近兩天，上海攜程親子園員工涉嫌傷害幼兒的視頻在網(wǎng)上熱傳。

從初步的調(diào)查來(lái)看，其實(shí)攜程也是受害者，可還是遭到了一些網(wǎng)友抨擊。這其實(shí)驗(yàn)證了我們總結(jié)的網(wǎng)絡(luò)輿情的“馬太效應(yīng)”：如果一家大型企業(yè)惹上了負(fù)面輿情，而且沒(méi)有洗脫，那么稍有風(fēng)吹草動(dòng)，網(wǎng)民就會(huì)草木皆兵地向你投槍。這同時(shí)也是心理學(xué)上的“破窗效應(yīng)”。

一般而言，一個(gè)大型企業(yè)遭遇了負(fù)面輿情包裹，社會(huì)形象變灰之后，應(yīng)該求助于公共關(guān)系領(lǐng)域的專家，對(duì)公司的形象等方面進(jìn)行全方位重塑和改善，求得形象的逐步好轉(zhuǎn)。顯然，攜程的公關(guān)部門這方面并沒(méi)有做好。

我們看看該公司公關(guān)總監(jiān)的網(wǎng)絡(luò)發(fā)言（根據(jù)網(wǎng)上流傳的攜程公關(guān)部門負(fù)責(zé)人的微信說(shuō)明截圖）其認(rèn)為：

“首先這不是幼兒園，是托兒所，是解決3歲前沒(méi)有幼兒園肯收的問(wèn)題的機(jī)構(gòu)。其次，這里的孩子都是攜程自己的孩子，自己請(qǐng)來(lái)的保姆虐待自己孩子，受害的是攜程。第三，這從來(lái)不是個(gè)盈利機(jī)構(gòu)，每個(gè)月公司是補(bǔ)貼錢的，什么樣的托兒機(jī)構(gòu)一個(gè)月2580還一天提供四餐？攜程本來(lái)可以不用辦這樣一個(gè)機(jī)構(gòu)的。如果這個(gè)托兒所最終因?yàn)檩浾摕o(wú)法再辦了，倒霉的是員工，有誰(shuí)能休假三年在家?guī)Ш⒆?？?/p>

其實(shí)他說(shuō)的都是大白話、大實(shí)話，話糙理不糙。但遺憾的是，這些正確的語(yǔ)言放到了錯(cuò)誤的時(shí)間地點(diǎn)，就成了話題炸彈，會(huì)引發(fā)次級(jí)輿情。如果你是在內(nèi)部訓(xùn)話、說(shuō)服員工，這么直白地脫口而出，倒也無(wú)礙，可是如今面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的網(wǎng)絡(luò)輿情和挾裹悲情興師問(wèn)罪的網(wǎng)民和家長(zhǎng)，說(shuō)話就需要策略性和顧全大局了，首先應(yīng)該表達(dá)個(gè)歉意和同情吧？應(yīng)該自我做個(gè)檢視吧？要不要做個(gè)像樣的承諾？可是沒(méi)有，而是就這么生硬地拋給大家了，這顯然是火上澆油，惹火燒身。就好像一個(gè)漢子把金銀首飾打成一個(gè)磚頭砸向心儀的姑娘，還喝一聲：你看著辦吧！后果可想而知。

近年來(lái)，我們對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)，越來(lái)越從“理”的層面走到了“情”的層面，從物質(zhì)的層面走到了心理，乃至情緒的層面。我們需要知道，在重大危機(jī)事件中，往往不是說(shuō)理的時(shí)候，此時(shí)“動(dòng)之以情”的效果要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)“曉之以理”。等大火平息了，然后再擺事實(shí)講道理，可能效果更好?？上y程的總監(jiān)在這方面火候未到。

我還想表達(dá)的一點(diǎn)，就是在危機(jī)爆發(fā)的時(shí)刻，我們看來(lái)要淡化“公關(guān)”這個(gè)字眼。我在上文說(shuō)過(guò)，我們不能將“公共關(guān)系”簡(jiǎn)化為“公關(guān)”二字，因?yàn)榍罢呤且婚T中性的，帶有建設(shè)性的學(xué)科和話題，可是“公關(guān)”卻在中國(guó)近20年的社會(huì)實(shí)踐中被行業(yè)帶到了陰溝里，不要說(shuō)“公關(guān)小姐”這樣的稱謂和職業(yè)給行業(yè)的聲譽(yù)殺傷力，無(wú)數(shù)的黑公關(guān)、灰公關(guān)也給社會(huì)公眾留下了很不好的印象，公關(guān)成了“洗地”“洗白”的代名詞。每當(dāng)負(fù)面事件爆發(fā)，反倒是公關(guān)最活躍的時(shí)候，這是極不正常的現(xiàn)象。

一個(gè)正常的公共關(guān)系行業(yè)的狀態(tài)應(yīng)該是這樣的，絕大多數(shù)的工夫做在平時(shí)，在“和平時(shí)期”進(jìn)行和諧關(guān)系的塑造、企業(yè)聲譽(yù)的維護(hù)等。危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，平時(shí)的品牌形象力和公信力就成為第一道護(hù)城河，成為品牌的“護(hù)法”，有利于我們進(jìn)行危機(jī)管理或危機(jī)應(yīng)對(duì)?？扇缃駞s是平時(shí)馬放南山，事到臨頭才倉(cāng)促上馬，橋段就顯得太突兀和不合情理。

其實(shí)，我們更加需要思考的是，為何攜程托兒所這個(gè)事件，會(huì)爆發(fā)成為如此劇烈的網(wǎng)絡(luò)輿情？

近年來(lái)我分析輿情事件和現(xiàn)象，形成了一個(gè)結(jié)構(gòu)性的思維習(xí)慣，那就是學(xué)會(huì)將事件放到整個(gè)輿論場(chǎng)中來(lái)考量它的來(lái)龍去脈和成敗得失。以全局性的整體性的眼光來(lái)考察某個(gè)看似孤立的事件，往往會(huì)有意料之外的收獲。

比如此次攜程托兒所事件，我們可以嘗試如此分析：

近幾日是眾所周知的“國(guó)事時(shí)間”，全世界都在跟蹤特朗普周游列國(guó)，更何況如今他來(lái)到中國(guó)，整個(gè)輿論場(chǎng)只在聚焦一個(gè)熱點(diǎn)。無(wú)數(shù)的人都在關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)人的一舉一動(dòng)，因?yàn)檫@可能影響今后數(shù)十年的政治經(jīng)濟(jì)的走向，連同我們的生活也必將受到聯(lián)動(dòng)。但顯然，中國(guó)的輿論場(chǎng)是習(xí)慣于充塞著各種各樣的事件和聲音的，如今只有一個(gè)聲音、一個(gè)事件、一個(gè)話語(yǔ)，這實(shí)際是凸顯了輿論場(chǎng)很大程度上的空窗期。

所以我們可以理解，當(dāng)攜程托兒所事件爆發(fā)的時(shí)候，它實(shí)際是獨(dú)占了幾乎整個(gè)輿論場(chǎng)的“檔期”，一下子吸引了幾乎所有的關(guān)注。

尤其重要的是，無(wú)數(shù)的自媒體人就在這個(gè)輿情空窗期寂寞難耐。數(shù)千萬(wàn)個(gè)微信公眾號(hào)、今日頭條號(hào)都在等米下鍋。他們有最好的情懷，最燃的修辭，最棒的團(tuán)隊(duì)，就差一個(gè)輿情事件，最好是直擊人性的負(fù)面事件來(lái)做催化劑，最終燃爆輿論場(chǎng)，然后收獲一個(gè)個(gè)的十萬(wàn)+。

而一旦網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)了，傳統(tǒng)媒體就必然跟進(jìn)；新媒體看到傳統(tǒng)媒體老大哥都已經(jīng)進(jìn)場(chǎng)了，又會(huì)繼續(xù)加碼、煽情，然后新舊媒體在此時(shí)達(dá)到了空前的意志統(tǒng)一，結(jié)果事件就鬧到不可開交，成了天大的事件。

更可怕的是，事情已經(jīng)鬧得這么大了，如果相關(guān)部門不出來(lái)進(jìn)行表態(tài)，網(wǎng)民又會(huì)嚴(yán)重不滿了，政府又會(huì)引火燒身。政府只好表態(tài)，倉(cāng)促拿出一個(gè)臨時(shí)措施，很可能就是一刀切，結(jié)果，某個(gè)行業(yè)可能就此陷入寒冬。

所以我們?cè)谧鲚浨榉治龅臅r(shí)候，應(yīng)該看到目前新媒體時(shí)代的本質(zhì)性的特征，千萬(wàn)不能以網(wǎng)絡(luò)輿情的熱度和烈度來(lái)看待事件本身的嚴(yán)重程度。我們依然需要辯證的、線上線下結(jié)合的研究方法，還原事件本身的是非曲直，決定我們的行政決策。

但我并不是說(shuō)，攜程托兒所這件事情的性質(zhì)不嚴(yán)重。

實(shí)際上，通過(guò)分析近年來(lái)的輿情事件，無(wú)論是2016年的江蘇、湖北高考減招事件，還是誤入傳銷的李文星事件，遭遇電信詐騙自殺的大學(xué)生，乃至魏則西事件，都最終爆發(fā)為全國(guó)性的重大輿情事件，直接推動(dòng)了民間和政府、公司巨頭的聯(lián)手行動(dòng)，滌蕩了傳統(tǒng)痼疾和社會(huì)陰暗面，社會(huì)因此向前發(fā)展。

這些事件的背后，都有一個(gè)共同的名字，那就是：學(xué)生，也就是我們的下一代！

中國(guó)人這一代人生活得太苦太累，可是我們實(shí)在身不由己。我們被時(shí)代所挾裹，只能隨波漂流。我們自己苦了累了也就罷了，可是如果孩子也跟著受苦，這就不能忍了。所以我們看到，所有涉及到孩子、學(xué)生、下一代的負(fù)面新聞，總是會(huì)掀起最大的最強(qiáng)烈的輿情波濤，遭遇最為強(qiáng)大的社會(huì)抗?fàn)帯?/p>

雖然我們說(shuō)醫(yī)療、教育和住房是新三座大山，可是醫(yī)療和住房都是這一代人在承受，而教育則是為了下一代。所以我們可以肯定地做出如下判斷：

在新三座大山中，教育首當(dāng)其沖地成為網(wǎng)絡(luò)輿情的最大火山口和最脆弱的社會(huì)軟肋。教育領(lǐng)域的輿情一旦爆發(fā)，將是沖突最為激烈、抗?fàn)幾顬闊o(wú)畏、官民撕裂最為慘痛的領(lǐng)域。

這也告訴我們的管理部門，在所有涉及孩子、學(xué)生和下一代的領(lǐng)域里，做好踏踏實(shí)實(shí)的服務(wù)，才是最大的民生，才是消除輿情隱患的最佳之舉。

（作者簡(jiǎn)介：燕志華，法學(xué)博士，江蘇紫金傳媒智庫(kù)副秘書長(zhǎng)、研究員，輿情管理專家。）