于紅

摘 要 在新時(shí)代背景下，用電客戶對(duì)電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，提升電力客戶服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)必須面對(duì)的問(wèn)題。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中電力企業(yè)的生存發(fā)展與電力客戶服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，本文對(duì)我國(guó)現(xiàn)階段供電企業(yè)的電力客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，針對(duì)其中存在的問(wèn)題進(jìn)行了研究并提出一些切實(shí)可行的整改措施，促進(jìn)電力客戶服務(wù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞 電力客戶服務(wù) 現(xiàn)狀問(wèn)題 措施

一、現(xiàn)階段我國(guó)電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀

（一）客戶的電力需求增大

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，我國(guó)對(duì)資源和能源的消耗量也不斷增大，對(duì)一些基礎(chǔ)能源的需求量更是不斷增大，并且這種需求量會(huì)隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展持續(xù)增長(zhǎng)。電力能源就是與我們生活密切相關(guān)的基礎(chǔ)能源之一，社會(huì)發(fā)展和人們的日常生活都離不開(kāi)電力能源，電力能源的意義和作用都非常重要，國(guó)家對(duì)于電力能源的開(kāi)發(fā)也十分重視。隨著電力需求量的不斷增大，電力客戶服務(wù)也成為了供電企業(yè)所要面對(duì)的一項(xiàng)重要工作，如何構(gòu)建更好的服務(wù)體系并進(jìn)行改革，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，是供電企業(yè)面臨的一個(gè)新挑戰(zhàn)。

（二）電力服務(wù)體系建立剛剛起步

我國(guó)的電力服務(wù)體系建立較晚，一些供電企業(yè)的服務(wù)體系建設(shè)甚至剛剛起步，體系不夠完善，無(wú)法滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的對(duì)電力服務(wù)的需求。新時(shí)代背景下經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展推動(dòng)了供電企業(yè)的服務(wù)體制建設(shè)和改革，供電企業(yè)對(duì)電力服務(wù)的重視程度越來(lái)越高，電力服務(wù)質(zhì)量和能力都有所提高。但是在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，供電企業(yè)電力服務(wù)的發(fā)展速度遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上經(jīng)濟(jì)的發(fā)展速度，無(wú)法完全適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，不能滿足廣大消費(fèi)人群的服務(wù)需求，服務(wù)水平仍然有待提升。就目前狀況來(lái)看，不少供電企業(yè)的服務(wù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)服務(wù)工作的重視程度越來(lái)越高，并且在服務(wù)信息系統(tǒng)的建設(shè)上也有了一些成績(jī)，重視對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)建設(shè)和能力提升，這些成就是我們不可以忽視的。

二、電力服務(wù)存在的問(wèn)題

（一）沒(méi)有樹(shù)立正確的市場(chǎng)觀念與服務(wù)意識(shí)

目前我國(guó)的電力行業(yè)仍然存在行業(yè)壟斷問(wèn)題，一些地區(qū)的供電企業(yè)壟斷了地區(qū)供電市場(chǎng)，其他的供電企業(yè)不能與之進(jìn)行公開(kāi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一些地區(qū)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不激烈。壟斷不利于企業(yè)的發(fā)展和創(chuàng)新，也不利于整個(gè)行業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展，因此許多供電企業(yè)并沒(méi)有樹(shù)立正確的市場(chǎng)觀念，對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)沒(méi)有全面的認(rèn)識(shí)。一些電力企業(yè)認(rèn)為電力生產(chǎn)是企業(yè)的主要任務(wù)，電力服務(wù)無(wú)關(guān)緊要不影響電力銷售，作為人們的基礎(chǔ)能源，電力無(wú)論何時(shí)都有巨大市場(chǎng)需求量，不斷加大產(chǎn)量才是企業(yè)的發(fā)展重點(diǎn)。這是一種落后的觀念，也是錯(cuò)誤的服務(wù)意識(shí)，已經(jīng)不能適應(yīng)新時(shí)代下供電企業(yè)的發(fā)展了，不利于供電企業(yè)的發(fā)展和改革。

（二）沒(méi)有滿足客戶的電力服務(wù)需求

隨著時(shí)代的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人們的生活水平得到了大幅度提升，在消費(fèi)過(guò)程中消費(fèi)者已經(jīng)不單單是追求商品本身的質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量也越來(lái)越重視，可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量也是商品消費(fèi)過(guò)程中商品價(jià)值的一部分，好的服務(wù)質(zhì)量能夠使商品價(jià)值得到提升。消費(fèi)者的消費(fèi)意識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷提高，供電企業(yè)要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更好地發(fā)展就必須提升自己的電力服務(wù)水平，然而受一些落后觀念的影響，供電企業(yè)只注重電力生產(chǎn)，忽視了對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)。一些供電企業(yè)的服務(wù)體制建立不夠完善，對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)需求不了解，服務(wù)質(zhì)量差，消費(fèi)者的消費(fèi)需要沒(méi)有得到滿足。

（三）電力服務(wù)員工專業(yè)能力低

供電企業(yè)中從事電力服務(wù)行業(yè)的員工年齡普遍偏高，學(xué)歷層次和文化水平相對(duì)較低，思想觀念也不能緊跟時(shí)代潮流，有些電力服務(wù)人員的思想觀念甚至是比較落后。很少有供電企業(yè)專門(mén)組織培訓(xùn)，對(duì)電力服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，提升電力服務(wù)人員的工作能力，在電力服務(wù)人員的招聘過(guò)程中對(duì)專業(yè)能力也不夠重視。電力服務(wù)人員的職業(yè)道德和職業(yè)精神較低，電力服務(wù)工作缺少專業(yè)人才，在供電企業(yè)內(nèi)部的開(kāi)展也不順利，這對(duì)供電企業(yè)的發(fā)展會(huì)產(chǎn)生一定的影響，不利于供電企業(yè)建立完整的服務(wù)體制。

（四）管理體制建設(shè)不完整

就目前狀況來(lái)看，我國(guó)的供電企業(yè)區(qū)域性較強(qiáng)，供電企業(yè)主要服務(wù)于某一區(qū)域，在這一地區(qū)內(nèi)進(jìn)行電網(wǎng)建設(shè)和電力輸送工作，不同地區(qū)間的供電企業(yè)合作較少，沒(méi)有在全國(guó)范圍內(nèi)形成大型完整的供電網(wǎng)絡(luò)。供電網(wǎng)絡(luò)的整體性不強(qiáng)，就不能進(jìn)行相對(duì)統(tǒng)一的管理，對(duì)于供電服務(wù)、電價(jià)都沒(méi)有統(tǒng)一的明確規(guī)定，各個(gè)地區(qū)都有自己的標(biāo)準(zhǔn)和工作模式。一些供電企業(yè)的協(xié)調(diào)性較低，沒(méi)有對(duì)整體工作進(jìn)行安排，電力服務(wù)到底應(yīng)該由哪一個(gè)部分負(fù)責(zé)。

三、如何提高電力客戶服務(wù)水平

（一）樹(shù)立客戶服務(wù)意識(shí)

對(duì)供電企業(yè)一些傳統(tǒng)的觀念進(jìn)行改革，樹(shù)立正確的電力服務(wù)意識(shí)。以前那種只重視擴(kuò)大電力生產(chǎn)而不重視電力服務(wù)的傳統(tǒng)觀念應(yīng)該革新，這種發(fā)展模式不利于供電企業(yè)的發(fā)展，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，電力行業(yè)的壟斷格局將逐漸被打破，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力會(huì)越來(lái)越大，只重視擴(kuò)大生產(chǎn)而不重視服務(wù)水平的提高必然會(huì)對(duì)企業(yè)的生存發(fā)展起到阻礙的作用。供電企業(yè)必須了解新時(shí)代背景下消費(fèi)者的對(duì)電力服務(wù)的需求，從實(shí)際出發(fā)制定切實(shí)可行的服務(wù)策略，完善服務(wù)體制，增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)，不斷提高電力服務(wù)水平，增強(qiáng)企業(yè)的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）提高客戶服務(wù)能力

改進(jìn)電力服務(wù)的技術(shù)，從軟件和硬件兩個(gè)方面對(duì)電力服務(wù)水平進(jìn)行提升，注重客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。一些供電企業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的采購(gòu)和更新非常及時(shí)，而對(duì)電力服務(wù)設(shè)施的建設(shè)投入比較少，服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，用戶的消費(fèi)體驗(yàn)水平較低，消費(fèi)需要得不到滿足。供電企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和基礎(chǔ)體制建設(shè)，建立健全服務(wù)體制，在一些較偏遠(yuǎn)的地區(qū)也要建立基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施，讓客戶得到較好的服務(wù)體驗(yàn)。

（三）建設(shè)員工專業(yè)培訓(xùn)機(jī)制

供電企業(yè)應(yīng)該多開(kāi)展電力服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)，與高?；蛘呦嚓P(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，定期對(duì)電力服務(wù)員工和全體員工進(jìn)行創(chuàng)新思想教育和服務(wù)相關(guān)知識(shí)教育，深入開(kāi)展電力服務(wù)工作，不斷進(jìn)行電力服務(wù)培訓(xùn)創(chuàng)新和電力思想理念的改革創(chuàng)新，不斷提升電力服務(wù)員工的思想水平和專業(yè)能力水平。加強(qiáng)理論培訓(xùn)的同時(shí)要不斷加強(qiáng)實(shí)踐，理論培訓(xùn)與具體工作實(shí)踐相結(jié)合。

（四）進(jìn)行服務(wù)體制改革

供電企業(yè)要不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)體制的改革，對(duì)電力服務(wù)人員進(jìn)行有效管理，因地制宜根據(jù)不同地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r制定相應(yīng)的服務(wù)體制，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)體制進(jìn)行改革，使服務(wù)體制更適合地區(qū)的發(fā)展?fàn)顩r和客戶的服務(wù)需求。對(duì)于不同地區(qū)客戶的消費(fèi)需求要進(jìn)行了解，發(fā)展具有企業(yè)特色的服務(wù)方式，對(duì)電力服務(wù)要進(jìn)行監(jiān)督和管理，對(duì)于客戶的反饋要及時(shí)處理，增強(qiáng)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。要改變供電企業(yè)以往重視生產(chǎn)忽略服務(wù)的發(fā)展模式，做到生產(chǎn)和服務(wù)相互促進(jìn)，這樣既能夠提高電力生產(chǎn)效率，又能夠提升客戶的滿意度，在擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模的同時(shí)也能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)爭(zhēng)取到更多的客戶。

四、結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，供電企業(yè)所面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越大，消費(fèi)者對(duì)于電力服務(wù)水平的要求也越來(lái)越高，企業(yè)要想生存與發(fā)展就必須對(duì)原來(lái)的電力服務(wù)體制進(jìn)行改革。供電企業(yè)要樹(shù)立正確的市場(chǎng)觀念和服務(wù)意識(shí)，積極進(jìn)行服務(wù)體制建設(shè)，開(kāi)展內(nèi)部培訓(xùn)，提高電力服務(wù)人員的工作能力。供電企業(yè)要更新發(fā)展觀念，生產(chǎn)和服務(wù)相互結(jié)合相互促進(jìn)，不斷擴(kuò)大生產(chǎn)的同時(shí)為企業(yè)爭(zhēng)取到更多的客戶，不斷促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。

（作者單位為國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司黑河供電公司）

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