本刊編輯部

在人們?cè)絹?lái)越多地使用社交媒體的新環(huán)境下，危機(jī)對(duì)于品牌的破壞力更加巨大，而危機(jī)處理也變得愈加復(fù)雜。沃倫·巴菲特說(shuō)過(guò)一句流傳甚廣的話：“樹立良好的聲譽(yù)需要二十年的時(shí)間，而毀掉它，五分鐘就足夠了?！钡搅松缃幻襟w時(shí)代，巴菲特所說(shuō)的五分鐘可能變得更短。跟以前不一樣的是，現(xiàn)在壞消息在五分鐘之內(nèi)的傳播半徑，可能不是一個(gè)國(guó)家，而是整個(gè)世界。

最近，攜程被推到了輿論的風(fēng)口浪尖上。從“搭售門”的危機(jī)風(fēng)波，到韓雪等眾明星加入聲討大軍而愈演愈烈，最近的“親子園虐童事件”，更是使攜程多年塑造的品牌形象頃刻倒塌，引來(lái)一片唏噓。“親子園虐童事件”傳出后，在美股上市的攜程網(wǎng)到目前為止，股價(jià)還沒(méi)有受到太直接的沖擊，從“事件—業(yè)績(jī)—股價(jià)”的傳導(dǎo)邏輯來(lái)看，這次事件對(duì)股價(jià)的影響，可能不會(huì)像藝人韓雪在微博上聲討攜程所引發(fā)的“機(jī)票搭售事件”來(lái)得那么直接。但長(zhǎng)遠(yuǎn)影響來(lái)看，這次“幼兒園虐童事件”所動(dòng)搖的，可能是攜程網(wǎng)的內(nèi)部根基。

在新媒體高度滲透的新時(shí)代，企業(yè)遇到的挑戰(zhàn)變得日益艱巨，危機(jī)已經(jīng)由非常態(tài)化的偶發(fā)轉(zhuǎn)變?yōu)槌B(tài)化的頻發(fā)。有時(shí)候，企業(yè)根本無(wú)法區(qū)分他們是遇到了危機(jī)，還是一點(diǎn)小意外，但當(dāng)輿論在以社交媒體為主的新媒體陣地上像滾雪球一樣越來(lái)越大，企業(yè)才發(fā)現(xiàn)，形勢(shì)已經(jīng)不可控制，這給自身品牌帶來(lái)了不可逆轉(zhuǎn)的傷害。危機(jī)發(fā)生的時(shí)候，會(huì)虧空企業(yè)的“儲(chǔ)蓄”，企業(yè)的儲(chǔ)蓄是企業(yè)在過(guò)去的時(shí)間里，為塑造一個(gè)形象和聲譽(yù)良好的品牌所做出的努力。而這些努力，會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)危機(jī)而讓品牌的形象毀于一旦。

危機(jī)總會(huì)有，處理得當(dāng)，危機(jī)會(huì)很快過(guò)去，有些品牌甚至能化危為機(jī)，重新獲得人們的信任。每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立一套完備的危機(jī)公關(guān)應(yīng)對(duì)機(jī)制，樹立品牌危機(jī)意識(shí)，提高危機(jī)公關(guān)水平。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，正視問(wèn)題，積極處理，態(tài)度和誠(chéng)意勝于一切，在危機(jī)面前“不裝睡”，是一個(gè)品牌的基本修養(yǎng)。