很多人都有過(guò)糟糕的乘機(jī)經(jīng)歷，更不用說(shuō)美聯(lián)航3411航班發(fā)生的那起可怕事件了。為了給美聯(lián)航的員工騰出空位，一名亞裔乘客被強(qiáng)制拖出飛機(jī)。

美國(guó)商業(yè)航空服務(wù)之所以成為現(xiàn)在這個(gè)狀態(tài)，原因有很多，而科技業(yè)也不能置身于這件事外。美國(guó)媒體對(duì)此進(jìn)行了分析：

硅谷人一直為自己的顛覆能力感到驕傲。Uber顛覆了出租車(chē)行業(yè)。Airbnb讓住宿服務(wù)變得更便宜更方便。流媒體服務(wù)正在撼動(dòng)有線電視。然而，航空業(yè)不僅堅(jiān)決抵制用創(chuàng)新方式來(lái)改善客戶服務(wù)，而且從很多方面來(lái)說(shuō)，科技反而助長(zhǎng)了航空業(yè)追逐利潤(rùn)的風(fēng)氣。

美聯(lián)航3411航班事情涉及的一切因素——機(jī)票超售，沒(méi)有為需要下機(jī)的乘客提供足夠的補(bǔ)償，拒絕立刻道歉——這種整體上的粗暴資本主義態(tài)度已經(jīng)融入了航空業(yè)的商業(yè)模式。而且科技還在為這種商業(yè)模式推波助瀾。

旅游搜索引擎根據(jù)機(jī)票價(jià)格而不是服務(wù)質(zhì)量對(duì)航空公司評(píng)級(jí)。有了在線值機(jī)、機(jī)場(chǎng)自助值機(jī)服務(wù)和手機(jī)應(yīng)用，航空公司可以用越來(lái)越少的工作人員為乘客提供服務(wù)。所以我們看到的丑陋情況是：在科技的幫助下，航空公司認(rèn)為機(jī)票價(jià)格和利潤(rùn)高于一切，很少考慮服務(wù)質(zhì)量、友善，甚至是乘客的尊嚴(yán)。

旅游業(yè)調(diào)查公司“大氣研究組織”（Atmosphere Research Group）的總裁亨利·哈特韋爾特（Henry H. Harteveldt）說(shuō)：“近 40年來(lái)，航空業(yè)在客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)一直在穩(wěn)步下滑。當(dāng)時(shí)他也表示某些指標(biāo)有所改進(jìn)：準(zhǔn)點(diǎn)率提高了，行李丟失率減少了，機(jī)票價(jià)格在持續(xù)降低。

低端乘客（即大多數(shù)人）享受到的舒適性和服務(wù)質(zhì)量不斷惡化。飛機(jī)座位放腿的空間不斷縮小。航空公司開(kāi)始為一些本應(yīng)提供的“附加”服務(wù)收取費(fèi)用。而乘客一直在忍受這一切。

哈特韋爾特說(shuō)：“消費(fèi)者顯示了他們?cè)敢鉃榱斯?jié)省錢(qián)而忍受很多事情，包括缺乏伸腿的空間，缺乏設(shè)施，平庸的客戶服務(wù)，骯臟的飛機(jī)等。 航空業(yè)也在迎合這種愿望，提供更便宜的票價(jià)?！?/p>

一部分問(wèn)題在于我們購(gòu)買(mǎi)機(jī)票的方式。整個(gè)過(guò)程就是一樁無(wú)情的交易。當(dāng)你在網(wǎng)上搜索航班時(shí)，你會(huì)尋找價(jià)格和出行時(shí)間，可能還會(huì)考慮一些航空公司的會(huì)員計(jì)劃?？蛻舴?wù) （也就是航空公司如何對(duì)待你）通常沒(méi)有被視為交易的組成部分。

因此，航空公司幾乎沒(méi)有改變自己的動(dòng)力。

“航空公司的高管會(huì)告訴你，他們不認(rèn)為自己是服務(wù)公司。 他們希望華爾街將其視為工業(yè)公司，他們希望消費(fèi)者將其視為運(yùn)輸提供商?？蛻舴?wù)不是航空公司關(guān)心的問(wèn)題?！?/p>

你可以從美聯(lián)航對(duì)3411航班事件的初步回應(yīng)中看到這一點(diǎn)，該公司首席執(zhí)行官奧斯卡·穆諾茲（Oscar Munoz）在一份聲明中表示，“我很抱歉需要重新安排這些乘客?！闭Z(yǔ)氣非常冷淡。

在給員工的一封信中，他反復(fù)指出做錯(cuò)事情的是乘客，而不是美聯(lián)航。畢竟，乘客因?yàn)檫@些麻煩獲得了1000美元的美聯(lián)航優(yōu)惠券。這對(duì)乘客來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的優(yōu)惠。美聯(lián)航的人在接受記者采訪時(shí)說(shuō)：他們已經(jīng)多次“禮貌地要求乘客下機(jī)”，之后才有人打倒了他。

美聯(lián)航真正做出道歉是兩天之后（以及該公司的股票下跌之后）的事情了。穆諾茲周二在一份聲明中說(shuō)：“我們會(huì)承擔(dān)全部責(zé)任，我們將努力糾正錯(cuò)誤。”

乘客評(píng)分

科技能否改善航空公司的運(yùn)作方式？有些人已經(jīng)有了一些想法。

一個(gè)很明顯的想法就是乘客評(píng)分。去年，旅游點(diǎn)評(píng)網(wǎng)站TripAdvisor開(kāi)始提供航空公司評(píng)分功能。本周發(fā)布的新排名顯示，整體來(lái)說(shuō)，航空公司的平均評(píng)分為3.7分，滿分為5分。

阿聯(lián)酋航空和新加坡航空被評(píng)為世界上最好的航空公司。 也有兩家美國(guó)航空公司登上了TripAdvisor的Top 10名單，它們是捷藍(lán)航空和阿拉斯加航空。但是達(dá)美是唯一一家在TripAdvisor上獲得認(rèn)可的美國(guó)大型航空公司。美聯(lián)航和美國(guó)航空連該網(wǎng)站的最低門(mén)檻都沒(méi)有達(dá)到，但是該網(wǎng)站的全球飛行業(yè)務(wù)高級(jí)副總裁布萊恩o薩爾茨堡（Bryan Saltzburg）表示，這兩家航空公司的情況已經(jīng)有所改善。

可以想象，這樣的評(píng)分有可能會(huì)促進(jìn)航空公司改善質(zhì)量。如果旅行搜索引擎不僅僅顯示飛機(jī)票價(jià)，還顯示評(píng)論者的警告：“這家航空公司可能會(huì)打得你口吐鮮血！” 可能就會(huì)改變你在訂機(jī)票時(shí)的想法。

旅行搜索公司Kayak的聯(lián)合創(chuàng)始人保羅·英格（Paul English）說(shuō)：“旅行搜索過(guò)濾器是一個(gè)好主意 ，點(diǎn)擊這個(gè)過(guò)濾器，你可能會(huì)多花一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，但我們會(huì)推薦那些善待客戶的航空公司?！?/p>

包月模式、自動(dòng)駕駛車(chē)輛和Hyperloop

但那只是小打小鬧。更大的顛覆方式是改變購(gòu)買(mǎi)機(jī)票費(fèi)用的方式。Netflix收取包月費(fèi)用改變了DVD業(yè)務(wù)，而一些人認(rèn)為，使用會(huì)員費(fèi)用制度也可以從根本上改善飛行體驗(yàn)。

Teague設(shè)計(jì)公司（波音以及其他運(yùn)輸公司的合作伙伴）的首席品牌策略師德文o利德?tīng)枺―evin Liddell）表示：“之前我們?cè)?jīng)規(guī)劃過(guò)一個(gè)包月式航空公司，基本上可以擺脫降低服務(wù)質(zhì)量以提供最低票價(jià)的做法。”

一些初創(chuàng)企業(yè)嘗試了包月模式，沒(méi)有任何一家做成功。但航空業(yè)初創(chuàng)公司面臨比較高的資本成本，利德?tīng)栒f(shuō)，如果一家成熟的航空公司試圖擺脫以前的模式，改用一種新的商業(yè)模式，那可能會(huì)行得通。

你可能會(huì)覺(jué)得好奇，為什么一家航空公司要去嘗試這樣的事情。畢竟，航空公司的效益很好，盡管乘客對(duì)飛行體驗(yàn)感到不滿意，但全球航空業(yè)的利潤(rùn)都在上揚(yáng)。

但利德?tīng)柧嬲f(shuō)，其他交通運(yùn)輸方式將會(huì)對(duì)航空業(yè)形成長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)。比如自動(dòng)駕駛車(chē)輛讓駕車(chē)變得更輕松，更舒適，有些航班將會(huì)面臨它們的競(jìng)爭(zhēng)。往返機(jī)場(chǎng)和辦理手續(xù)都會(huì)花一些時(shí)間，開(kāi)車(chē)去有些地方耗費(fèi)的時(shí)間也差不多——比如從洛杉磯到舊金山。利德?tīng)栒f(shuō)，如果自動(dòng)駕駛技術(shù)讓駕駛變得更加舒適，很多人可能會(huì)放棄飛機(jī)，改坐汽車(chē)。

一個(gè)更長(zhǎng)遠(yuǎn)的設(shè)想是Hyperloop——馬斯克（Elon Musk）的超快速隧道旅行方式。這個(gè)想法的可行性還不確定，但如果它真的可行，那么航空公司就需要徹底改變他們的工作方式了。

不過(guò)就現(xiàn)在來(lái)說(shuō)，它們對(duì)商業(yè)航空業(yè)務(wù)還不會(huì)構(gòu)成威脅。在自動(dòng)駕駛車(chē)輛和Hyperloop還不能與航空公司競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，航空公司就會(huì)滿足于為你提供更差的服務(wù)，從而降低機(jī)票價(jià)格，因?yàn)閣eb為你推薦的就是價(jià)格更低的航班。

從科技的角度來(lái)說(shuō)，你想獲得更好航空服務(wù)的唯一希望，就是好好利用智能手機(jī)攝像頭和社交媒體。如果你被強(qiáng)行拖離一個(gè)航班，至少其他乘客還可以在Facebook上發(fā)布一個(gè)視頻。