劉源隆

民宿解決的不是住宿問(wèn)題，而是生活問(wèn)題。民宿要有鮮明的文化主題，一流的生態(tài)環(huán)境，貼心、個(gè)性化的服務(wù)，還要有一套別具特色的生活方式。這才能形成民宿完整的核心競(jìng)爭(zhēng)力

自2015年的“莫干山現(xiàn)象”開(kāi)始，民宿熱潮席卷全國(guó)，一些頗具設(shè)計(jì)感的民宿一晚的價(jià)格甚至高于城市的五星級(jí)酒店;大量設(shè)計(jì)師、媒體人轉(zhuǎn)型做鄉(xiāng)村民宿，儼然成為了最具時(shí)尚感、最能標(biāo)榜情懷的事業(yè);城市里擁有多套房產(chǎn)的人也不再簡(jiǎn)單地把房屋出租，而是開(kāi)啟民宿經(jīng)營(yíng)。

把脈民宿 《小康》雜志對(duì)話中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)會(huì)長(zhǎng)張曉軍。

截至2016年初，全國(guó)有超過(guò)4萬(wàn)家的民宿，民宿從業(yè)人員近100萬(wàn)人，市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)200億元。預(yù)計(jì)到2020年，我國(guó)民宿行業(yè)營(yíng)業(yè)收入將達(dá)到362.8億元。

這是去年10月，在貴州安順舉辦的第二屆全國(guó)民宿大會(huì)暨中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)成立大會(huì)上公布出的數(shù)字。

“民宿解決的不是住宿問(wèn)題，而是生活問(wèn)題。民宿要有鮮明的文化主題，一流的生態(tài)環(huán)境，貼心、個(gè)性化的服務(wù)，還要有一套別具特色的生活方式。這才能形成民宿完整的核心競(jìng)爭(zhēng)力?！边@是出任中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)第一任會(huì)長(zhǎng)的北京世紀(jì)唐人旅游發(fā)展股份有限公司董事長(zhǎng)張曉軍對(duì)于民宿的定義。

張曉軍是旅游行業(yè)的資深專家了，自1999年起，他就一直在從事旅游規(guī)劃。從旅游規(guī)劃到民宿，用他自己的話說(shuō)這是“又一次創(chuàng)業(yè)”。

“下半輩子就做民宿了”

為何從旅游規(guī)劃殺進(jìn)民宿？這來(lái)自張曉軍18年旅游行業(yè)的積累。

“下半輩子就做民宿了?！边@是張曉軍給自己新的職業(yè)規(guī)劃。

“七八年前，旅游規(guī)劃的主流在城市，當(dāng)時(shí)的旅游資源也是以城市為主?！钡?009年，張曉軍就有了深刻的危機(jī)感。在他看來(lái)，對(duì)于城市旅游規(guī)劃的競(jìng)爭(zhēng)已然是一片紅海，而且終將走向飽和。這種危機(jī)感讓他迫切希望找到新的藍(lán)海。

當(dāng)年公司十年慶典，張曉軍把地點(diǎn)安排在了北京市延慶區(qū)柳溝村。許多參加慶典的領(lǐng)導(dǎo)、專家還有學(xué)者都不理解這樣的安排。因?yàn)橐话愕墓灸陼?huì)都放在市區(qū)的高星級(jí)酒店，放在這樣一個(gè)偏遠(yuǎn)的地方交通非常不方便。

柳溝村的“一村一品”旅游開(kāi)發(fā)策劃正是張曉軍帶領(lǐng)唐人做的。一來(lái)，張曉軍想借此機(jī)會(huì)向業(yè)內(nèi)的朋友展現(xiàn)他們的工作成果。二來(lái)，在會(huì)上，張曉軍宣布唐人的規(guī)劃設(shè)計(jì)要轉(zhuǎn)型，“從一般性的旅游規(guī)劃轉(zhuǎn)向鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃?！彼錆M信心地預(yù)見(jiàn)到鄉(xiāng)村旅游將成為國(guó)內(nèi)旅游的主流。

自此之后的五年，唐人承接了大量縣級(jí)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)的旅游規(guī)劃項(xiàng)目，積累了越來(lái)越多的經(jīng)驗(yàn)，使得唐人成為了全國(guó)鄉(xiāng)村旅游規(guī)劃的老大。但是，在規(guī)劃工作的同時(shí)，張曉軍也留下了不少遺憾，“很多很好的規(guī)劃設(shè)計(jì)成果因?yàn)楦鞣N原因不能落地，因此我們想把自己最好的規(guī)劃成果自己出資來(lái)實(shí)施”。由此金山嶺唐鄉(xiāng)被提上了日程。

2014年8月金山嶺唐鄉(xiāng)的鄉(xiāng)村建設(shè)項(xiàng)目面世了。

全國(guó)政協(xié)原主席賈慶林到唐鄉(xiāng)視察時(shí)說(shuō)：唐鄉(xiāng)是一種全新的鄉(xiāng)村旅游業(yè)態(tài)。而旅游業(yè)內(nèi)將唐鄉(xiāng)貼上了“民宿”的標(biāo)簽。中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)年會(huì)將金山嶺唐鄉(xiāng)評(píng)為“全國(guó)精品民宿”之一。

無(wú)心插柳，張曉軍殺進(jìn)了民宿業(yè)。

從2014年8月到2015年8月，一年的時(shí)間，全國(guó)各地來(lái)金山嶺唐鄉(xiāng)考察的有17000多人。唐鄉(xiāng)與浙江“莫干山現(xiàn)象”一同成為民宿的引領(lǐng)與標(biāo)桿。

“既然大家認(rèn)為唐鄉(xiāng)是民宿，那么我們就要把唐鄉(xiāng)做成民宿的極致?！蓖ㄟ^(guò)和其他民宿從業(yè)者的交流，張曉軍發(fā)現(xiàn)民宿行業(yè)雖然發(fā)展迅猛，但是因?yàn)榱闵⒒?、分散化、個(gè)體性經(jīng)營(yíng)等特點(diǎn)，導(dǎo)致市場(chǎng)較為混亂，民宿水平參差不齊?！耙荒惊?dú)秀，不如眾木成林?！睆垥攒娐?lián)合一些早期的民宿創(chuàng)業(yè)者提出要成立一個(gè)協(xié)會(huì)組織，讓大家能夠廣泛交流合作，共同推動(dòng)民宿行業(yè)的發(fā)展，進(jìn)而于2014年10月在安徽黃山召開(kāi)了第一屆民宿大會(huì)。

標(biāo)準(zhǔn)化 只有有了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，再來(lái)凸顯與眾不同的個(gè)性，才是可持續(xù)的。圖為金山嶺唐鄉(xiāng)一景。

“民宿的經(jīng)營(yíng)并不是都火爆，而是出現(xiàn)了兩極分化”

“我認(rèn)為，民宿深刻影響到當(dāng)下乃至未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期的生產(chǎn)方式和生活方式?！弊鳛槊袼蕻a(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)的掌門(mén)人，張曉軍不無(wú)自豪地向記者講述。

民宿已經(jīng)開(kāi)始影響傳統(tǒng)住宿業(yè)，比如對(duì)星級(jí)酒店和客棧的影響。民宿的特征是個(gè)性化的服務(wù)，這種個(gè)性化是民宿的核心競(jìng)爭(zhēng)力。現(xiàn)在很多客棧和酒店的經(jīng)營(yíng)者在悄悄學(xué)習(xí)民宿的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格，希望讓客棧除了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之外還有一些“暖”的內(nèi)容?！斑@種改變是非常明顯的，很多連鎖客棧在悄悄學(xué)習(xí)民宿，甚至不惜給自己貼上民宿的標(biāo)簽”。

現(xiàn)在，民宿提出一個(gè)新的經(jīng)營(yíng)理念，叫“住宿+”。消費(fèi)者到了民宿之后，除了晚上過(guò)夜之外更強(qiáng)調(diào)的是一種新的生活方式?！斑@種生活方式是傳統(tǒng)酒店提供不了的，這對(duì)傳統(tǒng)住宿行業(yè)的影響是非常深刻的”。

民宿客棧作為火爆、快速發(fā)展的新興業(yè)態(tài)，其積累的問(wèn)題也開(kāi)始逐步顯現(xiàn)。

“各地民宿的經(jīng)營(yíng)并不是都火爆，而是出現(xiàn)了兩極分化?！睆垥攒娭敝该袼扌袠I(yè)的軟肋。一方面，以莫干山為代表的早期民宿發(fā)展區(qū)，依托成熟的區(qū)域市場(chǎng)及強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，表現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展活力，定價(jià)堪比星級(jí)酒店卻異常火爆，全年無(wú)淡季;另一方面，大批新晉民宿經(jīng)營(yíng)者，卻面臨著定位失準(zhǔn)、客源不穩(wěn)的發(fā)展困境，在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下舉步維艱。

說(shuō)到此，張曉軍向記者談起了自己前不久的一次民宿體驗(yàn)。

“前不久，我選擇了一家網(wǎng)上評(píng)價(jià)很好的大理民宿去體驗(yàn)，房?jī)r(jià)很高，一個(gè)房間一晚上1700多元。這個(gè)民宿設(shè)計(jì)感很強(qiáng)，把‘枯山水的造景引入了房間。但‘枯山水是完全不適合室內(nèi)的，因?yàn)檫`反了最基本的衛(wèi)生要求;為了突出觀景效果，陽(yáng)臺(tái)沒(méi)有欄桿，僅用鮮花圍擋，很不安全。為了追求所謂通透性，又犧牲了私密性，相鄰房間的陽(yáng)臺(tái)可以毫不費(fèi)力就跨過(guò)來(lái);在民宿的庭院內(nèi)，設(shè)計(jì)師為了好看在進(jìn)門(mén)處裝飾了水塘，我親眼看見(jiàn)幾個(gè)孩子在玩耍時(shí)跌落到水里?！睆垥攒妼?duì)此也是無(wú)可奈何，“而這些不好的反饋在民宿預(yù)訂平臺(tái)的網(wǎng)站上被店家花錢(qián)給刪除了。”

民宿產(chǎn)業(yè)當(dāng)前面臨的挑戰(zhàn)不容忽視，比如，個(gè)性化是民宿的靈魂，但產(chǎn)品與服務(wù)趨同現(xiàn)象已經(jīng)在悄然蔓延;過(guò)度與不當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)違反了住宿服務(wù)的基本規(guī)律，反而會(huì)降低客人的體驗(yàn)感;盈利模式不夠成熟，讓一批民宿項(xiàng)目難以實(shí)現(xiàn)基本的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn);消防、土地等法律法規(guī)的滯后，也成為制約民宿發(fā)展的制度瓶頸。此外，政府的強(qiáng)力推動(dòng)與民宿業(yè)自我發(fā)展規(guī)律的關(guān)系協(xié)調(diào)、大企業(yè)大資本的進(jìn)入與民宿小微投資本質(zhì)的矛盾處理、民宿個(gè)性化的特征與實(shí)施連鎖化發(fā)展如何權(quán)衡等等，都是當(dāng)前民宿產(chǎn)業(yè)發(fā)展要面臨的問(wèn)題。

凡此種種，較差的體驗(yàn)令回頭客越來(lái)越少成為民宿發(fā)展的隱患。

“情懷，不能作為服務(wù)缺失的遮羞布”

2015年第一屆全國(guó)民宿大會(huì)上，成立社團(tuán)組織的想法得到了與會(huì)者的普遍支持。在國(guó)家旅游局和中國(guó)旅游協(xié)會(huì)的大力支持下，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)終于在2016年10月正式成立?！爸袊?guó)旅游協(xié)會(huì)成立民宿客棧與精品酒店分會(huì)，旨在立足行業(yè)、服務(wù)企業(yè)，通過(guò)行業(yè)組織的力量規(guī)范、引導(dǎo)這一產(chǎn)業(yè)科學(xué)健康、可持續(xù)發(fā)展?！弊鳛槭兹螘?huì)長(zhǎng)，張曉軍坦言自己的壓力十分大。

張曉軍幾乎將自己全部的精力投入到民宿客棧與精品酒店分會(huì)的工作當(dāng)中，而閑暇時(shí)間，他腦海中也止不住對(duì)于民宿的思考。

“真正的民宿，不應(yīng)只是有住宿功能的場(chǎng)所，也不應(yīng)是農(nóng)家樂(lè)的替代品，而是一種新的生活方式。每一家設(shè)計(jì)獨(dú)到的民宿都承載著開(kāi)發(fā)者的理想，它雖然沒(méi)有高級(jí)奢華的設(shè)施，但卻能讓人體驗(yàn)當(dāng)?shù)仫L(fēng)情、感受民宿主人的情懷，體驗(yàn)有別于以往生活的一種全新的生活方式?！?/p>

在張曉軍的帶領(lǐng)下，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)制訂了雄心勃勃的計(jì)劃，這些計(jì)劃都是針對(duì)民宿產(chǎn)業(yè)目前所呈現(xiàn)的痛點(diǎn)問(wèn)題。

“2017年，我們的工作可以總結(jié)為：一鎮(zhèn)、兩會(huì)、兩書(shū)、一標(biāo)準(zhǔn)、一認(rèn)證、一報(bào)告?！睆垥攒娬f(shuō)道。

“一鎮(zhèn)”即在全國(guó)開(kāi)展“國(guó)家級(jí)美宿小鎮(zhèn)創(chuàng)建活動(dòng)”。此一戰(zhàn)略的目標(biāo)，是通過(guò)民宿產(chǎn)業(yè)的導(dǎo)入，實(shí)現(xiàn)美麗鄉(xiāng)村建設(shè)的核心產(chǎn)業(yè)注入、傳統(tǒng)村落（文化）活化與發(fā)展的經(jīng)濟(jì)載體、特色小鎮(zhèn)旅游（非標(biāo)準(zhǔn)住宿）產(chǎn)品要素的具體承載、大型文旅（地產(chǎn)）項(xiàng)目的人氣密碼、破解鄉(xiāng)村資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)與管理的IP基因、解決行業(yè)痛點(diǎn)，釋放民宿產(chǎn)業(yè)聚落的群體勢(shì)能的六大價(jià)值。

“兩會(huì)”即舉辦第一屆全國(guó)民宿博覽會(huì)和第三屆全國(guó)民宿大會(huì)。中國(guó)旅游協(xié)會(huì)民宿客棧與精品酒店分會(huì)是中國(guó)旅游協(xié)會(huì)與政府脫鉤后組建的第一家分支機(jī)構(gòu)，張曉軍介紹說(shuō)，“因此，中國(guó)旅游協(xié)會(huì)段強(qiáng)會(huì)長(zhǎng)指示我們分會(huì)要以經(jīng)營(yíng)的思維，面向會(huì)員、面向行業(yè)開(kāi)展服務(wù)。這是一種全新的協(xié)會(huì)經(jīng)營(yíng)理念。因此，我們面對(duì)行業(yè)，形成了“全國(guó)民宿大會(huì)”的品牌，面向公眾我們今年要開(kāi)始舉辦全國(guó)民宿博覽會(huì)?！?/p>

“兩書(shū)”即公開(kāi)出版發(fā)行面向行業(yè)內(nèi)的《民宿設(shè)計(jì)（擬）》和面向消費(fèi)者的《民宿羊皮書(shū)（擬）》?！拔覀兘衲曛辽僖霭鎯刹繄D書(shū)，以服務(wù)業(yè)界和消費(fèi)者?！?/p>

“一標(biāo)準(zhǔn)”指推進(jìn)“中國(guó)民宿行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化”;“一認(rèn)證”指開(kāi)展民宿管家等崗位資格認(rèn)證;“一報(bào)告”即發(fā)布年度性民宿發(fā)展研究報(bào)告。

“標(biāo)準(zhǔn)化是今年的重中之重?！睆垥攒姀?qiáng)調(diào)，俗話說(shuō)，“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，民宿個(gè)性化發(fā)展需要以標(biāo)準(zhǔn)化為前提。標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能夠滿足人們出行住宿的基本需求，保證服務(wù)質(zhì)量，減少投訴等情況發(fā)生，同時(shí)保證雙方的人身財(cái)產(chǎn)安全，有利于民宿產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。目前，我國(guó)民宿多以民居改造而成，房屋結(jié)構(gòu)、裝修等方面的特殊性導(dǎo)致民宿普遍無(wú)法達(dá)到消防、旅館經(jīng)營(yíng)等國(guó)家準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)多數(shù)民宿都是在景區(qū)、老街等地方，一旦發(fā)生險(xiǎn)情，后果會(huì)十分嚴(yán)重。如果以“無(wú)法達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”而因噎廢食，扼殺民宿業(yè)，顯然不是明智之舉。因此要制定基本的民宿發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，促進(jìn)民宿業(yè)良性發(fā)展。

“我們自己經(jīng)常在反思，民宿到底提供了什么樣的服務(wù)？我們看到的是很多民宿經(jīng)營(yíng)者是沒(méi)有服務(wù)可提供的，難道陪客人喝茶、聊天就是服務(wù)嗎？這絕對(duì)不行?！睆垥攒娭毖裕扒閼?，不能作為服務(wù)缺失的遮羞布。雖然星級(jí)酒店在向我們學(xué)習(xí)個(gè)性化服務(wù)，但同樣，我們應(yīng)該向星級(jí)酒店學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)?！睆垥攒娬f(shuō)得斬釘截鐵，“只有有了標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)，再來(lái)凸顯與眾不同的個(gè)性，才是可持續(xù)的?！?