李俊麗

摘 要 醫(yī)院住院處，在醫(yī)院財(cái)務(wù)體系中起著舉足輕重的作用，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體精神風(fēng)貌，代表著整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。提高住院各方面的管理質(zhì)量，使之更好地為醫(yī)療一線(xiàn)服務(wù)，更好地為患者服務(wù)，是醫(yī)院發(fā)展的不可或缺的重要一環(huán)。為此本文闡述了住院處當(dāng)前管理中存在的不足及其改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞 醫(yī)院 住院處 問(wèn)題 對(duì)策

醫(yī)院住院處承擔(dān)著為患者辦理入院登記手續(xù)及出院結(jié)算的主要工作，直接面對(duì)患者家屬，代表著醫(yī)院的形象，是醫(yī)院經(jīng)濟(jì)收入來(lái)源的重要科室，體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)院的精神風(fēng)貌和管理水平。但由于住院處不反映一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療水平，作為醫(yī)院的輔助部門(mén)人們往往忽視住院處的管理職能，缺乏管理意識(shí)，隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和現(xiàn)代醫(yī)院的不斷發(fā)展，對(duì)于醫(yī)院住院處的科學(xué)和規(guī)范化管理越來(lái)越重要，住院處的辦事效率和服務(wù)優(yōu)劣直接反映一個(gè)醫(yī)院整體的服務(wù)水平?，F(xiàn)就住院處存在的一些問(wèn)題及改進(jìn)措施予以探討。

一、存在的問(wèn)題

第一，入院流程復(fù)雜重復(fù)。患者經(jīng)過(guò)門(mén)診建立門(mén)診病歷填寫(xiě)家庭住址、身份證號(hào)碼、家屬姓名及聯(lián)系電話(huà)等個(gè)人信息后到住院處辦理入院手續(xù)時(shí)還要填寫(xiě)入院登記表，進(jìn)入病房后還要再次登記相關(guān)信息，使幾個(gè)部門(mén)的工作人員重復(fù)勞動(dòng)，降低了工作效率。醫(yī)院的空間設(shè)計(jì)不合理，導(dǎo)致患者及家屬在不熟悉醫(yī)院環(huán)境急切的心情下，在偌大的醫(yī)院找不到對(duì)應(yīng)的服務(wù)窗口以及就醫(yī)流程交叉，不夠人性化。

第二，病案號(hào)管理混亂。病案號(hào)是對(duì)病案實(shí)施的有效管理，醫(yī)院病案一般實(shí)行一號(hào)制，對(duì)于多次住院的同一患者病案號(hào)應(yīng)保持一致，以保證病案的完整性。但在實(shí)際工作中，由于患者家屬不了解病案號(hào)的重要性，在醫(yī)生詢(xún)問(wèn)是否曾住院時(shí)往往隨口一說(shuō)，或者是醫(yī)生筆誤口誤，往往會(huì)出現(xiàn)一人多號(hào)、多號(hào)一人及錯(cuò)號(hào)現(xiàn)象，造成患者病歷不連續(xù)從而影響醫(yī)生診療的過(guò)程及病案質(zhì)量。

第三，預(yù)交金數(shù)額不夠規(guī)范。對(duì)于新入院的患者，醫(yī)生沒(méi)有考慮患者病情或者不同費(fèi)用類(lèi)別要求繳納押金數(shù)額高低不等，缺乏明確統(tǒng)一的規(guī)定。由于醫(yī)生對(duì)不同費(fèi)用類(lèi)別患者收費(fèi)政策了解不足，往往出現(xiàn)入院時(shí)間短，繳納押金多，出院時(shí)大量退現(xiàn)金或者預(yù)交押金繳納較少，未能及時(shí)催費(fèi)，出院時(shí)形成欠費(fèi)的情況，從而給醫(yī)院造成大量經(jīng)濟(jì)損失。

第四，對(duì)欠費(fèi)退費(fèi)缺乏有效控制。雖然醫(yī)院承擔(dān)著救死扶傷，維護(hù)人民群眾生命健康的社會(huì)職能，但欠費(fèi)卻一直阻礙著醫(yī)院的發(fā)展和建設(shè)。缺乏有效的催繳款措施，出院欠費(fèi)的收繳由病房醫(yī)生決定是否收取，在已知有欠費(fèi)的情況下仍能再次辦理入院手續(xù)。或者家屬在出院時(shí)嫌收費(fèi)過(guò)高，病房為了不形成欠費(fèi)，而自行退費(fèi)，所以如何減少無(wú)謂欠費(fèi)和惡意欠費(fèi)的發(fā)生是加強(qiáng)醫(yī)院管理的當(dāng)務(wù)之急。

第五，對(duì)空白票據(jù)及結(jié)算后收據(jù)不規(guī)范?？瞻灼睋?jù)及結(jié)算后的收據(jù)管理不當(dāng)、流失容易給不法分子造成可乘之機(jī)，擾亂醫(yī)療秩序。

第六，醫(yī)?；颊邤?shù)據(jù)信息反映不完整。隨著我國(guó)實(shí)行全民參保計(jì)劃，社會(huì)保障制度覆蓋面不斷擴(kuò)大，住院患者大部分實(shí)行聯(lián)網(wǎng)結(jié)算，但由于系統(tǒng)原因患者只能查詢(xún)住院期間總費(fèi)用，對(duì)于患者自負(fù)部分不能實(shí)時(shí)查詢(xún)，準(zhǔn)確反映，導(dǎo)致患者出院時(shí)未能準(zhǔn)備足夠款項(xiàng)，形成欠費(fèi)，給醫(yī)院造成損失。

第七，缺乏各科室之間的協(xié)調(diào)。住院處、病房、醫(yī)?？浦g沒(méi)有協(xié)調(diào)統(tǒng)一，病房往往混淆住院處、醫(yī)?？频墓ぷ髀毮?，醫(yī)?？圃谟姓弋a(chǎn)生或發(fā)生變化時(shí)沒(méi)有及時(shí)通知住院處，造成住院處工作人員不了解新政策，講解有偏差，給患者造成不便。

第八，硬件設(shè)施不完善。住院處許多計(jì)算機(jī)設(shè)備老化過(guò)時(shí)故障頻發(fā)，打印機(jī)速度滯后，缺乏日常的維護(hù)，住院管理信息系統(tǒng)不夠完善等問(wèn)題，導(dǎo)致家屬等候時(shí)間過(guò)久，降低了工作效率，引起家屬不滿(mǎn)，損壞醫(yī)院的形象。

二、改進(jìn)措施

第一，加強(qiáng)住院處與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。將醫(yī)生門(mén)診接診了解基本信息時(shí)診錄入的相關(guān)信息帶入住院處程序，簡(jiǎn)化辦理入院的流程，堅(jiān)持“以人為本”，以便民服務(wù)為基礎(chǔ)，在門(mén)診就診處張貼入出院流程導(dǎo)診圖或設(shè)置專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)診人員指引患者家屬辦理入院及醫(yī)保手續(xù)。千方百計(jì)方便患者就診，并設(shè)立電腦查詢(xún)系統(tǒng)，隨時(shí)查詢(xún)患者的費(fèi)用情況，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

第二，加強(qiáng)病案號(hào)管理。制定統(tǒng)一的規(guī)范，以身份證號(hào)作為患者入院的唯一號(hào)碼，避免重名、重號(hào)或多次住院病案號(hào)不統(tǒng)一的情況，避免多次住院患者病歷不連續(xù)影響診療過(guò)程。

第三，建立和完善患者欠款制約機(jī)制。根據(jù)新入院患者的病情及費(fèi)用類(lèi)別按照統(tǒng)一規(guī)定收取住院預(yù)交金，當(dāng)所繳費(fèi)用約低于規(guī)定金額時(shí)，系統(tǒng)發(fā)出警示，無(wú)法繼續(xù)執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)于特殊情況及危重患者，由病房書(shū)寫(xiě)情況說(shuō)明書(shū)，交由主管院長(zhǎng)批準(zhǔn)后方能執(zhí)行。為此所產(chǎn)生的欠款也應(yīng)有該科室承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)于無(wú)欠款的科室也應(yīng)給予一定的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)，做到激勵(lì)與約束并舉，杜絕欠費(fèi)的發(fā)生。

第四，加強(qiáng)對(duì)預(yù)交金收據(jù)、結(jié)算發(fā)票等原始票據(jù)的管理。建立票據(jù)印刷、領(lǐng)用、使用和回收全過(guò)程的控制制度，定期對(duì)空白票據(jù)進(jìn)行清點(diǎn)，對(duì)已使用的進(jìn)行復(fù)核，避免會(huì)計(jì)檔案保管不善或流失給醫(yī)院造成損失。對(duì)已結(jié)算的票據(jù)，指定專(zhuān)人保管，專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

第五，完善硬件設(shè)備及住院管理信息系統(tǒng)。住院處的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等要定期維護(hù)保養(yǎng)，由于住院處的機(jī)器使用頻率較高，應(yīng)準(zhǔn)備備用設(shè)備，遇故障及時(shí)更換以免耽誤窗口服務(wù)。此外，住院管理信息系統(tǒng)也是住院處提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，隨著時(shí)代的進(jìn)步，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來(lái)，信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)無(wú)處不在，醫(yī)院更應(yīng)加大系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)、使用、升級(jí)和維護(hù)的投入，將患者的需求和日常工作中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問(wèn)題及時(shí)地向信息部門(mén)反映，使信息化管理渠道合理有效的被利用，從而提高醫(yī)院的管理水平和住院處的工作效率，更好的服務(wù)于患者。

第六，提高住院處人員整體素質(zhì)，有針對(duì)性地學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)、醫(yī)保知識(shí)，加強(qiáng)會(huì)計(jì)知識(shí)培訓(xùn)。也許有的人認(rèn)為住院處的工作就是收費(fèi)這么簡(jiǎn)單，但其實(shí)住院處的工作相當(dāng)瑣碎復(fù)雜，它既要面對(duì)家屬，同時(shí)又與病房等相關(guān)科室密不可分，這就要求住院處的人員有較高的文化水平、較強(qiáng)的會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)還要有較好的心理素質(zhì)應(yīng)變能力和良好的溝通技巧。我們要注重住院處的科室建設(shè)，強(qiáng)化科室管理，經(jīng)常組織科室人員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章，遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律。定期開(kāi)展科室互學(xué)，盡可能地多了解一些相關(guān)科室的工作狀況，提高工作的主動(dòng)性，避免工作中互相推諉、搪塞，建立完善的住院處工作制度，實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。樹(shù)立團(tuán)隊(duì)觀(guān)念，調(diào)動(dòng)工作積極性，實(shí)行量化考核，把住院處工作的準(zhǔn)確性、及時(shí)性以及服務(wù)態(tài)度、患者滿(mǎn)意度等作為住院處管理質(zhì)量考核的重要內(nèi)容，真正強(qiáng)化服務(wù)理念，提高工作質(zhì)量。

第七，完善內(nèi)部監(jiān)督制度。執(zhí)行服務(wù)價(jià)格信息公開(kāi)制度，在醫(yī)院內(nèi)通過(guò)醫(yī)院公示欄，滾動(dòng)大屏幕，自助費(fèi)用查詢(xún)系統(tǒng)，住院費(fèi)用清單等方式，將住院病人的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)透明化，形成價(jià)格誠(chéng)信監(jiān)督體系。

綜上所述，住院處是醫(yī)院的重要組成部分，在醫(yī)院財(cái)務(wù)體系中起著舉足輕重的作用，反映著醫(yī)院的整體面貌，代表著整個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。只有不斷加強(qiáng)住院處工作的管理，規(guī)范工作流程，提高住院處會(huì)計(jì)人員的素質(zhì)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀(guān)念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，使“以患者為中心”的口號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)槊總€(gè)人的自覺(jué)行為，才能保證醫(yī)院良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，不斷提高醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)管理水平。

（作者單位為天津市安定醫(yī)院）

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