張丹

摘要：【目的】探討妥善解決跨境電商客服工作問題的解決思路與技巧，幫助廣大客服新手盡快適應(yīng)新環(huán)境，解決新問題?！痉椒ā恳灾参锂a(chǎn)品為例，實(shí)地調(diào)研，從跨境電商客服的工作流程進(jìn)行總結(jié)分析，并對跨境電商客服的談判思路進(jìn)行闡述?！窘Y(jié)果】發(fā)現(xiàn)容易出現(xiàn)的問題主要有：不理解網(wǎng)站英文說明，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生焦躁心態(tài)；對明顯來自賣方錯(cuò)誤，隨意承認(rèn)會留下態(tài)度輕佻印象；解決方案由客戶提出或者方案單一，造成被動(dòng)處理結(jié)果；無證據(jù)的敷衍的回答加劇客戶的煩躁情緒，加劇后期跟進(jìn)服務(wù)的難度；行文溝通技巧欠缺，惹怒客戶導(dǎo)致一星差評。【建議】采用迂回技巧溝通，第三方承擔(dān)錯(cuò)誤，賣方解決問題；解決方案由客服積極提出，讓客戶有所選擇為客戶提供數(shù)據(jù)型或圖片型證據(jù)，并提供通俗化的解釋；為客戶提供數(shù)據(jù)型或圖片型證據(jù)，并提供通俗化的解釋。

關(guān)鍵詞：電商；客服工作；服務(wù)技巧

中圖分類號：G724 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1003-4374（2016）06-0057-04

研究發(fā)現(xiàn)，在整個(gè)跨境電商團(tuán)隊(duì)中，客服崗位的人員是最低調(diào)的人群，他們每天都是在電腦面前處理復(fù)雜的棘手的問題，提供售后服務(wù)[1]。但是，這一人群的價(jià)值有巨大潛力可以挖掘的，通過提高他們的崗位服務(wù)水平，可以減少退貨率，降低成本?？头徫坏娜藛T還可以為業(yè)務(wù)員提供有價(jià)值的信息，幫助挖掘新訂單；有助于減少差評率，使企業(yè)成為優(yōu)質(zhì)企業(yè)，不斷拓展新客戶；他們的服務(wù)口碑，可以不做大量的營銷就能迎得顧客。因此，要做好跨境電商必須重視客服崗位。實(shí)踐中，如何做好跨境客服工作是跨境電商亟需解決的現(xiàn)實(shí)問題。本文就跨境電商客服工作經(jīng)常會遇到的問題及解決思路與技巧作些探討。

1 跨境電商客服工作流程中容易出現(xiàn)的問題

1.1 不理解網(wǎng)站英文說明，導(dǎo)致客戶產(chǎn)生焦躁心態(tài)

客服人員尤其是跨境電商的客服人員，在接待顧客的時(shí)候都是售后處理問題。特別是跨境電商，不同于淘寶在售前聯(lián)系較多，它多是沉默的購買方式，尤其是wish上，多是以圖片展示，幾乎沒有語言文字。一旦客戶聯(lián)系客服就是因?yàn)橘徺I的產(chǎn)品出現(xiàn)了問題，或是物流過程出現(xiàn)障礙。如，產(chǎn)品瑕疵、貨品差距較大、物流沒送到等。而且由于語言不通，客戶等了很久，溝通過程中容易出現(xiàn)缺乏耐心，不愿聽賣家解釋的現(xiàn)象。這對客服新手是很大的挑戰(zhàn)。經(jīng)常遇到客戶這樣表示“Survived for 20 days. to the Moscow region. seed lot of garbage. exactly half garbage instead of seeds.”1（種子存活了20天，莫斯科地區(qū)。種子很多垃圾，一半的垃圾而不是種子。）。遇到這樣的情況如果沒有很好處理，損失的不僅是郵寄費(fèi)，還會使評價(jià)變差、糾紛率上升。有時(shí)候客戶對待解決問題的處理方法很滿意，對店家進(jìn)行了留言，客服人員可能看到了，卻沒有落實(shí)到手上，這會給客戶有不被重視的感覺。

1.2 對明顯來自賣方錯(cuò)誤，隨意承認(rèn)會留下態(tài)度輕佻印象

當(dāng)出現(xiàn)客戶收到貨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品明顯的缺陷，或者漏發(fā)商品等情形時(shí)，客戶會感覺到賣家不專業(yè)，基本不會產(chǎn)生二次購買?？蛻粼诘却?5-30天后，所購品發(fā)生漏貨情況，或者是發(fā)錯(cuò)貨情況（購玫瑰花種子卻收到芍藥的種子），這時(shí)會是很生氣的。在這種心情下，客服如果態(tài)度輕松的承認(rèn)錯(cuò)誤，甚至是愿意免收運(yùn)費(fèi)補(bǔ)發(fā)貨物，客戶認(rèn)為不尊重不會再等30天，最后很可能會導(dǎo)致退款，并留下不良記錄。

1.3 解決方案由客戶提出或者方案單一，造成被動(dòng)處理結(jié)果

在遇到問題時(shí)，有的客服工作應(yīng)對被動(dòng)，沒有提出好的方案，而是隨口在即時(shí)通訊上回復(fù)“you consider how to deal with this problem”這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)，給客戶留下不是大專業(yè)店鋪的慣常處理方式的印象。這時(shí)客戶只能按照自己的理解提出修改意見，而由于對海關(guān)和檢驗(yàn)檢疫不了解，客戶提出的方案往往是高成本的。有的客服處理問題沒有從客戶方著想，方法簡單，不是退貨就是退款，這樣只會造成客戶選擇退款，最終導(dǎo)致差評。有的顧客對處理不滿意要求經(jīng)理負(fù)責(zé)，這樣不僅會給新的接手人員增加工作難度，也增加了人員分配難度。

1.4 無證據(jù)的敷衍的回答加劇客戶的煩躁情緒，加劇后期跟進(jìn)服務(wù)的難度

在速賣通的網(wǎng)站，筆者看到一個(gè)售賣植物種子的商鋪收到“I ordered mulberry... and now it's blackberry... which is wrong. ”（我要的是桑葚種子，收到的是黑莓的種子，誰的錯(cuò)）的評價(jià)，這種情況一定是沒有處理好針對客戶的售后服務(wù)，導(dǎo)致了一星的評價(jià)和差評留言。如果在同客戶交涉時(shí)能夠提出有力的購買記錄截圖，或者即使客戶不聯(lián)系我們直接評論，我們也可以直接回復(fù)中提交證據(jù)，這樣不會給其他客戶造成店鋪不專業(yè)的印象。再如這樣的評論：“The seeds for a month did not germinate. seeds are not high quality”（這個(gè)種子一個(gè)月都沒有發(fā)芽，種子質(zhì)量有問題），會銷量致命的打擊。由于跨境的買賣距離遠(yuǎn)，環(huán)境差異大，植物會發(fā)生多樣性變化，針對這種情況，如果客服能提供檢測報(bào)告或者相似地區(qū)的成功案例，并加以操作指導(dǎo)，就可以很好的解決問題，會得到客戶的滿意答復(fù)。

1.5 行文溝通技巧欠缺，惹怒客戶導(dǎo)致一星差評

有的客服可能做營銷出身，喜歡在回復(fù)中使用pop廣告的方式強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，把大段的文字染成紅色并且大寫。希望讓客戶能夠一眼看到賣家的關(guān)鍵內(nèi)容，但不會想到這會產(chǎn)生反作用。有客戶這樣投訴“why you always shout out to me ”（你為什么總對我嚷嚷呢）。通過同顧客溝通了解到，在英文書信里成段的大寫表示憤怒，激動(dòng)的喊叫的情況，顯得非常沒禮貌。

相當(dāng)部分客服人員在同客戶溝通時(shí)喜歡用長句或者復(fù)雜句式表達(dá)，這不利于與客戶有效溝通，應(yīng)該多用口語化的表達(dá)方式，這更適合與客戶的溝通交流。

2 跨境電商客服工作流程中的談判思路與專業(yè)態(tài)度

在客服工作中，對怒氣未消的客戶提出質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)該運(yùn)用技巧，引導(dǎo)客戶情緒，為以后的問題處理，使顧客接受解決方案打下基礎(chǔ)。

首先，應(yīng)當(dāng)?shù)瘑栴}的嚴(yán)重性，積極主動(dòng)的解決，讓買家安心?？头囊欢ㄒ龅綋Q位思考，當(dāng)買家從異國滿心期待的給自己買回心儀產(chǎn)品，經(jīng)過數(shù)周的等待以及無數(shù)次的關(guān)注物流動(dòng)態(tài)，如最后發(fā)現(xiàn)物流沒有妥投，或者貨不對板，這時(shí)心情是十分沮喪的，非常想同賣家傾述和投訴。這時(shí)候即使不是賣方錯(cuò)誤，也要讓買方把話說完，使對方消了一部分的火氣。因?yàn)樵趪H買賣中，買方不熟悉物流各個(gè)環(huán)節(jié)，不了解海關(guān)的查驗(yàn)過程，所以出現(xiàn)20多天未到貨的情況會很焦躁。況且作為英語非母語的國家沒有辦法理解中國賣家寫出的說明書，這些情況賣家要理解，要做到在第一次溝通時(shí)，第一時(shí)間向客戶保證能夠幫助客戶順利解決問題。例如回復(fù)“We are really sorry to hear that and surely to help you solve this problem”（我很抱歉了解到您的問題，并且會盡快解決）

其次，賣家要在回復(fù)的第一句表達(dá)感謝，有些賣家認(rèn)為一件貨品也不是大批貨物不用重視，但是在速賣通或wish等跨境電商網(wǎng)站很少有動(dòng)用網(wǎng)絡(luò)水軍去黑某個(gè)同行的情況，所以評論都是真實(shí)的，客服是沒有借口告訴下一個(gè)買家店鋪被同行黑了。賣家要重視每一個(gè)買家，重視每一個(gè)評價(jià)。在歐美文化中，感恩是一種美德，速賣通把東歐和印度等地區(qū)國家作為主要的推廣地區(qū)，要把這種社會共識貫穿在客服對顧客的回復(fù)中。例如，打完招呼后的第一句話是“Thanks for shopping with us”（謝謝您向我方買貨）。這就是要求客服在字里行間都滲透感恩之心，能夠貼心的為客戶著想，說服客戶接受為其準(zhǔn)備的最佳解決方案，相比較退貨，這樣的解決態(tài)度是可以降低成本的。例如，再次表示歉意地回復(fù)“sincerely apologize for taking to you any trouble ，and thanks for your kindness and tolerance for this problem”（真誠地對給您造成的困擾表示歉意，并感謝您的理解和寬容）

再次，保持專業(yè)態(tài)度解決問題?？缇畴娚痰奶攸c(diǎn)是客戶不是大批量采購，專業(yè)客戶少，客服在幫助客戶解決問題過程中，需要從專業(yè)的角度來解決。一方面詳細(xì)詢問了解真實(shí)原因，另一方面，對客戶解釋時(shí)盡量簡化物流或報(bào)關(guān)查驗(yàn)過程的專業(yè)術(shù)語，通俗地解釋。在提出解決方案時(shí)，要提出負(fù)責(zé)而有效的解決方案，不能以敷衍搪塞等說法讓客戶在等幾天，這樣會惹怒客戶?？头藛T要有良好的心態(tài)，這是發(fā)揮客服的專業(yè)能力的好時(shí)機(jī)，也是向老板提出建議的來源。良好的解決問題不僅有助于自己提升，也有助于增加客戶的信任感，形成客戶慣性，做成老客戶。

最后，每一次客戶的反饋一定要回復(fù)。無論采用電郵、站內(nèi)信、即時(shí)通等何種溝通方式，一定要保證最后一次的回復(fù)是賣方做出的。這是對客戶的尊重與重視。很多平臺對商鋪評級，會有平均回復(fù)時(shí)間的計(jì)量，不要因?yàn)橐淮蔚奈椿貜?fù)拉低整體效率，這樣整個(gè)評測水平下降，降低了購買率。在跨境平臺即使客服很忙，一人應(yīng)付多人（比如大促時(shí)候），您回復(fù)表情包也提高了時(shí)效。

3 跨境電商客服工作流程中容易出現(xiàn)問題的解決技巧

3.1 采用迂回技巧溝通，第三方承擔(dān)錯(cuò)誤，賣方解決問題

在回復(fù)客戶疑問時(shí)，首先找到適當(dāng)?shù)睦碛桑头獮榭蛻粽业揭粋€(gè)解釋得通符合當(dāng)?shù)貒榈睦碛?，這個(gè)理由最好是不可抗力造成的。比如海關(guān)查驗(yàn)，封港繞行等。比如貨物損壞，可以這樣回復(fù)“Although we checked everything before sending，it is still possible damaged by crash or jolt on the way， you know some times the postmen throw parcels from truck”（雖然我們在發(fā)貨前仔細(xì)檢查了每一樣產(chǎn)品，但是仍有可能在郵寄中被撞擊或顛簸，你知道的，有時(shí)候快遞人員會把包裹從卡車上拋下來）。從客戶心理學(xué)角度來說，一個(gè)可以接受的理由比簡單的說賣方錯(cuò)誤更能平復(fù)客戶情緒，有利于引導(dǎo)客戶走向下一流程，即接受賣方的調(diào)解方案，快速解決糾紛。

其次，要以誠懇地態(tài)度承擔(dān)解決問題的角色。即使找一個(gè)無關(guān)賣方的理由來說明問題，但是還要承擔(dān)責(zé)任，為客戶提供最便利的解決方案。向客戶表明“即使錯(cuò)誤不在我，我也愿意為您服務(wù)”，這樣才能平息客戶怒氣，不會寫出差評或一星評價(jià)。處理得好的糾紛能夠得到更多理解和好評。例如，對待貨物漏發(fā)或者丟貨事件，可以這樣回復(fù)“however ，I still like to help you solve this problem，If you accept，we will resend you a new one for free.”（然而，我仍然愿意為您解決問題。如果您接受，我將免費(fèi)為您重發(fā)一件相同的新品”。

3.2 解決方案由客服積極提出，讓客戶有所選擇

作為新手客服人員一定要在承擔(dān)責(zé)任的同時(shí)迅速提出解決方案，這樣可以減弱對方怒氣，同時(shí)體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的大公司形象，又能防止該單生意處理失敗導(dǎo)致退貨或退款，乃至差評，因此不能使用單一的解決方案。快速的反應(yīng)可降低處理問題的成本和難度，減少了更換客服處理的情況。在客服領(lǐng)域有個(gè)不成文的慣例，即首單負(fù)責(zé)制，因?yàn)榘l(fā)生糾紛，相當(dāng)于談判，如果臨時(shí)換手會造成接受人員全盤重做，而且不知道已經(jīng)同客戶在那方面達(dá)成一致妥協(xié)，最終客戶還是不滿意。

在為賣家提供解決方案時(shí)，客服盡量一次提供兩個(gè)或以上的的解決方案。這樣有利于客戶的選擇，體現(xiàn)了以客戶為本，為客戶提供專屬服務(wù)的態(tài)度，表達(dá)了尊重，減少客戶的失落感。在推介方案時(shí)，主推一個(gè)方案，盡力說明主推方案的益處，加上備選方案，承諾將可出作為特別客戶，本次如果重發(fā)會提供實(shí)用小禮物，再購買會給予折扣，這樣可以防止客戶向平臺提出糾紛或是留下差評。例如遭遇顧客催單，首先讓客戶繼續(xù)等候，“now the shipping time has only 11days，it is still in normal procedures，do not worry，we will keep watching your post status”（現(xiàn)在郵程只過了11天，它仍在正常范圍內(nèi)，不要擔(dān)心，我們會關(guān)注您的郵遞狀態(tài)的。）同時(shí)，提供其他方案“if you have not received your parcel in 25days ，and you do not to wait any longer ，please contact us，we will refund your money and cancel the delivery”（如果在25天里你仍沒有收到包裹，并且您不想再等了，請通知我們，我們會為您退款并取消投遞）

3.3 為客戶提供數(shù)據(jù)型或圖片型證據(jù)，并提供通俗化的解釋

現(xiàn)代人買賣商品時(shí)很注重商品的友好化，也就是簡單易操作。因此客戶向你咨詢時(shí)，也希望能夠在幾個(gè)問答下解決問題。所以，無證據(jù)的敷衍回答，不如向客戶提供數(shù)據(jù)化圖片化視頻化的證明。這樣客戶認(rèn)為更可以接受。例如產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖，詳盡的使用說明，或者為了說明安裝步驟的微視頻。對待物流信息的追蹤方面一定要提供可追蹤的包裹單號，可以追蹤的網(wǎng)站，以增強(qiáng)客戶的信心。因?yàn)閺馁I家對本土追蹤網(wǎng)站的偏好，能夠找到客戶母語展示的最終信息是最有幫助的。因?yàn)樗儋u通主推俄羅斯，所以可以回復(fù)“you can track your parcel number on this page：http：//www.russianpost.ru/tracking20/index”（你可以跟蹤你的包裹單號在這個(gè)網(wǎng)站）。這個(gè)網(wǎng)站在包裹到達(dá)俄羅斯后由當(dāng)?shù)剜]政提供追蹤信息[2]。

同時(shí)，需要注意的是無論是安裝細(xì)節(jié)、物流跟蹤、還是質(zhì)量問題，凡是要提供證據(jù)的增強(qiáng)信心或提供輔助幫助的，客服人員在提供證據(jù)后，對細(xì)節(jié)進(jìn)行解釋時(shí)，一定要選取平實(shí)無華、通俗易懂的語言進(jìn)行進(jìn)一步解釋[3]。這樣可以使買方更清晰的理解方的說明信息，增強(qiáng)客戶信心。例如，網(wǎng)站顯示“4/4/2013 2：04：00 PM， INDIA， MUMBAI FOREIGN POST OFFICE， Record item customs information （Inb）， Retention reason ： Hight-value goods - Official Customs declaration required”（4/4/2013 2：04：00點(diǎn)，印度，孟買外國郵局，記錄物品海關(guān)信息號，保留的理由：Hight-value商品——正式報(bào)關(guān)需要）只是你要負(fù)責(zé)解釋“that means： the parcel passed your country customs，please patiently wait for the goods”（那意味著包裹正在通過海關(guān)檢驗(yàn)，請耐心等待）

3.4 注重語言溝通的技巧，傳遞重點(diǎn)信息

客服人員在工作態(tài)度上，要?jiǎng)?wù)實(shí)求真，注重細(xì)節(jié)，同時(shí)保持心態(tài)平和。正確的使用對方客戶的語言也表示了對其的尊重，提高信任度，減低差評發(fā)生率。

郵件中不要出現(xiàn)大段的大寫，其實(shí)突出重點(diǎn)的方式很多。你想突出重點(diǎn)無非是你寫了很多的大段的文字，你害怕重點(diǎn)事件淹沒在文字里，而成人的閱讀習(xí)慣是進(jìn)行略讀，看看開頭，看看結(jié)尾，中間看兩行。這種跳讀的閱讀方式，的確很容易把關(guān)鍵問題忽略掉。所以可以采取加大分段的方式，把重點(diǎn)內(nèi)容的兩行單獨(dú)設(shè)立一段，并在段前段后都加入空行。這樣做可以使得客戶沒有辦法忽略你的重點(diǎn)，增加客戶閱讀的趣味感，減少厭煩情緒，緩解閱讀疲勞。在排版時(shí)可以采用“提供證據(jù)——證據(jù)來源網(wǎng)址——信息解讀——解決方案——結(jié)束語”的邏輯順序來進(jìn)行分段說明。這一方式可以給我們的客戶節(jié)省了時(shí)間，并帶來愉悅感情，并留下內(nèi)容專業(yè)，思路清晰的印象，有利于客戶的信任。

參考文獻(xiàn)：

[1]張康.跨境電商客服方向的高職英語專業(yè)建設(shè)初探[J].亞太教育，2016，08：118-119

[2]趙蓓.2014.大數(shù)據(jù)時(shí)代FJ郵政電商策略研究——基于消費(fèi)者行為的調(diào)查？[D].廈門：廈門大學(xué)：5-20.

[3]程波，陳琳.廣西農(nóng)產(chǎn)品物流SWOT分析及對策研究——以田陽縣番茄為例[J].廣西農(nóng)學(xué)報(bào)，2011，03：99-101