黃祺

經過多年的努力，現在我們看到的上海市兒童醫(yī)院，正在改變著人們印象中兒童?？漆t(yī)院固有的印象，改變著患者的就醫(yī)體驗，改善著醫(yī)患之間的關系。

為兒童服務就是幸?！衲?，是上海市兒童醫(yī)院80周年華誕，六一國際兒童節(jié)，醫(yī)院收到來自中共中央政治局委員、上海市委書記韓正的寄語：80年來，一代代兒童醫(yī)院人始終秉持“為兒童服務就是幸?！钡淖谥?，銳意進取，踏實奉獻，為促進兒童健康成長做出了積極貢獻。

為孩子服務的醫(yī)院，應該是什么樣？上海市兒童醫(yī)院院長于廣軍說，兒童醫(yī)院希望打造成為一家“精品、人文、智慧”的醫(yī)院，在每一個細節(jié)體現醫(yī)院對兒童的關愛和呵護。所謂精品醫(yī)院，體現為精致的環(huán)境、精湛的技術、精良的設備、精心的服務和精細的管理。

“人文”精神，貫穿在醫(yī)院的所有環(huán)節(jié)中，無論是環(huán)境的改善，還是看病流程的友好，或是技術的進步，都是為了患兒的安全和健康。

“智慧醫(yī)院”，是指利用互聯網技術，實現患者與醫(yī)務人員、醫(yī)療機構、醫(yī)療設備之間的互動，互聯網參與改造的醫(yī)院，最終服務的還是患者，讓患兒的就醫(yī)更方便、更有效率、更加安全。

上海市兒童醫(yī)院瀘定路院區(qū)門診大廳。

經過多年的努力，現在我們看到的上海市兒童醫(yī)院，正在改變著人們印象中兒童專科醫(yī)院固有的印象，改變著患者的就醫(yī)體驗，改善著醫(yī)患之間的關系。

誕生于抗戰(zhàn)中的上海市兒童醫(yī)院，經歷80載，從未忘記當初的濟世情懷，也未忘記自創(chuàng)始人開始的對醫(yī)療技術的執(zhí)著追求，越來越接近“精而美”的目標。

每一個細節(jié)都為兒童

6歲的小朋友早早，家住在上海北部的大華地區(qū)，這個寶山區(qū)與普陀區(qū)的交界地帶，分布著數量龐大的居民社區(qū)，是許多年輕人安家的第一個地方，孩子也在這里出生、長大。

幼兒園階段的小朋友，發(fā)燒感冒是常有的事，每次需要看病，早早媽媽都會開車到瀘定路上的上海市兒童醫(yī)院。雖然距離有八九公里，但驅車也就是20分鐘左右，早早媽媽覺得是可以接受的。

兒童醫(yī)院首例干細胞移植技術治療炎癥性胸病患兒平穩(wěn)出艙。

就診前，早早媽媽先在兒童醫(yī)院的微信上掛號，預約好就診時間，算好提前量再開車出門。到了醫(yī)院，先將車子停到地下立體停車庫，然后帶著早早上樓就診。

門診叫到幾號，手機上可以查詢。如果到早了，早早媽媽會帶著早早在一樓的休息區(qū)休息，這里有售賣點心的商店，有小小的兒童樂園，還有便利店，有了這些便民設施，早早媽媽不用大包小包地帶著，很方便。

按照早早媽媽的經驗，由于有預約，每次到醫(yī)院等待的時間不長，醫(yī)生診斷、檢查、藥品的費用，都可以在醫(yī)院門診的自助付費機上通過手機掃描支付，因此，不需要反復排隊。常見的感冒只需要開一點藥，看病的整個過程，時間不需要很長。

就像早早媽媽的經歷一樣，到上海市兒童醫(yī)院就診的家長們發(fā)現，盡管一些新聞里描述著兒科就診環(huán)境如何嘈雜、看病如何難，但他們的切身體會卻是——就醫(yī)體驗還不錯，沒有想象中那樣艱難。

這些年，兒科醫(yī)療資源無法滿足公眾的需求，是在全國各地都存在的現象，反映到醫(yī)院中，就是就診環(huán)境的混亂，患者就診體驗差，怨聲載道。兒科醫(yī)護人員的培養(yǎng)、兒科醫(yī)療資源的增加需要一個過程，但患者對改善就醫(yī)環(huán)境的期待卻非常迫切。讓患者就醫(yī)順暢一點、舒適一點、時間快一點，是上海市兒童醫(yī)院管理者一直在思考的問題，他們將這些思考落實在了醫(yī)院的每一個角落。

場地是首要的制約因素。上海市兒童醫(yī)院已經有80年的歷史，幾易院址。2014年以前，北京西路弄堂中的醫(yī)院，已經服務了20年，由于業(yè)務量不斷增長，醫(yī)院顯得狹小擁擠。2014年6月1日，瀘定路新院區(qū)開始全面運營，這個新院區(qū)從立項到建成經歷了3任院長，承載了兒童醫(yī)院人多年的夢想。

從設計開始，兒童友好的觀念，就加入到新院區(qū)的建設中。記者走進上海市兒童醫(yī)院瀘定路院區(qū)，一樓挑高的門診大廳，燈光帶著淡淡的橙色，視野開闊，一點也沒有壓抑感。門診一些區(qū)域的墻面上，描繪了卡通圖案，放眼望去，就像是走進了一所大號的幼兒園。醫(yī)院里供患者休息的座椅是軟包的，所有的桌椅棱角都有圓形弧度。

越是細節(jié)處，越是體現設計者的用心。醫(yī)院門診室的門鎖是沒有鎖舌的，因為鎖舌位置正好在兒童頭部的高度，很容易發(fā)生兒童撞傷;衛(wèi)生間里安置了兒童尺寸的馬桶、便池和洗手臺，家長帶孩子如廁不用再為難。

新院竭力打造綠色生態(tài)的環(huán)境，在建筑設計上將歷史的沉淀與現代的繽紛融合一體。全院各診區(qū)，配備了兒童專用設施，根據兒童身高需求，打造“1米世界”的兒童視覺識別系統(tǒng)。充分考慮到兒童活潑好動、富于探索的特點，醫(yī)院內部用生動活潑的卡通形象、高低交錯的圖案模型、流轉的線條盡可能地挖掘空間，勾勒出“兒童樂園”般的就診環(huán)境。

精湛技術是立院之本

目前上海市兒童醫(yī)院有兩個院區(qū)（瀘定路院區(qū)和北京西路院區(qū)）和一個康復中心（位于梅川路）。位于普陀區(qū)瀘定路的新院被定為醫(yī)院總部，它將優(yōu)質的兒科醫(yī)療資源帶到了上海市西部，并成功輻射至長三角地區(qū);位于靜安區(qū)北京西路的院區(qū)主要滿足上海市中心兒童基本醫(yī)療服務需要;康復中心是為兒童提供康復訓練的場所。

六一兒童節(jié)，小丑進入血液科病房，為孩子們帶來歡笑。

上海市兒童醫(yī)院兩位創(chuàng)始人富文壽和蘇祖斐都是兒科專家出身，從建院開始，他們對醫(yī)療技術、醫(yī)療質量和人性化的服務，就有著嚴格的要求。醫(yī)院招收的醫(yī)生，來自當時的醫(yī)科名?！箩t(yī)學院、上海醫(yī)學院、圣約翰大學醫(yī)學院、協(xié)和醫(yī)學院，這些優(yōu)秀的專業(yè)人才很快讓醫(yī)院的技術水平和醫(yī)療質量，趕上了其他的教會醫(yī)院。

80年的歷程中，醫(yī)院從未放松對醫(yī)療技術和醫(yī)療質量的高要求，這是一家醫(yī)院的立院之本。如今，上海市兒童醫(yī)院已發(fā)展成為一所集醫(yī)療、保健、教學科研、康復于一體，擁有兒科全部專業(yè)的三級甲等兒童醫(yī)院。這些年，上海市兒童醫(yī)院在新技術應用、醫(yī)療質量上，始終是國內兒童?？漆t(yī)院的領跑者。

幾十年中，曾溢濤院士等一批知名專家在全國兒科界續(xù)寫華章;危重醫(yī)學、泌尿外科、普外科、腎臟科、呼吸科的一大批中青年專家，作為醫(yī)院醫(yī)療科研的中堅力量，引領著醫(yī)院的發(fā)展，也引領著國內兒科的發(fā)展。

兒童遺傳病臨床診療是上海市兒童醫(yī)院享譽全國甚至國際的學科，作為國內最早開展基因診斷的單位，診療中心以兒童遺傳性疾病、罕見病診治為主線，以臨床醫(yī)學研究和產學研結合為兩翼。兒童遺傳性疾病的產前診斷、罕見病診治，為無數家庭帶來新的希望。

兒童醫(yī)院的兒童重癥醫(yī)學科，是國家臨床重點?？?，同時還是上海市兒童急救中心，兒科疑難復雜疾病的應急處置能力和綜合搶救能力保持國內領先地位。近年來，兒童重癥醫(yī)學科成功開展了如ECMO、CRRT等高級生命支持技術，搶救成功率高于全國平均水平。

另外，上海市兒童醫(yī)院的兒童微創(chuàng)外科診療在行業(yè)內也久負盛名。近幾年，手術機器人、腹腔鏡、胸腔鏡、膀胱鏡、輸尿管鏡、消化內鏡、呼吸內鏡、鼻咽喉鏡等新技術，逐漸在兒童微創(chuàng)手術中得到的應用，讓患兒手術創(chuàng)傷更小、疼痛更輕、恢復更快，打造出兒童微創(chuàng)手術品牌。2013年，泌尿外科團隊成功開展國內首例小兒泌尿外科機器人輔助腹腔鏡手術，填補了國內小兒泌尿外科該項技術一直以來的空白。

精湛的醫(yī)療技術和精良的設備，讓兒童醫(yī)院的醫(yī)療質量不斷提升，良好的聲譽反映到服務量上，是一個個龐大的數字。2016年，上海市兒童醫(yī)院兩院區(qū)門急診量達到約220萬人次;出院約3.9萬人次;總手術量2.5萬余人次。同時，體現醫(yī)療質量和服務效率的患者平均住院日為6.15天。

創(chuàng)新管理帶來精心服務

如此龐大的服務量，對醫(yī)院管理來說是巨大的壓力，兒童醫(yī)院用一套精致的管理方法，來應對難題。

說起精心的服務和精細的管理，有一個例子是很好的說明。

家長都知道，孩子生病，最常見的是上呼吸道感染引起的發(fā)熱，為了判斷感染原因，通常醫(yī)生都會要求做血常規(guī)化驗。按照傳統(tǒng)的就診流程，患者先要到醫(yī)生這里開化驗單，然后驗血，再將化驗結果拿到醫(yī)生處診斷。

家長們在遇到孩子發(fā)燒時，大多知道需要驗血，如果能夠先拿到檢驗單去驗血，會大大縮短就診時間，減少來回奔波。

從2015年起，上海市兒童醫(yī)院推出了“診前化驗”便民舉措，患者在預檢臺向護士申請化驗單，掛號時把檢查費一起支付后，就可以帶著孩子直接去化驗室做血常規(guī)化驗了，拿到化驗結果，再去診室看醫(yī)生。

兩年多的時間，“診前化驗”流程改造，平均為每個患兒減少了超過半小時的排隊時間，就醫(yī)高峰時可省下1小時。兩年間，這項服務已惠及38萬人次的患兒，在家長中的接受度、滿意度越來越高?！霸\前化驗”服務改善了患者的就醫(yī)體驗，也提高了醫(yī)生的問診效率，醫(yī)生可直接根據檢查結果進行診斷，還在很大程度上避免了因回診患者“插隊”與首診患者間的矛盾。

“診前化驗”服務項目指的是血常規(guī)、尿常規(guī)與糞便常規(guī)的檢驗，簡稱“三大常規(guī)”。兒童醫(yī)院在2015年1月對2014年12月的門急診運行情況分析時發(fā)現：近三成患兒接受各類化驗檢查，且主要集中在“三大常規(guī)”，不同醫(yī)生對“待查診斷”開出的化驗項目基本一致?；诖耍@家醫(yī)院就開始思考推出“診前化驗”的可行性。

“診前化驗”的改革看起來簡單，實際上需要醫(yī)院在各個管理環(huán)節(jié)上進行精細的調整。比如說，預檢臺護士要具備判斷患者是否需要化驗的能力，護士增加的工作量，如何從績效上得以體現等等。

類似的流程改革、管理改革還有很多。比如一站式輸液，改變了過去患者自己從藥房領藥到補液室，多次排隊又存在安全隱患的流程?，F在，基于信息技術，患者在拿到補液處方并付費后，只要到補液室取號等候就行了。

流程再造背后，是管理者的創(chuàng)新思維。兒童醫(yī)院的管理團隊認為，就像銀行柜臺，如果把繁瑣的過程交給后臺處理，那么就給柜臺外的人帶來了方便。補液流程的道理類似，后臺工作方式的轉換，換來了患者的方便。

借助互聯網技術，醫(yī)院的信息化系統(tǒng)組建搭建完成，患者只需要在手機上動動手指，就完成了掛號、付費等流程。上海市兒童醫(yī)院大膽地將信息技術運用到管理的各個環(huán)節(jié)，減少了物資的浪費、提高了服務效率，改善了患者的就醫(yī)體驗，同時也讓醫(yī)生從事務性的工作中解脫，可以有更多的時間服務于患者。

管理的精細化為醫(yī)院帶來的直接改變是，患者候診時間短了，醫(yī)院變得安靜了，醫(yī)護人員的工作也變得更加精確、保證患者的安全。

人文關懷，讓醫(yī)院變得溫暖

“創(chuàng)建溫馨的人文醫(yī)院，是兒童醫(yī)院人始終如一的愿景?！鼻髮W時學兒科專業(yè)，如今又成為上海市兒童醫(yī)院院長的于廣軍，是一個有著濃重人文情懷的管理者。盡管幾十年的職業(yè)生涯中，他常常要與信息技術、政策、數據等等看起來冷冰冰的東西打交道，但內心里，于廣軍一直希望兒童醫(yī)院，能夠變得有溫度、有情感，因為這個地方，寄托著患病兒童和家庭的希望。

人文是什么？人文是醫(yī)生體貼的問候，是護士姐姐臉上的微笑，是白大褂上的一個卡通徽章，是診室墻上的一幅小畫，是病房里志愿者們帶來的歡笑聲。

上海市兒童醫(yī)院血液腫瘤科病房里的“彩虹灣病房學校”，就是醫(yī)院人文理念的一個縮影，因為志愿者的到來，病房里充滿陽光。

由于醫(yī)療技術的進步，現在，很多兒童血液腫瘤可以治愈，也有一部分小患者，治療周期很長，需要多次住院治療。因為生病，這些孩子正常的生活被打亂，不能上學，沒有太多社交機會?！拔覀兌啻螌π』颊哒{查，問他們最渴望的是什么，他們都說，想上學?！?兒童醫(yī)院社工部負責人鈕駿向記者介紹。

2014年年底，在醫(yī)院組織陽光愛心志愿者服務隊成立10周年的活動中，有患兒的媽媽提議：“能否在醫(yī)院成立課堂，讓孩子在治療期間也有學習的地方？”

2016年3月，由兒童醫(yī)院聯合華東師大四附中開班的“彩虹灣病房學校”正式“開學”，每個周二，學校里的專業(yè)老師會分年級給病房里的孩子上課，彌補學齡期重癥患兒學業(yè)斷層的困擾。華東師大四附中不但發(fā)動學校的老師報名參加，同時得到長風教育生態(tài)共同體內的12所學校的響應，形成了一支由專業(yè)老師擔任病房學校志愿者的隊伍，至今已有近百人參與。

兒童醫(yī)院從2013年起就提出了“重癥患兒成長支持”的理念。在病房學校建立之前，醫(yī)院社工部就經常組織學校、企業(yè)、個人到醫(yī)院做志愿者，讓孩子們的病房生活有一些色彩。

需要反復住院的重癥疾病患兒因長時間遭受軀體上的不適、藥物引起的副作用和正常生活受到限制，兒童的心理、社會發(fā)展受到影響，在社會化進程中可能會出現一定的障礙。醫(yī)院社工部2012年通過調研，發(fā)現很多兒童患了重癥后，特別是學齡后的孩子性格、情緒、社會交往等方面都會有不同程度的改變，如正常的社交活動受到限制，自卑乃至自暴自棄等心理問題，并使患兒及家庭出現疾病適應不良，家庭關系緊張以及家庭功能受損等社會問題。

為提高患兒及家庭的自信心，積極配合醫(yī)院對重癥患兒的治療，醫(yī)院設置了各種各樣的項目?！耙魳方淌摇薄安》繉W校”“糯米老師繪畫課堂”“108魔力課堂”“小兔子故事寶盒”，病房里的這些活動，讓原本安靜沉默的病房，變得充滿歡笑。

“患兒成長支持”嘗試，可以追溯到1998年成立的“陽光小屋”，至今，醫(yī)院已經開展了近20年的為患兒志愿服務工作。20年前，社會志愿者還很少，以醫(yī)院團組織為基礎，各個科室團員的醫(yī)護人員利用休班時間，輪流陪伴病房的重病小患者。到了2004年，“陽光愛心”志愿者服務組織在上海市兒童醫(yī)院正式誕生，2006年6月1日，陽光愛心志愿者網站正式開通。

根據現代醫(yī)學要求，醫(yī)院不僅是治病的地方，更需要從生理、心理、社會三個層面全方位開展服務，這對醫(yī)院提出了更高的要求。“有時，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰?！痹趦和耗[瘤科病房里，這句話得到了最好的詮釋。