文/孫文佳

質(zhì)量管理體系是企業(yè)發(fā)展的原動力
——上海商務(wù)中心物業(yè)管理公司的實踐探索

文/孫文佳

I SO 9000質(zhì)量管理體系于1987年由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織正式發(fā)布，至今已有30個年頭。世界上眾多國家和地區(qū)等同或等效采用了此標(biāo)準(zhǔn)，具有廣泛的適用性。I SO 9001是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定的國際標(biāo)準(zhǔn)，是I SO 9000族標(biāo)準(zhǔn)所包括的一組質(zhì)量管理體系核心標(biāo)準(zhǔn)之一，它用于證實組織具有提供滿足客戶要求和適用法律要求的產(chǎn)品的能力，不斷提升客戶滿意度。

上海商務(wù)中心物業(yè)管理有限公司于2000年就通過了I SO 9001質(zhì)量管理體系的認證，是上海市第一家獲得該體系認證的商業(yè)物業(yè)企業(yè)。公司實行質(zhì)量管理體系已有17年，在這17年中經(jīng)歷了I SO 9001：98版、2000版2008版，今年公司又將轉(zhuǎn)換成2015版，目前已進入試運行階段。在這17年的運行過程中我們充分感受到了質(zhì)量管理體系對企業(yè)創(chuàng)造效益方面的推動力，同時也真正的體會到將I SO 9001質(zhì)量管理體系作為企業(yè)發(fā)展的原動力是多么的必不可少。 公司引入I SO 9001質(zhì)量管理體系的主要作用有以下幾點：

一、整合了組織結(jié)構(gòu)，明確了企業(yè)目標(biāo)

1． 確定了組織架構(gòu)。根據(jù)不同時期的需求，調(diào)整公司的組織機構(gòu)。組織架構(gòu)圖是從上至下、以圖形形式直觀地表現(xiàn)了企業(yè)部門之間的相互關(guān)聯(lián)，并可通過組織架構(gòu)圖直接查看組織單元的詳細信息，但無論機構(gòu)如何變化，都要配有明晰的職權(quán)界定和崗位職責(zé)。

2． 確定了質(zhì)量方針。2000年首次建立質(zhì)量體系時，我們公司的質(zhì)量方針是“以客戶為天，以奉獻為本”，充分說明了本公司在全面了解客戶需求的基礎(chǔ)上，以實現(xiàn)客戶滿意為最高準(zhǔn)則，也是公司推行質(zhì)量管理體系的宗旨和指導(dǎo)思想，同時也表示了公司持續(xù)實現(xiàn)客戶滿意的意愿和決心，強調(diào)本公司全體員工一定要建立使客戶滿意乃至超出客戶期望的服務(wù)意識，提升服務(wù)技能，增強企業(yè)的競爭能力。本質(zhì)量方針從內(nèi)、外兩個方面全面地闡述了公司質(zhì)量管理的思想，本公司認為在滿足法律法規(guī)及其他相關(guān)要求的基礎(chǔ)上，以全面了解客戶需求為出發(fā)點，努力提高全體員工的服務(wù)意識，提升員工的作業(yè)技能，實現(xiàn)客戶的完全滿意。經(jīng)過十多年來的運行，這一方針已深入我們每一位員工的內(nèi)心。今年我們根據(jù)企業(yè)面對的新形勢和自身的需要，對質(zhì)量方針進行了修改，提出了“規(guī)范、守信、創(chuàng)新、和諧”八字方針，以規(guī)范的服務(wù)對物業(yè)項目實行全方位的質(zhì)量管理。嚴(yán)守合同，誠守信用，建立良好的企業(yè)信譽，滿足客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)理念和方法，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，共建和諧商圈，共創(chuàng)平安物業(yè)。

3． 制定了質(zhì)量目標(biāo)。為落實質(zhì)量方針，達到可測量、可考核的目的，公司依據(jù)工作目標(biāo)和任務(wù)，確定企業(yè)的質(zhì)量管理目標(biāo)。在確定企業(yè)目標(biāo)之前，還有一項工作要明確，就是明確各個部門在體系運行的各項條款中的職能分配。哪些是主控部門，哪些是輔導(dǎo)部門。在此基礎(chǔ)上，我們制定的質(zhì)量目標(biāo)才有明確的責(zé)任部門、統(tǒng)計方法和數(shù)據(jù)來源。質(zhì)量目標(biāo)一旦確定不能輕易改變，但也不是一成不變的。例如，我們曾經(jīng)把每年每位員工完成20小時的培訓(xùn)課程做為我們的一項目標(biāo)。但隨著企業(yè)對員工學(xué)習(xí)要求的提高，這個數(shù)據(jù)已經(jīng)不再適合。今年我們將這個數(shù)字翻了一翻，提出了不低于人均40小時。加強崗位技能的培訓(xùn)的同時增強員工素質(zhì)教育，班組學(xué)習(xí)和黨員學(xué)習(xí)，創(chuàng)立學(xué)習(xí)型的班組。又如，以前我們提出的是全年無重大責(zé)任事故的質(zhì)量目標(biāo)，今年我們又在此基礎(chǔ)上增加了一般性技術(shù)事故每月低于5起。將以往容易忽視的小問題抓起來，仔細分析，將意外故障的概率降低到最低。

二、改變了傳統(tǒng)物業(yè)重操作輕記錄觀念

在新的ISO9000—2015版標(biāo)準(zhǔn)中，見不到“質(zhì)量手冊”和“程序文件”這類詞語，統(tǒng)一用“形成文件的信息”取而代之。通篇也見不到“記錄”這兩個字眼了，統(tǒng)一用“活動結(jié)果的證據(jù)”取而代之。這是因為現(xiàn)代科技的發(fā)展，多媒體作為一項新的保存證據(jù)的形式正越來越多地被企業(yè)所接受，文件不再被作為唯一的活動證據(jù)而提出。但無論文字上如何變化，保留下我們的工作痕跡是必須的。從文件的建立的層次上來分，我們將公司的質(zhì)量管理文件分為三個層次。

1.最高層綱領(lǐng)性文件如質(zhì)量方針、目標(biāo)等即為質(zhì)量手冊。

2.圍繞企業(yè)運作規(guī)定的系列文件化程序，即為程序文件。

3.針對具體人和工作制定的詳細工作程序和要求，包括崗位責(zé)任書、單項工作規(guī)章制度、程序和流程等作為作業(yè)指導(dǎo)書和相對應(yīng)的質(zhì)量記錄。

這三個層次的文件互相關(guān)聯(lián)，互相支持。讓我們公司的員工特別是年齡大的操作人員熟悉和接受并愿意使用這些文件和表格，改變他們傳統(tǒng)思想中物業(yè)維修人員只需要一把梯子一個工具包，只要把修理項目做好了就是完成了工作的觀念。認真做好每一項記錄既是對現(xiàn)在工作的肯定，也是有據(jù)可查，有字為憑的依據(jù)。目前，我司在使用的各類受控檢查表、運行記錄表、項目申請表、匯總表等共計111張。

三、改變了傳統(tǒng)物業(yè)憑經(jīng)驗辦事的老方法

物業(yè)公司的員工不能僅憑經(jīng)驗辦事，而是要有各類行為和技術(shù)準(zhǔn)則做為依據(jù)。為此，我們制訂了35KV總降站完好技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、10KV變配電室完好技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、動力配電柜完好技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、低壓抽屜開關(guān)完好技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、給排水、消防系統(tǒng)設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn)、電梯設(shè)備完好技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，制訂了35KV總降站安全操作制度等規(guī)章。規(guī)范了員工的工作流程和方法，使得各項檢查有科學(xué)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

四、改變了傳統(tǒng)物業(yè)忽略客戶感受的情況

ISO9001質(zhì)量管理體系一直以客戶為關(guān)注焦點。我們對商務(wù)樓內(nèi)130余家業(yè)主客戶，交易大廈內(nèi)的四大租賃商戶們每半年發(fā)出意見征詢表，從安保人員、保潔人員的儀容、儀表、服務(wù)質(zhì)量和工作態(tài)度；工程維修人員和管理部人員的服務(wù)質(zhì)量和責(zé)任心；大廈的整體環(huán)境設(shè)置；大廈內(nèi)設(shè)施運作情況等十個方面向廣大業(yè)主客戶證求意見。今年我們還將廣場部人員的服務(wù)工作也納入調(diào)查范圍，以掌握更全面的客戶意見。17年來，我們每次的意見征詢表的發(fā)放率和回收率都達到了85%以上，滿意率都在95%以上，遠遠高于我司90%的質(zhì)量目標(biāo)，達到了全國物業(yè)管理示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。

另外，我們對日?？蛻籼岢龅母黝愋畔⒑屯对V做到認真記錄，及時處理，100%的處理和回訪率。物業(yè)越來越關(guān)注客戶的需求，理解他們關(guān)注的是什么，物業(yè)工作的方向和目標(biāo)就更加清晰。

ISO9001質(zhì)量管理體系為我們公司的管理工作不斷躍上新臺階奠定了基礎(chǔ)，是公司深入發(fā)展的原動力。我們在17年的實踐過程中，還對以下三個方面特別關(guān)注和重點探索：

一是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的量化問題。

物業(yè)服務(wù)過程中除了設(shè)備管理以外還有很大一部份是服務(wù)工作。設(shè)備管理和維護需要的是技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，檢查規(guī)范，作業(yè)流程。服務(wù)工作同樣也是如此。但服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)往往是最難定量的，用的最多的還是定性的標(biāo)準(zhǔn)。比如對保安的儀表儀容的要求，女員工不得化濃妝，男員工不得留長發(fā)。那么怎樣的化妝可定性為濃妝，多長的頭發(fā)才稱之為長發(fā)，這些很難用量來做出規(guī)定。又如保潔服務(wù)中對公共衛(wèi)生間的檢查標(biāo)準(zhǔn)，如果用“地面干燥無塵無漬”來作為標(biāo)準(zhǔn)，實際的情況往往是顧客洗完手后在地面留下水漬在所難免，如果僅用“整潔明亮”作為標(biāo)準(zhǔn)，往往又失去了檢查的意義。這里就有一個度的把握問題。要根據(jù)公司的實際情況和日常服務(wù)中的不同狀態(tài)，檢查人員心中要有一個客觀的標(biāo)準(zhǔn)。

二是風(fēng)險和機遇的評估控制問題。

在2015版的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中，新增了第6.1 條風(fēng)險和機遇的應(yīng)對措施。目的是為建立風(fēng)險和機遇的應(yīng)對措施，明確包括風(fēng)險應(yīng)對措施風(fēng)險規(guī)避、風(fēng)險降低和風(fēng)險接受在內(nèi)的操作要求，建立全面的風(fēng)險和機遇管理措施和內(nèi)部控制的建設(shè)，增強抗風(fēng)險能力，并為在質(zhì)量管理體系中納入和應(yīng)用這些措施及評價這些措施的有效性提供操作指導(dǎo)。對物業(yè)公司而言，經(jīng)常遇到的是風(fēng)險控制問題，主要有：

1. 物業(yè)本身、業(yè)務(wù)開發(fā)、市場調(diào)查及客戶滿意度測評過程的風(fēng)險和機遇管理；

2. 顧客需求發(fā)生的變更控制過程的風(fēng)險和機遇管理；

3. 供應(yīng)商評審和采購控制過程的風(fēng)險和機遇管理；

4. 服務(wù)過程的風(fēng)險和機遇管理；

5. 過程檢驗和監(jiān)視測量資源的管理過程的風(fēng)險和機遇管理；

6. 設(shè)備和工裝維護和保養(yǎng)管理過程的風(fēng)險和機遇管理；

7. 不合格服務(wù)的處置及糾正措施的執(zhí)行和驗證過程的風(fēng)險和機遇管理；

8. 持續(xù)改進過程的風(fēng)險和機遇管理；

9. 對公司管理過程中應(yīng)對風(fēng)險和機遇的控制提供操作指南。

比如筆者所在公司今年5月被環(huán)境監(jiān)測部門檢測出鍋爐廢氣排放超標(biāo)。在開出罰單的同時要求對燒油的鍋爐進行限時設(shè)備改造。對于物業(yè)公司而言，鍋爐并非是我們的固定財產(chǎn)，設(shè)備改造與否不是由物業(yè)公司出資可以決定的。物業(yè)只有告知和提醒業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)。又如，我市對公共場所的中央空調(diào) 要求每年進行清洗或檢查，但由于物業(yè)費用中并沒有這項內(nèi)容。

眾所周知，對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理，我們有《物業(yè)管理條例》、《上海市住宅物業(yè)管理規(guī)定》等相關(guān)的法律法規(guī)為實際工作提供法律依據(jù)，對于長期存在于住宅物業(yè)管理中的各種疑難問題有了對應(yīng)的措施和方法，很有針對性。但對于辦公樓、商場這些商業(yè)物業(yè)，至今沒有一個針對性的法律或規(guī)章制度。如最迫切的就是專項維修資金的管理。在單一產(chǎn)權(quán)人的商業(yè)樓宇，這個不存在任何問題。但在多產(chǎn)權(quán)，特別是自然人和公司混合的產(chǎn)權(quán)人的樓宇，沒有維修資金可用是最棘手的問題。商業(yè)樓宇的公共設(shè)備多是大型的整體性構(gòu)件，電子產(chǎn)品、壓力容器等都有使用年限；商業(yè)樓宇的外墻立面采用的材質(zhì)多樣，使用的粘合劑結(jié)構(gòu)膠容易老化變形；商業(yè)樓宇集中供暖供水，公共管道設(shè)備龐大，陳舊老化后影響使用效果也容易造成環(huán)境污染。沒有維修資金的支持，物業(yè)很難從現(xiàn)有的管理費用中再籌出大量資金進行設(shè)備的更新，只是花更多的精力在維護和保養(yǎng)，努力延長使用壽命，但這畢竟不是長久之計。

三是組織環(huán)境識別。

在施行ISO質(zhì)量管理體系時，對于組織所在的環(huán)境識別、組織文化、人力因素、組織治理相關(guān)因素的分析、評價。對內(nèi)部環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施的分析、評價。對過程物業(yè)服務(wù)運行過程中環(huán)境分析、評價。對內(nèi)部環(huán)境中財務(wù)因素的分析、評價。優(yōu)勢具體包括：有利的競爭態(tài)勢；充足的財政來源；良好的企業(yè)形象；技術(shù)力量；規(guī)模經(jīng)濟；產(chǎn)品質(zhì)量；市場份額；成本優(yōu)勢；廣告優(yōu)勢等。劣勢具體包括：設(shè)備老化；管理混亂；缺少關(guān)鍵技術(shù)；研究開發(fā)落后；資金短缺；經(jīng)營不善；產(chǎn)品積壓；競爭力差等。機會是組織機構(gòu)的外部因素，具體包括：新產(chǎn)品；新市場；新需求；外部市場壁壘解除；競爭對手失誤等。威脅，也是組織機構(gòu)的外部因素，具體包括：新的競爭對手；替代產(chǎn)品增多；市場緊縮；行業(yè)政策變化；經(jīng)濟衰退；客戶偏好改變；突發(fā)事件等。

在此過程中，將那些對公司發(fā)展有直接的、重要的、大量的、迫切的、久遠的影響因素優(yōu)先排列出來，而將那些間接的、次要的、少許的、不急的、短暫的影響因素排列在后面。確定企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢、競爭劣勢、機會和威脅，從而能將公司的戰(zhàn)略與公司內(nèi)部資源、外部環(huán)境有機地結(jié)合起來便可以制定出相應(yīng)的行動計劃。制定計劃的基本思路是：發(fā)揮優(yōu)勢因素，克服弱點因素，利用機會因素，化解威脅因素；考慮過去，立足當(dāng)前，著眼未來。運用系統(tǒng)分析的綜合分析方法，將排列與考慮的各種環(huán)境因素相互匹配起來加以組合，得出一系列公司未來發(fā)展的可選擇對策，編制公司環(huán)境分析報告，并保存公司環(huán)境分析、評價相關(guān)的記錄。

綜上所述，推行ISO9001質(zhì)量管理體系在物業(yè)企業(yè)中的實施是十分有必要的，是企業(yè)生存的發(fā)展大法。按照標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行，認真操作，將質(zhì)量管理工作與日常事務(wù)真正融合，是企業(yè)落實質(zhì)量管理體系的根本途徑。同時，每個企業(yè)有每個企業(yè)的實際情況，遇到的問題千變?nèi)f化，落實質(zhì)量管理體系，更要勇于創(chuàng)新，大膽探索，攻堅克難，只有這樣，才能給企業(yè)帶來質(zhì)的飛躍。

（作者單位：上海商務(wù)中心物業(yè)管理公司）