李忠勇

派出所民警成年累月戰(zhàn)斗在打擊犯罪、維護(hù)社會(huì)治安的第一線，天天與群眾打交道，離不開(kāi)群眾的支持和幫助，需要經(jīng)常走訪群眾，調(diào)解矛盾糾紛，發(fā)動(dòng)群眾開(kāi)展群防群治，動(dòng)員群眾提供案件線索，協(xié)助偵破案件，抓捕違法犯罪分子以及做好其他各項(xiàng)工作?？墒?，為什么有的民警一說(shuō)話，群眾就“笑”，有的民警一說(shuō)話，群眾就“跳”，有的民警深受群眾愛(ài)戴，而有的民警卻不受群眾歡迎呢？一是對(duì)群眾有沒(méi)有感情問(wèn)題，二是工作方法問(wèn)題，看你會(huì)不會(huì)說(shuō)話，會(huì)不會(huì)與陌生群眾交朋友。對(duì)群眾有深厚感情，加上得當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?，二者兼并融合，方能收到好的效果?/p>

我父親生前曾給我們講過(guò)一個(gè)“畝、里、禮”的民間故事，我至今記憶猶新。說(shuō)是從前有一天，一個(gè)姓李的農(nóng)村老漢，在河北井陘縣與山西平定縣交界處一個(gè)叫小財(cái)?shù)纳綔戏排r(shí)，從東面走來(lái)一個(gè)年輕人，看到老漢長(zhǎng)得很矮，其貌不揚(yáng)，連個(gè)招呼也不打，用手指著往小財(cái)溝去的山道，帶著輕蔑的口吻問(wèn)道：“喂，到平定縣白灰村去是走這條路吧？”李老漢一聽(tīng)，心里十分惱火，沒(méi)有搭理，任其向小財(cái)溝走去。結(jié)果，通往小財(cái)溝是個(gè)“死胡同”，年輕人走了足有十來(lái)里，沒(méi)路了，只好返回來(lái)，見(jiàn)了李老漢，就又問(wèn)：“喂！從這兒到白灰村還有多少里？”李老漢頭也不抬地回答：“15畝?！蹦贻p人奇怪地說(shuō)：“我們平時(shí)說(shuō)走路都論‘里，你怎么說(shuō)‘畝？”李老漢氣呼呼地說(shuō)：“你還說(shuō)‘禮？常言道，做人要學(xué)禮儀，可你年紀(jì)輕輕，見(jiàn)了我這老者不僅連個(gè)大伯也不叫，反而戲弄我，你太不懂禮了?！边@就是人們常說(shuō)的“見(jiàn)人不施禮，多走二十里”。

這個(gè)形象而富有教育意義的故事，對(duì)基層民警在日常工作中如何與群眾打交道很有啟示作用。根據(jù)我多年來(lái)的群眾工作經(jīng)驗(yàn)，初次訪問(wèn)陌生群眾，如何與群眾說(shuō)得上話，進(jìn)得了門(mén)，并交得上朋友，有許多值得注意的事項(xiàng)。概括起來(lái)有四個(gè)技巧：

一要有禮貌，尊敬對(duì)方。無(wú)論你是第一次去一個(gè)陌生人家里還是去見(jiàn)過(guò)面但不太熟識(shí)的人家里走訪，都要抱著真誠(chéng)的態(tài)度，事先對(duì)于主要訪什么、怎么訪，訪中可能會(huì)出現(xiàn)什么情況，都要有所準(zhǔn)備，提前想好對(duì)策，做到心中有數(shù)。與走訪對(duì)象見(jiàn)了面，要以禮相尊，根據(jù)走訪對(duì)象的年齡狀況，迅速做出長(zhǎng)幼“定位”，而且嘴要“甜”，不要嘴“貴”。不可小瞧對(duì)人的稱(chēng)呼，它能迅速拉近彼此的距離，使對(duì)方感到你和藹可親，在心里留下第一個(gè)好印象。

二要亮明身份，會(huì)拉家常。初次見(jiàn)面，互不熟識(shí)，對(duì)方不清楚你要干什么，對(duì)你存有戒心，你要主動(dòng)向?qū)Ψ浇榻B自己的單位和姓名、出示工作證件，并簡(jiǎn)要說(shuō)明來(lái)意，以便使對(duì)方迅速消除對(duì)你的防備心理。進(jìn)屋后，當(dāng)主人請(qǐng)你落座時(shí)，不管座位干凈與否都要毫不猶豫地坐下，不能有嫌臟拒絕的表現(xiàn)，要像在自己家一樣。而后，不要單刀直入主題，也不要采取“查戶(hù)口”式的問(wèn)答法，要先仔細(xì)觀察屋內(nèi)擺設(shè)，主動(dòng)找話題嘮嘮嗑，拉拉家常，如家庭的收入狀況、家具擺設(shè)、子女教育等。在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)對(duì)方感興趣的話題和有什么特長(zhǎng)，不妨多聊幾句，并對(duì)對(duì)方說(shuō)點(diǎn)贊揚(yáng)的話，讓對(duì)方消除對(duì)你的陌生感，迅速拉近心理距離。在此需要注意兩種傾向，既要防止冷場(chǎng)，無(wú)話可說(shuō)，使雙方都覺(jué)得不自在，又要防止漫無(wú)邊際，海闊天空聊個(gè)沒(méi)完。當(dāng)覺(jué)得聊到火候時(shí)，要善于不失時(shí)機(jī)地引導(dǎo)對(duì)方切入你所走訪的主題。

三要態(tài)度和藹，平易近人。在與對(duì)方談話時(shí)，要全神貫注，用平和的言語(yǔ)問(wèn)話，并盡量用群眾的“方言土語(yǔ)”。對(duì)方每講完一件事情時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予回應(yīng)。對(duì)方說(shuō)話時(shí)若闡述問(wèn)題不清、內(nèi)容跑題，需要指引話題方向時(shí)，可采取端茶、遞香煙等方式巧妙暫停談話，然后再以提問(wèn)的方式開(kāi)局切入正題。群眾說(shuō)的話即使有些偏頗、尖刻，也不要當(dāng)場(chǎng)反駁，盛氣凌人地指責(zé)對(duì)方這不對(duì)、那不是，更不能發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，要甘當(dāng)群眾的“出氣筒”，使對(duì)方感到你尊重他，他才能把心里話全部倒出來(lái)，把你想了解的情況告訴你，以達(dá)到你走訪的目的。談完話臨走時(shí)，要互留聯(lián)系方式，并向主人道謝。

四要講究信用，結(jié)交朋友。誠(chéng)信是做人的原則之一，民警與群眾打交道，更要講信用，這是贏得群眾滿意的根本所在。要把對(duì)群眾的初訪作為結(jié)識(shí)交友的起點(diǎn)，而不能作為一次性的事兒。當(dāng)群眾把你當(dāng)成了朋友，你也要把群眾作為朋友。群眾私下給你說(shuō)的話，要求保密的，你一定要遵守諾言，不要公開(kāi)。群眾委托你幫助辦什么事時(shí)，一定要牢記在心，當(dāng)成自己的事，盡心幫助去辦，并及時(shí)回音；一時(shí)因種種原因辦不了的事，要及時(shí)向群眾解釋清楚，這樣才能使對(duì)方覺(jué)得你可靠，值得信任，是為民辦事的好民警。切不可去走訪時(shí)，顯得很熱情，訪完之后，再見(jiàn)時(shí)裝做不認(rèn)識(shí)，對(duì)人家冷漠，不理不睬，或者對(duì)群眾光說(shuō)好聽(tīng)話，不做實(shí)際事，答應(yīng)群眾辦的事拖拖拉拉，辦不了也不告知人家。這種作風(fēng)是最不受百姓歡迎的。