浙江中國(guó)輕紡城網(wǎng)絡(luò)有限公司_ 顧建光/ 文

提升物流運(yùn)行質(zhì)量打造產(chǎn)業(yè)輸出樞紐

浙江中國(guó)輕紡城網(wǎng)絡(luò)有限公司_ 顧建光/ 文

柯橋作為我國(guó)乃至全球紡織面料的重要集散地，正發(fā)揮著日趨重要的作用。尤其是當(dāng)下，全球貿(mào)易格局發(fā)生巨大變化，特別是隨著國(guó)內(nèi)勞動(dòng)力等成本的增加，中國(guó)紡織產(chǎn)業(yè)的紅利逐漸喪失。因此建立現(xiàn)代化的物流產(chǎn)業(yè)體系，對(duì)進(jìn)一步降低產(chǎn)業(yè)綜合成本，提升我國(guó)紡織產(chǎn)業(yè)的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，有效發(fā)揮產(chǎn)業(yè)集群的帶動(dòng)作用，鞏固我國(guó)紡織產(chǎn)業(yè)的大國(guó)地位，有著現(xiàn)實(shí)而重要的意義。

紹興中國(guó)輕紡城國(guó)際物流中心有限公司（簡(jiǎn)稱：物流中心）地處紹興市柯橋區(qū)中國(guó)輕紡城東北部，是為中國(guó)輕紡城市場(chǎng)配套服務(wù)的大型物流基地，由上市公司浙江中國(guó)輕紡城集團(tuán)股份有限公司全額投資興建。物流中心2002年7月開始籌建，于2003年10月開業(yè)運(yùn)行。總占地面積443畝，總建筑面積24.8萬平方米。物流中心為輕紡城市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶提供全程專業(yè)的聯(lián)托運(yùn)服務(wù)。

物流中心自成立以來，一直致力于打造服務(wù)規(guī)范，管理科學(xué)的一流物流園區(qū)。為此，多年來建立、實(shí)施了以物流中心的信息、物業(yè)管理和服務(wù)的質(zhì)量管理體系；并制訂了很多以客戶為物流中心的各項(xiàng)規(guī)章制度。但在具體實(shí)施過程中，物流中心各部門在履行管理職能、提供園區(qū)服務(wù)時(shí)，一直感到存在職責(zé)不清、程序不規(guī)范、考核不科學(xué)等原因?qū)е碌姆?wù)效率偏低和管理成本偏高的問題?；诠芾眢w制變革的需求，創(chuàng)新管理和服務(wù)的實(shí)際需要，物流中心結(jié)合實(shí)際開展了物流園區(qū)（聯(lián)托運(yùn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的創(chuàng)新實(shí)踐。

做法和成效

基于國(guó)際物流中心實(shí)際需要，公司向浙江省質(zhì)監(jiān)局申報(bào)了物流園區(qū)（聯(lián)托運(yùn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目，并被正式予以立項(xiàng)。立項(xiàng)成功后，物流中心立即組建專門機(jī)構(gòu)投入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作中去。經(jīng)過努力，取得了不少成績(jī)。物流中心的規(guī)章制度得到了有效梳理，形成了系列化標(biāo)準(zhǔn)，管理與服務(wù)工作得到有效強(qiáng)化，水平得到提升，客戶滿意度提高了近三個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到98%。園區(qū)貨運(yùn)量等指標(biāo)有所提高，知名度也得到了大幅提升。在此基礎(chǔ)上，物流中心獲得紹興市物流園區(qū)管理和服務(wù)名牌產(chǎn)品，制訂的物流園區(qū)（聯(lián)托運(yùn)）服務(wù)規(guī)范經(jīng)評(píng)審上升為紹興市地方標(biāo)準(zhǔn)。省質(zhì)監(jiān)局組織專家對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作予以驗(yàn)收，一次性通過并獲評(píng)為優(yōu)秀項(xiàng)目，并被評(píng)為浙江省物流服務(wù)名牌產(chǎn)品和浙江省標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新型企業(yè)。試點(diǎn)的主要做法是：以制定具體管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、構(gòu)建國(guó)際物流中心標(biāo)準(zhǔn)化體系為基礎(chǔ)，與信息化建設(shè)相結(jié)合，著力制訂標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步降低管理成本，提高服務(wù)效率。

（一）建立專職機(jī)構(gòu)，研制標(biāo)準(zhǔn)體系

國(guó)際物流中心在推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工程過程中，始終以規(guī)范公司管理和服務(wù)行為為導(dǎo)向，通過梳理各項(xiàng)職能、建立標(biāo)準(zhǔn)體系，為公司各部門建立了明確的管理和服務(wù)體系內(nèi)容。

1、建立專職機(jī)構(gòu)，確定工作目標(biāo)

國(guó)際物流中心通過成立標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)和標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，配備專兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員，同時(shí)制定了相應(yīng)的職責(zé)，形成了自上而下的標(biāo)準(zhǔn)化管理網(wǎng)絡(luò)，從而保證了標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展。

國(guó)際物流中心根據(jù)實(shí)際情況，按照“恪守標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范行為、持續(xù)改進(jìn)、追求卓越”原則制定了工作規(guī)劃和實(shí)施方案，并先后四次召開了試點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施的專題工作會(huì)議，明確了各階段的工作內(nèi)容。在付諸實(shí)踐的體系運(yùn)行中不斷完善，獲得經(jīng)營(yíng)戶的一致支持和好評(píng)，實(shí)現(xiàn)了“客戶滿意度95%以上、投訴處理意見處理率100%、全年安全事故為零”的標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)。

2、梳理職能制度，研制標(biāo)準(zhǔn)體系

按照GB/T 24421-2009《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》系列標(biāo)準(zhǔn)要求，國(guó)際物流中心建立了物流園區(qū)（聯(lián)托運(yùn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，梳理并完善現(xiàn)有的物流中心管理制度，根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)管理流程和各管理職能，建立了相應(yīng)的保障標(biāo)準(zhǔn)體系和提供標(biāo)準(zhǔn)體系，同時(shí)收集了相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)，形成了自上而下的標(biāo)準(zhǔn)化管理網(wǎng)絡(luò)，建立并逐步完善了標(biāo)準(zhǔn)化體系，從而保證了標(biāo)準(zhǔn)化工作的順利開展。（見圖）

此次標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)國(guó)際物流中心共收集整理、編制了服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 45個(gè)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn) 48個(gè)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)30個(gè)、工作標(biāo)準(zhǔn)28個(gè)。這些標(biāo)準(zhǔn)的收集、整理和補(bǔ)充編制，使物流中心的標(biāo)準(zhǔn)化體系日趨完善，為物流中心各項(xiàng)工作的開展提供了可靠的依據(jù)，使物流中心的服務(wù)管理更上一層樓，管理水平更上一臺(tái)階，做到了有法可依，有章可循。

根據(jù)規(guī)劃任務(wù)書要求，國(guó)際物流中心擬定的《物流園區(qū)聯(lián)托運(yùn)服務(wù)規(guī)范》應(yīng)上升為紹興市地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。物流中心對(duì)此高度重視，《物流園區(qū)聯(lián)托運(yùn)服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）出臺(tái)后，第一時(shí)間上報(bào)區(qū)質(zhì)監(jiān)局。并在市區(qū)質(zhì)監(jiān)部門的幫助下，按照《浙江省地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》規(guī)定，進(jìn)一步與相關(guān)同行單位和上級(jí)主管部門聯(lián)系，征求了包括紹興集亞物流、天波物流、柯橋柯東倉(cāng)儲(chǔ)和倉(cāng)儲(chǔ)物流中心等單位和市區(qū)運(yùn)管部門在內(nèi)的十一家單位的修改意見和建議，并進(jìn)行了修改完善，形成了送審稿，并成功通過紹興市質(zhì)監(jiān)局召開的評(píng)審會(huì)，形成報(bào)批稿，通過審批，在省質(zhì)監(jiān)局成功備案，成為了首個(gè)物流企業(yè)紹興市地方服務(wù)規(guī)范。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫方面，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室按GB 1.1的要求編寫各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)草稿，然后將編寫好的草稿發(fā)給相關(guān)部門進(jìn)行征求意見。收集整理各標(biāo)準(zhǔn)的征求意見，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草稿進(jìn)行修改。修改好以后形成審批稿，由國(guó)際物流中心標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審批。

3、搞好員工培訓(xùn)，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系

在標(biāo)準(zhǔn)體系制訂的基礎(chǔ)上，國(guó)際物流中心對(duì)員工進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)、各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范等企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣貫培訓(xùn)。通過針對(duì)性的培訓(xùn)，使員工了解標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)知識(shí)，進(jìn)一步提高員工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性，使物流中心上下形成了一種自覺執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的良好風(fēng)尚。

國(guó)際物流中心發(fā)布實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)體系，各部門均在標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，具體開展各項(xiàng)管理和服務(wù)工作。在體系的全面實(shí)施過程中，不斷進(jìn)行跟蹤檢查，在實(shí)施過程中不斷調(diào)整完善，形成《標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況自查結(jié)果表》、《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查記錄表》、《標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查問題處理記錄表》及各項(xiàng)實(shí)施記錄。

國(guó)際物流中心依據(jù)《浙江省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目驗(yàn)收評(píng)價(jià)細(xì)則》和項(xiàng)目任務(wù)書進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立較為完善，運(yùn)行基本是正常的，基本達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系的要求。

(二）信息化與標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)合

項(xiàng)目試點(diǎn)前后，國(guó)際物流中心還充分利用信息化平臺(tái)提高項(xiàng)目試點(diǎn)的含金量。一是裝修開通了信息服務(wù)大廳，大廳內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺(tái)，配備電子屏，實(shí)時(shí)顯示物流園區(qū)車源和貨源信息。并接受經(jīng)營(yíng)戶和駕駛員前來咨詢登記。二是統(tǒng)一采用浙江省運(yùn)管局開發(fā)的全省重點(diǎn)物流基地通用軟件，進(jìn)行房屋租賃、物業(yè)管理等服務(wù)，并與省物流電子樞紐互聯(lián)互通。三是國(guó)際物流中心和浙江通創(chuàng)科技有限公司合作，建成了“中國(guó)紹興物流網(wǎng)（www.csx56.com）”，該網(wǎng)站集物流政策、物流信息、物流黃頁(yè)等10多個(gè)板塊功能于一體，并與交通、運(yùn)管等政府部門和各大物流網(wǎng)站互相鏈接，為紹興及周邊地區(qū)物流企業(yè)和貨車司機(jī)提供咨詢服務(wù)。四是建成開通了貨運(yùn)車輛RF卡一卡通系統(tǒng)，該系統(tǒng)分布在公司托運(yùn)區(qū)北門、東門和南門，由信息企業(yè)航天科技承建，建成后極大便利了貨車司機(jī)高效、快速地進(jìn)出聯(lián)托運(yùn)區(qū)。五是在以上信息化硬件服務(wù)的基礎(chǔ)上，物流中心利用標(biāo)準(zhǔn)化與信息化結(jié)合的方法，制訂了各項(xiàng)信息服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，極大地提高了服務(wù)的效率，提升了服務(wù)水平，得到經(jīng)營(yíng)戶和司機(jī)朋友的支持。

(三)開展績(jī)效評(píng)估，提高服務(wù)水平

國(guó)際物流中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，為各部門工作制定出了可測(cè)量、可評(píng)估的依據(jù)。項(xiàng)目在推行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中，十分重視績(jī)效評(píng)估，配套建立了與標(biāo)準(zhǔn)化體系相適應(yīng)的考核與評(píng)估機(jī)制，努力發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的綜合效應(yīng)。

通過考核，在內(nèi)部評(píng)價(jià)方面，該項(xiàng)目的實(shí)施取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益。據(jù)統(tǒng)計(jì)，實(shí)施當(dāng)年主營(yíng)收入2526萬元，上年同期是2398萬元，與上年相比，營(yíng)業(yè)收入提高了5.34%。在外部評(píng)價(jià)方面，該項(xiàng)目的成功實(shí)施提高了客戶滿意度，并帶來了較好的社會(huì)效益。一是該項(xiàng)目的實(shí)施，提高了服務(wù)質(zhì)量水平，服務(wù)績(jī)效開始顯現(xiàn)，較大幅度地提高了客戶的滿意度，由95.62%提高到了98%。二是通過物流園區(qū)（聯(lián)托運(yùn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施，國(guó)際物流中心的服務(wù)水平提高了，園區(qū)托運(yùn)服務(wù)經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)指標(biāo)也得到了有效提升。園區(qū)的新變化，樹立了園區(qū)的新形象，擴(kuò)大了園區(qū)的知名度。

認(rèn)識(shí)與思考

該項(xiàng)目的建設(shè)，是在現(xiàn)有管理體制框架內(nèi)創(chuàng)新管理與服務(wù)方式的積極嘗試，對(duì)深化管理體制改革、轉(zhuǎn)變部門職能方面具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。達(dá)到了如下的效果：

1、完善了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程，形成了高品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)體系。國(guó)際物流中心通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的建設(shè)，將大量的各項(xiàng)管理制度進(jìn)行了分類和組合，補(bǔ)充了部分管理制度，依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編制方法進(jìn)行了升級(jí)提煉，形成了比較完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，為物流中心進(jìn)一步做好管理和服務(wù)工作，打下了扎實(shí)的基礎(chǔ)。

2、強(qiáng)化了服務(wù)和責(zé)任意識(shí)，形成了高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。國(guó)際物流中心通過該工程的試點(diǎn)和建設(shè)，通過具體標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程和相關(guān)的改進(jìn)，進(jìn)一步強(qiáng)化了員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，提高了按標(biāo)準(zhǔn)開展服務(wù)的自學(xué)性和自覺性，形成了一支具有較高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍。

3、細(xì)化了管理和服務(wù)制度，形成了高水平的管理效率。國(guó)際物流中心通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工程的進(jìn)一步實(shí)施，成功細(xì)化了各項(xiàng)管理和服務(wù)制度，提升了國(guó)際物流中心的管理效率，為提高對(duì)外服務(wù)水平打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

國(guó)際物流中心在標(biāo)準(zhǔn)化管理方面已經(jīng)做了大量的工作，取得了一定的成績(jī)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作給國(guó)際物流中心帶來了實(shí)實(shí)在在的利益，使國(guó)際物流中心初次嘗到了標(biāo)準(zhǔn)化工作的甜頭。但綜合分析也還存在一些問題，例如：由于實(shí)施時(shí)間比較倉(cāng)促，個(gè)別員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的理解還不夠徹底，還不能靈活地運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的理念來指導(dǎo)工作，解決問題。同時(shí)隨著時(shí)間的推移，園區(qū)規(guī)模的逐步擴(kuò)大，新的服務(wù)項(xiàng)目的陸續(xù)推出，也還需要在今后不斷進(jìn)一步擴(kuò)充和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，深化標(biāo)準(zhǔn)化工作，為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

面對(duì)差距，國(guó)際物流中心下一步將通過加強(qiáng)自身標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè)，逐步完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系框架，適時(shí)制定、修訂標(biāo)準(zhǔn)，充分保證標(biāo)準(zhǔn)的有效性，建立有效的標(biāo)準(zhǔn)化信息服務(wù)和信息反饋體系；同時(shí)進(jìn)一步加大標(biāo)準(zhǔn)化宣傳教育的力度和范圍，使員工進(jìn)一步明確標(biāo)準(zhǔn)工作要求，不斷提高員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力，提升園區(qū)的知名度和影響力。