高微微　　張萬里　　王曉微

[摘要] 目的 分析信息化技術(shù)優(yōu)化門急診輸液室工作流程和管理措施。 方法 2016年1～12月為期1年在門急診輸液室應(yīng)用移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)，通過直觀量表評(píng)分（VAS）觀察門急診輸液室的擁擠度，采用問卷調(diào)查方式觀察患者的護(hù)理滿意度和記錄研究期間每月護(hù)理投訴、差錯(cuò)發(fā)生率、藥品損耗率，與未干預(yù)的2015年相關(guān)護(hù)理質(zhì)量比較。 結(jié)果 2016年門急診輸液室擁擠程度顯著低于2015年（P<0.05），2016年患者對(duì)護(hù)理的滿意度顯著高于2015年（P<0.05），2016年輸液室年藥品損耗率、護(hù)理差錯(cuò)及投訴發(fā)生率顯著低于2015年（P<0.01）。 結(jié)論 通過引入移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)能夠有效降低門急診輸液室的擁擠程度，提高患者對(duì)臨床護(hù)理的滿意度，從而減少藥品損耗率、護(hù)理投訴及差錯(cuò)發(fā)生率。

[關(guān)鍵詞] 信息化技術(shù)；門急診輸液室；流程優(yōu)化；服務(wù)質(zhì)量

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] B [文章編號(hào)] 1673-9701（2017）10-0155-04

Optimization of the workflow and management of nursing work in the infusion room of outpatient and emergency by information technology

GAO Weiwei1 ZHANG Wanli2 WANG Xiaowei1

1.Infusion Room， the First Peoples Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China； 2.Department of Emergency， the First Peoples Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China

[Abstract] Objective To analyze the optimization of the workflow and management measures in the infusion room of outpatient and emergency by information technology. Methods The mobile nursing information system was applied in the infusion room of outpatient and emergency for a year from January to December 2016. The degree of congestion in the infusion room was observed by visualization scale（VAS）， the patients' nursing satisfaction was observed by questionnaire， and the incidence rates of complaints， errors and drug loss rate were recorded during the study. The quality of nursing care in 2016 were compared with that of nursing care without intervention in 2015. Results The degree of congestion in the infusion room of emergency in 2016 was significantly lower than that in 2015（P<0.05）； the patients' satisfaction degree towards nursing in 2016 was significantly higher than that in 2015（P<0.05）； the drug loss rate， and the incidence of errors and nursing complaints in the infusion room in 2016 were significantly lower than those in 2015（P<0.01）. Conclusion The introduction of mobile nursing care information system can effectively reduce the degree of congestion in the infusion room of emergency and improve the satisfaction of patients towards clinical care， and thereby reducing the drug loss rate， as well as the incidence rates of nursing complaints and errors.

[Key words] Information technology； Infusion room of outpatient and emergency； Optimization of workflow； Service quality

靜脈輸液是臨床治療主要給藥方式之一，醫(yī)院門急診輸液室承擔(dān)著門診、急診患者靜脈輸液治療的功能，在搶救治療和康復(fù)中扮演重要角色[1，2]。隨著醫(yī)改惠民政策推進(jìn)和人民群眾的健康意識(shí)提升，近幾年醫(yī)療需求呈爆發(fā)式釋放，門急診患者逐年增加，門急診輸液室日平均輸液量也劇增，工作量也隨之加大，輸液室成為醫(yī)院人流量最大的科室之一[3，4]。但有限的醫(yī)療資源無法跟上群眾的需求，造成門急診輸液室的擁擠和嘈雜，護(hù)士工作壓力明顯劇增，患者和家屬滿意度降低，嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量，給護(hù)士心理帶來不利影響，工作中存在許多的安全隱患[5，6]。因此研究分析輸液室的擁擠程度對(duì)護(hù)理質(zhì)量和護(hù)士心理影響，建立科學(xué)、及時(shí)、可靠的擁擠程度評(píng)估體系和預(yù)警指標(biāo)，建立有效的干預(yù)應(yīng)對(duì)措施，以保障輸液室護(hù)理質(zhì)量、護(hù)士身心健康，提高患方的滿意度，顯得非常有必要和迫切性，同時(shí)具有重要的科學(xué)管理價(jià)值和社會(huì)意義[7]。本課題組主要應(yīng)用信息化技術(shù)優(yōu)化門急診輸液室工作流程和管理措施展開研究，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

于2016年1～12月為期1年在門急診輸液室應(yīng)用移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)，觀察其對(duì)輸液室輸液量、擁擠度及護(hù)理質(zhì)量的影響。2015年門急診就診數(shù)為593436例，2016年門急診就診數(shù)為629884例。

1.2方法

1.2.1 移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)的應(yīng)用方法 患者在入院掛號(hào)后登記相關(guān)信息并生成個(gè)人檔案，然后根據(jù)患者的就診卡生成醫(yī)囑，根據(jù)醫(yī)囑確定輸液順序并打印出2張帶有二維碼的輸液?jiǎn)?，一張交予患者保存，另一張貼在輸液袋上，以便后續(xù)核對(duì)?；颊呖梢愿鶕?jù)排號(hào)選擇合適的位置，在喊到患者的號(hào)后，使用掃描器匹配成功后即可進(jìn)行輸液，患者在輸液過程中有不適反應(yīng)可按呼叫器需求幫助。輸液結(jié)束后使用掃描器掃任意1張二維碼即可結(jié)束輸液。

1.2.2 干預(yù)措施 ①心理護(hù)理：患者在長(zhǎng)時(shí)間等待過程中，容易出現(xiàn)焦慮、抑郁等不良情緒。護(hù)理人員需要根據(jù)患者表現(xiàn)出的問題，采取相應(yīng)的心理干預(yù)措施，關(guān)心患者，多與患者溝通和交流，了解患者的心理狀態(tài)，從而緩解患者的心理壓力，激發(fā)患者的主觀能動(dòng)性，促使患者更好地配合臨床治療及護(hù)理，有助于提高患者對(duì)護(hù)理的滿意度[8]。②優(yōu)化輸液流程、改善就診環(huán)境：轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的掛號(hào)輸液服務(wù)，采取移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)，患者能夠清楚自己的輸液順序，能夠有效解決盲目排隊(duì)的問題。在門急診輸液室配置電視設(shè)備，為行動(dòng)不便的患者提供服務(wù)；免費(fèi)發(fā)放健康知識(shí)小冊(cè)子，開展健康教育活動(dòng)等[9]。在門急診輸液室各處設(shè)置免費(fèi)設(shè)施，如塑料水杯、熱水等，并在門急診輸液室角落擺放健康的綠色植物，放松門診患者的情緒。③加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)培訓(xùn)：醫(yī)院要注重護(hù)理人員的技能培訓(xùn)，提升護(hù)理人員的服務(wù)質(zhì)量和技能。④引進(jìn)精細(xì)化5 s服務(wù)管理，營造整潔干凈輸液環(huán)境，開展標(biāo)準(zhǔn)化就醫(yī)導(dǎo)語和分診導(dǎo)語培訓(xùn)，塑造良好的服務(wù)形象，有助于提升護(hù)理人員的服務(wù)效率[10]。⑤大力宣傳輸液控制健康教育。

1.3觀察指標(biāo)

使用直觀量表評(píng)分（Visual Analogue Scale，VAS）比較干預(yù)前后門急診輸液室的擁擠程度，并采用問卷調(diào)查的方式觀察患者對(duì)護(hù)理的滿意程度，觀察研究期間每月護(hù)理投訴、差錯(cuò)、不良事件發(fā)生率。直觀量表評(píng)分（VAS）刻度分為0～10，0為“不忙（not busy）”，2為“忙（busy）”，4為“特別忙但不擁擠（extremely busy）”，6為“擁擠（over crowded）”，8為“嚴(yán)重?fù)頂D（severely overcrowded）”，10為“危險(xiǎn)擁擠（dangerously overcrowded）”[11]。研究期間每月1、10、20號(hào)的1：00、9：00、14：00、19：00、22：00各評(píng)估1次擁擠程度，但分別由不同評(píng)估人員完成，相關(guān)資料收集后統(tǒng)一由獨(dú)立研究人員進(jìn)行分析。觀察期間，由兩名高年資護(hù)士評(píng)估輸液室擁擠度，在直觀評(píng)分量表上記錄。藥品損耗率=損耗藥品/總藥品數(shù)量×100%。護(hù)理投訴率=投訴例數(shù)/總例數(shù)×100%。差錯(cuò)發(fā)生率=護(hù)理差錯(cuò)/總例數(shù)×100%。護(hù)理滿意率=（滿意+較滿意+一般）/總例數(shù)×100%。滿意度劃分標(biāo)準(zhǔn)參照相關(guān)文獻(xiàn)[12]：滿意：?jiǎn)柧碓u(píng)分≥85分；較滿意：?jiǎn)柧碓u(píng)分≥70分但<85分；一般：?jiǎn)柧碓u(píng)分≥60分但<70分；不滿意：?jiǎn)柧碓u(píng)分<60分。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行分析，計(jì)量資料以（x±s）表示，組間差異、組內(nèi)差異采用t檢驗(yàn)或方差分析，計(jì)數(shù)資料比較采用χ2檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 干預(yù)前后門急診輸液量比較

2015年門急診總輸液量為142354例，門急診就診數(shù)為593436例，輸液率為23.99%；2016年門急診總輸液量為135826例，門急診就診數(shù)為629884例，輸液率為21.56%。2016年在門急診就診數(shù)增加的情況，門急診輸液室總輸液量呈負(fù)增長(zhǎng)，門急診輸液室輸液率下降，顯著低于2015年（χ2=1022.296，P=0.000）。

2.2干預(yù)前后門急診輸液室擁擠程度比較

2015年門急診輸液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS評(píng)分為（1.17±0.37）分、（7.83±1.25）分、（6.94±1.09）分、（5.94±1.33）分、（3.61±0.22）分、（5.10±0.81）分，2016年門急診輸液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS評(píng)分為（0.81±0.15）分、（6.81±1.26）分、（5.97±0.91）分、（4.83±0.94）分、（2.92±0.25）分、（4.27±1.54）分，2016年各個(gè)時(shí)間點(diǎn)和全年平均門急診輸液室擁擠程度均顯著低于2015年（P<0.05）。

2.3患者對(duì)護(hù)理的滿意度比較

2015年（1323例）和2016年（1299例）門診患者對(duì)護(hù)理的滿意率為98.34%和99.77%，2016年患者對(duì)護(hù)理的滿意度顯著高于2015年（χ2=92.705，P<0.05）。

2.4研究期間藥品損耗率、護(hù)理差錯(cuò)及投訴發(fā)生率比較

2015年藥品損耗率、護(hù)理差錯(cuò)及投訴發(fā)生率分別為0.31%、0.38%和0.037%，2016年藥品損耗率、護(hù)理差錯(cuò)及投訴發(fā)生率分別為0.14%、0.13%和0.011%，2016年輸液室年藥品損耗率、護(hù)理差錯(cuò)及投訴發(fā)生率顯著低于2015年（P<0.01）。

3討論

隨著醫(yī)療改革的不斷深入以及人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求的提升，促使現(xiàn)代醫(yī)院不斷改革，從而滿足衛(wèi)生體制改革的要求。門急診輸液室患者多，護(hù)士工作量大，加上患者及家屬缺乏相關(guān)知識(shí)，等待時(shí)間過長(zhǎng)導(dǎo)致引發(fā)沖突和矛盾，影響輸液治療的效果，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛。近年來，輸液室護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全和擁擠相關(guān)文獻(xiàn)呈直線上升，筆者認(rèn)為這主要是由于以下幾方面造成：①門急診輸液室患者與病房不同，門急診輸液室患者身體狀況不一，個(gè)人情緒狀態(tài)各異，病種復(fù)雜多樣，年齡差距大，周轉(zhuǎn)快，流動(dòng)性大；②用藥范圍廣、劑量層次不齊，許多新藥配伍使用有無禁忌根本無法查詢；③業(yè)務(wù)比較煩瑣，護(hù)士普遍年輕缺少經(jīng)驗(yàn)，相對(duì)難以管理；④尤其春夏和夏秋換季時(shí)期人流量顯著增加，傳染病胃腸道疾病和呼吸道疾病是前來就診患者的常見疾病，多需要輸液，護(hù)士工作壓力明顯劇增，患者和家屬滿意度降低；⑤輸液室環(huán)境擁擠嘈雜，噪聲明顯[13]。這些均不同程度影響護(hù)理質(zhì)量，給護(hù)士心理帶來不利影響，工作中存在許多的安全隱患。

移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)主要基于現(xiàn)代信息化技術(shù)的進(jìn)步。移動(dòng)護(hù)理信息系統(tǒng)的應(yīng)用能夠有效提升工作效率，減少書寫時(shí)間，能夠讓護(hù)士有更多的時(shí)間與患者溝通交流[14，15]。在輸液前，護(hù)理人員可使用掃描器檢驗(yàn)患者的身份，從而實(shí)現(xiàn)快速檢驗(yàn)，避免患者的混淆。此外，通過刷卡的方式能夠減少交叉感染的現(xiàn)象發(fā)生，有助于保障醫(yī)護(hù)人員的健康安全[16]。同時(shí)，移動(dòng)輸液系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)輸液無紙化，有助于減少字跡潦草引起的誤解，同時(shí)能夠提供準(zhǔn)確、完整的護(hù)理信息。再加上對(duì)癥的干預(yù)措施，有助于提升患者對(duì)輸液護(hù)理的滿意度。相關(guān)文獻(xiàn)也報(bào)道通過對(duì)護(hù)理人員培訓(xùn)、加強(qiáng)溝通、改善流程、信息化改造、增加人員等干預(yù)措施取得了一些效果，輸液室護(hù)理質(zhì)量和擁擠情況在一定的時(shí)間段內(nèi)或多或少起到一定程度的作用[17-19]。盡管如此，但結(jié)合實(shí)踐和調(diào)查顯示，隨著門急診患者增加，日平均輸液量也隨之增加，干預(yù)措施效果存在減弱效應(yīng)，甚至反彈，增加輸液室醫(yī)療資源和改進(jìn)輸液室護(hù)理質(zhì)量對(duì)單個(gè)輸液室而言并非總能帶來護(hù)理質(zhì)量和擁擠問題的持久緩解，輸液室似乎陷入一個(gè)怪圈：改進(jìn)-好轉(zhuǎn)-增加-惡化，結(jié)果總是不盡人意，導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量和醫(yī)患滿意度下降[20]。因此，提高門急診輸液室的工作效率對(duì)于提升輸液室護(hù)理質(zhì)量具有重要影響。現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)凸顯了“以患者為中心”的理念，通過提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，提升患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度，能夠提升患者的就醫(yī)體驗(yàn)，有助于降低醫(yī)療糾紛的發(fā)生率。

本次研究觀察中，2016年門急診輸液室擁擠程度顯著低于2015年（P<0.05），且2016年患者對(duì)護(hù)理的滿意度顯著高于2015年（P<0.05），研究期間每月護(hù)理投訴、差錯(cuò)發(fā)生率及藥品損耗率隨著干預(yù)措施的應(yīng)用而逐漸下降，說明通過引入移動(dòng)護(hù)理工作站能夠有效降低門急診輸液室的擁擠程度，提高患者對(duì)臨床護(hù)理的滿意度，從而減少護(hù)理投訴、差錯(cuò)發(fā)生率及藥品損耗率。

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（收稿日期：2017-02-15）