劉鵬飛+齊思慧+葉德恒+劉思杙

近年來，隨著微信的異軍突起，政務(wù)微信日趨成為發(fā)布政府信息的新媒體、提供公共服務(wù)的新平臺(tái)和實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)的新渠道。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室基于微信大數(shù)據(jù)的第三方平臺(tái)“微透視”，抓取海量微信數(shù)據(jù)，進(jìn)行多維度分析，評(píng)估政務(wù)微信公眾號(hào)影響力。

數(shù)據(jù)篇

2016年，政務(wù)微信傳播影響力排名前十位的分別是：“共產(chǎn)黨員”“上海發(fā)布”“中國(guó)政府網(wǎng)”“中山發(fā)布”“佛山發(fā)布”“杭州發(fā)布”“珠海交警”“唐山交通安全微發(fā)布”“重慶交巡警”和“中央紀(jì)委監(jiān)察部網(wǎng)站”?？傮w上看，進(jìn)入100強(qiáng)的政務(wù)微信，在政務(wù)公開、資訊推送和公共服務(wù)方面做得較好，逐步構(gòu)建起了“以部門職能為特色，以便民服務(wù)為主導(dǎo)”的智慧平臺(tái)。

一、級(jí)別分布：地市級(jí)賬號(hào)表現(xiàn)搶眼

從政務(wù)微信100強(qiáng)賬號(hào)認(rèn)證主體的級(jí)別上來看，中央部委、省市縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)部門均有入榜賬號(hào)，但數(shù)量差異較大：其中市屬機(jī)構(gòu)開設(shè)的微信公號(hào)數(shù)量最多，共計(jì)47個(gè)。

二、地域分布：地方微信公眾號(hào)梯隊(duì)化明顯

從入圍100強(qiáng)賬號(hào)的地域分布來看，呈現(xiàn)出了明顯的梯隊(duì)分布：江浙地區(qū)上榜微信數(shù)量最多，浙江以14個(gè)上榜賬號(hào)居全國(guó)榜首，廣東和江蘇分別擁有11個(gè)上榜賬號(hào)。

三、類別分布：各類別微信賬號(hào)特色鮮明

從入圍100強(qiáng)賬號(hào)的類別看，政務(wù)微信之間不同系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)差異較大，兩極分化明顯。公安（含公安局、交警、派出所、消防、車管所等分系統(tǒng)）、宣傳、共青團(tuán)系統(tǒng)形成主要梯隊(duì)，表現(xiàn)非?；钴S。

亮點(diǎn)篇

一、權(quán)威：先天優(yōu)勢(shì)

在系列重大輿情和突發(fā)輿情中，政務(wù)微信努力成為紛繁信息的過濾器、偏激情緒的緩釋劑、國(guó)民心態(tài)的壓艙石。聚焦熱點(diǎn)事件，及時(shí)權(quán)威發(fā)聲；辟謠虛假傳播，消除市民恐慌；積極宣傳科普，守護(hù)網(wǎng)絡(luò)清朗。

二、技術(shù)：驅(qū)動(dòng)力量

政務(wù)微信日漸成為對(duì)外發(fā)布信息、提供精準(zhǔn)公共服務(wù)的重要平臺(tái)。技術(shù)手段的支撐是驅(qū)動(dòng)政務(wù)微信前進(jìn)的重要力量。政務(wù)微信的技術(shù)開發(fā)以及產(chǎn)品推廣，為避免百姓辦事“跑斷腿”提供了有力支持。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新發(fā)展，政務(wù)機(jī)構(gòu)要多學(xué)會(huì)融合網(wǎng)絡(luò)新技術(shù)，打破信息孤島，將長(zhǎng)期“條塊分割，各自為戰(zhàn)”、分散在各個(gè)部門的海量數(shù)據(jù)有效整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)協(xié)同共享和規(guī)模效應(yīng)。

三、創(chuàng)新：必由之路

政務(wù)微信的創(chuàng)新包括管理的創(chuàng)新和服務(wù)的創(chuàng)新。內(nèi)容有趣、形式靈活、服務(wù)便利。政務(wù)微信只有從傳播形式到政務(wù)流程等方面入手，逐步完善、逐步創(chuàng)新，才能探索出引導(dǎo)宣傳多格局的方法與整合“掌上政務(wù)”資源的最佳手段。

四、服務(wù)：核心目標(biāo)

目前，多數(shù)政務(wù)微信都已經(jīng)開始積極利用微平臺(tái)提供如在線咨詢、業(yè)務(wù)辦理等職能服務(wù)。服務(wù)，作為政務(wù)官微的核心目標(biāo)，其效力在未來必將進(jìn)一步凸顯。

1. 革新公共設(shè)施，優(yōu)化市民體驗(yàn)。廣州地鐵新推云卡，支持移動(dòng)閃付過閘。2. 開通線上服務(wù)，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。2016年11月16日19時(shí)許，浙江長(zhǎng)興一小女孩王悠然離家后一直未歸。接到報(bào)案后，長(zhǎng)興警方全力尋找。17日上午，長(zhǎng)興警方借用微信平臺(tái)發(fā)布尋人啟事，閱讀量迅速突破10萬次。3. 展開集中整治，解決民生問題。2017年1月14日，上海市浦東新區(qū)高橋鎮(zhèn)人民政府微信平臺(tái)“潮涌高橋”就1月11日上午鎮(zhèn)上發(fā)生的一起交通事故，發(fā)文《關(guān)心凌橋交通的你，有一份告居民書》回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，閱讀量突破6萬次，點(diǎn)贊量600余次。

五、互動(dòng)：重要環(huán)節(jié)

政務(wù)微信通過定期進(jìn)行原創(chuàng)策劃，打造互動(dòng)欄目，有助于進(jìn)一步激發(fā)網(wǎng)民興趣、增加用戶黏性。從單一的信息發(fā)布模式到雙向互動(dòng)進(jìn)行轉(zhuǎn)變，有助于凝聚群眾智慧，暢通訴求通道，解決實(shí)質(zhì)問題。

2016年1月4日，“海淀公安”微信創(chuàng)新舉措、上線“海淀網(wǎng)友”互動(dòng)平臺(tái)，凝聚群眾力量、共同維護(hù)社會(huì)治安。網(wǎng)民可通過文字、照片或視頻的方式，提供犯罪線索，并在線與警方實(shí)時(shí)溝通。據(jù)悉，該平臺(tái)接到網(wǎng)民舉報(bào)、收到警務(wù)類線索的數(shù)量已達(dá)數(shù)千余條，“海淀網(wǎng)友”骨干力量已超17萬人。

六、親民：基本姿態(tài)

政務(wù)微信的每一次發(fā)聲、每一項(xiàng)舉措，都是在塑造自己在網(wǎng)民眼中的專屬的“形象”與“標(biāo)簽”。講方法、使巧勁，以親民的姿態(tài)，傳遞陽(yáng)光正能量，用暢通的政務(wù)渠道，幫助民眾感知政務(wù)微信的服務(wù)價(jià)值與力量。

問題篇

一、梯隊(duì)分布明顯 區(qū)域發(fā)展不平衡

通過對(duì)入圍100強(qiáng)賬號(hào)的地域分布進(jìn)行分析，東部沿海地區(qū)上榜微信數(shù)量最多。而西部地區(qū)的政務(wù)微信建設(shè)仍然相對(duì)落后，還需綜合發(fā)展、提升新媒體的隊(duì)伍建設(shè)、運(yùn)營(yíng)建設(shè)及傳播效果的拓開。

二、職能定位模糊 影響用戶體驗(yàn)

一些政務(wù)微信公眾號(hào)對(duì)政務(wù)職能定位模糊，日常發(fā)布內(nèi)容追求“偏、大、全”，而忽視了用戶體驗(yàn)。個(gè)別政務(wù)微信熱衷發(fā)布健康、養(yǎng)生類的信息，且有的甚至是簡(jiǎn)單摘抄網(wǎng)絡(luò)上的不實(shí)信息，嚴(yán)重誤導(dǎo)用戶。

三、平臺(tái)搭建不完善 功能板塊開發(fā)不足

一些政務(wù)微信公眾號(hào)平臺(tái)搭建不完善，尤其是服務(wù)功能板塊開發(fā)不足，不利于定位目標(biāo)受眾、帶動(dòng)精準(zhǔn)傳播。政務(wù)微信在內(nèi)容中，應(yīng)加強(qiáng)板塊設(shè)置，使推送內(nèi)容一目了然，方便受眾選取關(guān)注內(nèi)容閱讀，利于找準(zhǔn)目標(biāo)受眾，帶動(dòng)精準(zhǔn)傳播。

四、服務(wù)機(jī)制不健全 影響服務(wù)體驗(yàn)

目前，一些政務(wù)微信機(jī)制化程度較低，設(shè)專人管理、成立專業(yè)隊(duì)伍仍處醞釀狀態(tài)。多數(shù)政務(wù)微信無法完全實(shí)行全日制工作制，工作人員對(duì)網(wǎng)民訴求的回復(fù)時(shí)限、咨詢類訴求最長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)限、投訴類訴求最長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)限等，均不能通過機(jī)制保障，嚴(yán)重影響服務(wù)體驗(yàn)。

五、互動(dòng)頻度較低 仍是服務(wù)短板

互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的滲透，使得不少政務(wù)微信能夠利用形式多樣、風(fēng)格活潑的多媒體方式進(jìn)行內(nèi)容傳播，進(jìn)步明顯，效果也顯而易見。但與用戶之間的互動(dòng)頻度較低，導(dǎo)致官民之間的溝通存在生硬感與隔閡感，這仍舊是政務(wù)微信在服務(wù)功能方面的短板。

趨勢(shì)篇

一、實(shí)現(xiàn)區(qū)域矩陣化發(fā)展

矩陣化發(fā)展是政務(wù)微信發(fā)展的顯著趨勢(shì)。隨著政務(wù)微信隊(duì)伍的壯大，地區(qū)政務(wù)微信集群化趨勢(shì)愈發(fā)明顯?！熬W(wǎng)信河北”發(fā)起成立了省新媒體聯(lián)盟，成員已有288個(gè)，覆蓋全省13個(gè)市各級(jí)各領(lǐng)域，人數(shù)達(dá)2500萬。其中政務(wù)類新媒體成員185個(gè)、媒體類新媒體成員72個(gè)、自媒體類新媒體成員31個(gè)。

“上海發(fā)布”融合16個(gè)區(qū)、29個(gè)委辦局、24個(gè)重要機(jī)構(gòu)的微信，真正形成上海政務(wù)微信矩陣，其服務(wù)面之廣、服務(wù)效率之高廣受市民稱贊。成都市已建立了市、區(qū)（市）縣和市級(jí)部門、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和區(qū)（市）縣部門、村（社區(qū)）的四級(jí)政務(wù)新媒體集群體系，4000余個(gè)政務(wù)微博（微信）一網(wǎng)覆蓋、互聯(lián)互通，網(wǎng)民訴求可面向全市各類政務(wù)服務(wù)新媒體責(zé)任主體直接派發(fā)，極大減少了中間轉(zhuǎn)辦環(huán)節(jié)，縮短了辦理時(shí)間。

二、優(yōu)化政務(wù)服務(wù)大廳

政務(wù)服務(wù)大廳實(shí)現(xiàn)服務(wù)的綜合化與多元化，用戶可通過一個(gè)頁(yè)面解決多種問題。政務(wù)微信的服務(wù)功能可以從單一的個(gè)體到部門，進(jìn)行全方位優(yōu)化與立體式整合，打通部門之間的信息壁壘、數(shù)據(jù)壁壘和資源壁壘。結(jié)合不同地方不同部門的具體情況，結(jié)合群眾辦事過程中遇到的現(xiàn)實(shí)性問題，有針對(duì)性地對(duì)公眾實(shí)際使用場(chǎng)景進(jìn)行設(shè)身處地的考慮。如“四川發(fā)布”設(shè)置了微信矩陣，將平臺(tái)打造為一站式微信辦事和查詢平臺(tái)。

三、搭建“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”

未來，醫(yī)療類政務(wù)微信公眾號(hào)將在醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域，為衛(wèi)生、計(jì)生等場(chǎng)景工作分流，減輕壓力。2016年3月，“四川衛(wèi)生計(jì)生”上線生育證“網(wǎng)上登記”功能，簡(jiǎn)化了辦證流程，方便了育齡群眾，引起良好反響。

四、成為民意集散地暢通問政渠道

當(dāng)前，政務(wù)微信已然成為社會(huì)治理的重要手段和工具之一，暢通“一把手”問政渠道，正成為問政潮流。

例如，“成都市政務(wù)新媒體服務(wù)群眾辦事大廳”。利用“局長(zhǎng)進(jìn)大廳”活動(dòng)，開展“民生服務(wù)日”“微訪談”，在線受理網(wǎng)民投訴，實(shí)時(shí)解讀民生政策，主動(dòng)回應(yīng)民生熱點(diǎn)，并對(duì)網(wǎng)民訴求派發(fā)督辦等工作進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)直播，提升網(wǎng)絡(luò)問政效果。