江加貝（南京藝術(shù)學(xué)院 工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院，江蘇 南京 210013）

活動(dòng)障礙老年人相關(guān)設(shè)施的問(wèn)題研究
——基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的社區(qū)養(yǎng)老康復(fù)模式研究①

江加貝（南京藝術(shù)學(xué)院 工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院，江蘇 南京 210013）

本課題結(jié)合了南京藝術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院本科服務(wù)設(shè)計(jì)課程。學(xué)生們結(jié)合實(shí)際社會(huì)問(wèn)題從初期設(shè)計(jì)調(diào)研到最終系統(tǒng)模型建立完成了一整套服務(wù)設(shè)計(jì)流程。學(xué)生們通過(guò)考察現(xiàn)有的醫(yī)院、社區(qū)和居家三種養(yǎng)老康復(fù)模式，以提高伴有活動(dòng)障礙的老年人的日常生活質(zhì)量為目的，基于服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方法，有針對(duì)性地提出可持續(xù)發(fā)展的康復(fù)養(yǎng)老模式，從而順應(yīng)醫(yī)療服務(wù)業(yè)的社區(qū)化和家庭化的轉(zhuǎn)型趨勢(shì)，為社區(qū)化養(yǎng)老康復(fù)的發(fā)展提供借鑒。

活動(dòng)障礙老年人；養(yǎng)老模式；服務(wù)設(shè)計(jì)

一、研究背景

1.課題背景

上世紀(jì)50年代以來(lái)，隨著生活水平提高、衛(wèi)生條件和生存環(huán)境的改善，人口死亡率和人口出生率發(fā)生大幅度下降，人均期望壽命延長(zhǎng)，老齡化迅速成為一種全球問(wèn)題。老年人多是帶病生存甚至并存多種疾病，因而常伴有日常生活活動(dòng)障礙。2015年，我國(guó)老年人存在日常生活活動(dòng)障礙者已達(dá)到4000萬(wàn)人，占老年人口的19.5%，該數(shù)字到本世紀(jì)中葉將增至近1個(gè)億。這提示，老年活動(dòng)障礙是整個(gè)社會(huì)必須面對(duì)且亟待解決的重大問(wèn)題。

一旦出現(xiàn)活動(dòng)障礙，老年人不但面臨生活困境，還會(huì)給家庭、社會(huì)帶來(lái)照料負(fù)擔(dān)，而這些又會(huì)使他們?cè)馐苄睦韷毫?。因此，如何解決日常生活活動(dòng)障礙老年的康復(fù)護(hù)理問(wèn)題，就成為我國(guó)養(yǎng)老服務(wù)的重要挑戰(zhàn)之一。我國(guó)目前主要以家庭成員提供非正規(guī)長(zhǎng)期生活照料為主要養(yǎng)老模式。雖然目前也制定了一些措施，比如建設(shè)社區(qū)養(yǎng)老，來(lái)擴(kuò)大老年康復(fù)護(hù)理的范圍，但是這些措施事實(shí)上未能有效緩解康復(fù)養(yǎng)老難度。究其基本原因，可能在于未深入挖掘康復(fù)養(yǎng)老系中各利益相關(guān)者（Stakeholder）②利益相關(guān)者（Stakeholder）：在組織中有直接或間接利益的個(gè)人，團(tuán)體或組織。因?yàn)樗赡苡绊懟蚴艿浇M織的行動(dòng)，目標(biāo)和政策的影響（“商業(yè)詞典”，2007年）。利益相關(guān)者的樣本列表可以包括以下一個(gè)或多個(gè)以下內(nèi)容：?jiǎn)T工，社區(qū)，股東，投資者，政府，供應(yīng)商，工會(huì)，政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)，行業(yè)貿(mào)易集團(tuán)，專業(yè)合作伙伴，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，公共社區(qū)。利益相關(guān)者的概念首先在1963年在斯坦福大學(xué)研究所的內(nèi)部備忘錄中使用。最近，在管理和業(yè)務(wù)環(huán)境中廣泛使用了完全不同的含義：利益相關(guān)者是對(duì)項(xiàng)目或?qū)嶓w有合法利益的人。（資料翻譯：http://www. servicedesigntools.org/taxonomy/term/17）。在服務(wù)設(shè)計(jì)中往往會(huì)使用利益相關(guān)者地圖來(lái)工具進(jìn)行系統(tǒng)分析及概念建立。具體可參考書(shū)籍的需求，從而缺乏一個(gè)可持續(xù)發(fā)展的系統(tǒng)設(shè)計(jì)理念。本研究擬從服務(wù)設(shè)計(jì)視角出發(fā)，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的方法和工具對(duì)現(xiàn)有老年康復(fù)系統(tǒng)進(jìn)行分析，從而設(shè)計(jì)一個(gè)讓系統(tǒng)中各利益相關(guān)者共贏的、可持續(xù)的、具有適應(yīng)性的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)。

2.課程規(guī)劃

本課題結(jié)合了南京藝術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院本科服務(wù)設(shè)計(jì)課程。處于后工業(yè)時(shí)代的今天，社會(huì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)的轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新的本質(zhì)與類型也在改變。服務(wù)設(shè)計(jì)成為了工業(yè)設(shè)計(jì)領(lǐng)域中提高創(chuàng)新設(shè)計(jì)力的一個(gè)新的思維方式。本院的服務(wù)設(shè)計(jì)課程目的在于讓學(xué)生結(jié)合現(xiàn)在的時(shí)代背景學(xué)習(xí)如何運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)思維方法系統(tǒng)性地去研究問(wèn)題及提出不同于傳統(tǒng)工業(yè)設(shè)計(jì)方法的解決方式。

養(yǎng)老類課題在不同領(lǐng)域中會(huì)提出不同的觀點(diǎn)。在傳統(tǒng)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域中，往往設(shè)計(jì)視角會(huì)比較集中于產(chǎn)品上，同時(shí)在社會(huì)學(xué)或醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中往往也是以各自專業(yè)為主去進(jìn)行一個(gè)問(wèn)題分析，并提出一些并不落地的解決方案。但結(jié)合服務(wù)設(shè)計(jì)思維后，由于其方法和解決途徑的非限制性及多容納性，這樣看待可以從更宏觀更系統(tǒng)的角度來(lái)挖掘其本質(zhì)。因此將這類實(shí)際社會(huì)問(wèn)題融入服務(wù)設(shè)計(jì)課程中不僅可以提出一些不同于現(xiàn)有發(fā)表的研究?jī)?nèi)容視角，還可以幫助學(xué)生們參與一個(gè)更落地的研究項(xiàng)目，讓他們學(xué)習(xí)如何用服務(wù)設(shè)計(jì)方法來(lái)處理這類課題，并且在今后面臨同樣問(wèn)題時(shí)設(shè)計(jì)出不同于傳統(tǒng)模式的輸出物。

課題初期調(diào)研主要運(yùn)用了田野調(diào)查法和用戶訪談法。在經(jīng)歷第一輪二手資料收集及實(shí)地考察后，根據(jù)學(xué)生調(diào)研情況及個(gè)人意愿初步分為7個(gè)小組開(kāi)展各自的主題（見(jiàn)圖1）。其中第一組是本研究課題的中心系統(tǒng)，其他六小組皆為第一小組的分支。由于課程時(shí)間的限制性，本課題延續(xù)了第一小組所提出的概念繼續(xù)分析問(wèn)題，挖掘系統(tǒng)中各利益相關(guān)者的需求，最終提出了一個(gè)較為完善的服務(wù)系統(tǒng)模型框架。

圖1 根據(jù)前期調(diào)研分的7組及其之間的關(guān)系

二、養(yǎng)老模式調(diào)研分析

1.現(xiàn)有養(yǎng)老模式特點(diǎn)調(diào)研

以物理地點(diǎn)為標(biāo)準(zhǔn)，目前我國(guó)養(yǎng)老模式可分為三種：家庭、社區(qū)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。傳統(tǒng)養(yǎng)老模式一般是家庭養(yǎng)老。自20世紀(jì)80年代以來(lái)，計(jì)劃生育政策引發(fā)家庭結(jié)構(gòu)獨(dú)生子女化，由此迫使社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)日益受到重視。此外，以敬老院、老年公寓、托老所等社會(huì)或政府機(jī)構(gòu)為載體，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老服務(wù)也不斷壯大。相對(duì)于家庭或社區(qū)養(yǎng)老模式而言，機(jī)構(gòu)養(yǎng)老更專業(yè)化、系統(tǒng)化和市場(chǎng)化。社區(qū)和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老屬于社會(huì)化養(yǎng)老，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)研與二手資料發(fā)現(xiàn)，采用社會(huì)化養(yǎng)老方式的比例還是非常低的。

本研究在2015年10月～2016年6月期間，調(diào)查了因活動(dòng)障礙就診于江蘇省人民醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)中心（醫(yī)院）和南京市朝天宮衛(wèi)生服務(wù)中心（社區(qū)）的160例老年患者，其中部分患者回歸家庭后還做了后續(xù)追蹤調(diào)查。根據(jù)患者接受護(hù)理養(yǎng)老措施時(shí)所處的環(huán)境，可把康復(fù)養(yǎng)老服務(wù)分為三種類型，并且對(duì)每種類型進(jìn)行了特征分析（見(jiàn)表1）。

表1 不同層面康復(fù)養(yǎng)老服務(wù)比較

調(diào)查結(jié)果顯示，受到醫(yī)院診療資源限制，患者在住院治療期間，在輪到治療師或治療設(shè)備提供服務(wù)之前，往往需要等待較長(zhǎng)時(shí)間。這種對(duì)有限資源的競(jìng)爭(zhēng)，事實(shí)上惡化了患者的就診體驗(yàn)，容易引發(fā)患者之間以及醫(yī)患之間的沖突；社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的空床率比較高，但是每一個(gè)老年人都會(huì)得到比較多的時(shí)間照料，老年人之間的氣氛也不如醫(yī)院緊張。但是，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與上級(jí)醫(yī)院銜接不暢，無(wú)法有效實(shí)施上級(jí)醫(yī)院向社區(qū)的轉(zhuǎn)診。許多老年人由于難以承擔(dān)社區(qū)住院費(fèi)用，不得不在尚無(wú)法自理的情況下回家。

另外雖然病情較為穩(wěn)定的老年人會(huì)選擇居家康復(fù)養(yǎng)老，但是由于家庭沒(méi)有專業(yè)人員和一些大型機(jī)械設(shè)備，需要定期前往社區(qū)服務(wù)中心或上級(jí)醫(yī)院復(fù)診。也有一些老年人由于子女無(wú)法在身邊照料，或者由于其經(jīng)濟(jì)能力較好，從而選擇進(jìn)入社會(huì)力量開(kāi)辦的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，但機(jī)構(gòu)養(yǎng)老院主要針對(duì)健康老人，對(duì)于活動(dòng)障礙老年人仍然無(wú)法提供全面舒適的照料。此類機(jī)構(gòu)對(duì)于活動(dòng)障礙老年人而言，主要提供的是心理保障，而作為生活保障的康復(fù)器械，往往在其中很少得到系統(tǒng)全面的配置。因此，從設(shè)施需求上而言，活動(dòng)障礙老年人主要依賴于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與上級(jí)醫(yī)院，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心需要在醫(yī)院與家庭之間起到承接作用。

2.不同養(yǎng)老模式下的需求分析

從養(yǎng)老服務(wù)所涉及的人員來(lái)劃分，主要有三類：活動(dòng)障礙老人、家庭成員和社會(huì)服務(wù)人員。分析了這三類人群對(duì)不同養(yǎng)老服務(wù)類型的觀點(diǎn)（見(jiàn)表2）。

不同于正常自理老年人，活動(dòng)障礙老年需要家庭成員付出更多的時(shí)間、精力和金錢(qián)。長(zhǎng)期處于這種狀態(tài)的家庭，將面臨很大的經(jīng)濟(jì)和精神壓力。對(duì)政府而言，一方面雖然投入大量資金來(lái)完善三級(jí)康復(fù)醫(yī)療體系，但投資本身并不能解決資源分配不均的問(wèn)題，反而可能由于馬太效應(yīng)的存在，而導(dǎo)致資金分配流入優(yōu)勢(shì)地區(qū)，進(jìn)一步加劇不均衡現(xiàn)象。

表2 不同人群對(duì)養(yǎng)老模式的需求分析

3.調(diào)研小結(jié)

由于社區(qū)服務(wù)中心是養(yǎng)老服務(wù)體系中承上啟下的關(guān)鍵點(diǎn)，因此近年來(lái)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)日益受到重視，其主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面。一是社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)組織、娛樂(lè)設(shè)施、醫(yī)療保健組織的設(shè)立。許多城市社區(qū)設(shè)立了托老所、老年活動(dòng)中心、老年之家、老年康復(fù)中心等。二是設(shè)立志愿者團(tuán)隊(duì)，即組織志愿者隊(duì)伍對(duì)孤寡老人、特病老人進(jìn)行上門(mén)探視和護(hù)理等。與此同時(shí)，也存在著以下幾方面問(wèn)題：

（1）服務(wù)內(nèi)容與社會(huì)脫節(jié)，大部分社區(qū)養(yǎng)老主要針對(duì)健康老年人，現(xiàn)有人員設(shè)備設(shè)施已無(wú)法滿足活動(dòng)障礙老年人需求。

（2）數(shù)據(jù)資料記錄不完善，老年健康數(shù)據(jù)與病歷并沒(méi)有與醫(yī)院系統(tǒng)接軌。

（3）人員組織結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定，社區(qū)服務(wù)以志愿者服務(wù)為主，存在著很多不穩(wěn)定因素，專業(yè)素質(zhì)水平參差不齊。

（4）資金補(bǔ)助較少。社區(qū)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)屬于非營(yíng)利性組織，目前的資金來(lái)源渠道大致有五種，包括①財(cái)政資助，即政府直接下?lián)艿呢?cái)政扶持資金；②星光計(jì)劃，即地方上發(fā)行福利彩票所籌集的福利金；③貨幣養(yǎng)老，即由相關(guān)部門(mén)以代幣券的形式向特困老人定期發(fā)放，老人可持特困券到社區(qū)購(gòu)買(mǎi)服務(wù)；④時(shí)間儲(chǔ)蓄模式，即組織低齡健康老人向高齡非健康老人提供日常生活服務(wù)，記錄其服務(wù)時(shí)間，待服務(wù)者將來(lái)需要生活照顧時(shí)，再由其他低齡老人向其提供服務(wù)；⑤其他來(lái)源，主要包括社會(huì)捐獻(xiàn)所得。

在中國(guó)“壽而不康”的局面下，養(yǎng)老系統(tǒng)主要缺少兩方面保障：康復(fù)設(shè)施和人員服務(wù)。針對(duì)前者，需要解決購(gòu)置和維護(hù)設(shè)施所需資金來(lái)源問(wèn)題。針對(duì)后者，需要解決人員更新和培訓(xùn)問(wèn)題。

三、養(yǎng)老康復(fù)新模式設(shè)計(jì)

1.基于服務(wù)設(shè)計(jì)理念的問(wèn)題分析

服務(wù)設(shè)計(jì)是對(duì)系統(tǒng)和流程的設(shè)計(jì)，旨在為用戶提供全方位的服務(wù)。它從系統(tǒng)中所有利益相關(guān)者出發(fā)，針對(duì)不同的相關(guān)群體進(jìn)行用戶調(diào)研與研究，以設(shè)計(jì)一套共贏、可持續(xù)發(fā)展和提高用戶體驗(yàn)的系統(tǒng)為最終目的。不同于傳統(tǒng)的工業(yè)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)跨專業(yè)合作和共同創(chuàng)造，改善服務(wù)體驗(yàn)，讓服務(wù)變得更加有用、可用、高效、有效和被需要，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。它關(guān)注的是用戶體驗(yàn)與系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展，不是僅滿足系統(tǒng)某一個(gè)參與者需求，而是以全局來(lái)關(guān)注，并盡可能地滿足每一個(gè)利益相關(guān)者的需求為目的，使得相互之間可以取得一個(gè)互贏模式來(lái)完善這個(gè)體系，如本研究中的康復(fù)養(yǎng)老問(wèn)題。在本課題的研究過(guò)程中，經(jīng)過(guò)前期調(diào)研，可總結(jié)出系統(tǒng)中的主要利益相關(guān)者為五大類：醫(yī)院方、社區(qū)方、患者及其家庭方、康復(fù)器械企業(yè)方和政府方。其中在目前已有的養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)中康復(fù)器械企業(yè)往往是被忽略的。因?yàn)樗麄冊(cè)谡麄€(gè)系統(tǒng)中都是以產(chǎn)品的狀態(tài)與其他利益相關(guān)者接觸，研究者很容易會(huì)排除掉他們。但在調(diào)研期間，通過(guò)對(duì)不同的利益相關(guān)者進(jìn)行用戶訪談發(fā)現(xiàn)目前康復(fù)器械企業(yè)迫切的需求：企業(yè)轉(zhuǎn)型。許多企業(yè)從最初的代理銷售產(chǎn)品到現(xiàn)今擁有了自己穩(wěn)定消費(fèi)群體得到了許多針對(duì)產(chǎn)品使用的反饋后開(kāi)始轉(zhuǎn)向開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)自己的產(chǎn)品系列以滿足消費(fèi)群體的需求。他們掌握著其他四類利益相關(guān)者的需求，擁有著其他四類利益相關(guān)者的綜合資源（人力資源、物理資源及相關(guān)數(shù)據(jù)等），因此康復(fù)器械企業(yè)其實(shí)在這個(gè)系統(tǒng)中有著舉足輕重的作用。

圖2 現(xiàn)有養(yǎng)老康復(fù)服務(wù)體系設(shè)計(jì)者：江加貝

2.活動(dòng)障礙老年人新養(yǎng)老康復(fù)模式的概念模型

通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的工具對(duì)目前活動(dòng)障礙老年人養(yǎng)老模式可將問(wèn)題總結(jié)如表3。運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方法，為養(yǎng)老康復(fù)服務(wù)提出的新系統(tǒng)可參照?qǐng)D3與圖4。該模型充分考慮了各利益相關(guān)者在系統(tǒng)中的需求，并為服務(wù)體系提供可持續(xù)改進(jìn)和增長(zhǎng)的動(dòng)力（見(jiàn)表4）。新型系統(tǒng)模型特點(diǎn)是以圍繞康復(fù)器械企業(yè)為中心。這些企業(yè)因?yàn)檗D(zhuǎn)型需求，可以提供器械、人員和資金的優(yōu)勢(shì)整合媒介。通過(guò)與社區(qū)合作，企業(yè)可以提高自身服務(wù)效率和節(jié)約成本，同時(shí)還可以更好的控制服務(wù)內(nèi)容，從而在回饋社會(huì)的基礎(chǔ)上保持企業(yè)贏利與發(fā)展。

表3 活動(dòng)障礙老年人養(yǎng)老服務(wù)問(wèn)題表

圖3 新型養(yǎng)老康復(fù)體系：概覽圖 設(shè)計(jì)者：江加貝

圖4 新型養(yǎng)老康復(fù)體系：細(xì)節(jié)圖 設(shè)計(jì)者：江加貝

表4 利益相關(guān)者在服務(wù)系統(tǒng)中的優(yōu)勢(shì)分析

3.總結(jié)

綜上所述，本課題通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的思維方式，根據(jù)目前存在的問(wèn)題，從更宏觀、更系統(tǒng)的視角為今后的養(yǎng)老模式提供了一個(gè)新的可能的思考模式與解決途徑。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)課程中，由于服務(wù)設(shè)計(jì)方法的特殊性，其輸出物對(duì)象不僅僅局限于產(chǎn)品上，因此設(shè)計(jì)過(guò)程不會(huì)因?yàn)檩敵鑫锏南拗贫鵁o(wú)法繼續(xù)。當(dāng)然該模型僅僅提出了一個(gè)概念系統(tǒng)框架，但它所提供的視野與思考模式可能遠(yuǎn)超過(guò)其目前所提出的問(wèn)題。①在此感謝江蘇省人民醫(yī)院康復(fù)醫(yī)學(xué)中心和南京市朝天宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心對(duì)本課題研究調(diào)研的支持。

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（責(zé)任編輯：梁 田）

J55

A< class="emphasis_bold">[文章編號(hào)]1

1008-9675（2017）02-0170-04

2017-01-09

江加貝（1986-），女，江蘇無(wú)錫人，南京藝術(shù)學(xué)院工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院講師，碩士，研究方向：服務(wù)設(shè)計(jì)，工業(yè)設(shè)計(jì)。

2014年度南京藝術(shù)學(xué)院校級(jí)項(xiàng)目課題《活動(dòng)障礙老年人相關(guān)設(shè)施的問(wèn)題研究》（DGJJBLN14）；2013年度高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目《轉(zhuǎn)型升級(jí)期省內(nèi)制造型企業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)與工業(yè)設(shè)計(jì)的融合策略研究》（2013SJB760028）；國(guó)家社科基金藝術(shù)項(xiàng)目《中外服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用的比較研究》（15BG102）。