馮侖

大概七年以前，我和王石、中糧董事長(zhǎng)寧高寧、華潤(rùn)董事長(zhǎng)宋林，我們從西安開(kāi)車(chē)在西部一直走，走了大概十幾天，我們突然迷路了。大家知道戈壁灘上當(dāng)沒(méi)有參照物、沒(méi)有方向的時(shí)候，似乎全都是路，但是沒(méi)有辦法判斷。

這個(gè)時(shí)候所有電話(huà)沒(méi)有信號(hào)，所有平時(shí)很牛逼的大哥全傻眼了，一個(gè)導(dǎo)游小姑娘也傻眼了。在這種情況下，司機(jī)做了一件事情，他下車(chē)去找車(chē)轍，找到車(chē)印子以后，他把車(chē)挪到車(chē)印子這兒，橫在這兒。這個(gè)印子，如果剛剛走過(guò)車(chē)，攔在這兒，假定說(shuō)這是路，其它車(chē)就會(huì)停下來(lái)，我們就在這兒等。我們當(dāng)然這個(gè)時(shí)候只有聽(tīng)司機(jī)的。等了大概快一個(gè)小時(shí)，終于等過(guò)來(lái)一輛車(chē)，問(wèn)那個(gè)人怎么走？那個(gè)人說(shuō)我不知道，我只是走這條路，怎么辦呢？司機(jī)寫(xiě)了一個(gè)紙條，說(shuō)你如果出去找到有電話(huà)的地方，就打這幾個(gè)電話(huà)，告訴他們我們?cè)谶@兒，讓他們來(lái)救我們。我們當(dāng)時(shí)覺(jué)得這事有點(diǎn)懸，萬(wàn)一這個(gè)人把紙扔了，我們又傻了，這個(gè)時(shí)候，可能是戈壁灘有一種文化，大家充分信任。最后過(guò)了一會(huì)兒，看到遠(yuǎn)處有來(lái)車(chē)接我們，把我們帶出去。

實(shí)際上，這個(gè)時(shí)候司機(jī)就是有服務(wù)力的。

所以，服務(wù)力要上升到一個(gè)高度，是關(guān)乎生死的一件事情。有時(shí)候做了半天企業(yè)，當(dāng)了很長(zhǎng)時(shí)間老板、董事長(zhǎng)，每天都在銷(xiāo)售，做一些很具體的事情，忘了這件事情真正決定生死就是“服務(wù)”兩個(gè)字。

什么是服務(wù)力？三句話(huà)：看別人看不見(jiàn)的地方，算別人算不清的賬，做別人不做的事情。怎么看別人看不見(jiàn)的地方，就是要看危險(xiǎn)、趨勢(shì)、機(jī)會(huì)、資源、人才，看所有可能的一些選擇。

比如萬(wàn)科，它的價(jià)值觀叫作在投訴中完美，我們感謝大家投訴。沒(méi)事就批評(píng)我，越是批評(píng)我的人，越是給我掙錢(qián)的人，不斷地批評(píng)我，我不斷地改進(jìn)，以后就掙錢(qián)了。這個(gè)價(jià)值觀，看到客戶(hù)之后給你帶來(lái)利潤(rùn)，我們叫機(jī)會(huì)之后的機(jī)會(huì)，利潤(rùn)之后的利潤(rùn)。

另外，算這些別人算不清的賬。我覺(jué)得很奇怪。有些公司老板通宵開(kāi)會(huì)算賬，跟會(huì)計(jì)師一塊算，你能算過(guò)他嗎？肯定他比你會(huì)算。比如說(shuō)我們說(shuō)一平米房子多少成本，水泥多少，鋼筋多少，算得清的賬永遠(yuǎn)不是老板算的賬，為什么？會(huì)計(jì)師比你專(zhuān)業(yè)，他就是學(xué)這一行，沒(méi)事就算，都算清楚了。關(guān)鍵問(wèn)題作為一個(gè)有服務(wù)力的創(chuàng)業(yè)者、董事長(zhǎng)、領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)該算算不清的賬。這份賬單包括：第一，時(shí)間。第二，跟誰(shuí)做。第三，價(jià)值觀。

第三，做別人不做的事情。在前面兩個(gè)基礎(chǔ)上，就會(huì)做選擇，經(jīng)常做別人不做的事情。有很多事情，比如學(xué)先進(jìn)、傍大款、走正道，這是價(jià)值觀。最近又提出來(lái)吃軟飯、戴綠帽、掙硬錢(qián)，吃軟飯就是要靠知識(shí)、信息、人才、經(jīng)驗(yàn)、品牌，這些叫吃軟飯。戴上綠帽子，節(jié)能環(huán)保，我們戴綠帽是深綠，不是淺綠，淺綠在市場(chǎng)上已經(jīng)沒(méi)有溢價(jià)，深綠溢價(jià)，做房地產(chǎn)當(dāng)中，深綠溢價(jià)5%到10%，就是租金和售價(jià)。

所以這就是我們要做的事情，所以我做了這樣一個(gè)判斷以后，根據(jù)這些時(shí)間、跟誰(shuí)做等這些東西綜合起來(lái)，我們提出幾句話(huà)，然后我們就開(kāi)始做別人不做的事情。