謝 煒

(中國(guó)石油大學(xué)勝利學(xué)院 高等教育研究與評(píng)價(jià)中心,山東 東營(yíng) 257061)

基于Kano模型的高校學(xué)生滿意度調(diào)查研究
——以某獨(dú)立學(xué)院為例

謝 煒

(中國(guó)石油大學(xué)勝利學(xué)院 高等教育研究與評(píng)價(jià)中心,山東 東營(yíng) 257061)

采用Kano模型,對(duì)某獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生滿意度確定測(cè)評(píng)指標(biāo),通過問卷設(shè)計(jì)、實(shí)施調(diào)查及問卷數(shù)據(jù)收集分析,確定了學(xué)生滿意度的無差異因素和必須因素,通過相應(yīng)指標(biāo)的Better和Worse值,發(fā)現(xiàn)課程要求和考試標(biāo)準(zhǔn)的知曉、教師對(duì)學(xué)生的及時(shí)回應(yīng)、入學(xué)注冊(cè)和學(xué)籍管理等方面提高服務(wù)水平能較大提高學(xué)生的滿意度,而在學(xué)生的學(xué)習(xí)生活環(huán)境、食堂餐飲和衛(wèi)生環(huán)境方面不能降低服務(wù)水平,否則也會(huì)降低學(xué)生的滿意度。通過Kano模型對(duì)高校學(xué)生滿意度的指標(biāo)進(jìn)行分析,對(duì)提高學(xué)院的教學(xué)服務(wù)水平給出針對(duì)性的意見。

學(xué)生滿意度;Kano模型;問卷調(diào)查

面對(duì)高等教育的大眾化、國(guó)際化、高校擴(kuò)招等新趨勢(shì),普通高校如何在生源競(jìng)爭(zhēng)中求生存、謀發(fā)展是高校管理的重要課題。普通高校只有提供讓學(xué)生滿意的高等教育,才能吸引更多的優(yōu)秀學(xué)生報(bào)考,才能保持高校良好的口碑和形象。因此,必須以學(xué)生為本,關(guān)注學(xué)生滿意度問題,了解教學(xué)過程中出現(xiàn)的各種問題,才能由被動(dòng)到主動(dòng)地去推進(jìn)高校的發(fā)展。WTO已將教育納入了服務(wù)行業(yè),學(xué)生作為教育服務(wù)的直接服務(wù)對(duì)象,既是顧客又是產(chǎn)品,因此為學(xué)生顧客創(chuàng)造優(yōu)異的價(jià)值,造就滿意的學(xué)生顧客,是高校生存和發(fā)展的必然要求。山東省教育廳魯教高函[2015]2號(hào)文件《山東省教育廳關(guān)于普通高等學(xué)校編制發(fā)布2014年本科教學(xué)質(zhì)量報(bào)告的通知》也將學(xué)生學(xué)習(xí)滿意度、用人單位對(duì)畢業(yè)生滿意度的調(diào)查方法與結(jié)果作為報(bào)告正文編寫的主要支撐數(shù)據(jù)及指標(biāo)之一,作為高校學(xué)生專項(xiàng)評(píng)估可量化的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。因此獨(dú)立學(xué)院要持續(xù)發(fā)展,必須從學(xué)生滿意度的角度提高教學(xué)服務(wù)質(zhì)量,從而提升自身的品牌和聲譽(yù),以吸引優(yōu)秀生源。

一、學(xué)生滿意度

學(xué)生滿意度是學(xué)生作為學(xué)校教育服務(wù)的顧客,對(duì)高校教育服務(wù)的實(shí)際感知質(zhì)量與其對(duì)高校的期望值相比較后形成的心理感受。國(guó)外從學(xué)生滿意度定義、影響因素、測(cè)評(píng)模型和測(cè)評(píng)指標(biāo)體系等幾個(gè)方面進(jìn)行研究,發(fā)現(xiàn)學(xué)校氛圍和學(xué)生滿意度明顯相關(guān);學(xué)生學(xué)習(xí)經(jīng)歷和社會(huì)經(jīng)歷、學(xué)生的就業(yè)情況是學(xué)生滿意度的影響因素。美國(guó)大學(xué)滿意度測(cè)評(píng)采用《大學(xué)生滿意度量表》,由12個(gè)指標(biāo),79個(gè)項(xiàng)目組成,涵蓋了大學(xué)生院校經(jīng)歷的各個(gè)領(lǐng)域。國(guó)內(nèi)研究起步較晚,主要是從學(xué)生滿意度的影響因素、測(cè)評(píng)模型等方面進(jìn)行了深入研究。張倩和岳昌君(2008)采用定序因變量回歸模型,實(shí)證研究了高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)學(xué)生滿意度的影響,發(fā)現(xiàn)不同類型和水平高校的學(xué)生對(duì)高等教育質(zhì)量的評(píng)價(jià)有著顯著差異[1]。趙伶俐和潘莉(2001)對(duì)重慶市院校合并前24所高校的學(xué)生進(jìn)行滿意度調(diào)查,發(fā)現(xiàn)高校學(xué)生對(duì)高校教學(xué)的滿意度分布存在著學(xué)校類型和年級(jí)的差異。隨著年級(jí)遞增,高校學(xué)生對(duì)教學(xué)的滿意度遞減[2]。房保俊和陳敏(2010)采用隨機(jī)抽樣的方式,對(duì)某大學(xué)2080名工科本科生進(jìn)行了教學(xué)質(zhì)量學(xué)生滿意度的問卷調(diào)查,結(jié)果表明實(shí)踐教學(xué)是影響學(xué)生滿意度的最重要因素,專業(yè)及課程、教師、教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施對(duì)學(xué)生滿意度也構(gòu)成影響,教學(xué)管理則對(duì)學(xué)生滿意度沒有直接顯著的影響[3]。常亞平等(2007)對(duì)北京等5個(gè)城市的12所大學(xué)進(jìn)行抽樣調(diào)查,建立了中國(guó)高等院校學(xué)生滿意度的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)模型。研究發(fā)現(xiàn),“學(xué)校環(huán)境、風(fēng)氣”“學(xué)生管理機(jī)制”“教學(xué)基礎(chǔ)設(shè)施”“后勤服務(wù)”“教師職業(yè)素質(zhì)”等是影響大學(xué)生滿意度的重要指標(biāo)。其中“學(xué)校環(huán)境、風(fēng)氣”和“教師職業(yè)素質(zhì)”的權(quán)重最大,應(yīng)該成為學(xué)校提高學(xué)生滿意度的重點(diǎn)[4]。 因此,高校應(yīng)該把學(xué)生作為高等教育質(zhì)量的利益相關(guān)者,以學(xué)生為本,關(guān)注學(xué)生需求,改進(jìn)教學(xué)服務(wù)以提高學(xué)生的滿意度。

二、Kano模型在高等教育領(lǐng)域的應(yīng)用

(一) Kano模型簡(jiǎn)介

Kano 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭發(fā)明,以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ),體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系,分為必須因素、吸引因素、單向因素、無差異因素和反向因素五類。

(1)必須因素(M——Must-be factor),是指相應(yīng)的服務(wù)不滿足用戶需求時(shí),用戶很不滿意;當(dāng)滿足需求時(shí),用戶也可能不會(huì)因此表現(xiàn)而滿意。

(2)吸引因素(A——Attractive factor),是指相應(yīng)的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了顧客的期望,能讓用戶感到滿意;如果沒有這個(gè)服務(wù),用戶并不會(huì)意識(shí)到,滿意度不會(huì)受到影響。

(3)單向因素(O——One-dimensional factor),是指相應(yīng)的服務(wù)與用戶的滿意度成線性關(guān)系。

(4)無差異因素(I——Indifferent factor),是指相應(yīng)的服務(wù)存在與否不影響用戶的滿意度。

(5)反向因素(R——Reverse factor),是指相應(yīng)的服務(wù)不滿足用戶需求時(shí),用戶滿意度上升。

(二)Kano模型調(diào)查表

Kano調(diào)查表(表1)針對(duì)服務(wù)的某項(xiàng)屬性,分別從正、反向角度探索和測(cè)量用戶主觀感知的重要程度。

表1 Kano調(diào)查表

從問卷調(diào)查的結(jié)果,對(duì)一個(gè)主題的回答構(gòu)成了25種組合,就此可以考察這一要素的相關(guān)屬性,其中M,A,O,I,R,Q就是相應(yīng)的必須因素、吸引因素、單向因素、無差異因素、反向因素和可疑結(jié)果。其中,可疑結(jié)果(Q)指出在兩個(gè)矛盾問題上有一致的回答是不符合一般意義的,說明填表人誤解了問卷的含義或者沒有理解(見表2)。

表2 Kano模型的分類表

在這個(gè)二維表中,必須因素、單向因素、吸引因素、無差異因素、反向因素、可疑結(jié)果上均可能有得分,根據(jù)表2,將相同維度的比例相加后,可得到各個(gè)屬性維度的占比總和,總和最大的一個(gè)屬性維度,便是該指標(biāo)的所屬類別。Matzler&Hinterhuber(1998)提出了Better-worse系數(shù)[5]:

Better=(A+O)/(A+O+M+I)

Worse=(O+M)/(A+O+M+I)

通過計(jì)算Better和Worse系數(shù),表示此項(xiàng)指標(biāo)對(duì)增加滿意或消除不滿意的影響程度。某項(xiàng)服務(wù)的Better值通常為正,如果提供此項(xiàng)服務(wù),用戶的滿意度會(huì)提升。正值越大用戶的滿意度提升的效果會(huì)越強(qiáng),滿意度上升的越快;某項(xiàng)服務(wù)的Worse值通常為負(fù),如果不提供某項(xiàng)服務(wù),用戶的滿意度會(huì)降低。負(fù)值絕對(duì)值越大用戶的滿意度越低。因此,根據(jù)Better-Worse系數(shù),對(duì)系數(shù)絕對(duì)分值較高的項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)優(yōu)先對(duì)待。

三、實(shí)證研究

(一)調(diào)查問卷設(shè)計(jì)和發(fā)放

本次調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)借鑒了劉慧的博士論文和其他國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)[6],通過專家訪談和小規(guī)模不同年級(jí)學(xué)生調(diào)查,收集整理學(xué)生關(guān)心的問題,最后確定了一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo),形成學(xué)生滿意度調(diào)查指標(biāo)體系(見表3)。采用問卷星(www.sojump.com)設(shè)計(jì)了在線調(diào)查問卷和數(shù)據(jù)收集,為了保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性,對(duì)獨(dú)立學(xué)院的不同專業(yè)不同年級(jí)的學(xué)生進(jìn)行抽樣,在指定的時(shí)間里到指定機(jī)房上機(jī)填寫調(diào)查問卷。共發(fā)放229份調(diào)查問卷。其中有效問卷189份,有效問卷率為82.53%。問卷的有效率略低主要是問卷調(diào)查內(nèi)容過多,認(rèn)真打完整個(gè)問卷需要25分鐘,導(dǎo)致部分學(xué)生漏答部分內(nèi)容。

表3 學(xué)生滿意度調(diào)查指標(biāo)體系

(二)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析

本次調(diào)查涉及某獨(dú)立學(xué)院16個(gè)專業(yè)的189名學(xué)生,大一81名,大二5名,大三53名,大四50名。從樣本的描述統(tǒng)計(jì)看,男女生的性別比例為1.124,年齡為19～22歲,占到樣本的64.6%。學(xué)生的父母文化程度主要是初高中,占64%,家庭年收入在2～8萬之間,占55.1%。因此某獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生主要來自于農(nóng)村的中低收入家庭。68.3%的學(xué)生認(rèn)為,與付出的學(xué)費(fèi)相比較,學(xué)院對(duì)學(xué)生的服務(wù)價(jià)值處于一般以下。根據(jù)表3,通過Kano模型的計(jì)算,分析數(shù)據(jù)可以看出,課程與教學(xué)指標(biāo)中的“大學(xué)提供多樣性和實(shí)用的課程”和“教學(xué)過程的師生互動(dòng)”屬于無差異因素(I),說明學(xué)生認(rèn)為大學(xué)提供多樣性和實(shí)用性的課程對(duì)滿意度沒有影響,教學(xué)過程的師生互動(dòng)也不需要,考慮到學(xué)生生源和家庭背景,學(xué)生并不關(guān)注教學(xué)過程中師生互動(dòng)的重要性。另外,學(xué)生對(duì)課表安排合理和課程要求(0.174)、考試標(biāo)準(zhǔn)的知曉(0.222)作為必須因素(M),學(xué)生更加關(guān)注考試和課程的安排,也許是受一味追求學(xué)習(xí)成績(jī)的影響。在服務(wù)設(shè)施指標(biāo)中,安全的學(xué)習(xí)生活環(huán)境(-0.777)、圖書館資料和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(-0.623)、食堂餐飲和衛(wèi)生環(huán)境(-0.697)這些因素是必須的,如果不能保證這些服務(wù),負(fù)值越大,學(xué)生的滿意度下降越快。對(duì)個(gè)體的關(guān)心指標(biāo)中,教職工的行為舉止值得信賴、大學(xué)的規(guī)章制度合理和對(duì)學(xué)生一視同仁這些因素是必須的,而且是更為重要的。入學(xué)和就業(yè)指標(biāo)中,對(duì)學(xué)校的入學(xué)注冊(cè)和學(xué)籍管理被認(rèn)為是提高滿意度的必須因素,如果提供的服務(wù)越好,滿意度上升越快。在價(jià)值感知指標(biāo)中,大學(xué)學(xué)習(xí)有助于學(xué)生的就業(yè)深造和發(fā)展、學(xué)校使學(xué)生社會(huì)活動(dòng)能力得到提升成為必須因素,學(xué)生對(duì)大學(xué)教育已有的印象認(rèn)為,大學(xué)能夠提供這方面的服務(wù),否則會(huì)對(duì)滿意度大打折扣。也許學(xué)生對(duì)大學(xué)教育的期望值過高,認(rèn)為進(jìn)入大學(xué)就能更好地就業(yè),社會(huì)活動(dòng)能力得到提高。而學(xué)生團(tuán)隊(duì)合作能力的發(fā)展、學(xué)生創(chuàng)新和創(chuàng)業(yè)能力的發(fā)展、學(xué)生分析問題和解決問題的能力等因素雖然是必須因素,但是在影響滿意度方面并不是主要因素,而這些因素恰恰是學(xué)生在大學(xué)期間應(yīng)該重點(diǎn)培養(yǎng)的能力。

四、結(jié)論與建議

(一)針對(duì)獨(dú)立學(xué)院特點(diǎn),提高學(xué)生的滿意度

學(xué)院管理者應(yīng)該優(yōu)先考慮改進(jìn)針對(duì)Better值較大指標(biāo)的服務(wù),因?yàn)锽etter值越大,該項(xiàng)指標(biāo)改進(jìn)后,滿意度增加的人數(shù)越多。針對(duì)某獨(dú)立學(xué)院,課表安排合理(0.174)、課程要求和考試標(biāo)準(zhǔn)的知曉(0.222)、教師對(duì)學(xué)生的及時(shí)回應(yīng)(0.180)、大學(xué)規(guī)章制度合理和對(duì)學(xué)生一視同仁(0.185)、對(duì)學(xué)校的入學(xué)注冊(cè)和學(xué)籍管理(0.220)、學(xué)校提供職業(yè)生涯指導(dǎo)和就業(yè)指導(dǎo)(0.182)這些因素方面加強(qiáng)管理,提高服務(wù)水平,能較大提高學(xué)生的滿意度。同時(shí),管理者應(yīng)時(shí)刻關(guān)注Worse絕對(duì)值較大的指標(biāo),因?yàn)閃orse值越大,關(guān)注度越高。該項(xiàng)指標(biāo)稍有退步,便會(huì)導(dǎo)致更多人滿意度降低。例如,就某獨(dú)立學(xué)院安全的學(xué)習(xí)生活環(huán)境(-0.777)、食堂餐飲和衛(wèi)生環(huán)境(-0.697)、教職工的行為舉止值得信賴(-0.691)、大學(xué)學(xué)習(xí)有助于學(xué)生的就業(yè)深造和發(fā)展(-0.682)等方面需要時(shí)刻關(guān)注。另外,需要綜合考慮Worse值和Better值,挑選優(yōu)先改進(jìn)的指標(biāo)。

(二)獨(dú)立學(xué)院學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)的獨(dú)特性

學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)與學(xué)生的樣本有關(guān),也符合張倩和岳昌君(2008)的研究結(jié)果。調(diào)查問卷所選某獨(dú)立學(xué)院的樣本學(xué)生大多數(shù)來自于農(nóng)村,家庭收入不高,父母受教育程度較低,高考錄取分?jǐn)?shù)不高,然而學(xué)生對(duì)大學(xué)教育的期望值很高,從某種程度上依賴獨(dú)立學(xué)院提供的服務(wù),這樣很難從自身發(fā)現(xiàn)問題。因此,獨(dú)立學(xué)院管理層應(yīng)該針對(duì)學(xué)生這方面的需求,提供相應(yīng)的服務(wù),比如較早進(jìn)行社會(huì)實(shí)踐和實(shí)習(xí),幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)差距,然后在老師的指導(dǎo)下,有的放矢地學(xué)習(xí),從盲從狀態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)橛幸庾R(shí)的行動(dòng)。

(三)下一步研究的問題

某獨(dú)立學(xué)院學(xué)生滿意度調(diào)查,需要定期將某個(gè)年級(jí)的樣本進(jìn)行跟蹤調(diào)查,發(fā)現(xiàn)哪些服務(wù)的改進(jìn)能提高學(xué)生的滿意度,逐步完善獨(dú)立學(xué)院的學(xué)生滿意度的評(píng)測(cè)。另外,需要考慮不同專業(yè)的特點(diǎn),對(duì)學(xué)生進(jìn)行滿意度調(diào)查,找出不同專業(yè)學(xué)生滿意度的共性和差異,從而有效地指導(dǎo)學(xué)院的管理工作,更好地為學(xué)生服務(wù)，培養(yǎng)出社會(huì)需要的合格人才。

[1] 張倩,岳昌君.高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)與學(xué)生滿意度[J].中國(guó)高教研究,2009(11):40- 43.

[2] 趙伶俐,潘莉.高校學(xué)生對(duì)教學(xué)、任課教師和課程滿意度的調(diào)查[J].重慶大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2001(3):119-124.

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[4] 常亞平,侯曉麗,劉艷陽.中國(guó)高校大學(xué)生求學(xué)滿意度測(cè)評(píng)體系和評(píng)價(jià)模型研究[J].高等教育研究,2007(9):82-87.

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[責(zé)任編輯] 譚愛蘭

2017-01-26

謝 煒(1972—)，男，上海虹口人，中國(guó)石油大學(xué)勝利學(xué)院高等教育研究與評(píng)價(jià)中心講師，主要從事計(jì)算機(jī)應(yīng)用研究和高教研究。

10.3969/j.issn.1673-5935.2017.01.017

G648.7

A

1673-5935(2017)01- 0061- 04