陳世平張 琳王曉莊,3

（1天津師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院，天津 300384） （2天津中天對外服務(wù)有限公司，天津 300042）（3教育部人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地天津師范大學(xué)心理與行為研究院，天津 300074）

組織危機(jī)溝通回應(yīng)策略對員工情緒和行為的影響*

陳世平1張 琳2王曉莊1,3

（1天津師范大學(xué)教育科學(xué)學(xué)院，天津 300384） （2天津中天對外服務(wù)有限公司，天津 300042）（3教育部人文社會(huì)科學(xué)重點(diǎn)研究基地天津師范大學(xué)心理與行為研究院，天津 300074）

通過實(shí)驗(yàn)探究危機(jī)情境下組織回應(yīng)策略對員工的負(fù)性情緒和行為傾向的影響。實(shí)驗(yàn)一采用被試間設(shè)計(jì)。探討公眾輿論危機(jī)情境下組織回應(yīng)策略 （機(jī)會(huì)解釋,威脅解釋）對員工情緒和行為傾向的影響。實(shí)驗(yàn)二采用2×2的被試間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)，探討管理懲戒危機(jī)情境下利益相關(guān)性 （主相關(guān),他相關(guān)）和組織回應(yīng)策略類型對員工情緒和行為傾向的影響。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，威脅解釋下被試的負(fù)性情緒更高；機(jī)會(huì)解釋下的被試發(fā)生負(fù)性網(wǎng)絡(luò)行為可能性高于威脅解釋，但現(xiàn)實(shí)行為傾向水平均較低；員工利益主相關(guān)情境下，被試負(fù)性行為傾向更高，危機(jī)情境類型和組織回應(yīng)策略類型交互作用顯著。研究表明：機(jī)會(huì)解釋對抑制員工的負(fù)性情緒更有效；威脅解釋對抑制員工的負(fù)性網(wǎng)絡(luò)行為傾向更有效；員工利益主相關(guān)的危機(jī)情境會(huì)使員工的負(fù)性情緒和負(fù)性行為水平更高。

危機(jī)溝通，回應(yīng)策，威脅解，機(jī)會(huì)解釋。

1 問題提出

傳統(tǒng)的危機(jī)溝通模型是從公眾角度制定組織回應(yīng)策略，以此轉(zhuǎn)變公眾對組織的態(tài)度，從而將組織信譽(yù)度損害降低。如危機(jī)情境溝通理論 （SCCT）根據(jù)組織在危機(jī)中承擔(dān)的責(zé)任程度，將危機(jī)劃分為可預(yù)防類、意外事故類和受害者類，并分別提出不同類型危機(jī)回應(yīng)策略指導(dǎo)方案。但還可以從組織危機(jī)來源角度將危機(jī)劃分為來自外部壓力和來自于內(nèi)部問題，因此，危機(jī)溝通不僅限于公眾溝通，內(nèi)部溝通也非常重要。

本研究以SCCT為基礎(chǔ)，探討組織回應(yīng)策略對員工情緒和行為的影響。宏觀上，影響組織聲譽(yù)的因素主要有：危機(jī)歷史、危機(jī)嚴(yán)重程度和組織回應(yīng)策略。組織對公眾的回應(yīng)策略主要有三類：否認(rèn)、減弱和重建。但員工不同于社會(huì)公眾，這些回應(yīng)策略不適用于員工。從個(gè)體心理角度，個(gè)體對組織的態(tài)度影響組織聲譽(yù)，同時(shí)，組織回應(yīng)策略影響個(gè)體態(tài)度，從而進(jìn)一步影響組織聲譽(yù) （DeKay,2012）。組織發(fā)生危機(jī)后，組織管理者會(huì)對危機(jī)進(jìn)行框架定義，將危機(jī)感知為機(jī)會(huì)還是威脅對于正確認(rèn)識(shí)危機(jī)、為員工提供引導(dǎo)性信息有重要意義。研究發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)危機(jī)情境下，員工對危機(jī)事件的威脅感知是成員交換和創(chuàng)新行為的中介變量 （王凌峰,龍靜,劉海建,2011;王凌峰,2012）。因此，本研究從組織角度將回應(yīng)策略框架定義為機(jī)會(huì)解釋和威脅解釋傳達(dá)給員工。機(jī)會(huì)解釋告知員工把危機(jī)看作機(jī)會(huì)，引導(dǎo)其產(chǎn)生積極體驗(yàn)。機(jī)會(huì)解釋很大程度上是獲得更多資源的 前提 （Liu,Chen,& Kittilaksanawong, 2013），促使個(gè)體尋求更廣泛的外部知識(shí)搜索；威脅解釋告知員工把危機(jī)看作威脅，引導(dǎo)其產(chǎn)生消極體驗(yàn)。感知到威脅容易使個(gè)體產(chǎn)生壓力、焦慮等情緒狀態(tài)，因此提出假設(shè)1：

H1：機(jī)會(huì)解釋比威脅解釋更能抑制員工的負(fù)性情緒。

然而威脅將可能導(dǎo)致信息加工受限，例如注意廣度狹窄，信息編碼簡化，用于獲取信息的通道減少，控制的減弱，預(yù)測系統(tǒng)的行為會(huì)變得較少變化或柔性。由此提出假設(shè)2：

H2：威脅解釋比機(jī)會(huì)解釋更能抑制員工負(fù)性行為傾向。

獲得組織內(nèi)壞消息主要有：裁員、減少員工工作、降薪、降低福利、削減員工資源、公司破產(chǎn)和嚴(yán)重的組織管理問題等。那么相同的回應(yīng)策略對不同類型危機(jī)事件的效果是否一致也值得探討。本研究將危機(jī)情境分成不同類別，引入相關(guān)性區(qū)分維度，以員工為主體將組織危機(jī)分為員工利益主相關(guān)和他相關(guān)。員工利益主相關(guān)包括裁員、降薪等直接傷害員工利益的危機(jī)，員工利益他相關(guān)包括組織管理問題或政策變化等，這種危機(jī)并不直接損害員工經(jīng)濟(jì)利益。當(dāng)個(gè)體面臨的事件與個(gè)人利益相關(guān)時(shí)，會(huì)調(diào)動(dòng)更多的認(rèn)知資源，加工深度也會(huì)增加，而對于他相關(guān)事件可能會(huì)采取事不關(guān)己高高掛起的心態(tài)。陶塑和袁燦燦 （2013）的研究表明，當(dāng)消極事件主體是自己時(shí)，與事件主體是對方或他人相比，被談及的可能性更大，由此提出假設(shè)3：

H3：與員工利益他相關(guān)危機(jī)相比，利益主相關(guān)危機(jī)使員工的負(fù)性情緒和負(fù)性行為傾向水平更高。

2 實(shí)驗(yàn)一：公眾輿論危機(jī)情境下組織回應(yīng)策略對員工情緒及行為的影響

2.1 引言

組織危機(jī)類型有多種劃分，本研究關(guān)注的是組織與員工在危機(jī)情境下的相互作用，因而從危機(jī)來源角度進(jìn)行劃分對員工感知組織危機(jī)更有意義。危機(jī)中社會(huì)輿論壓力不僅損害組織聲譽(yù)，而且影響員工心理。研究一首先探討來自外部公眾輿論危機(jī)情境下，組織回應(yīng)策略對于組織內(nèi)部與員工危機(jī)溝通效果的影響。

網(wǎng)絡(luò)已成為民眾表達(dá)訴求的重要方式。危機(jī)情境中，員工對組織不滿可能不會(huì)采取罷工等極端的現(xiàn)實(shí)行為，但卻有可能發(fā)生網(wǎng)絡(luò)集群行為，通過網(wǎng)絡(luò)傳播和放大危機(jī)事件，從而更加嚴(yán)重地?fù)p害組織聲譽(yù)。因而本研究將員工的網(wǎng)絡(luò)行為傾向納入研究框架，與現(xiàn)實(shí)行為傾向進(jìn)行比照。

2.2 方法

2.2.1 被試

（1）預(yù)測被試

隨機(jī)選自多家企業(yè)的基層員工，共50人 （國營企業(yè)6人,外資企業(yè)25人,民營企業(yè)19人），其中男性25人。年齡范圍22至30歲 （M=24.44,SD= 2.13），工作年限1至6年 （M=2.00,SD=1.63）。

（2）正式被試

選取多家企業(yè)員工50名 （國營企業(yè)8人,外資企業(yè)25人,民營企業(yè)17人）。其中男性25人。年齡范圍22至33歲 （M=25.30,SD=2.672），工作年限1至8年 （M=2.19,SD=1.739）。

2.2.2 實(shí)驗(yàn)工具

（1）實(shí)驗(yàn)材料

模擬危機(jī)情境材料分為兩部分，一是公眾輿論危機(jī)情境，虛擬企業(yè)新項(xiàng)目存在重大安全隱患，遭到市民游行反對。二是危機(jī)發(fā)生后，組織對員工的回應(yīng)策略，分別定義為機(jī)會(huì)解釋和威脅解釋。兩種材料編制的依據(jù)是基于前人的研究，把機(jī)會(huì)解釋和威脅解釋看作兩個(gè)不同但相關(guān)的結(jié)構(gòu)，而不僅僅是一個(gè)連續(xù)體的兩端。本研究定義的機(jī)會(huì)解釋和威脅解釋分別包括表1中所述的5個(gè)要點(diǎn)。據(jù)此，編制出相應(yīng)的機(jī)會(huì)解釋和威脅解釋的回應(yīng)策略。

表1 機(jī)會(huì)解釋和威脅解釋的要點(diǎn)

危機(jī)情境分別與兩種回應(yīng)策略進(jìn)行組合構(gòu)成兩個(gè)版本的實(shí)驗(yàn)材料。

（2）研究量表

負(fù)性情緒測量：參考個(gè)體情緒評價(jià)詞條 （Seger, Smith,&Mackie,2009）和情緒自評量表 （Yzerbyt, Dumont,Wigdoldus,&Gordijin,2003），選擇6個(gè)情緒詞匯，憤怒、反感、悲傷、不安、焦慮、恐懼為消極情緒詞匯。5點(diǎn)評定，1表示 “一點(diǎn)也不”，5表示 “非常強(qiáng)烈”。α=0.920。

負(fù)性行為傾向問卷：共11個(gè)題目 （網(wǎng)絡(luò)行為傾向6個(gè),現(xiàn)實(shí)行為傾向5個(gè)）。網(wǎng)絡(luò)行為傾向內(nèi)部一致性信度α=0.845，現(xiàn)實(shí)行為傾向α=0.731。內(nèi)容效度采用專家評定法，5點(diǎn)計(jì)分，1代表“完全不能反映”，5代表 “完全能反映”。48名心理學(xué)研究生評定結(jié)果為：網(wǎng)絡(luò)行為 （4.17±0.44），現(xiàn)實(shí)行為 （3.93±0.53）。

2.2.3 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

采用被試間實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)。自變量為組織回應(yīng)策略類型 （威脅解釋,機(jī)會(huì)解釋）。因變量為被試對組織的負(fù)性情緒、網(wǎng)絡(luò)行為傾向以及現(xiàn)實(shí)行為傾向。

2.2.4 實(shí)驗(yàn)程序

（1）發(fā)放負(fù)性情緒量表，對被試情緒進(jìn)行前測，獲得被試初始情緒； （2）發(fā)放危機(jī)情境材料，被試閱讀指導(dǎo)語和實(shí)驗(yàn)材料，進(jìn)入情境，以材料中企業(yè)員工的角度進(jìn)行信息加工； （3）將機(jī)會(huì)解釋/威脅解釋的組織回 應(yīng)材料分別隨機(jī)發(fā)放給各一半的被試； （4）情緒后測，比較閱讀實(shí)驗(yàn)材料后的情緒變化； （5）測量網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)行為傾向。

2.3 結(jié)果

（1）實(shí)驗(yàn)材料評定數(shù)據(jù)

將兩種不同的組織回應(yīng)策略材料隨機(jī)發(fā)放給心理系研究生，要求被試閱讀實(shí)驗(yàn)材料后以材料中所述的員工的角度進(jìn)行評定是否能表達(dá)出以上對應(yīng)的5個(gè)方面，采用5點(diǎn)計(jì)分，1代表 “完全不能”，5代表 “完全能”。評定結(jié)果機(jī)會(huì)解釋 （4.02±0.67），威脅解釋 （4.00±0.74）。表明實(shí)驗(yàn)材料有效。

（2）負(fù)性情緒檢驗(yàn)

將被試情緒前測作為協(xié)變量，對被試閱讀實(shí)驗(yàn)材料后的負(fù)性情緒進(jìn)行協(xié)方差分析，結(jié)果見表2。

表2 被試負(fù)性情緒的協(xié)方差分析結(jié)果 （n=25）

結(jié)果顯示回應(yīng)策略在負(fù)性情緒上差異顯著，威脅解釋下被試負(fù)性情緒水平更高。

（3）負(fù)性行為傾向檢驗(yàn)

對被試網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為傾向和現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向進(jìn)行檢驗(yàn)，結(jié)果見表3。

表3 行為傾向的檢驗(yàn)結(jié)果 （n=25）

結(jié)果顯示，機(jī)會(huì)解釋下的被試發(fā)生網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為可能性高于威脅解釋；對于現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向，回應(yīng)策略類型主效應(yīng)不顯著。

2.4 討論

采用威脅解釋的回應(yīng)策略，被試的負(fù)性情緒顯著高于機(jī)會(huì)解釋的回應(yīng)策略，假設(shè)1得到了驗(yàn)證。情緒初測，為排除原始情緒對實(shí)驗(yàn)結(jié)果的影響，結(jié)果顯示，機(jī)會(huì)解釋下，被試的負(fù)性情緒后測比前測有所降低，而威脅解釋下，被試的負(fù)性情緒后測比前測升高，與實(shí)驗(yàn)預(yù)期相符。

對于網(wǎng)絡(luò)行為傾向，相對于威脅解釋，機(jī)會(huì)解釋下被試的負(fù)性行為傾向水平更高，驗(yàn)證了假設(shè)2。前人研究中提到威脅信息會(huì)限制信息加工，本研究也得出威脅解釋導(dǎo)致被試更高的恐懼、焦慮等負(fù)性情緒的結(jié)果，這些負(fù)性情緒對個(gè)體起喚起作用，卻限制被試的行為，因此對于傳播組織內(nèi)部的壞消息采取更為審慎的態(tài)度，而機(jī)會(huì)解釋下，被試在心理狀態(tài)上較為輕松，不會(huì)限制其信息加工。對于現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向，對被試施以機(jī)會(huì)解釋和威脅解釋兩種不同回應(yīng)策略的結(jié)果并無顯著差異，在現(xiàn)實(shí)行為角度下假設(shè)2沒有得到驗(yàn)證，被試的負(fù)性行為傾向水平均較低，表明員工雖然有可能在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)不滿、發(fā)表言論等，但在現(xiàn)實(shí)中卻不一定有所行為，假設(shè)2得到了部分驗(yàn)證。

3 實(shí)驗(yàn)二：管理懲戒危機(jī)情境下組織回應(yīng)策略對員工情緒及行為的影響

3.1 引言

實(shí)驗(yàn)一對企業(yè)中普遍可能發(fā)生的，來自組織外部的公眾輿論危機(jī)進(jìn)行了研究，危機(jī)后采用機(jī)會(huì)解釋和威脅解釋作為回應(yīng)策略對員工加以干預(yù)，結(jié)果顯示對于抑制負(fù)性情緒，機(jī)會(huì)解釋提供了更為積極的意義。實(shí)驗(yàn)二將視角轉(zhuǎn)入組織內(nèi)部，關(guān)注來自組織內(nèi)部管理的危機(jī)，即管理懲戒情境。既然是組織內(nèi)部危機(jī)，那么危機(jī)爆發(fā)與員工的切身利益相關(guān)更大。而這種相關(guān)性的大小也將影響員工對危機(jī)的認(rèn)識(shí)和對組織的態(tài)度。因此實(shí)驗(yàn)二引入 “利益相關(guān)性”變量。在社會(huì)信息加工研究中，往往只對刺激作積極、消極的效價(jià)區(qū)分，而Peeters提出了另一個(gè)區(qū)分刺激的維度：相關(guān)性，因而將組織內(nèi)管理懲戒的危機(jī)情境區(qū)分為員工利益主相關(guān)和他相關(guān)。員工利益主相關(guān)情境為危機(jī)后停發(fā)員工獎(jiǎng)金，利益他相關(guān)情境為企業(yè)被勒令整頓。

3.2 方法

3.2.1 被試

（1）預(yù)測被試

隨機(jī)選取若干個(gè)企業(yè)的員工，共50人，其中男性25人。年齡范圍 23至 32歲 （25.50±2.935歲），工作年限1至9年 （2.45±1.333年）。

（2）正式被試

選取若干個(gè)企業(yè)的員工，共240人 （國營企業(yè)150人,外資企業(yè)36人,民營企業(yè)54人），其中男性118人，年齡范圍22至53歲 （29.79±5.955歲），工作年限1至35年 （6.51±5.955年）。

3.2.2 實(shí)驗(yàn)工具

（1）實(shí)驗(yàn)材料

模擬的4種危機(jī)情境。材料分為兩部分，第一部分是組織內(nèi)部管理懲戒危機(jī)情境，如企業(yè)排污過量引發(fā)危機(jī)。分為兩種情境，一是與員工切身利益相關(guān)，即員工利益主相關(guān)情境，如扣發(fā)員工獎(jiǎng)金。另一種為與員工利益幾乎不相關(guān)，即員工利益他相關(guān)，如組織被勒令整頓。第二部分是危機(jī)發(fā)生后，組織對員工的回應(yīng)策略，分為機(jī)會(huì)解釋和威脅解釋兩種。兩部分材料共構(gòu)成4種實(shí)驗(yàn)條件。

（2）研究量表

負(fù)性情緒測量量表和負(fù)性行為傾向測量量表同實(shí)驗(yàn)一。

3.2.3 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)

采用2×2被試間設(shè)計(jì)。利益相關(guān)性 （員工利益主相關(guān),他相關(guān)）×組織回應(yīng)策略類型 （機(jī)會(huì)解釋,威脅解釋），因變量為被試對組織的負(fù)性情緒、網(wǎng)絡(luò)行為傾向和現(xiàn)實(shí)行為傾向。

3.2.4 實(shí)驗(yàn)程序

（1）先將負(fù)性情緒量表發(fā)放給被試，進(jìn)行前測，獲得被試初始情緒； （2）將4種實(shí)驗(yàn)材料隨機(jī)分發(fā)給被試，被試閱讀危機(jī)情境材料，其中一半被試的材料為員工利益主相關(guān)危機(jī)情境，另一半被試閱讀他相關(guān)危機(jī)情境，被試閱讀指導(dǎo)語和實(shí)驗(yàn)材料，進(jìn)入情境，以材料中企業(yè)員工的角度進(jìn)行信息加工； （3）閱讀組織對員工的回應(yīng)材料，其中一半被試閱讀機(jī)會(huì)解釋材料，另一半被試閱讀威脅解釋材料； （4）對被試的情緒進(jìn)行后測，比較閱讀實(shí)驗(yàn)材料前后的情緒變化； （5）測量行為傾向，包括網(wǎng)絡(luò)行為傾向及現(xiàn)實(shí)行為傾向。

3.3 結(jié)果

（1）負(fù)性情緒檢驗(yàn)

將情緒前測作為協(xié)變量采用協(xié)方差分析對被試閱讀材料后的負(fù)性情緒進(jìn)行比較，結(jié)果顯示：利益相關(guān)性主效應(yīng)顯著，員工利益主相關(guān)情境下被試的負(fù)性情緒水平更高，F(xiàn)（1,235）=34.741，p＜0.001，=0.129；組織回應(yīng)策略主效應(yīng)顯著，機(jī)會(huì)解釋下被試的負(fù)性情緒水平更高，F(xiàn)（1,235）=35.105，p＜0.001，=0.130。交互作用不顯著，F(xiàn)（1,235）=0.547，p=0.460。見圖1。

圖1 利益相關(guān)性和回應(yīng)策略在負(fù)性情緒水平上的比較

（2）網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為傾向的檢驗(yàn)

對被試的網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為傾向進(jìn)行方差分析，結(jié)果顯示：利益相關(guān)性主效應(yīng)顯著，員工利益主相關(guān)情境下，被試的負(fù)性行為傾向高于利益他相關(guān)的情境，F(xiàn)（1,236）=4.571，p=0.034，=0.019；組織回應(yīng)策略主效應(yīng)顯著，機(jī)會(huì)解釋下被試的負(fù)性行為傾向高于威脅解釋，F(xiàn)（1,236）=15.225，p＜0.001，=0.061；利益相關(guān)性和組織回應(yīng)策略類型交互作用顯著，F(xiàn)（1,236）=28.571，p＜0.001，=0.108；機(jī)會(huì)解釋條件下，他相關(guān)情境下網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為傾向非常顯著高于主相關(guān)情境下，F(xiàn)（1,236）=27.999，p＜0.001，=0.106；威脅解釋條件下，利益主相關(guān)情境下被試的網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為傾向顯著高于他相關(guān)情境下，F(xiàn)（1,236）=5.143，p=0.024，=0.021。而在利益主相關(guān)情境下，機(jī)會(huì)解釋條件下被試的網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為傾向顯著高于威脅解釋條件下，F(xiàn)（1,236）=42.755，p＜0.001，=0.153；但在利益他相關(guān)情境下，兩者無差異，F(xiàn)（1,236）=1.041，p=0.309。見圖2。

（3）現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向的檢驗(yàn)

對被試的現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向進(jìn)行方差分析，結(jié)果顯示利益相關(guān)性主效應(yīng)顯著，F(xiàn)（1,236）=4.264，p=0.040，=0.018；組織回應(yīng)策略主效應(yīng)不顯著，F(xiàn)（1,236）=1.605，p=0.207，交互作用顯著，F(xiàn)（1,236）=8.805，p=0.003，=0.036。簡單效應(yīng)分析結(jié)果顯示，機(jī)會(huì)解釋條件下，利益主相關(guān)情境下被試的負(fù)性行為傾向顯著高于利益他相關(guān)的情境下，F(xiàn)（1,236）=12.661，p＜0.001，=0.051；而在威脅解釋下，利益主相關(guān)情境下被試的現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向與他相關(guān)情境下無顯著差異，F(xiàn)（1,236）=0.407，p= 0.524。而在利益主相關(guān)情境下，機(jī)會(huì)解釋條件下被試的現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向顯著高于威脅解釋條件下，F(xiàn)（1,236）=8.963，p=0.003，ηp2=0.037；但在利益他相關(guān)情境下，兩者無差異，F(xiàn)（1,236）=1.446，p= 0.230。如圖3所示。

圖2 利益相關(guān)性和回策略類型在網(wǎng)絡(luò)行為傾向水平上的比較

圖3 利益相關(guān)性和回策略類型在現(xiàn)實(shí)行為傾向水平上的比較

3.4 討論

實(shí)驗(yàn)二引入了利益相關(guān)性變量后，在三個(gè)因變量上其主效應(yīng)均顯著。被試的負(fù)性情緒水平在利益主相關(guān)情境下顯著高于在利益他相關(guān)情境下。而對于網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向來說，利益相關(guān)性與回應(yīng)策略間存在顯著的交互作用。在機(jī)會(huì)解釋條件下，利益主相關(guān)情境下被試的網(wǎng)絡(luò)和現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向均表現(xiàn)出顯著差異。網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為他相關(guān)高于主相關(guān)，現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為，主相關(guān)高于他相關(guān)。但從圖2、圖3可見，總體趨勢網(wǎng)絡(luò)行為和現(xiàn)實(shí)行為是一致的。在威脅解釋條件下，網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為主相關(guān)高于他相關(guān)，現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為主相關(guān)與他相關(guān)無顯著差異。說明當(dāng)消極信息涉及到主體時(shí)，傳播的可能性更大，從而驗(yàn)證了假設(shè)3。對社會(huì)信息進(jìn)行分類和加工不僅可以從積極、消極角度，也可以從利益相關(guān)性角度，本研究中的危機(jī)情境，從積極、消極角度評價(jià)均為消極信息，但從利益相關(guān)性角度來看，當(dāng)被試面臨停發(fā)獎(jiǎng)金等這種涉及到自身利益的危機(jī)時(shí)，被試對消極信息的加工深度似乎更大。

利益相關(guān)性與回應(yīng)策略之間存在交互作用，在利益主相關(guān)情境下，機(jī)會(huì)解釋比威脅解釋下負(fù)性行為傾向水平更高，在利益他相關(guān)情境下，威脅解釋與機(jī)會(huì)解釋下負(fù)性行為傾向水平無顯著差異，網(wǎng)絡(luò)行為傾向和現(xiàn)實(shí)行為傾向呈現(xiàn)出一致的結(jié)果。

4 總討論

本研究驗(yàn)證了組織回應(yīng)策略類型及利益相關(guān)性對于員工情緒和行為傾向的影響。實(shí)驗(yàn)二的結(jié)果說明個(gè)體對接收到消極信息進(jìn)行評價(jià)和做出反應(yīng)在很大程度上受利益相關(guān)性的影響。當(dāng)涉及到自身利益時(shí)，傾向于更多做出對組織的負(fù)性反應(yīng)。組織回應(yīng)策略因素對各個(gè)因變量的影響不同。機(jī)會(huì)解釋能夠更有效地抑制被試的負(fù)性情緒，但是對于抑制網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為傾向效果卻遜于威脅解釋，可以將其解釋為威脅解釋會(huì)限制被試的信息加工，不會(huì)擅自采取行動(dòng)，因而能夠?qū)@種負(fù)性行為起到一定的抑制作用。也有研究認(rèn)為從行為與腦電兩個(gè)層面，通過實(shí)證研究揭示情緒對行為控制過程的影響：負(fù)性情緒減弱個(gè)體的行為控制能力，從而導(dǎo)致個(gè)體對反應(yīng)沖突的覺察變慢及對優(yōu)勢反應(yīng)的抑制過程更長。相反，正性情緒對行為控制過程可能具有促進(jìn)作用（辛勇,李紅,袁加錦,2010）。在本研究中，被試閱讀不同的實(shí)驗(yàn)材料后會(huì)引發(fā)不同水平的負(fù)性情緒，不同條件下被試的情緒水平差異顯著，可以猜測，負(fù)性情緒的不同水平也對被試的行為傾向產(chǎn)生不同的抑制水平。即，威脅解釋會(huì)使個(gè)體對危機(jī)的反應(yīng)變慢，對其負(fù)性行為的抑制過程更長，因而產(chǎn)生負(fù)性行為的傾向低于機(jī)會(huì)解釋。

本研究中被試網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為傾向和現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向雖然存在差異，但均較低。研究者認(rèn)為可能存在以下原因。第一，網(wǎng)絡(luò)負(fù)性行為傾向水平較低可能是由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境正趨于實(shí)名制、規(guī)范化。對網(wǎng)絡(luò)行為的監(jiān)督越來越規(guī)范，所以員工在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表見解，表達(dá)情緒同樣需要在法律法規(guī)的框架內(nèi)。網(wǎng)絡(luò)似乎是虛擬的，但網(wǎng)絡(luò)背后的人是真實(shí)的，責(zé)任也是真實(shí)的。在威脅解釋下，員工不敢輕易表達(dá)自己的不滿或者對壞消息進(jìn)行傳播。從社會(huì)傳遞的視角來看，員工在社交網(wǎng)絡(luò)上很可能與其同事、領(lǐng)導(dǎo)存在關(guān)聯(lián)，因而對于在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表對企業(yè)的消極信息會(huì)非常謹(jǐn)慎。第二，現(xiàn)實(shí)負(fù)性行為傾向較小的原因可能歸于員工對企業(yè)的高度認(rèn)同，雖然企業(yè)暫時(shí)面臨危機(jī)，但是員工的責(zé)任感和認(rèn)同感使其不會(huì)做出對企業(yè)聲譽(yù)有損的負(fù)性行為。而員工的這種意愿可能與其年齡、工齡、待遇、工作崗位相關(guān)，這也提醒企業(yè)管理者不僅僅看重危機(jī)爆發(fā)后與員工的溝通，更應(yīng)重視平時(shí)信譽(yù)的積累，在員工心理上建立信譽(yù)賬戶。第三，考慮到社會(huì)稱許性，被試可能不會(huì)輕易將負(fù)性的行為傾向表達(dá)出來。

5 結(jié)論

本研究結(jié)論： （1）機(jī)會(huì)解釋對抑制員工的負(fù)性情緒更有效。 （2）威脅解釋對抑制員工的負(fù)性網(wǎng)絡(luò)行為傾向更有效。 （3）員工利益主相關(guān)的危機(jī)情境會(huì)使員工的負(fù)性情緒和負(fù)性行為的水平更高。

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The Effect of Crisis Situations and Organizational Response Strategies to Emp loyees′Negative Emotion and Behavior Tendencies

Chen Shiping1,Zhang Lin2,Wang Xiaozhuang1,3

(1 College of Educational Science,Tianjin Normal University,Tianjin 300384;2 Tianjin Foreign Enterprises&Experts Service co.,LTD, Tianjin 300042;3 Key Research Base of Humanities and Social Sciences of Ministry of Education,Academy of Psychology and Behavior, Tianjin Normal University,Tianjin 300074)

The present study explored the effect of different crisis situations and organizational response strategies to employees′negative emotion and behavior tendencies.In experiment 1,50 subjects were random ly selected from varies enterprises to test the effect of the two strategies(opportunity interpretation vs threat interpretation)to employees′emotion and behavior tendencies by a between subject design under a public crisis situation.In experiment 2,50 subjects were randomly selected from varies enterprises under an inner managerial crises situation to explore the effect of relevant situation(self-related vs other-related)and organizational response strategies (opportunity interpretation vs threat interpretation)to employees′negative emotion and behavior tendencies.The study showed that the opportunity interpretation had more effect on inhibition on employees′negative emotion. Threat interpretation had more effect on inhibition on employees′negative internet behavior tendencies.Employees would have higher level of negative emotion and negative behavior under self-related situations.

crisis communication,response strategies,threat interpretation,opportunity interpretation.

B849

2016-5-25。

天津市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究規(guī)劃項(xiàng)目 （TJJX13-001）。

陳世平，E-mail：chensp126@126.com。