區(qū)政強(qiáng)

摘 要 零售藥店作為慢性病管理載體優(yōu)勢(shì)，可以彌補(bǔ)追蹤患者院外后續(xù)康復(fù)期間的服務(wù)缺口。零售藥店應(yīng)抓住三大核心內(nèi)容、五個(gè)關(guān)鍵管理、七項(xiàng)細(xì)分工作，引導(dǎo)慢性病患者在康復(fù)過(guò)程中，以身邊的專業(yè)藥店為健康驛站，醫(yī)生、藥師、家屬、患者及社會(huì)共同努力，通過(guò)干預(yù)慢性病患者的健康行為和生活方式來(lái)改善和達(dá)到慢性病康復(fù)治愈的目的。零售藥店除了做好藥品供應(yīng)服務(wù)以外，更需要利用自身的時(shí)間和空間等服務(wù)的方便性，跳出慢性病用藥本身，更多地從幫助慢性病患者做好膳食調(diào)整、運(yùn)動(dòng)強(qiáng)化、體質(zhì)增強(qiáng)、生活習(xí)慣改善等基礎(chǔ)性健康措施著手，從更大、更廣的專業(yè)服務(wù)范疇上去創(chuàng)新慢性病管理，增加藥店與患者的粘性和忠誠(chéng)度。

關(guān)鍵詞 零售藥店 慢性病管理 處方藥 會(huì)員管理

中圖分類號(hào)：F717.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：C 文章編號(hào)：1006-1533（2017）07-0060-05

Chronic disease management is a key direction of retail pharmacy development

OU Zhengqiang*

（Shanghai Huashi Pharmacy Co. Ltd.， Shanghai 200072， China）

ABSTRACT As the carrier of chronic disease management， retail pharmacies can make up for the gap of patients followup service. Retail pharmacies should seize the ‘three core contents， ‘five key managements， ‘seven subdivision works， so as to guide the patients with chronic disease to improve and achieve the purpose of cure and rehabilitation of chronic disease by taking nearby drug stores as health stations and intervening the healthy behavior and lifestyle of the patients under the common efforts among doctors， pharmacists， patients， family members and communities during their rehabilitation process. The retail pharmacies should innovate the management of chronic disease， increase the stickiness and loyalty between pharmacy and patient by extending the range of professional services and helping patients with chronic disease adopt better dietary adjustment and appropriate exercise， enhance physical fitness， improve lifestyle besides drug supply services.

KEY WORDS retail pharmacy； chronic disease management； prescription； member management

近十年來(lái)，我國(guó)以高血壓和糖尿病為主要代表的慢性病患病率呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。從近幾年關(guān)于我國(guó)的健康數(shù)據(jù)來(lái)看[1-2]：2015年中國(guó)老年人口將達(dá)2.15億，老年化水平達(dá)15.6%；中國(guó)高血壓人口有1.7億人，18歲以上人口發(fā)病率達(dá)25.2%；高血脂患者有近1億人，血脂異常患者1.6億人，脂肪肝患者約1.2億人；國(guó)際糖尿病聯(lián)盟公布2015年全球成年糖尿病患者數(shù)量達(dá)4.15億，其中，中國(guó)成年糖尿病患者數(shù)量超過(guò)1億，約占全球總數(shù)的1/4，糖尿病的發(fā)病率達(dá)到9.7%，平均每30 s就有1個(gè)人罹患癌癥、1個(gè)人罹患糖尿病、1個(gè)人死于心腦血管疾?。?002—2003年，35～46歲死于心腦血管病的人，中國(guó)有22%，美國(guó)則有12%；2012年慢性病患病率已達(dá)22%，死亡數(shù)已占總死亡數(shù)的88.4%；我國(guó)主流城市的白領(lǐng)亞健康比例高達(dá)76%，處于過(guò)勞狀態(tài)的白領(lǐng)接近60%，真正意義上的健康人比例不足3%；2015年慢病患者的直接醫(yī)療費(fèi)用多達(dá)5 000多億美元，占全國(guó)醫(yī)療總費(fèi)用的70%……驚人的國(guó)人健康數(shù)據(jù)已給我們敲響了警鐘，慢性病及慢性病管理工作迫在眉睫。

1 慢性病的特征及慢性病管理

慢性病，全稱慢性非傳染性疾病，一般具備四大典型特征：病因復(fù)雜、得病時(shí)間不明確、病程長(zhǎng)、難以治愈。主要包括常見(jiàn)的心腦血管、腫瘤、糖尿病、慢性呼吸系統(tǒng)疾病等。

慢性病管理是指對(duì)慢性非傳染性疾病及其風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行定期檢測(cè)、監(jiān)測(cè)評(píng)估、綜合干預(yù)的醫(yī)學(xué)行為及管理過(guò)程，主要包括慢病早期篩查、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、綜合干預(yù)、人群管理、效果評(píng)估等。而藥店慢病管理旨在通過(guò)藥學(xué)技術(shù)人員對(duì)患者提供用藥教育、咨詢、指導(dǎo)等一系列持續(xù)性的專業(yè)服務(wù)，使藥物治療效果最大化。

根據(jù)《中國(guó)居民營(yíng)養(yǎng)與慢性病狀況報(bào)告（2015）》的數(shù)據(jù)[3]，2012年中國(guó)居民因慢病造成的死亡數(shù)，已占居民總死亡數(shù)的88.4%，其中慢病造成的疾病負(fù)擔(dān)更占了居民總疾病負(fù)擔(dān)的70%以上，慢性病是嚴(yán)重威脅我國(guó)人民健康的一大類疾病，已成為影響國(guó)家經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重大公共衛(wèi)生問(wèn)題，給中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和家庭生活帶來(lái)了極大挑戰(zhàn)，是影響中國(guó)未來(lái)發(fā)展的核心問(wèn)題。

2 國(guó)家系列政策推進(jìn)慢性病管理

面對(duì)艱巨而繁雜的慢性病防治任務(wù)，2017年1月22日國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《中國(guó)防治慢性病中長(zhǎng)期規(guī)劃（2017—2025年）》（國(guó)辦發(fā)〔2017〕12號(hào)）[4]，到2020年和2025年，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)30～70歲人群因心腦血管疾病、癌癥、慢性呼吸系統(tǒng)疾病和糖尿病導(dǎo)致的過(guò)早死亡率，分別較2015年降低10%和20%，居民重點(diǎn)慢性病核心知識(shí)知曉率分別達(dá)到60%和70%的目標(biāo)。

為了實(shí)現(xiàn)未來(lái)十年的慢性病防治目標(biāo)，國(guó)家從健康科普知識(shí)教育、健康生活方式培養(yǎng)、慢病區(qū)域中心建設(shè)、體檢項(xiàng)目檢測(cè)監(jiān)控、慢病用藥持續(xù)保障、承接診療就醫(yī)路徑、家庭康復(fù)跟蹤服務(wù)等方面，明確了實(shí)現(xiàn)防治工作開(kāi)展的有效路徑。12號(hào)文指出，鼓勵(lì)企業(yè)參與慢性病高危人群風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、健康咨詢和健康管理，培育以個(gè)性化服務(wù)、會(huì)員制經(jīng)營(yíng)、整體式推進(jìn)為特色的健康管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)。發(fā)揮社會(huì)藥店在基層的藥品供應(yīng)保障作用，提高藥物的可及性。像健康咨詢、健康管理、個(gè)性化服務(wù)、會(huì)員制經(jīng)營(yíng)、保障藥品供應(yīng)的可及性等措施，都是歸屬于零售藥店特性所決定的工作范疇和職責(zé)之一。

同時(shí)近年來(lái)國(guó)家出臺(tái)了系列醫(yī)改政策：門(mén)診患者可以自主選擇在醫(yī)療機(jī)構(gòu)或零售藥店購(gòu)藥[5]；加強(qiáng)零售藥店藥師培訓(xùn)，提升藥事服務(wù)能力和水平；發(fā)揮藥師作用，探索執(zhí)業(yè)藥師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)等。這些利好政策使零售藥店能更多地參與全民重視、全社會(huì)共同防治慢性病工作的藍(lán)海之中，藥店回歸以患者健康需求為中心的價(jià)值定位，使其零售終端更貼近大眾百姓的渠道作用越發(fā)凸顯。

3 零售藥店慢性病用藥的市場(chǎng)份額

2016西普會(huì)上中康資訊發(fā)布中國(guó)慢性病市場(chǎng)研究報(bào)告顯示，慢性病相關(guān)藥物將在今后相當(dāng)長(zhǎng)的階段時(shí)間內(nèi)是中國(guó)藥品市場(chǎng)增長(zhǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力。研究數(shù)據(jù)顯示[6-7]，2015年中國(guó)慢性病藥總體市場(chǎng)規(guī)模7 323億元，慢性病藥占整體藥品53.3%的銷售份額，同比增長(zhǎng)7.3%，預(yù)計(jì)2016年市場(chǎng)規(guī)模7 948億元，增長(zhǎng)率為10%左右。

2015年零售藥店慢病藥銷售901億元，同比增長(zhǎng)14.0%，2016年規(guī)模達(dá)到1 000億元左右，增長(zhǎng)率達(dá)到11.3%，口服慢病藥是藥店的銷售主體，占比近九成，雖然零售藥店只占全部慢病藥銷售總額的12.3%，但零售藥店的份額已達(dá)到22.6%，是口服慢病藥銷售的第二大終端渠道（表1）。

4 我國(guó)零售藥店慢性病管理需要克服的不足

我國(guó)零售藥店慢性病管理需要克服的不足包括以下幾點(diǎn)：

1） 慢性病管理起步晚，知曉率低，尚處于發(fā)展初期；

2） 執(zhí)業(yè)藥師數(shù)量不足、供需失衡、分布不均、專業(yè)能力不足；

3） 政策僅從宏觀指導(dǎo)，未提出具體操作方法，政府財(cái)政投入不足；

4） 慢性病管理體系的建立，需要藥店的大量投入；

5） 藥店信息化程度低，會(huì)員監(jiān)測(cè)尚處于探索階段，指標(biāo)體系未能進(jìn)一步規(guī)范統(tǒng)一；

6） 慢性病管理仍然停留在超市流行的會(huì)員管理模式，沒(méi)有建檔、跟蹤、評(píng)估和反饋。

針對(duì)上述的問(wèn)題，需要依靠國(guó)家政策支持，積極發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師作用，可通過(guò)與第三方合作，在患者教育、專業(yè)培訓(xùn)、品類管理、終端維護(hù)、軟硬件投入開(kāi)發(fā)等方面，提升店員的專業(yè)藥事服務(wù)水平，提高藥店品牌的影響力。

5 慢性病患者期望藥店提供的服務(wù)

藥店是慢性病患者定期必須前往購(gòu)藥的地方，其本質(zhì)是解決健康問(wèn)題的服務(wù)站點(diǎn)，是慢性病服務(wù)的重要場(chǎng)所之一。2015年中國(guó)實(shí)際經(jīng)營(yíng)藥店數(shù)約44.8萬(wàn)家，密度達(dá)到3 011人/店[8]，分布范圍廣，從與患者互動(dòng)的頻率和地理位置上考慮，其優(yōu)勢(shì)明顯都優(yōu)于醫(yī)療機(jī)構(gòu)。慢性病患者希望藥店能提供以下服務(wù)：

1） 產(chǎn)品質(zhì)優(yōu)價(jià)廉，品牌中外兼顧；

2） 做出相關(guān)輔助健康品類的合理推薦；

3） 幫助建立患者健康檔案，進(jìn)行慢病系統(tǒng)跟蹤和藥效評(píng)估管理；

4） 能多樣化地向會(huì)員推送、傳播健康知識(shí)（講座、期刊、咨詢、沙龍、APP、微信等）。

可見(jiàn)，慢性病患者的用藥需求已經(jīng)逐漸從過(guò)去的重產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)橹亍爱a(chǎn)品+服務(wù)”，藥店必須從售賣藥品的角色向?qū)I(yè)服務(wù)、引導(dǎo)至慢病康復(fù)系統(tǒng)管理的角色轉(zhuǎn)變，藥店的經(jīng)營(yíng)模式也正在向服務(wù)性、醫(yī)療性延伸，通過(guò)客類管理、品類管理、專業(yè)服務(wù)等系統(tǒng)化手段，提升患者的用藥依從性。

6 如何做好慢性病管理

做好慢性病管理最難的是讓患者真正按合理的方式管理疾病，按醫(yī)囑服藥、定期監(jiān)測(cè)、堅(jiān)持鍛煉、控制膳食。通過(guò)干預(yù)患者的健康行為和生活方式，建立起以會(huì)員服務(wù)為核心的慢性病處方藥零售模式[9]，達(dá)到改善慢性病康復(fù)治愈的目的。具體開(kāi)展慢性病管理工作的方法是以患者為中心，從以下工作著手切入：

6.1 三個(gè)核心內(nèi)容

建立檔案，跟蹤服務(wù)；共建信任，合理推薦；多途傳播，健康養(yǎng)生。

6.2 五大關(guān)鍵管理

病種綜合管理、品類分類管理、會(huì)員信息管理、考核激勵(lì)管理、專員隊(duì)伍管理。

6.3 七項(xiàng)細(xì)分工作

1） 一店一策，做好健康需求的品類管理。選中一個(gè)慢性病種為主，來(lái)經(jīng)營(yíng)自己的產(chǎn)品和服務(wù)。如糖尿病中心、高血壓中心、慢性呼吸病中心等，面面俱到將導(dǎo)致專業(yè)性不夠，要做到精而專。

2） 選中慢性病種后必須研究目標(biāo)人群，建立會(huì)員檔案，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為工具和平臺(tái)，進(jìn)行用藥提醒、檢測(cè)提示、聯(lián)合用藥、跟蹤隨訪、分析評(píng)估、個(gè)性化醫(yī)療等，從而提高患者用藥的依從性和會(huì)員粘性。

3） 針對(duì)藥店定位的慢性病，強(qiáng)化品類選擇優(yōu)化，做品類“殺手店”。即在診斷、治療、護(hù)理、用藥方案、理療、食療、書(shū)刊講座、坐堂診斷、運(yùn)動(dòng)指導(dǎo)等方面構(gòu)建出本店的特色優(yōu)勢(shì)，做出本店的品牌口碑。

4） 時(shí)時(shí)處處為患者著想，慢性病是長(zhǎng)期用藥的，患者看重的是治療成本，為其提供最經(jīng)濟(jì)的慢性病治療費(fèi)用方案，才能培養(yǎng)出忠誠(chéng)的顧客群體。

5） 建立藥店慢性病管理大數(shù)據(jù)庫(kù)管理體系，最好與地區(qū)街道分級(jí)診療醫(yī)院的慢性病醫(yī)療數(shù)據(jù)對(duì)接，共享患者信息資源，共管院外康復(fù)患者。

6） 優(yōu)化藥店布局，尤其是規(guī)劃醫(yī)保門(mén)店與有意向的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院攜手合作，探索各種處方藥外延的合作模式，來(lái)推動(dòng)慢性病處方藥在藥店渠道的“生根開(kāi)花”。

7） 開(kāi)展藥店專業(yè)力系統(tǒng)培訓(xùn)，考核與激勵(lì)相結(jié)合，提升慢性病專員專業(yè)知識(shí)和技能，進(jìn)行案例點(diǎn)評(píng)和分享，讓每個(gè)店員都成為該病種的治療行家，逐步培養(yǎng)一支慢性病健康管理的專業(yè)人才隊(duì)伍。

7 以“互聯(lián)網(wǎng)+藥店”開(kāi)展慢性病管理

2017年2月9日國(guó)務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步改革完善藥品生產(chǎn)流通使用政策的若干意見(jiàn)》 （國(guó)辦發(fā)〔2017〕13號(hào)）[10]，是國(guó)家藥品生產(chǎn)、流通、使用全流程改革頂層設(shè)計(jì)的綱領(lǐng)性文件，13號(hào)文在流通、使用兩個(gè)環(huán)節(jié)改革中明確指出：積極發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+藥品流通”的優(yōu)勢(shì)和作用，方便群眾用藥；積極發(fā)揮藥師在合理用藥指導(dǎo)等藥事服務(wù)方面的作用。

國(guó)家推動(dòng)藥品流通企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，尤其是鼓勵(lì)批零一體化經(jīng)營(yíng)的藥品流通企業(yè)的發(fā)展。上海華氏大藥房有限公司是立足上海，聚焦長(zhǎng)三角地區(qū)藥店連鎖發(fā)展的大型批零一體化經(jīng)營(yíng)的藥品零售連鎖企業(yè)，旗下有華氏、雷允上、四明三大品牌連鎖，目前直管門(mén)店661家，上海地區(qū)525家。從業(yè)務(wù)形態(tài)上分有綜合店、醫(yī)保店、商圈店、社區(qū)店、商超店、大健康店、醫(yī)院合作店、加盟店、電商店、藥柜店；從門(mén)店能級(jí)上分為A～G的7個(gè)等級(jí)管理，在推進(jìn)江、浙、滬區(qū)域連鎖藥店的分級(jí)分類管理中實(shí)行六個(gè)統(tǒng)一（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、商品配置、門(mén)店陳列、財(cái)務(wù)結(jié)算、計(jì)算機(jī)管理、門(mén)頭標(biāo)色），在市場(chǎng)中保持了較高的連鎖率和集中度。

另一方面，華氏大藥房積極發(fā)揮執(zhí)業(yè)藥師的作用，開(kāi)展“互聯(lián)網(wǎng)+藥店”模式的推廣，與京東、阿里健康、平安健康等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作，開(kāi)展O2O線上線下的“網(wǎng)訂店取”和“網(wǎng)訂店送”的送取藥服務(wù)，滿足了大眾安全便捷的用藥需求。2014年起華氏大藥房開(kāi)始探索門(mén)店承接慢性病處方藥，提升專業(yè)藥事服務(wù)水平的創(chuàng)新工作，在上藥控股的指導(dǎo)下，上海15家華氏大藥房實(shí)體門(mén)店，加入了八個(gè)城區(qū)的街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心綜合醫(yī)改項(xiàng)目試點(diǎn)的“益藥站”，將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心各站點(diǎn)醫(yī)生開(kāi)出的處方（電子或紙質(zhì)），由華氏大藥房執(zhí)業(yè)藥師審方后，將慢性病處方藥送到患者的家中并進(jìn)行用藥指導(dǎo)服務(wù)，2016年15個(gè)“益藥站”站點(diǎn)慢性病送藥服務(wù)的無(wú)稅銷售金額高達(dá)1 556萬(wàn)元。

從華氏大藥房實(shí)踐的路徑上來(lái)看，“互聯(lián)網(wǎng)+藥店”開(kāi)展慢性病管理的探索是值得開(kāi)展的，首先它不會(huì)大幅改造現(xiàn)有的藥店業(yè)務(wù)體系，其次是可以最大化地利用互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程平臺(tái)的醫(yī)療資源，再則“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療+藥店藥事服務(wù)”能夠?yàn)閷?shí)體藥店帶來(lái)人流上的增量，同時(shí)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療的會(huì)員體系、電子處方又能夠幫助實(shí)體藥店提升營(yíng)業(yè)收入，促進(jìn)藥店開(kāi)展慢性病管理領(lǐng)域與互聯(lián)網(wǎng)的全面融合。

8 未來(lái)零售藥店慢性病用藥的市場(chǎng)機(jī)會(huì)

零售藥店慢性病管理時(shí)代已來(lái)臨的幾個(gè)重要特征：第一，藥店連鎖率提高促使藥店必須在業(yè)務(wù)上有所突破以保證其核心競(jìng)爭(zhēng)力；第二，慢性病患者群體是藥店重要的利潤(rùn)來(lái)源；第三，隨著國(guó)家分級(jí)診療、基層醫(yī)療改革相關(guān)政策的推進(jìn)，藥店應(yīng)該在慢性病醫(yī)療體系當(dāng)中發(fā)揮更大的作用；第四，在大眾主動(dòng)健康消費(fèi)的趨勢(shì)之下，藥店慢性病管理有著巨大的發(fā)展空間及升值潛力。

未來(lái)慢性病用藥的市場(chǎng)格局是“大病進(jìn)醫(yī)院、小病進(jìn)社區(qū)、康復(fù)來(lái)藥店”，也就是說(shuō)健康、養(yǎng)生、保健、康復(fù)這些職能都將會(huì)在藥店完成。隨著醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的放開(kāi)、執(zhí)業(yè)藥師多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的推進(jìn)、中西醫(yī)坐堂門(mén)診管理的放寬，未來(lái)藥店最有前景的業(yè)態(tài)模式是“藥診店”模式，即“藥店+診所”，藥店將是一個(gè)健康照顧站，是商圈、街道、社區(qū)內(nèi)一個(gè)居民的家庭健康顧問(wèn)，未來(lái)經(jīng)濟(jì)、便捷的診所將會(huì)成為零售藥店的標(biāo)配，對(duì)藥店而言也是前所未有的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)。

9 結(jié)語(yǔ)

零售藥店作為慢性病管理載體的優(yōu)勢(shì)，可以彌補(bǔ)追蹤患者基礎(chǔ)醫(yī)療院外后續(xù)康復(fù)期間的服務(wù)缺口，故藥店除了做好藥品供應(yīng)服務(wù)以外，更需要利用自身時(shí)間和空間服務(wù)的便捷性，跳出慢性病用藥本身，從賣產(chǎn)品到賣健康（便利、咨詢、服務(wù)），再到賣健康問(wèn)題解決方案（專業(yè)、解疑、整體），最后形成健康管理中心（系統(tǒng)、管理、一站式），更多地從幫助慢性病患者做好膳食調(diào)整、運(yùn)動(dòng)強(qiáng)化、體質(zhì)增強(qiáng)、生活習(xí)慣的改善等基礎(chǔ)性健康措施著手，增加患者的粘性和忠誠(chéng)度，從更大、更廣的專業(yè)服務(wù)范疇上去創(chuàng)新慢性病管理，形成藥店是服務(wù)于慢性病患者群、亞健康人群和健康人群保健需求的場(chǎng)所，同時(shí)要結(jié)合國(guó)情，學(xué)習(xí)借鑒美國(guó)、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家慢性病管理的經(jīng)驗(yàn)，在國(guó)家政策的支持下，大膽創(chuàng)新，敢于嘗試，走符合中國(guó)慢性病特征、慢性病治療、慢性病康復(fù)、慢性病預(yù)防的特色之路[11-12]。

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[10] 國(guó)務(wù)院辦公廳. 國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步改革完善藥品生產(chǎn)流通使用政策的若干意見(jiàn)》[EB/OL]. （2017-02-09）[2017-02-09]. http：//www.gov.cn/xinwen/2017-02/09/ content_5166809.htm.

[11] 村夫日記. 簡(jiǎn)析美國(guó)零售藥店的慢病管理[EB/OL].（2016-6-20）[2017-1-10]. http：//cunfuriji.baijia.baidu.com/ article/504028.

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