傅教智

服務(wù)產(chǎn)品化已經(jīng)成為一種趨勢、一種家電廠商全面轉(zhuǎn)型和升級的方向。

前幾期，老傅一直在倡導(dǎo)和呼吁將服務(wù)打造成能銷售、能贏利的一項(xiàng)單獨(dú)產(chǎn)品。在市場調(diào)研中，也確實(shí)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)機(jī)會，但同時(shí)也有著自身的復(fù)雜性?？偨Y(jié)起來，服務(wù)成為獨(dú)立銷售的產(chǎn)品有兩個(gè)基本條件：第一要以銷量為基礎(chǔ)；第二要學(xué)會運(yùn)用現(xiàn)代化的互聯(lián)網(wǎng)工具。今天重點(diǎn)聊聊互聯(lián)網(wǎng)工具在服務(wù)上的應(yīng)用價(jià)值。

服務(wù)一定要用互聯(lián)網(wǎng)工具，要從硬件和軟件兩方面來看，互聯(lián)網(wǎng)縮短了服務(wù)產(chǎn)品化進(jìn)程。

服務(wù)不同于產(chǎn)品銷售，在與用戶的互動上，接洽的次數(shù)更加頻繁，戰(zhàn)線也更長，從用戶咨詢、安裝預(yù)約、保養(yǎng)指導(dǎo)等都會與用戶產(chǎn)生頻繁互動，互聯(lián)網(wǎng)成為快捷鏈接的橋梁。第二，機(jī)器或者產(chǎn)品的狀態(tài)也需要通過互聯(lián)網(wǎng)手段把握管理，例如現(xiàn)在越來越智能的芯片植入，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了對機(jī)器運(yùn)行狀況、用戶使用情況包括每個(gè)零配件的監(jiān)測。同時(shí)，服務(wù)產(chǎn)品的銷售涉及到費(fèi)用問題，沒有互聯(lián)網(wǎng)怎么解決快捷支付、簡單收費(fèi)？第四，互聯(lián)網(wǎng)除了聯(lián)接用戶、聯(lián)接產(chǎn)品、聯(lián)接收費(fèi)，還在于聯(lián)接服務(wù)落地人員，包括從廠家的呼叫中心開始、到服務(wù)商層面、再到安裝保養(yǎng)工人、安裝預(yù)約人員等，都可以采用或有些廠商已經(jīng)采用了互聯(lián)網(wǎng)方式，降低成本同時(shí)提高效率。

所以，互聯(lián)網(wǎng)工具包括硬件和軟件兩部分。在產(chǎn)品上的應(yīng)用是互聯(lián)網(wǎng)功能的硬件。沒有互聯(lián)網(wǎng)工具，無法及時(shí)全面的掌握機(jī)器運(yùn)行狀態(tài)、無法管理服務(wù)人員、無法實(shí)現(xiàn)與用戶更快捷高效的溝通。所以新時(shí)代的服務(wù)要想做好，想把服務(wù)當(dāng)產(chǎn)品賣出去，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)階段就一定要形成互聯(lián)網(wǎng)軟硬件相結(jié)合。這是家電廠商今后做好服務(wù)的一個(gè)重要節(jié)點(diǎn)。