京道

為練“擠車”經(jīng)常受傷

李素麗兒時的夢想是當(dāng)一名播音員，1980年高中畢業(yè)時報考的是北京廣播學(xué)院（現(xiàn)中國傳媒大學(xué)）播音系。孰料以12分之差落榜，落榜后李素麗情緒低落了一陣子。李素麗的父親是位老公交，他勸女兒，考不上大學(xué)，跟我干公交一樣很光榮。李素麗同意了。

李素麗最初在60路公交車上售票，這趟公交線路乘客非常多，每到一站擁擠不堪。作為售票員，每次到站李素麗都要下車進(jìn)行疏導(dǎo)，剛開始，李素麗不懂得擠車技巧，常常下了車卻擠不上來。售票員上不來，公交車就不能開走，司機師傅看李素麗擠不上去，就讓她從駕駛窗口爬進(jìn)去，然后告訴她，學(xué)會擠車是售票員的基本功，你得練練擠車技巧??！從那開始，李素麗開始刻意鍛煉如何靈活地擠上車，一天下來，她的腿經(jīng)常被車門夾得紫一塊青一塊，一個月后，她終于能嫻熟地擠車了。

干售票員時間長了，誰沒買票李素麗一眼就能辨認(rèn)出來。有一次，一個穿得挺干凈的年輕人上了車，擠到車后部人流擁擠的地方，沒有一點主動買票的意思，對類似這樣故意逃票的乘客，李素麗會這樣說：“可能您身上沒帶錢，這樣吧，我先替您墊上，等您有錢了再還我！”一般乘客會不好意思地掏錢買票。

干了多年售票員，李素麗摸索出一套獨特的工作方法。根據(jù)乘客不同需求，她會給他們最需要的服務(wù)。上班族急著按時上班，她見到他們追車就盡量不關(guān)車門等他們；遇到人生地不熟的乘客，她從來不跟他們說“東西南北”，而是用“前后左右”指路，讓乘客更容易明白；中小學(xué)生天性活潑，李素麗提醒他們車上維護公共秩序，車下注意交通安全；遇到堵車，她就拿出報紙、雜志給乘客看，以緩解他們焦急的心情；看到有人暈車或不舒服想吐，她會及時送上一個塑料袋；遇到不小心碰傷的乘客，李素麗趕緊從小藥箱里拿出常備的創(chuàng)可貼；姑娘們夏天穿著長裙上下車，李素麗不忘提醒她們往上拎一拎，以免被后面的人踩上摔跟頭。

一份特殊的禮物

1999年，北京公交公司成立了“公交李素麗熱線”（現(xiàn)為“北京公交客戶服務(wù)熱線”）。熱線剛成立時，客服中心只有15個人，5張工作臺，查線路全靠腦子記。2008年，北京舉辦奧運會和中華人民共和國成立60周年大慶時，每天打來的電話有4萬多個，客服也增加到68人。

時下，雖然老百姓的資訊渠道多了，但每天依然有五六千個電話打進(jìn)李素麗所負(fù)責(zé)的熱線。日子久了，這條熱線成了百姓的“知心熱線”，飛機晚點、下水道堵了、孩子教育不好、兩口子打架等問題紛至沓來。

舉辦奧運會那年，李素麗收到一個陌生客人寄來的5000元錢，留言讓她代購奧運會門票，購買的場次有體操、跳水、女子蹦床、男女乒乓球等熱門場次。代買門票是客人對李素麗的信任，雖然能力有限，但李素麗盡最大能力滿足人家。還有，許多找不著對象的男女委托李素麗找對象，盡管不屬于她和同事職責(zé)內(nèi)的事情，但她仍一一記下他們的條件，業(yè)余時間替他們牽線。李素麗擔(dān)任北京公交服務(wù)中心主任后，依然有老百姓打電話點名找她。如果時間允許，李素麗會在下班后回復(fù)。她覺得，老百姓相信北京公交人，自己可不能讓他們心涼呀！

最想多陪父母盡孝心

工作之余，李素麗有著自己獨特的放松方法。她家里有兩個小活寶，一個是條很通人性的小狗，一個是會說30多句話能背多首唐詩的鸚鵡。

生活中，李素麗最大的愛好還是讀書?，F(xiàn)在，李素麗每天睡覺前都看一個小時的書。李素麗覺得這個時代變化很快，稍一懈怠就會被淘汰。

多年工作，讓李素麗把很多職業(yè)習(xí)慣帶到了生活中去。比如，乘電梯時碰到老人、孩子，李素麗都會細(xì)心關(guān)照他們，為他們開關(guān)電梯，人家離開，她還不由自主地來一句：“您走好！”有時還順口說一句“歡迎下次光臨！”

有時，李素麗乘公交車，也會幫著乘客找座位，替那些外地來的客人講解北京發(fā)生的巨大變化。很多乘客還能認(rèn)出李素麗來，他們都很喜歡和李素麗交談。

2017年4月1日是李素麗正式退休的日子，正式退休前一天，李素麗給自己帶起來的客服中心的年輕人上了最后一堂課，題目叫“用陽光心態(tài)做好客服工作”。李素麗對他們說，現(xiàn)在老百姓的需求高了，這就要求客服人員有著更強的服務(wù)意識和承受能力，干久了難免積累一些負(fù)面情緒，李素麗知道大家是哭著過來的，這需要有一個好的心態(tài)自我疏解。李素麗動情地說，我不能每天及時幫你們做疏導(dǎo)，所以我選擇用這樣的題目為你們講最后一課，希望客服中心的年輕人能夠快樂工作，幸福生活。

2017年4月1日，公交客服中心68位同事送給李素麗一份特殊禮物，大家以首尾接龍的形式，每人給李素麗說了一句知心話，這對李素麗來說，是最珍貴的禮物。

這么多年，因為工作比較拼，李素麗身體多項指標(biāo)都不合格。退休后，李素麗想通過鍛練、飲食等先調(diào)整一下。這么多年，因為特殊的工作性質(zhì)，李素麗很少陪父母一起過節(jié)，每年大年三十，她都是在工作崗位上，總覺得欠父母、公婆很多。現(xiàn)在有時間了，李素麗會多盡盡孝心，陪父母和公婆到處走走。

李素麗說，丈夫還沒有退休，她得繼續(xù)做好他的后盾，為他守好這個大后方。等他退休了，他們就過夫唱婦隨的日子。雖然李素麗是這樣規(guī)劃的，但她內(nèi)心仍眷戀著那個溫暖的集體，她會不定時地過去看看，做好傳幫帶工作，給他們定期做心理輔導(dǎo)。

（責(zé)編：辛婭）