曾碩

習(xí)近平總書(shū)記曾對(duì)信訪工作作出明確要求，要高度重視，強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，綜合運(yùn)用法律、政策、經(jīng)濟(jì)、行政等手段和教育、調(diào)解、疏導(dǎo)等辦法，把群眾合理合法的訴求解決好。在今年兩會(huì)期間參加遼寧代表團(tuán)審議時(shí)，他指出，“要把國(guó)有企業(yè)作為遼寧振興的‘龍頭”。當(dāng)前，國(guó)有企業(yè)的改革發(fā)展進(jìn)入攻堅(jiān)期、深水區(qū)，新情況新問(wèn)題層出不窮，接訪息訪承受的壓力越來(lái)越大，要化解矛盾糾紛，必須做到用情用心用力。

對(duì)待訪民要用情。企業(yè)職工通過(guò)信訪渠道反映出來(lái)的突出問(wèn)題，既有新動(dòng)向，也有老難題，但都事關(guān)職工切身利益，事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定，這就要求對(duì)待訪民要充滿感情：一方面接待職工上訪態(tài)度要和藹熱情，對(duì)待上訪職工就像對(duì)待親人一樣，想職工之所想，急職工之所急，職工有所求，我必有所應(yīng)，力所能及地為困難職工協(xié)調(diào)解決各種問(wèn)題。另一方面解決訴求要付出真情。上訪職工中不少人生活困難，他們渴望國(guó)家、企業(yè)、社會(huì)伸出援手，在接訪過(guò)程中，要切實(shí)關(guān)心他們、幫助他們，還可以通過(guò)網(wǎng)上接訪，網(wǎng)上網(wǎng)下互動(dòng)，以“人心換人心”，方能緩解或化解那些“不可調(diào)和的矛盾”。

找準(zhǔn)癥結(jié)要用心。習(xí)近平總書(shū)記指出，要綜合施策，下大氣力處理好信訪突出問(wèn)題，把群眾合理合法的利益訴求解決好。落實(shí)這一要求，必須具有“四心”：一是要有細(xì)心。信訪工作人員不能坐等群眾上訪，而是要深入基層，深入群眾，傾聽(tīng)群眾意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛，以高度負(fù)責(zé)、認(rèn)真謹(jǐn)慎的態(tài)度及時(shí)予以解決。二是要有愛(ài)心。上訪職工特別希望得到他人的理解，會(huì)把信訪工作人員作為第一傾訴對(duì)象。這就要求信訪人員有一顆博愛(ài)的心，發(fā)自內(nèi)心地接納他們、理解他們，用愛(ài)心去呵護(hù)他們，主動(dòng)上門噓寒問(wèn)暖，讓他們?cè)诮釉L中時(shí)刻感受到黨和政府的溫暖。三是要有耐心。不可否認(rèn)，有極少數(shù)上訪者會(huì)在上訪的過(guò)程中無(wú)理取鬧，對(duì)待信訪工作人員態(tài)度蠻橫，更有甚者會(huì)惡語(yǔ)相加、動(dòng)作粗暴。信訪工作人員忍耐性要強(qiáng)，做好耐心細(xì)致的政策解釋和勸解工作。四是要有恒心。息訪過(guò)程中有時(shí)會(huì)遇到這樣或那樣的阻力，信訪工作人員必須要有釘釘子精神，沖破各種阻力障礙，促使信訪問(wèn)題最終得以圓滿解決。

化解矛盾要用力。強(qiáng)化制度建設(shè)。要建立穩(wěn)定工作黨政主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，明確企業(yè)的黨政主要領(lǐng)導(dǎo)就是本企業(yè)信訪穩(wěn)定工作的第一責(zé)任人，對(duì)本單位信訪穩(wěn)定工作負(fù)總責(zé)。各級(jí)黨組織要把考核企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)政績(jī)與信訪穩(wěn)定工作直接掛鉤；要強(qiáng)化信訪穩(wěn)定預(yù)案制度，建立信訪穩(wěn)定工作預(yù)案非常重要，企業(yè)必須為應(yīng)對(duì)信訪穩(wěn)定做好充分的準(zhǔn)備，設(shè)置預(yù)案就可以保證在發(fā)生重大突出信訪穩(wěn)定案件時(shí)，及時(shí)應(yīng)對(duì)，妥善處置；要強(qiáng)化信息反饋制度。要求企業(yè)發(fā)生重大不穩(wěn)定事件及時(shí)上報(bào)，主要領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)要24小時(shí)暢通，保證隨叫隨到。強(qiáng)化信訪排查工作。排查可以使一些具有苗頭性、傾向性的問(wèn)題及早發(fā)現(xiàn)并察于未萌、止于未發(fā)。例如幾年前，通過(guò)排查發(fā)現(xiàn)：某企業(yè)有許多名離、退休職工因報(bào)銷醫(yī)藥費(fèi)和補(bǔ)發(fā)差額工資等問(wèn)題情緒激動(dòng)，部分職工代表甚至準(zhǔn)備到市、區(qū)兩級(jí)政府進(jìn)行非正常上訪。我們及時(shí)向區(qū)、市信訪及公安維穩(wěn)部門報(bào)告，并及時(shí)約談相關(guān)人員，達(dá)成一致意見(jiàn)，先期妥善解決職工的部分訴求，避免了一起群體性上訪事件。強(qiáng)化穩(wěn)控工作。對(duì)上訪人除做耐心細(xì)致的思想工作外，還要全力做好控訪，要在重要節(jié)日和敏感時(shí)期，采取領(lǐng)導(dǎo)包保和走訪慰問(wèn)等多種方式，關(guān)心、關(guān)愛(ài)和關(guān)注上訪人的疾苦，使其感受到黨和政府的溫暖，防止出現(xiàn)重大有影響的不穩(wěn)定事件。強(qiáng)化調(diào)處工作。在政策范圍內(nèi)能解決的問(wèn)題，爭(zhēng)取盡快盡早解決，實(shí)施“快捷方式”打好“短平快”，對(duì)不能解決的問(wèn)題，要認(rèn)真做好說(shuō)服解釋工作，幫助困難職工創(chuàng)業(yè)就業(yè)，以解除他們的后顧之憂。

各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及信訪工作人員在化解矛盾糾紛工作中，只要做到了用情用心用力，就能化解大量的信訪問(wèn)題，就能促進(jìn)企業(yè)和社會(huì)和諧穩(wěn)定。

（作者系沈陽(yáng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)企業(yè)管理中心信訪工作部部長(zhǎng)）