蘇文力

當(dāng)前，隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化的迅猛發(fā)展，大量的金融操作可以通過手機(jī)輕松完成，金融行業(yè)網(wǎng)點的人氣在不斷降低。首當(dāng)其沖的是銀行，手機(jī)支付的普及大幅減少了人們的現(xiàn)金需求，去銀行存取現(xiàn)金的人數(shù)驟降。據(jù)一位銀行朋友講，其網(wǎng)點ATM交易筆數(shù)連續(xù)二年下降20%以上，累計下降已超過50%。同理，證券行業(yè)、保險行業(yè)也不能幸免。

網(wǎng)點客戶流量下滑速度之快，的確讓很多金融機(jī)構(gòu)始料未及。簡單地減少網(wǎng)點數(shù)量或縮小網(wǎng)點面積顯然不是解決之道，我們需要更深入地分析客戶的訴求，并采取有針對性的措施。

客戶需要網(wǎng)點

雖然移動終端在很多方面可以替代網(wǎng)點的作用，且在便利性上更勝一籌，但實體網(wǎng)點仍有部分功能是虛擬網(wǎng)絡(luò)無法實現(xiàn)的，客戶仍然需要金融機(jī)構(gòu)提供實體網(wǎng)點服務(wù)。

首先，從心理上講，客戶對于單純的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)并不完全放心，畢竟這涉及到自己的資金，有物理網(wǎng)點才感覺更可靠。其次，當(dāng)前客戶的需求越來越個性化，金融機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品也越來越多，但對客戶而言，選到合適的產(chǎn)品越來越難。雖然金融機(jī)構(gòu)和客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)在線交流，但受實際技術(shù)條件限制，雙方網(wǎng)上交流信息量低，互動效果差。而面對面近距離交流的方式，可以調(diào)動人的更多感官功能，讓雙方更充分地相互了解。實體網(wǎng)點在此可以提供便利的互動條件，讓客戶直接體驗到產(chǎn)品并打消疑問，最終確定選擇。

網(wǎng)點必須迎合客戶的要求

時代在發(fā)展，客戶的訴求在改變，既然客戶不是為交易操作而來，那么網(wǎng)點就要減少原有的服務(wù)操作功能，轉(zhuǎn)而突出產(chǎn)品體驗、客戶關(guān)系管理和品牌宣傳等功能。

網(wǎng)點可以轉(zhuǎn)變?yōu)樯缃粓鏊?，通過提供豐富有趣的社交活動，讓客戶在愉快的活動氛圍中了解企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)誠意，進(jìn)而建立信任關(guān)系。但要想辦好社交，網(wǎng)點員工的作用非常關(guān)鍵。稱職的員工能夠積極引導(dǎo)客戶充分參與到活動中，共同完成活動的內(nèi)容，一起達(dá)成活動的目標(biāo)，讓彼此建立起屬于一個團(tuán)隊的潛意識。

陽光保險的實踐

針對市場環(huán)境的變化，陽光保險大膽嘗試，在石家莊市開辦了一家保險客戶體驗店。體驗店不直接對外獲客，而是通過保險代理業(yè)務(wù)員引導(dǎo)客戶到訪、參觀和體驗。與此同時，體驗店安排了豐富多彩的社交活動，以展示全集團(tuán)的產(chǎn)險、壽險、資產(chǎn)管理等系列產(chǎn)品服務(wù)，同時配備自助服務(wù)設(shè)備，支持客戶現(xiàn)場進(jìn)行相關(guān)金融交易操作。

截至當(dāng)前，該店已配置有VR游戲、逃生訓(xùn)練、兒童玩具、文化展示等一系列固定活動內(nèi)容，并可根據(jù)客戶需要動態(tài)安排手機(jī)殼、頭飾、蛋撻、月餅等DIY制作活動，以及茶藝、養(yǎng)生、教育、安全駕駛等講座，同時配有咖啡、茶水和飲料等熱情招待?？傮w上看，大多數(shù)活動都非常適合全家男女老幼一起參加，其樂融融。

從效果上看，體驗店的開辦受到了公司業(yè)務(wù)員的廣泛歡迎，客戶也非常認(rèn)可這樣的服務(wù)模式。現(xiàn)在該店全月活動時間預(yù)定率已達(dá)到70%，節(jié)假日更是早早就預(yù)定一空，使用率達(dá)到97%。與此同時，公司客戶保單成交額也有了大幅增加。