劉彩淑

摘 要：餐廳服務(wù)人員不僅是餐廳形象的直接代表，更是滿足顧客需求、提升顧客滿意度的重要載體，其職責(zé)范圍不只局限在為顧客安排座位、點(diǎn)菜、酒水等淺顯層面上，在當(dāng)今時(shí)代，人們的生活水平所有所提高，需求方向也隨之發(fā)生了一定轉(zhuǎn)變，這就對(duì)服務(wù)人員的技能水平提出了更高的要求，尤其是經(jīng)濟(jì)背景下，各類社會(huì)活動(dòng)逐漸增加，這就酒店的硬性指標(biāo)作出了高標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，因此在餐廳內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)范疇及服務(wù)理念作出更新性調(diào)整，這就需要在結(jié)合時(shí)代發(fā)展需求的基礎(chǔ)上，不斷強(qiáng)化對(duì)服務(wù)人員的技能培訓(xùn)及管理。

關(guān)鍵詞：餐廳服務(wù)人員；技能培訓(xùn)方法；管理

在當(dāng)今社會(huì)，顧客進(jìn)入酒店，不僅需要服務(wù)人員為其進(jìn)行就餐等基本服務(wù)，更需要具備過硬的技能優(yōu)勢(shì)，凸顯酒店特色，只有這樣整體服務(wù)水平才能相對(duì)提升，因此不斷強(qiáng)化服務(wù)人員的技能培訓(xùn)工作也就顯得十分必要，這不僅能夠?qū)崟r(shí)更新服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，提升其個(gè)人素質(zhì)，更能拓寬服務(wù)人員的知識(shí)界限，激發(fā)其服務(wù)熱情，為餐廳服務(wù)項(xiàng)目的高效推進(jìn)提供基礎(chǔ)保障。服務(wù)人員是整體餐廳的核心力量，餐廳運(yùn)行效率與顧客滿意度指標(biāo)的雙向提升，都需要依托于服務(wù)人員，因此其服務(wù)技能不僅是個(gè)人能力，更代表著餐廳乃至酒店的整體形象。

一、餐廳服務(wù)人員技能培訓(xùn)的方法探究

從當(dāng)前形勢(shì)來看，在社會(huì)活動(dòng)不斷增加的同時(shí)，酒店需求量也不斷上升，這就為酒店發(fā)展帶來了商機(jī)及機(jī)遇，但是挑戰(zhàn)也是必然存在的。酒店不僅是人們開展社會(huì)活動(dòng)所依托的重要場所，更是身心放松的有效路徑，因此只有服務(wù)人員能夠?yàn)槠涮峁└呤孢m度體驗(yàn)，才能為酒店形象的高標(biāo)準(zhǔn)樹立夯實(shí)基礎(chǔ)，而餐廳作為酒店不可或缺的組成部分，服務(wù)人員技能水平也就逐漸成為影響顧客評(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，因此我國部分餐廳也認(rèn)識(shí)到了培養(yǎng)服務(wù)人員技能的重要性，并開展了相應(yīng)培訓(xùn)工作，雖然在這一過程中不斷產(chǎn)生不同形式的培訓(xùn)方法，但是其效果卻并不能達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。因此，采取何種方式提升服務(wù)人員的技能水平也就顯得至關(guān)重要，這就需要在結(jié)合餐廳實(shí)際情況的基礎(chǔ)上，對(duì)培訓(xùn)方法進(jìn)行優(yōu)化轉(zhuǎn)變。

1.提升服務(wù)人員的認(rèn)知水平

為了促使服務(wù)人員能夠從主觀思想上認(rèn)定自身工作的重要性，就需要通過先進(jìn)形象增強(qiáng)其思想感悟，可以在空閑時(shí)間以播放視頻的形式，展現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)人員的服務(wù)理念及服務(wù)方法，使他們能夠在對(duì)比后認(rèn)識(shí)到自身存在的問題，并找到問題存在源頭，對(duì)其進(jìn)行改正。通過這種教學(xué)方法不僅能夠豐富培訓(xùn)模式，激發(fā)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)熱情，更能使他們深入了解到自身所處位置所發(fā)揮的重要作用，明確培訓(xùn)目標(biāo)，從而愿意積極主動(dòng)的參與到培訓(xùn)工作中，提升其服務(wù)水平。

2.加強(qiáng)儀態(tài)培訓(xùn)

所有顧客進(jìn)入餐廳后最先接觸的并不是菜品與服務(wù)質(zhì)量等事項(xiàng)，而是餐廳服務(wù)人員的儀態(tài)。顧客會(huì)通過對(duì)餐廳服務(wù)人員的儀態(tài)以及言行舉止的觀察來評(píng)價(jià)餐廳的好壞，所以，餐廳服務(wù)人員應(yīng)具備良好的外在形象，推動(dòng)餐廳穩(wěn)定發(fā)展。

3.加強(qiáng)托盤技能培訓(xùn)

眾所周知，在餐廳服務(wù)中托盤是一種不可少的工具。托盤的合理使用可以全面揭露規(guī)范的餐廳服務(wù)流程，增強(qiáng)服務(wù)水平。餐廳服務(wù)人員服務(wù)水平的好壞直接由他們是否具備較高的托盤技能所決定，所以，加強(qiáng)托盤技能培訓(xùn)也是十分有必要的。

4.加強(qiáng)擺臺(tái)技能培訓(xùn)

所謂擺臺(tái)，指的是把諸多的餐具根據(jù)相應(yīng)的規(guī)范要求正確的擺放在餐桌上，供顧客用餐時(shí)使用。餐廳服務(wù)人員不僅要保證擺臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)性，而且還必須明確各種餐具具體的擺放位置。對(duì)餐廳服務(wù)人員進(jìn)行擺臺(tái)技能培訓(xùn)時(shí)，要向他們?cè)敿?xì)介紹擺臺(tái)時(shí)應(yīng)遵循的技巧、不同餐具的擺放位置和擺放方法等，和操作示范緊密相連。只有做到這些，才能夠?qū)乓巫訒r(shí)發(fā)出的聲音有效控制，降低實(shí)踐操作時(shí)產(chǎn)生太大的噪聲。

5.加強(qiáng)上菜、分菜技能培訓(xùn)

培訓(xùn)人員應(yīng)和餐臺(tái)服務(wù)人員圍桌而坐模擬成顧客，要求操作服務(wù)人員實(shí)施相關(guān)的操作服務(wù)，嚴(yán)格上菜流程、上菜位置、分菜方式，然后，由模擬顧客的服務(wù)人員指出操作服務(wù)人員實(shí)踐操作時(shí)的不足與缺陷之處，并要求其合理整改，最后進(jìn)行一番詳細(xì)的總結(jié)與分析。在這些操作服務(wù)人員正確的改正后，再由其他服務(wù)人員輪換模擬實(shí)踐操作訓(xùn)練，這樣，所有服務(wù)人員都得到了全面的參與，培訓(xùn)效果俱佳。

二、加強(qiáng)餐廳服務(wù)人員管理的措施

1.遵循員工第一的經(jīng)營理念

餐廳經(jīng)營過程中，與顧客直接打交道的是服務(wù)人員，所有管理工作都必須圍繞這些人員而展開。若將員工放在第一位，那么，餐廳的服務(wù)水平將會(huì)迅速提升，滿足前來就餐的顧客，促進(jìn)餐廳經(jīng)營業(yè)績。在對(duì)餐廳服務(wù)人員管理過程中，應(yīng)做到認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)化解服務(wù)人員的不良心理，時(shí)刻關(guān)注他們的參與。倘若服務(wù)人員的批評(píng)富有建設(shè)性的話，不得對(duì)其責(zé)備；倘若他們的工作認(rèn)真，應(yīng)給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。只有時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注服務(wù)人員的一切，他們才會(huì)為餐廳做出巨大的貢獻(xiàn)。

2.加強(qiáng)制度化管理

制度是餐廳服務(wù)人員管理中不可少的一項(xiàng)重要內(nèi)容。當(dāng)前，我國有不少餐廳服務(wù)人員的文化素質(zhì)都不高，系統(tǒng)超前的管理制度對(duì)這些人員已發(fā)揮不了多大的作用，所以，通過制度對(duì)員工進(jìn)行管理時(shí)，餐廳應(yīng)考慮兩方面的因素：一方面，制度不得過于煩瑣；進(jìn)一步簡化制度，將實(shí)際中常用的管理如出勤、商務(wù)禮儀、衛(wèi)生制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等在餐廳服務(wù)人員中宣傳與推廣，以提高他們的熟知度，這樣有利于制度的落實(shí)。

另一方面，制度管理過程中應(yīng)體現(xiàn)出剛性；管理的核心之處是考核，而考核的重點(diǎn)在于落實(shí)。所以，進(jìn)行制度化管理時(shí)，必須強(qiáng)化制度的執(zhí)行與落實(shí)力度，始終遵循“制度面前，人人平等”的原則，這樣，餐廳服務(wù)人員、相關(guān)管理者才會(huì)對(duì)制度的嚴(yán)肅性表示信服，從而嚴(yán)格地按規(guī)章制度辦事。制度化管理是餐廳服務(wù)人員管理的前提保障，對(duì)于一個(gè)缺乏制度的餐廳會(huì)很難做強(qiáng)做大的，因?yàn)樵谡w競爭要素中，最為關(guān)鍵的是人這一因素，所以餐廳服務(wù)人員唯有在良好的制度管理下，方可實(shí)現(xiàn)管理效益最大化。

3.加強(qiáng)人性化管理

由于餐廳服務(wù)人員的生活與工作壓力都不相同，所以，管理過程中應(yīng)采用人性化的管理方式，重視被管理者的感受、接受程度及接受方式。人性化管理屬于層次較高的管理工作，能夠及時(shí)有效的實(shí)現(xiàn)預(yù)期的管理目標(biāo)。簡單舉例說明，餐廳在管理服務(wù)人員過程中，常實(shí)施初次違紀(jì)違法者不懲罰，但在一定時(shí)間里再犯一并懲處的方式，當(dāng)有服務(wù)人員初次不按制度辦事的，僅僅開具相關(guān)罰單，但不予罰款，用于警告，若一個(gè)月之中還存在不按制度辦事的，會(huì)把兩次違規(guī)放到一起懲罰，這就是人性化的管理。另外，還要與服務(wù)人員良好溝通；溝通是餐廳服務(wù)人員管理中不可少的重要一環(huán)，好的溝通比任何一項(xiàng)形式的管理手段都要好。比如，餐廳可實(shí)施總經(jīng)理接待日等溝通活動(dòng)，采用一對(duì)一的溝通方式，掌握服務(wù)人員的生活、工作及心理狀態(tài)，關(guān)注他們、幫助他們，與他們構(gòu)建良好的溝通橋梁，使他們真正的接受企業(yè)，接受管理，從而獲取事半功倍的效果。

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