陳智華+王臻+吳熙

摘 要：通過(guò)對(duì)南通工貿(mào)技師學(xué)院圖書(shū)館讀者滿意度調(diào)查分析研究，及時(shí)了解讀者服務(wù)需求，實(shí)時(shí)改進(jìn)服務(wù)方式，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)理念，從而提高讀者滿意度。

關(guān)鍵詞：技工院校；圖書(shū)館；服務(wù)需求；滿意度

中圖分類號(hào)：G258.6；G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.08.136

滿足讀者服務(wù)需求是圖書(shū)館一切活動(dòng)的主體、出發(fā)點(diǎn)和歸宿，而讀者滿意度評(píng)價(jià)已成為衡量圖書(shū)館建設(shè)水平與服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。通過(guò)讀者滿意度調(diào)查研究，及時(shí)了解讀者服務(wù)需求，有效改進(jìn)服務(wù)方式，創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)效能，以進(jìn)一步明確圖書(shū)館工作深化的方向和目標(biāo)。

1 讀者滿意度調(diào)查

1.1 調(diào)查目的

圖書(shū)館的主要任務(wù)是使讀者充分利用圖書(shū)館已經(jīng)具備的各種館藏資源，使有限的投入能夠發(fā)揮最大的作用。為了更加具體、全面地了解師生各個(gè)層次的需求及對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，我院圖書(shū)館定期向師生發(fā)放《圖書(shū)館讀者滿意度問(wèn)卷調(diào)查表》，了解讀者需求，從而有的放矢完善工作，進(jìn)一步提高讀者的滿意度。

1.2 調(diào)查對(duì)象

紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷相比網(wǎng)絡(luò)調(diào)查可控性更強(qiáng)，回收率更高，因此本次圖書(shū)館對(duì)讀者隨機(jī)發(fā)放紙質(zhì)調(diào)查問(wèn)卷200份，回收200份，回收率100%.本次調(diào)查的對(duì)象為學(xué)生160人，教職工40人。其中，一年級(jí)和二年級(jí)的學(xué)生對(duì)圖書(shū)館關(guān)注度較高，隨著年級(jí)的升高，學(xué)生對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注度有所降低，教職工對(duì)圖書(shū)館的關(guān)注度最低。

1.3 調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)

本次調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是從筆者所在學(xué)院師生的實(shí)際需求出發(fā)，借鑒采用LibQUAL+的評(píng)價(jià)體系，最后確定設(shè)計(jì)了5個(gè)維度（服務(wù)質(zhì)量、館藏文獻(xiàn)、環(huán)境設(shè)施、資源獲取、圖書(shū)館的利用）和22個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)（館員服務(wù)態(tài)度、與讀者交流溝通和諧、為讀者提供個(gè)性化服務(wù)、館藏圖書(shū)的滿意度、報(bào)刊的滿意度、電子文獻(xiàn)的滿意度、“互聯(lián)網(wǎng)+”設(shè)施的滿意度、遠(yuǎn)程訪問(wèn)便利、開(kāi)館時(shí)間合理、到館頻率（周次）、對(duì)圖書(shū)館的建議等）對(duì)讀者進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查。

1.4 調(diào)查結(jié)果分析

調(diào)查結(jié)果顯示：讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量、館藏文獻(xiàn)、環(huán)境設(shè)施、資源獲取的滿意率分別是98.75%，92.5%，98.6%，87.32%，對(duì)圖書(shū)館的整體感受滿意率達(dá)94.3%，達(dá)到并超過(guò)本館預(yù)計(jì)師生滿意率90%.

調(diào)查中，讀者對(duì)圖書(shū)館的意見(jiàn)和建議一欄中，有少部分讀者指出館藏老化，影響藏書(shū)質(zhì)量，應(yīng)多購(gòu)新書(shū)等中肯意見(jiàn)；更有極個(gè)別一針見(jiàn)血地指出，電子資源匱乏，數(shù)據(jù)庫(kù)檢索不便，更沒(méi)建立館際互通，距離現(xiàn)代化的高校圖書(shū)館差距很大。通過(guò)分析，我們只有在硬件設(shè)施有限的條件下為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能進(jìn)一步提高讀者的滿意度。

2 讀者服務(wù)需求的滿足

2.1 讀者服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，我院館藏資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化明顯落后?；诖嬖诘膯?wèn)題，短期內(nèi)無(wú)法從硬件上滿足讀者，但我們可從軟件上增強(qiáng)讀者服務(wù)意識(shí)，完善服務(wù)項(xiàng)目。比如，每年新生入學(xué)后，通過(guò)參觀圖書(shū)館、文獻(xiàn)檢索培訓(xùn)、專題講座等形式，引導(dǎo)讀者了解、熟知、利用圖書(shū)館；再比如，根據(jù)讀者需求，把各專業(yè)、各學(xué)科的特點(diǎn)相結(jié)合，建立學(xué)科聯(lián)系人等方式，主動(dòng)了解讀者個(gè)性化需求，由“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變，由“圖書(shū)館提供什么服務(wù)”向“讀者需要什么服務(wù)”轉(zhuǎn)變，由“讀者是圖書(shū)館的讀者”向“圖書(shū)館是讀者的圖書(shū)館”轉(zhuǎn)變，做到一切從讀者出發(fā)，提高讀者的滿意度。

2.2 讀者滿意戰(zhàn)略的提升

讓讀者滿意，永遠(yuǎn)是圖書(shū)館追求的目標(biāo)。通過(guò)對(duì)我院讀者滿意度的調(diào)查研究，了解圖書(shū)館的工作水平、服務(wù)效果、館藏建設(shè)基本滿足讀者的服務(wù)需求，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)施讀者滿意戰(zhàn)略。我們可以進(jìn)一步從優(yōu)化館室環(huán)境，創(chuàng)造良好的學(xué)習(xí)條件，使讀者感知身心愉悅；從開(kāi)展“書(shū)香校園”“推薦一本好書(shū)”“廣納讀者好點(diǎn)子”等組織，讓讀者主動(dòng)參與到圖書(shū)館的活動(dòng)中來(lái)；從傳統(tǒng)的“主動(dòng)提供服務(wù)”轉(zhuǎn)化為與讀者“共同打造服務(wù)”等，從戰(zhàn)略上提高讀者的滿意度。

2.3 文獻(xiàn)資源建設(shè)的加強(qiáng)

由調(diào)查結(jié)果可知，讀者對(duì)圖書(shū)館文獻(xiàn)資源的滿意度值是最低的。當(dāng)前，圖書(shū)館館藏紙質(zhì)資源每年不斷新增，但電子文獻(xiàn)資源已相對(duì)陳舊。

加強(qiáng)電子資源建設(shè)，是圖書(shū)館建設(shè)的重點(diǎn)。而今是網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代，師生對(duì)信息量的需求越來(lái)越大，作為師生獲取知識(shí)的第二課堂，圖書(shū)館不僅要努力營(yíng)造舒適、整潔、安靜的閱讀環(huán)境，更要注重館藏資源的實(shí)體建設(shè)。建立豐富的文獻(xiàn)資源、發(fā)揮快捷的網(wǎng)絡(luò)功能、構(gòu)建讀者所需的館藏文獻(xiàn)資源體系是圖書(shū)館當(dāng)前極力要解決的重之又重的問(wèn)題。

2.4 師生全民閱讀的推進(jìn)

圖書(shū)館是學(xué)校重要的文化資源陣地，做好閱讀推廣是圖書(shū)館應(yīng)擔(dān)負(fù)的工作。圖書(shū)館要充分利用自身的優(yōu)勢(shì)，切實(shí)處理好“藏”與“用”的辯證關(guān)系，做到“以用促藏、藏在于用”，“書(shū)為人所用、藏為人所需”，真正發(fā)揮圖書(shū)館的育人作用，通過(guò)組織讀書(shū)沙龍、好書(shū)推薦、閱讀評(píng)論、流動(dòng)圖書(shū)站等活動(dòng)，構(gòu)造閱讀平臺(tái)，推進(jìn)全民閱讀，讓師生參與并汲取正能量。

3 結(jié)束語(yǔ)

隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)的發(fā)展，讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)需求和服務(wù)質(zhì)量提出了全新的要求。只有及時(shí)了解、實(shí)時(shí)更新服務(wù)策略，使圖書(shū)館工作“以讀者為中心”，館建“以轉(zhuǎn)型為目標(biāo)”，理念“以創(chuàng)新為核心”，同時(shí)推進(jìn)師生“全民閱讀”，實(shí)現(xiàn)從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)，從單向到互動(dòng)，從平面到立體的轉(zhuǎn)身，才能獲得更高的讀者滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]賈繼娥.圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量讀者滿意度調(diào)查研究[J].現(xiàn)代情報(bào)，2012（2）：127-130.

作者簡(jiǎn)介：陳智華，女，江蘇南通人，就職于南通工貿(mào)技師學(xué)院圖書(shū)館，館員。王臻，男，江蘇南通人，就職于南通工貿(mào)技師學(xué)院教務(wù)處，技師。吳熙，男，江蘇南通人，就職于南通工貿(mào)技師學(xué)院教務(wù)處，技師。

〔編輯：劉曉芳〕