胡秀麗

[關鍵詞]公交專線；示范服務；提升品質

專線通勤作為保障大慶油田運營的基礎設施，是礦區(qū)后勤服務的重要組成部分。做好專線通勤服務，直接關系著城市經(jīng)濟發(fā)展和油田職工的工作生活。近年來，伴隨著大慶油田公司業(yè)務范圍的拓展，也需要公交企業(yè)持續(xù)不斷地為其提供安全、便捷和舒適的乘車環(huán)境。這就要求我們公交公司必須不斷深化服務內(nèi)涵，擴展服務外延，全方位的提升企業(yè)服務品質。

一、完善示范服務，打造優(yōu)秀產(chǎn)品

（一）統(tǒng)一規(guī)范制度，形成服務標準體系。作為公交企業(yè)，其龍頭產(chǎn)品就是“服務”，服務標準則是衡量這一產(chǎn)品質量的重要指標。規(guī)范化、標準化服務是企業(yè)對外的形象。所以，為打造示范服務，公共汽車公司在原有的服務標準基礎上進行補充完善，提出了優(yōu)質示范服務的“五個統(tǒng)一”標準，即：統(tǒng)一服務規(guī)范、統(tǒng)一服務培訓、統(tǒng)一服務用語、統(tǒng)一服務禮儀和統(tǒng)一服務考核。依照實際工作制定出崗位工作規(guī)范和員工道德行為準則，對駕駛員出車前、行車中和收車后的安全駕駛、突發(fā)事件的緊急處理以及疑難故障的查修排除等各個環(huán)節(jié)都做出了細致明確的操作規(guī)范。

（二）選樹優(yōu)秀員工，開展典型示范教育。高素質的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質的產(chǎn)品。我們公司對先進事跡、典型服務、成功經(jīng)驗進行全方位、多角度、深層次的報道。精心組織內(nèi)容豐富的“學典型、趕典型、超典型”的主題示范活動。通過不斷拓展宣傳渠道，力爭帶動全員向優(yōu)秀示范員工學習，更好的為用戶單位提供優(yōu)質服務。

優(yōu)秀共產(chǎn)黨員鄭寶林，是乘風分公司十九車隊的一名前線駕駛員，從2005年開始，隨著大慶油田外圍開發(fā)的井隊赴海拉爾和蒙古國塔木察格，承擔著前線8個鉆井隊的專線通勤服務任務。努力把“吃苦奉獻、勇保前線”的十九精神和“用熱情與真誠贏得感動”的服務理念作為自己服務的靈魂和行為準則。用細心暢通海塔服務通道，用誠心贏得客戶信譽。先后被評為局勞動模范，事業(yè)部、公司先進員工等榮譽稱號。

（三）強化道德教育，提高員工服務意識。乘風分公司始終把服務意識培養(yǎng)作為員工崗前和在崗培訓的必修課，有針對性的對員工進行定期和不定期的專題培訓，內(nèi)容涉及優(yōu)質服務知識，員工職業(yè)道德、公共交通服務規(guī)范和公司規(guī)章制度等方面。通過持續(xù)多次的宣貫，使員工養(yǎng)成獨具公交服務特色的高標準的道德素質。無論是在用人單位還是在營運線路上，亦或是日常生活中，都會展現(xiàn)出與眾不同的特質。

（四）完善激勵監(jiān)督機制，激發(fā)員工工作熱情。從思想上來講，駕駛員能在怎樣的程度上優(yōu)質完成工作任務，取決于其對于工作的熱愛和理解程度。乘風分公司除了安排日常的教育培訓之外，還建立健全了優(yōu)質服務工作激勵機制，促進員工始終保持足夠的熱情和旺盛的精力投入到日常營運工作中。為此，乘風分公司緊緊依托對用戶單位服務內(nèi)容和優(yōu)質服務管理條例。設立優(yōu)質服務典型獎、見義勇為和突出貢獻獎，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予物質方面的獎勵。同時，也對損害公司形象的違規(guī)違紀行為進行嚴格的考核。堅持“三不放過”原則，即：問題原因不清不放過，整改措施不力不放過，投訴事項得不到積極整改不放過。

二、從優(yōu)秀到卓越，打造示范服務專線

按照新時期面臨新挑戰(zhàn)、謀求新發(fā)展的工作部署，乘風分公司進一步開展新時期“三基”工作，著力打造示范服務專線。在不斷豐富劉云娟服務品牌內(nèi)涵的基礎上，切實提高服務標準，提升服務素質，通過超值感動服務、人性化服務、親情化服務，大力弘揚服務文化，促進公交服務形象和服務水平全面提升。

（一）強化服務質量管理。優(yōu)秀的公交服務人員善于進行換位思考，基于乘客的角度分析問題，才能切實提高服務質量。為提高核心服務質量，分公司服務部門及相關人員積極參與，綜合運用管理機制和方法，通過全過程的優(yōu)質服務跟蹤監(jiān)督，最大限度的滿足用戶單位的相關需求。首先，服務管理劃分。主管服務的上級領導側重于服務決策，統(tǒng)一組織各個環(huán)節(jié)的服務管理活動；分公司服務辦對于上級領導的服務決策進行開展實施，對基層車隊和班組進行具體的管理指導；基層服務管理干部則要求員工切實按照服務標準進行操作，嚴格檢查和考核實際生產(chǎn)服務流程。其次，服務質量監(jiān)督，以“安全、及時，經(jīng)濟、便捷”為目的，全程把控服務質量。

（二）開展務實創(chuàng)新。作為服務型企業(yè)，除了制度上需要完善落實之外，還要在具體舉措上切實讓乘客們感受到第二個家的貼心與溫暖。針對遠途通勤線路，我們配備了車載DVD，駕駛員為乘客下載并播放乘客們喜愛的娛樂節(jié)目，很大程度上緩解了乘車途中的枯燥和疲勞；每輛專線車上配有愛心雨傘，解決了下雨天乘客的不時之需；車廂內(nèi)常年備有醫(yī)藥箱，里邊有常用藥品，預防乘客在上下班途中發(fā)生身體不適。

（三）建立服務補救機制。分公司和各級車隊服務部門非常重視乘客提出的意見和建議，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時補救。乘客的每一個訴求都是激勵我們不斷完善自我，查找問題根源分析員工現(xiàn)狀，尋求深層次的管理原因推進企業(yè)向前發(fā)展的推動力。通過處理核查乘客的投訴，我們會積極站在乘客的角度進行換位思考，改進自身在服務方面的不足。

三、強化服務品牌，超越競爭，創(chuàng)造藍海

如今，在打造強勢公交的戰(zhàn)略目標下，油田職工通勤業(yè)務充分發(fā)揮專業(yè)化、品牌化優(yōu)勢，想用戶所想，急用戶所急，通過提升服務水平、提高車輛檔次、創(chuàng)新管理方式等措施，不斷吸引鞏固已有市場，逐步拓展開發(fā)新市場。

在企業(yè)戰(zhàn)略中，人們把競爭極端激烈的市場形象地比喻為“紅?！保瑢⑼ㄟ^差異化方式得到的嶄新市場領域稱作“藍?！?。企業(yè)要保持可持續(xù)發(fā)展，其真正的內(nèi)涵不是在激烈的紅海競爭中搶占市場份額，而且要以自己的優(yōu)勢和高標準的服務質量，實現(xiàn)超越對手向市場需求轉移，開創(chuàng)全新的服務局面，通過更多的創(chuàng)新與創(chuàng)意，在更廣泛的市場空間中創(chuàng)造新的藍海。

大慶公交公司自身的歷史實踐證明：企業(yè)的發(fā)展壯大和業(yè)務的拓展正是依靠高質量的服務贏得大家的一致認可。經(jīng)過幾代公交人多年的不懈努力和文化沉淀，劉云娟服務品牌已經(jīng)深入廣大市民的心中。在現(xiàn)階段，站在新起點，面對新的機遇和挑戰(zhàn)，我們要將劉云娟品牌在油田職工通勤中深入推廣。

在今后的優(yōu)質服務工作中，我們將以踐行“服務承諾”活動為契機，不斷抬高服務標準，以人性化、親情化服務為著力點，大力推廣真情感動服務，推進落實劉云娟服務品牌創(chuàng)建工作，使真情服務在更廣闊的領域再創(chuàng)輝煌。

（編輯/劉佳）