彌亞龍

摘 要 在軟件研發(fā)項目中，前期的需求分析對于產(chǎn)品的成功與否以及后續(xù)階段能否順利開發(fā)有著至關(guān)重要的影響，若需求分析充分，則后期開發(fā)順利，成本可控，進度可控，質(zhì)量可靠，否則會造成“失之毫厘，謬以千里”的后果；在本公司當(dāng)前的軟件項目中，普遍存在著“重后期，輕前期”，“重測試，輕設(shè)計”的思想；并且由于缺乏系統(tǒng)化的需求分析方法，造成編碼與測試階段大量的返工，嚴(yán)重影響了產(chǎn)品設(shè)計的一致性和質(zhì)量的可靠性，造成了成本的超支和項目大量的延期；本文通過對需求分析階段典型問題的研究，結(jié)合VOC，CTQ和卡諾模型的綜合使用，構(gòu)建系統(tǒng)化的需求分析體系，以解決實際項目中的實際問題。

【關(guān)鍵詞】需求分析 卡諾模型（kano） VOC（Voice of customer） CTQ（Critical to Quality）

1 序言

在產(chǎn)品的需求分析階段，主要的任務(wù)是識別并提煉真正的客戶需求，確定產(chǎn)品的功能范圍，評估產(chǎn)品的風(fēng)險，估算產(chǎn)品的成本，明確產(chǎn)品的市場定位。

由于需求分析階段，客戶的需求相對模糊，分析人員的經(jīng)驗，能力和對客戶語言的把握能力都有可能造成對客戶真實需求分析的失真；在項目實踐中，客戶的需求描述，往往以定性，描述性的語言為主，這又造成了前期市場和后期工程團隊的理解偏差，本文希望通過持續(xù)的VOC活動和定量的產(chǎn)品需求分析，建立一套系統(tǒng)化的，客觀的需求描述體系，避免信息傳遞過程的失真， 降低溝通過程的成本。

對于任何產(chǎn)品的開發(fā)而言，成本，功能，進度永遠是互相制約的因素，而通過卡諾模型，對客戶需求按照象限進行分類，使得項目團隊能夠站在客戶的視角去評估分析產(chǎn)品功能。

2 問題分析

通過對歷史項目的123個缺陷分析，需求階段的問題36.6%是由溝通交流引起，22% 由于疏忽失誤引起；其中最主要的原因是“模糊的需求描述”。

對于模糊的需求描述， 我們采用5 Why 分析法：

5 Why 方法，是由豐田佐吉提出，來自豐田精益生產(chǎn)系統(tǒng)，是針對一個特定的問題，通過連續(xù)的問問題的方式，挖掘問題根本原因的方法，5Why法，可以使人避免想當(dāng)然的思考問題方法，針對問題所展現(xiàn)出來的表面現(xiàn)象，尋根究底，直到找到問題的根本原因。

5Why分析：

（1）為什么需求描述模糊？

→ 市場人員使用語言不規(guī)范！

（2）為什么不規(guī)范？

→ 市場人員不按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和模板執(zhí)行

（3）為什么不遵守標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和模板？

→ 標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范不明確，不清晰，不好用

從以上的分析步驟，可以得出，市場人員在使用標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范，模板方面存在的問題直接導(dǎo)致了不合適的，模糊的需求文檔；

對此，我們應(yīng)該從以下方面進行改進：

3 需求分析流程改進

基本流程：

圖1：需求分析流程

3.1 VOC（Voice of customer）

VOC 是用來收集，整理和分析客戶需求的方法，在產(chǎn)品的開發(fā)過程中，VOC不是一次性的活動，而是一個不斷迭代，不斷優(yōu)化的一個過程；在實際的VOC過程中，應(yīng)該關(guān)注客戶最核心的期望，關(guān)心用戶的痛點，傾聽客戶的聲音，引導(dǎo)客戶的表達，VOC的活動不能僅僅依靠市場人員進行，應(yīng)該以團隊的方式，盡量包括市場，銷售，研發(fā)，供應(yīng)商，生產(chǎn)等各個部門的人員。

步驟：

3.1.1 識別原始有效的客戶需求

a.有效客戶需求：是指必須解決的問題或者完成的工作；

b.如果滿足客戶需求將改善客戶的財務(wù)狀況；

c.主要任務(wù)就是充分理解客戶的問題及其背后的原因；

d.理解客戶到底想要什么。

如表1所示。

例：實際項目的客戶需求：

我們需要一款低成本，方便按裝，容易維護，穩(wěn)定性高，比較清晰地的視頻監(jiān)控系統(tǒng)，可以實時監(jiān)控園區(qū)的目標(biāo)，對各種范圍之內(nèi)的目標(biāo)進行監(jiān)控，識別，跟蹤，報警。

3.1.2 識別關(guān)鍵質(zhì)量參數(shù)

（1）必須是量化的指標(biāo)，而非模棱兩可的定性描述；

（2）CTQ：著重描述為解決客戶問題和完成客戶的工作該系統(tǒng)所必須的參數(shù)指標(biāo)；

（3）量化指標(biāo)必須是可跟蹤，可度量，可驗證的。

如表2所示。

3.2 卡諾模型分析

卡諾模型：是由東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）創(chuàng)建的用戶需求分析模型，其將客戶需求分為基本型需求M（Must-Have）、期望型需求O（One-dimensional） 、魅力需求A（Attractive ）、無差異需求I（indifference requirements） 、反向需求R（Reverse Requirements）。

3.2.1 基本需求

就是必須滿足的需求，是產(chǎn)品的基本功能，如果產(chǎn)品缺少此功能，就會直接引起客戶不滿情緒的增加，反之，如果滿足此功能，則客戶的不滿情緒會大幅度降低，但是，此功能的實現(xiàn)，不會導(dǎo)致客戶滿足感或者滿意度的大幅提升；所以，在工程實踐中，此類功能是必須高度重視，高質(zhì)量實現(xiàn)。

3.2.2 期望需求

客戶不能明確表達，但又比較期待的的潛在需求，這類需求如果得以很好的滿足或者實現(xiàn)的話，客戶的滿意度會大幅增加，當(dāng)然，如果該類功能缺失，也不會大幅增加客戶的不滿情緒；此類需求，是提高產(chǎn)品競爭力，增加產(chǎn)品和競爭對手產(chǎn)品區(qū)分度的關(guān)鍵，在產(chǎn)品的需求分析過程中，應(yīng)該充分挖掘，引導(dǎo)客戶這方面的需求，在產(chǎn)品實施過程中，也應(yīng)加強此類功能的設(shè)計，提高質(zhì)量。

3.2.3 魅力需求

此類需求屬于“可遇而不可求”的功能，此類需求，如果能在產(chǎn)品的功能上有所體現(xiàn)，就會大幅度的提高客戶的滿意度，并會提高客戶的忠誠度；這類需求，具有先導(dǎo)性，前瞻性等特點，在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中，應(yīng)該充分挖掘，開發(fā)此類功能。

3.2.4 無差異需求

產(chǎn)品是否擁有此功能，對客戶來說，無感；此類需求通常是客戶使用頻率較低，非產(chǎn)品的主要功能；產(chǎn)品在設(shè)計過程中，可以壓縮此類功能點，節(jié)省成本，簡化設(shè)計。

3.2.5 反向需求

產(chǎn)品擁有此功能，反而會引起客戶反感，屬于畫蛇添足的功能點，在產(chǎn)品設(shè)計過程中應(yīng)該避免；

Kano 模型分析矩陣，針對每個需求問兩個問題：

（1）如果產(chǎn)品具備此功能，你的感覺？

喜歡 不喜歡 無所謂 能接受 不滿意

（2）如果產(chǎn)品不具備此功能，你的感覺？

喜歡 不喜歡 無所謂 能接受 不滿意

進行滿意影響力（SI）（satisfied index）和不滿意影響力（DSI）（dissatisfied index）兩個方面的計算，計算公式如下：

SI=（A+O）/（A+O+M+I）；DSI=-1×（O+M）/（A+O+M+I）

為了獲取準(zhǔn)確的調(diào)查結(jié)果，我們針對產(chǎn)品的市場定位，從目標(biāo)客戶中選取50位進行調(diào)查，調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果如表3所示。

根據(jù)以上數(shù)據(jù)的分析，十一個需求分別落在了四個象限，如表4所示。

通過上表的分析，可以清晰的看出，不同類型的需求對于客戶的重要程度，再結(jié)合之前的CTQ，工程師可以很清楚的了解具體的功能參數(shù)，對于后續(xù)的產(chǎn)品設(shè)計，開發(fā)，以及維護都有非常有益的作用；

上述需求分析流程，我們在9個項目進行實踐，針對后期的問題分析，溝通交流和疏忽引起的問題占比分別降為 13%和4%； 極大地降低了后期開發(fā)的效率。

4 結(jié)論

通過VOC方法，持續(xù)的獲取和確認(rèn)客戶的需求，通過CTQ的方法，將客戶需求量化，再通過卡諾模型的象限圖分析，可以得到清晰明了的客戶需求，能比較容易的轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品需求，為后續(xù)的開發(fā)，測試奠定了堅實的基礎(chǔ)；持續(xù)的VOC降低了獲取客戶信息失真的概率，量化的CTQ減少了可能的模糊區(qū)間，需求的卡諾模型分析，明確了產(chǎn)品功能對用戶的意義；該流程能系統(tǒng)化的降低產(chǎn)品需求分析的風(fēng)險，增強需求分析的準(zhǔn)確性。

參考文獻

[1]劉亞青.5Why方法論在質(zhì)量改進中的應(yīng)用——系統(tǒng)化、結(jié)構(gòu)化、易于實踐的質(zhì)量改進工具[J].商業(yè)文化月刊，2010（11）.

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作者單位

上海交通大學(xué)機械與動力工程學(xué)院 上海市 200030