北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司 徐正祥

一心為乘客，服務(wù)最光榮
——北京公交集團(tuán)建設(shè)誠信公交實踐

北京公共交通控股（集團(tuán)）有限公司 徐正祥

編者按：2016年12月10日，北京交通大學(xué)社會建設(shè)研究院、北京交通大學(xué)法學(xué)院和北京市法學(xué)會航空法學(xué)研究會共同主辦了“第四屆首都社會建設(shè)與社會誠信論壇”。最高人民法院、國家鐵路局、中國民航局、北京市人大常委會、北京市社會工委、北京市交通委、中級人民法院和中國鐵路總公司、北京公交集團(tuán)、滴滴出行公司等單位相關(guān)負(fù)責(zé)同志和社會各界知名專家學(xué)者、在校師生150余人參加了本次論壇。會上，筆者介紹了北京公交集團(tuán)建設(shè)誠信公交實踐。

1 守法誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)和法則

守法誠信是市場經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)，是市場經(jīng)濟(jì)的黃金法則。實踐說明，市場經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，就越要講究誠實信用。這既是經(jīng)濟(jì)規(guī)律的內(nèi)在要求，也是現(xiàn)代文明的重要基礎(chǔ)和標(biāo)志?？死撕顽娣穑↘nack，Keefer，1997）的研究表明，如果對整個國家的誠信狀況進(jìn)行量化，誠信值每上升1個標(biāo)準(zhǔn)差，將帶來超過0.5個標(biāo)準(zhǔn)差的經(jīng)濟(jì)增長。珀爾塔等人（Porta，etc，1997）發(fā)現(xiàn)，在許多國家，如果這樣的誠信值上升1個標(biāo)準(zhǔn)差，司法效率將提高0.7個標(biāo)準(zhǔn)差，政府腐敗將降低0.3個標(biāo)準(zhǔn)差。作為市場經(jīng)濟(jì)的主體，企業(yè)是踐行誠信的主體。誠信對企業(yè)而言，是一個企業(yè)的立身之本，發(fā)展之基，競爭之力，是企業(yè)的表外資源。市場經(jīng)濟(jì)是法治經(jīng)濟(jì)、信用經(jīng)濟(jì)，企業(yè)的誠信主要是信守契約的誠信。對我們提供城市公共客運(yùn)服務(wù)的企業(yè)，廣大乘客一上車我們就開始踐行誠信。北京公交集團(tuán)公司一貫重視自身的誠信建設(shè)。把建設(shè)誠信公交的實踐凝練在“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的企業(yè)精神當(dāng)中。秉承這一誠信理念和企業(yè)精神，北京公交集團(tuán)公司與中國共產(chǎn)黨一樣，歷經(jīng)95年風(fēng)雨和輝煌。目前，北京公交集團(tuán)公司已發(fā)展成為以城市地面公共交通客運(yùn)主業(yè)為依托，多元化投資、多種經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)的特大型公益型集團(tuán)公司。到2015年底，北京公交二級企事業(yè)單位24家，共有員工10.21萬人。企業(yè)總資產(chǎn)358.09億元，凈資產(chǎn)118.18億元。在冊運(yùn)營車輛30006輛，常規(guī)運(yùn)營線路1020條，多樣化線路246條，公共電汽車年行駛里程12.95億公里，一年相當(dāng)于繞地球赤道32302圈?？瓦\(yùn)量38.8億人次，每天平均有1063萬人次，相當(dāng)于北京一半常住人口數(shù)量的客流在車廂穿梭上下。北京公交集團(tuán)公司在首都城市公共交通發(fā)展中處于主體地位，發(fā)揮著主導(dǎo)作用。這些數(shù)據(jù)體現(xiàn)的成就與北京公交集團(tuán)公司歷來重視誠信建設(shè)息息相關(guān)，密不可分；與我們追求“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的企業(yè)精神息息相關(guān)，密不可分。

2 北京公交集團(tuán)誠信建設(shè)的落實

本著“內(nèi)誠于心，外信于人”的精神，北京公交集團(tuán)公司將企業(yè)誠信建設(shè)融入企業(yè)法治建設(shè)，融入企業(yè)治理體系，融入企業(yè)經(jīng)營管理，融入企業(yè)文化建設(shè)。既用行動塑造激發(fā)正能量的“一心為乘客，服務(wù)最光榮”的誠信理念，更是一項涵蓋制度建設(shè)、公司治理、人力資源、線網(wǎng)規(guī)劃、安全服務(wù)、社會責(zé)任等多方面的宏大工程。北京公交集團(tuán)公司追求的誠信落細(xì)、落小、落實，最終要落在廣大乘客的心中。

第一，北京公交集團(tuán)公司的誠信建設(shè)落在“以人為本，乘客至上”的產(chǎn)品和服務(wù)上。根據(jù)首都城市特點(diǎn)，適應(yīng)不同的客運(yùn)需求和服務(wù)結(jié)構(gòu)，按照“減重復(fù)、增覆蓋、便接駁、提運(yùn)速、發(fā)展微循環(huán)、實現(xiàn)多樣化”的總體思路，對線網(wǎng)進(jìn)行拓展、調(diào)整和優(yōu)化，削減重復(fù)線路、加密線網(wǎng)覆蓋特別是郊區(qū)的線網(wǎng)、推進(jìn)城鄉(xiāng)公交一體化；開辟公交專用道845公里，提高公交運(yùn)營速度；發(fā)展60多條微循環(huán)線路，解決廣大市民“最后一公里”出行需求；發(fā)展35條夜班線路，方便市民夜間出行；開通了純電動復(fù)古“鐺鐺車”，推出了定制公交、高鐵快巴、專線直達(dá)、旅游公交等不同類型的產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足不同乘客出行需求，形成了“快線、普線、支線、微循環(huán)”等不同層次和功能的四級線網(wǎng)體系。

第二，北京公交集團(tuán)公司的誠信建設(shè)落在“規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、安全便捷、細(xì)致周到、文明禮貌”的服務(wù)準(zhǔn)則上。北京公交集團(tuán)公司制定并實施了乘務(wù)人員服務(wù)規(guī)范和設(shè)施管理制度，對駕駛員、乘務(wù)員、監(jiān)票員、調(diào)度員、站臺服務(wù)人員的公交文明用語、文明行為、文明行車、儀表儀容、飾品佩戴以及車質(zhì)車容、服務(wù)設(shè)施進(jìn)行了規(guī)范要求；公開了六項承諾；從源頭抓起，在新的公交車采購時就將車載空調(diào)、GPS系統(tǒng)、語音報站器、電子顯示屏、電子路牌等服務(wù)設(shè)施納入車輛標(biāo)準(zhǔn)配置，從服務(wù)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)上提高車輛的安全性、方便性和舒適性；推行安全管理九項制度，全面實現(xiàn)安全生產(chǎn)制度化、規(guī)范化，強(qiáng)化行車安全過程監(jiān)控。交通違法率控制在1%以下，遠(yuǎn)低于8%的考核標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)布了《運(yùn)營中司乘人員遇到治安問題怎么辦？》，指導(dǎo)司乘人員及時應(yīng)對起火縱火、易燃易爆物品泄漏、乘客辱罵或毆打司乘人員、車內(nèi)乘客打架或財物被盜、車內(nèi)有人撒傳單、展示橫幅等18項常見問題，保證乘客安全。對乘客遺失物品主動聯(lián)系失主，聯(lián)系不到失主的，在官網(wǎng)、官微、微博上發(fā)布失物招領(lǐng)，據(jù)初步統(tǒng)計，2015年在官網(wǎng)、官微、微博上發(fā)布了103件遺失物品，2016年前11個月發(fā)布了107件遺失物品，其中不包括主動聯(lián)系到失主的物品。

第三，北京公交集團(tuán)公司的誠信建設(shè)落在打造服務(wù)品牌上。以滿足廣大乘客需求為出發(fā)點(diǎn)，創(chuàng)建文明行業(yè)，樹品牌、樹亮點(diǎn)、樹標(biāo)兵，發(fā)揮先進(jìn)典型示范作用，后進(jìn)趕先進(jìn)，先進(jìn)更先進(jìn)，涌現(xiàn)出一批勞模先進(jìn)和示范線路，有眾所周知的神州第一街1路，被交通部評選為“全國十佳優(yōu)質(zhì)服務(wù)線路”，360路快車被全國老齡委命名為“敬老文明號”線路，“京城繁華鏈·滿意在300”線路。據(jù)統(tǒng)計，北京公交集團(tuán)公司創(chuàng)建了209個“工人先鋒號”車（班）組、135個“三八紅旗號”車（班）組。有79條北京市“工人先鋒號”線路，19個全國“工人先鋒號”榮譽(yù)稱號。國家級、省級勞動模范103人。

第四，北京公交集團(tuán)公司的誠信建設(shè)落在搭建親情溝通的平臺上。開通96166交通服務(wù)熱線，開通官方微博、微信、公交e路通app、定制公交app，為廣大市民提供方便快捷的公共交通出行咨詢服務(wù)，提供實時動態(tài)乘客信息服務(wù)，轉(zhuǎn)辦乘客建議、投訴、表揚(yáng)?！笆濉逼陂g，累計接聽乘客來電1966萬個，發(fā)布微博16000余條，微博粉絲總數(shù)突破182萬人。收到乘客表揚(yáng)283362件，乘客滿意率保持在90%以上。

第五，北京公交集團(tuán)公司的誠信建設(shè)落在勇于承擔(dān)社會責(zé)任上。按照首都大氣環(huán)保和PM2.5值治理要求，落實首都清潔空氣行動計劃，推進(jìn)公交車由柴油向天然氣和純電動公交車轉(zhuǎn)化，結(jié)合道路通行條件發(fā)展一批6米、8米微型公交車，實施中心城區(qū)公交車“油改電”工程10條線路。五年來，累計購置更新清潔能源和新能源公交車8688輛，車輛清潔環(huán)保水平和舒適度保持國內(nèi)領(lǐng)先地位。通過能源管理體系資質(zhì)認(rèn)證，積極應(yīng)用“四新”技術(shù)，車輛節(jié)能成效顯著，累計節(jié)油9330萬升、節(jié)氣1431萬公斤、節(jié)電4132萬度。北京公交集團(tuán)公司勇?lián)珖鴥蓵?、國慶周年紀(jì)念會、奧運(yùn)會、G20等國家重大活動服務(wù)保障，從一個側(cè)面體現(xiàn)政府和社會對北京公交集團(tuán)公司服務(wù)品質(zhì)的認(rèn)可，體現(xiàn)北京公交集團(tuán)公司誠信建設(shè)的實效。

3 誠信公交和法治公交的需要

今年是“十三五”開局之年，北京公交集團(tuán)公司提出，要全面建成國內(nèi)領(lǐng)先、世界一流的現(xiàn)代公共交通綜合服務(wù)企業(yè)，成為卓越的跨產(chǎn)業(yè)、跨區(qū)域、國際化的控股集團(tuán)，實現(xiàn)經(jīng)驗型傳統(tǒng)公交企業(yè)向現(xiàn)代公交企業(yè)轉(zhuǎn)型。一個現(xiàn)代、成熟、穩(wěn)健的公交企業(yè)需要更加注重誠信建設(shè)，而企業(yè)誠信實踐性的標(biāo)志是法治，通過法治把誠信建設(shè)外化于行、固化于形，讓誠信有溫度、有硬度、有深度。因此，在建設(shè)現(xiàn)代化公交企業(yè)的進(jìn)程中就需要全面推進(jìn)依法治企，建設(shè)法治公交，更加注重發(fā)揮法治在誠信公交建設(shè)的引領(lǐng)規(guī)范作用。為此，誠信公交和法治公交需要：

一是牢固樹立“三個凡是”。凡是企業(yè)的經(jīng)營行為都是法律行為；凡是企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險都是法律風(fēng)險；凡是企業(yè)的經(jīng)營責(zé)任都是法律責(zé)任。在當(dāng)前法商深度融合的時代，企業(yè)的商業(yè)行為和法律行為有如硬幣的兩面渾然于一體。北京公交集團(tuán)公司引導(dǎo)廣大干部職工要深刻認(rèn)識到企業(yè)經(jīng)營管理的各個環(huán)節(jié)、各個層級、各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域無不受到法律法規(guī)的規(guī)范和制約，無不存在法律風(fēng)險的經(jīng)營行為。通過這種意識更加強(qiáng)化誠信理念的內(nèi)心信仰和自愿遵從。

二是以法治公交為主線，構(gòu)建面向全體、貫通全流程、覆蓋全領(lǐng)域的企業(yè)法治工作格局。北京公交集團(tuán)公司提出依法治理、依法經(jīng)營、依法管理、依法維權(quán)、依法監(jiān)督和依規(guī)治黨要共同推進(jìn)，法治制度體系、法治執(zhí)行體系、法治監(jiān)督體系、法治保障體系要一體建設(shè)，成為法治引領(lǐng)、制度嚴(yán)密、治理科學(xué)、經(jīng)營合規(guī)、管理規(guī)范、監(jiān)督有力、守法誠信的法治國企，讓企業(yè)的法治建設(shè)帶動企業(yè)的誠信建設(shè)。

三是提升公交產(chǎn)業(yè)和服務(wù)的法治化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化和均等化水平。積極爭取相關(guān)部門出臺公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略落地的法規(guī)規(guī)章，為地面公交的規(guī)劃布局、土地綜合開發(fā)、設(shè)施建設(shè)、技術(shù)裝備、運(yùn)營服務(wù)、資金投入、路權(quán)優(yōu)先等提供法律保障。制定和完善調(diào)度中心、停車場、保養(yǎng)場、首末站以及?？空镜慕ㄔO(shè)和管理的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)。制定和完善公交客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。明晰和細(xì)化制度執(zhí)行的流程、標(biāo)準(zhǔn)、方法、時限，增強(qiáng)規(guī)章制度的剛性和約束力，防止粗放型、變通式、選擇性的執(zhí)行，為誠信建設(shè)提供可定義、可量化、可操作、可考核、可追溯的剛性體系。

四是培育“心中信法、決策問法、經(jīng)營用法、管理合法、改革有法”的法治文化。把培育法治文化納入北京公交集團(tuán)公司企業(yè)文化融合發(fā)展，充分發(fā)揮法治文化的導(dǎo)向作用、熏陶作用、傳播作用，增強(qiáng)全員尊法、學(xué)法、守法、用法觀念，使廣大干部職工內(nèi)心擁護(hù)和真誠信仰法律，形成良好法治氛圍和法治習(xí)慣，不斷以法治文化的實踐去豐富誠信理念。

總之，我們良好的愿望是通過法治公交建設(shè)去有力的打造誠信公交升級版，繼承公交的光榮傳統(tǒng)，爭取新的更大的光榮。