任翔 石小平/文

基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能收取快遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)

任翔 石小平/文

我國(guó)快遞業(yè)近年來(lái)發(fā)展迅速，消費(fèi)者對(duì)快遞服務(wù)質(zhì)量也有了進(jìn)一步要求。雖然國(guó)內(nèi)大部分快遞企業(yè)已能夠保證快遞的時(shí)效性，但仍難以滿足消費(fèi)者個(gè)性化收取快遞的需求。因此，本文提出構(gòu)建基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能配送系統(tǒng)，解決快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間出現(xiàn)的新矛盾。

快遞業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)+、智能收取快遞系統(tǒng)

一、我國(guó)快遞配送存在的問題

1.快遞企業(yè)：不怕“最后一公里”，就怕“最后一百米”

我國(guó)大部分快遞企業(yè)經(jīng)過(guò)多年經(jīng)營(yíng)發(fā)展，目前已建立了較為成熟的配送網(wǎng)絡(luò)，能解決大部分地區(qū)的快速配送需求，配送“最后一公里”問題在一定程度上得以緩解。但快遞企業(yè)普遍面臨“最后一百米”的問題：快遞員在到達(dá)指定收貨地址時(shí)，收件人因各種原因沒有及時(shí)收貨或無(wú)法收貨，不得不長(zhǎng)時(shí)間等待或再次配送。“最后一百米”所帶來(lái)的效能損耗，導(dǎo)致整個(gè)末端配送效應(yīng)難以得到提升。

2.代收貨方：難以成為主流配送方式

隨著智能快件箱、代收快遞服務(wù)站等代收貨方的出現(xiàn)，在一定程度上緩解了快遞收貨的矛盾。但是，該方式只能滿足顧客對(duì)收件時(shí)間的個(gè)性化需求，無(wú)法滿足對(duì)收件地點(diǎn)的個(gè)性化需求，也無(wú)法提供“門到門”服務(wù)。從國(guó)際和國(guó)內(nèi)快遞業(yè)發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，“門到門”配送是快遞業(yè)的服務(wù)宗旨，是配送的主流方式，同時(shí)也是快遞企業(yè)打造品牌、塑造核心競(jìng)爭(zhēng)力的有力手段。

3.快遞消費(fèi)者：“時(shí)效”已有，“隨心”難求

一線城市和大部分二線城市現(xiàn)已能夠?qū)崿F(xiàn)非?？焖俚呐渌头?wù)，但大部分的快遞消費(fèi)人群并不僅僅要求“時(shí)效”，更加要求“隨心”。即消費(fèi)者今天的網(wǎng)購(gòu)，希望能夠三天以后送到；或者商品預(yù)約送到家里，但因臨時(shí)有事出門，希望能變更到新的地址及時(shí)接收快件等等。簡(jiǎn)而言之，就是消費(fèi)者對(duì)接收快遞的時(shí)間、地點(diǎn)等方面有個(gè)性化的需求。

二、對(duì)個(gè)性化收件需求的調(diào)研

1.對(duì)快遞企業(yè)的調(diào)查與分析

為解國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)對(duì)顧客個(gè)性化收件需求的應(yīng)對(duì)措施，項(xiàng)目組對(duì)順豐速運(yùn)、EMS、圓通速遞、申通快遞、中通快遞、百世快遞等6家快遞企業(yè)進(jìn)行了調(diào)研，調(diào)研情況如表1所示。

從表1可看出，雖然快遞企業(yè)都支持修改收貨地址和預(yù)約收貨時(shí)間，但是支持的方式略有不同。順豐速運(yùn)支持寄件人或收件人撥打該企業(yè)全國(guó)客服電話,在確認(rèn)快件相關(guān)信息后，可修改收貨地址等信息。其余5家企業(yè)必須由寄件人聯(lián)系收件網(wǎng)點(diǎn)修改。

2.對(duì)快遞消費(fèi)者的調(diào)查與分析

為解消費(fèi)者個(gè)性化收件需求的實(shí)際情況，項(xiàng)目組針對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和快遞消費(fèi)的主力軍——高校大學(xué)生和上班族白領(lǐng)，發(fā)放了1000份調(diào)查問卷，問卷統(tǒng)計(jì)情況如表2。

從表2可看出：大部分的被調(diào)查人對(duì)收件需求情況趨于一致，都有個(gè)性化的收件需求；大部分被調(diào)查人表示：在收貨信息變動(dòng)后，希望收件方能夠修改收貨地址和時(shí)間，從而避免諸多繁瑣的聯(lián)絡(luò)、確認(rèn)事宜；被調(diào)查人都希望能夠便捷地修改收貨信息，希望能運(yùn)用現(xiàn)在最流行的手機(jī)APP修改，而不是去找快遞網(wǎng)點(diǎn)或者打電話；愿意為個(gè)性化收件而付費(fèi)的被調(diào)查人占多數(shù)；兩個(gè)人群在愿意付費(fèi)的額度上有所差異。

3.對(duì)國(guó)內(nèi)快遞APP的調(diào)查與分析

項(xiàng)目組試用了國(guó)內(nèi)幾大知名快遞企業(yè)（順豐速運(yùn)、EMS、圓通速遞等快遞企業(yè)）最新版的APP，以及第三方快遞APP——“快遞100”，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：盡管各款快遞APP的頁(yè)面風(fēng)格各異，但所有快遞APP的主打功能只是滿足快遞用戶的寄件申請(qǐng)及查詢快件在途狀態(tài)的需求。沒有任何一款A(yù)PP為用戶提供了快遞的收件服務(wù)功能。鑒于此情況，項(xiàng)目組探討了開發(fā)快遞收件服務(wù)APP的可能性，并進(jìn)行了可行性分析。

三、開發(fā)快遞收件服務(wù)APP的可行性分析

1.市場(chǎng)缺乏針對(duì)個(gè)性化收件需求的有效措施

在我國(guó)消費(fèi)者對(duì)收取快件有個(gè)性化需求的情況下，各快遞公司出于各種客觀原因并未推出滿足消費(fèi)者期望的個(gè)性化收件措施。其次，國(guó)內(nèi)的快遞APP只是偏重對(duì)快遞的收件和查詢功能，也沒有推出符合消費(fèi)者需求的個(gè)性化收件功能。

表1 ：對(duì)快遞企業(yè)的調(diào)研情況

表2 ：對(duì)快遞消費(fèi)者的調(diào)研情況

圖1 ：“隨心收”智能收取快遞系統(tǒng)的信息傳輸過(guò)程

2. 開發(fā)快遞收件服務(wù)APP可滿足相關(guān)各方需求

（1）滿足用戶個(gè)性化需求，提高用戶滿意度

快遞收件服務(wù)APP可以幫助用戶更好、更快收到快遞，讓用戶在快遞服務(wù)中感受到快遞企業(yè)的工作效率和工作態(tài)度，體驗(yàn)到更好的服務(wù)保障，對(duì)快遞企業(yè)的整體印象和滿意度得以提升。同時(shí)，也有助于快遞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念從“生產(chǎn)導(dǎo)向→顧客導(dǎo)向→為顧客創(chuàng)造價(jià)值”轉(zhuǎn)變，獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

（2）優(yōu)化配送業(yè)務(wù)流程和效率，降低配送成本

快遞收件服務(wù)APP通過(guò)約定收貨時(shí)間、變更收貨地址、實(shí)時(shí)位置共享等手段，使快遞員更有效完成配送行為，極大減少無(wú)效配送，降低配送等待成本。

（3）推動(dòng)快遞企業(yè)信息化升級(jí)

通過(guò)快遞收件服務(wù)APP的應(yīng)用，可以幫助企業(yè)脫離單點(diǎn)應(yīng)用的層面，達(dá)到流程優(yōu)化，帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的信息化建設(shè)。

四、基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能收取快遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1.系統(tǒng)的由來(lái)及其運(yùn)行原理

通過(guò)可行性分析，為了讓我國(guó)快遞消費(fèi)者能更方便、隨心地收取快遞，項(xiàng)目組設(shè)計(jì)了基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的智能收取快遞系統(tǒng)。為直觀體現(xiàn)該系統(tǒng)的功能，將其命名為“隨心收智能收取快遞系統(tǒng)”。該系統(tǒng)的宗旨是“隨心隨意都由你，收取快遞更Easy”，其中“隨心收”是指用戶可根據(jù)自己的需求修改快遞收貨信息，進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)、登陸該系統(tǒng)，以指定的方式，在指定的時(shí)間、地點(diǎn)隨心地收到快遞。

用戶在“隨心收”智能收取快遞系統(tǒng)中，可根據(jù)需求修改快遞收貨信息。該信息將傳輸?shù)娇爝f企業(yè)信息管理系統(tǒng)，并經(jīng)此發(fā)送到快遞員手持終端。快遞員收到配送訂單后，按要求將快遞配送到用戶手中。該過(guò)程如圖1所示。

2.系統(tǒng)的市場(chǎng)定位

根據(jù)項(xiàng)目組調(diào)研，有相當(dāng)一部分用戶對(duì)收取快遞的需求越來(lái)越個(gè)性化和多樣化，對(duì)快件配送的準(zhǔn)確性要求極高，對(duì)服務(wù)價(jià)格不甚敏感，他們可以為額外的個(gè)性化服務(wù)付費(fèi)?！半S心收”智能收取快遞系統(tǒng)定位的就是該類型的目標(biāo)客戶。在鎖定目標(biāo)客戶后，通過(guò)注重產(chǎn)品本身的高精度服務(wù)性能，滿足目標(biāo)顧客的心理需求，使本系統(tǒng)在顧客心中留下美好和深刻的印象。

3.系統(tǒng)功能

如圖2所示，用戶登錄本系統(tǒng)前，需要注冊(cè)帳號(hào)。注冊(cè)時(shí)須填寫用戶名、登錄密碼、真實(shí)姓名和手機(jī)號(hào)等信息。姓名和手機(jī)號(hào)碼等信息將與快遞企業(yè)信息管理系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)驗(yàn)證，以認(rèn)定注冊(cè)人是否為快件收件人。手機(jī)號(hào)須通過(guò)本系統(tǒng)的短信驗(yàn)證碼認(rèn)證，證實(shí)確為本人在進(jìn)行相關(guān)操作。為提高便利性，用戶也可使用第三方賬戶（微信、QQ、釘釘、微博等）登錄進(jìn)入系統(tǒng)。用戶在登錄系統(tǒng)后，可看到系統(tǒng)操作主頁(yè)面。

圖2 ：用戶登錄和系統(tǒng)操作主頁(yè)

用戶可登錄本系統(tǒng)修改收貨信息，具體操作流程如圖3所示。

4.系統(tǒng)的創(chuàng)新點(diǎn)

（1）填補(bǔ)市場(chǎng)空白

據(jù)項(xiàng)目組調(diào)研，許多快遞消費(fèi)者對(duì)收取快件有個(gè)性化的需求。但是，一方面快遞企業(yè)所推出的解決措施未能達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期需求。另一方面，所有快遞類APP僅限支持快遞寄件和查詢，沒有任何一款快遞APP提供支持用戶個(gè)性化收件服務(wù)功能。因此，本系統(tǒng)填補(bǔ)了快遞APP在用戶個(gè)性化收件領(lǐng)域的市場(chǎng)空白，具有一定的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

（2）創(chuàng)新快遞收貨信息變更模式

目前國(guó)內(nèi)各快遞企業(yè)雖然支持快遞消費(fèi)者修改收貨信息，但只有打客服電話和寄件人到寄件網(wǎng)點(diǎn)修改這兩種方式。這種做法顯然是不適應(yīng)我國(guó)“互聯(lián)網(wǎng)+”快遞的發(fā)展趨勢(shì)。因此，本項(xiàng)目組順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，設(shè)計(jì)了“隨心收”智能收取快遞系統(tǒng)，讓快件收件人足不出戶，使用APP即可全程無(wú)憂變更信息，并安心收到快件！

（3）解決移動(dòng)型顧客的收件難題

本系統(tǒng)應(yīng)用了目前流行的實(shí)時(shí)位置共享技術(shù)，為移動(dòng)型（在某區(qū)域內(nèi)具體位置實(shí)時(shí)發(fā)生變化）顧客解決了收取快件的難題。顧客的位置變化信息將通過(guò)服務(wù)器實(shí)時(shí)傳送到快遞員手持終端上，以便快遞員準(zhǔn)確、及時(shí)完成配送。

5.本系統(tǒng)的市場(chǎng)應(yīng)用模式

（1）作為第三方APP推廣應(yīng)用

“隨心收”智能收取快遞系統(tǒng)可獨(dú)立開發(fā)為第三方快遞APP，供快遞用戶在手機(jī)APP市場(chǎng)下載使用。但是，該模式如果要獲得用戶的認(rèn)可和使用，需要一定的資金用于市場(chǎng)推廣和宣傳，存在著一定的投資回收期。

（2）作為快遞企業(yè)APP的功能模塊推廣應(yīng)用

國(guó)內(nèi)各大快遞企業(yè)的APP經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的測(cè)試和市場(chǎng)應(yīng)用，其程序運(yùn)行比較穩(wěn)定，也有相對(duì)固定的用戶群。因此，本系統(tǒng)可考慮作為快遞企業(yè)APP的一個(gè)功能模塊，嵌入至快遞企業(yè)APP中實(shí)現(xiàn)推廣和應(yīng)用。從市場(chǎng)調(diào)研情況來(lái)看，快遞企業(yè)也有此方面的應(yīng)用需求，能夠填補(bǔ)企業(yè)APP在該領(lǐng)域的空白。

（3）作為社交型APP功能模塊推廣應(yīng)用

目前，順豐、EMS和“四通一達(dá)”已入駐微信公眾號(hào)，用戶可在微信內(nèi)寄件和查件。有鑒于此，“隨心收”智能收取快遞系統(tǒng)也可嘗試嵌入到社交型APP（如微信、QQ等）內(nèi)，以公眾號(hào)或第三方服務(wù)的形式進(jìn)行推廣應(yīng)用。這種方式不僅能極大降低系統(tǒng)市場(chǎng)推廣成本，而且可借助微信、QQ等社交型APP平臺(tái)，提高本系統(tǒng)知名度和使用率。

作者單位為湖北交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院

注：本項(xiàng)目獲全國(guó)首屆“互聯(lián)網(wǎng)+快遞”大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽銀獎(jiǎng)