◆吳士權(quán) / 文

山谷中心：全美公認(rèn)的山區(qū)中最佳護(hù)理康復(fù)服務(wù)中心
——2016年美國波獎(jiǎng)得主介紹（三）

◆吳士權(quán) / 文

山谷親族護(hù)理康復(fù)中心（Kindred Nursing and Rehabilitation Center-Mountain Valley，以下簡稱山谷中心），該中心的運(yùn)行是由母公司——親族醫(yī)療保健公司（Kindred Healthcare Company，以下簡稱KHC）——一家以盈利為目的公司所掌控。親族醫(yī)療保健公司約有90個(gè)護(hù)理康復(fù)中心分布在全國各地，山谷中心只是該組織中的一員。山谷中心的使命是：在條件允許下，竭力促進(jìn)病人康復(fù)及得到徹底治愈。

山谷中心地處愛特荷州凱洛格縣山谷地區(qū)的洛基山脈山腳下，是個(gè)有68張床位的專業(yè)護(hù)理中心。該中心主要是為短期（六個(gè)月以下）和長期（六個(gè)月以上）的病人提供專業(yè)護(hù)理和康復(fù)服務(wù)。擁有提供私人（一人獨(dú)用）或半私人（二人合用）的房間、從事專業(yè)的住院護(hù)理康復(fù)服務(wù)，并且在房內(nèi)配備有冰箱、電話和電視，門房安保服務(wù)，病人和住院醫(yī)生享有特殊的菜單和增加用餐的服務(wù)，并提供美容師和理發(fā)師，還開辟了蔬菜和果園，設(shè)有相關(guān)園藝活動(dòng)設(shè)施和更多的康樂活動(dòng)及服務(wù)。山谷中心的跨學(xué)科小組——包括?？漆t(yī)生、護(hù)士、營養(yǎng)師、理療師和社會(huì)工作者——會(huì)就主治醫(yī)生診斷意見，制訂一項(xiàng)綜合性處理計(jì)劃，以便使病人潛在的能力得到切實(shí)可行的恢復(fù)，提供親人般的全心全意的護(hù)理康復(fù)服務(wù)。中心擁有92名在職員工，年?duì)I業(yè)報(bào)表合計(jì)凈收入達(dá)640萬美元。

一、強(qiáng)勢的母公司，譽(yù)滿全美

山谷中心地處愛特荷州偏僻的山區(qū)，僅擁有68張床位和92名職員工的普通護(hù)理康復(fù)中心，卻能榮獲美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)，與其母公司KHC分不開。

KHC是家集醫(yī)院、療養(yǎng)、護(hù)理、康復(fù)等多功能醫(yī)療體系，總部設(shè)在肯塔基州的路易斯維爾市。據(jù)2015統(tǒng)計(jì)，公司旗下有95家過渡型醫(yī)療延續(xù)醫(yī)院、18家住院的康復(fù)醫(yī)院、100家基于急性搶救治愈病人的醫(yī)院、90家護(hù)理康復(fù)中心、1766個(gè)對外康復(fù)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、604個(gè)似在家親族般護(hù)理場所。其中山谷中心就是90家護(hù)理康復(fù)中心中最為卓越的一家。

2012年KHC在美國500強(qiáng)中排名444，年?duì)I業(yè)收入達(dá)55.23億美元、當(dāng)年員工人總數(shù)98000名。目前，KHC正以102000 余名有志獻(xiàn)身于醫(yī)療保健事業(yè)的員工，他們敬業(yè)于全美46個(gè)州的2700多個(gè)醫(yī)療保健場所,護(hù)理著超過1000000名的病人。

KHC領(lǐng)導(dǎo)層具有前沿管理思路和領(lǐng)導(dǎo)能力，主要體現(xiàn)于一流的管理水平上。

1.使命和理念

（1）KHC的使命是：提升治愈水平，給予健康希望，保護(hù)病人尊嚴(yán)，以及讓每個(gè)病人、住院醫(yī)生、家庭人員、顧客、員工和我們服務(wù)的利益相關(guān)方（股東、合作伙伴等）產(chǎn)生價(jià)值。

（2）經(jīng)營哲學(xué)上KHC奉行的理念是：公司堅(jiān)持以人為本的信念，致力于質(zhì)量和顧客服務(wù)至上的實(shí)踐，公司的經(jīng)營成效就會(huì)接踵而至。

2.一流的管理目標(biāo)

KHC要求其旗下的90個(gè)親族護(hù)理和康復(fù)中心都要積極貫徹“追求卓越績效”模式管理，已有92%以上取得了基于馬爾科姆?波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)的程序準(zhǔn)則要求所設(shè)立的美國醫(yī)療保健行業(yè)各個(gè)級別（銅、銀或金質(zhì)）國家質(zhì)量獎(jiǎng)。而山谷中心則是第一個(gè)，也是唯一取得總統(tǒng)級別最高榮譽(yù)“波多里奇美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)”的KHC下屬組織。

3.專業(yè)的臨床程序

KHC以專業(yè)的臨床程序滿足公司成員為服務(wù)社區(qū)的需求而設(shè)立的規(guī)范文件，并用來指導(dǎo)90個(gè)所屬在已自主開發(fā)中所需的心臟的、肺部的、整形外科的、中風(fēng)恢復(fù)和傷口護(hù)理等專業(yè)技術(shù)知識(shí)的附加內(nèi)容。至2011年，就已有近200個(gè)程序已在國內(nèi)親族護(hù)理和康復(fù)中心中實(shí)施。通過這些程序，病人不僅能得益于專業(yè)內(nèi)科醫(yī)生的支持還能享用經(jīng)高級培訓(xùn)的跨學(xué)科團(tuán)隊(duì)的介入，以處理他們的特殊要求和滿足他們所需求的醫(yī)療設(shè)備。在各親族中心護(hù)理的各種不同的狀況下，這些程序能為病人提供更多所需的附加要求和具有更高難度的治療和護(hù)理。

4.效果卓越

通過測量和報(bào)告得出的數(shù)據(jù)，證實(shí)了KHC盡心盡力對優(yōu)質(zhì)護(hù)理和績效提高作出了奉獻(xiàn)。親族護(hù)理康復(fù)中心的效果跟蹤，包括再入院率、住院時(shí)間、出院手續(xù)、功能效果測量和顧客滿意，醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療救助系統(tǒng)所提供的調(diào)查報(bào)告表明，KHC的績效均達(dá)到引領(lǐng)全行業(yè)的水平。然而KHC仍不斷利用這些數(shù)據(jù)對KHC成員的質(zhì)量水準(zhǔn)和指標(biāo)要求進(jìn)行改進(jìn)和提高，并且建立了急癥之后的護(hù)理關(guān)系，這樣有助于減少再入院治療的情況。包括他們幫助設(shè)定適當(dāng)?shù)牟∪藦?fù)健目標(biāo)和成功出院的回家計(jì)劃。

此外，最近七年來（2009—2015）KHC一直是財(cái)富雜志最欽佩的醫(yī)療衛(wèi)生公司。財(cái)富雜志最欽佩清單是企業(yè)聲譽(yù)上的最好口碑。在行業(yè)內(nèi)的財(cái)富雜志排名公司，以九種不同的準(zhǔn)則為基礎(chǔ)。為促成行業(yè)的排名，財(cái)富雜志的調(diào)查表會(huì)被送到3800多名高管、董事那里，并由分析師們選擇其中前10家公司命名為“最欽佩的醫(yī)療保健公司”。

二、立足于卓越服務(wù)，成功地履行關(guān)鍵因素

山谷中心將自己定位于一家與人和服務(wù)打交道的企業(yè)，并將提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的重點(diǎn)放在建設(shè)員工隊(duì)伍的優(yōu)秀素質(zhì)，以及他們的相互交流和和諧關(guān)系上。山谷中心將所有值得處理好的事都放在為了病人及利益相關(guān)方的滿意上，這便是山谷中心服務(wù)卓越的根本基礎(chǔ)！

山谷中心認(rèn)為：“我們所有員工——無論是臨床醫(yī)生，還是后勤人員或其他看護(hù)人員 ——每天服務(wù)于不同的‘顧客’——病人、住院醫(yī)生、家庭成員、內(nèi)科醫(yī)生、以及其他引薦來的轉(zhuǎn)診病人。山谷中心始終努力關(guān)注于幫助他們能同公司規(guī)定的一樣，按我們成功的關(guān)鍵因素履行對卓越的追求，并視他們的合作也是我們服務(wù)卓越程序的組成部分?！?/p>

1. 成功的關(guān)鍵因素

山谷中心將服務(wù)卓越列為衡量中心向所有顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的重要手段來對待。

該中心服務(wù)卓越程序中所強(qiáng)調(diào)的八大要素包括：自豪、同情、歡樂、團(tuán)隊(duì)、誠信、尊重、專業(yè)、職責(zé)。其含義是：

（1）自豪——擁有和深感到要以我們的工作質(zhì)量和使命而自豪。

（2）同情——關(guān)注病人或住院醫(yī)生，并采取真摯的、適當(dāng)?shù)姆椒ā?/p>

（3）歡樂——欣賞工作，并且成為熱情的參與者。

（4）團(tuán)隊(duì)——通過合作和分享經(jīng)驗(yàn)以實(shí)現(xiàn)更大的成果。

（5）誠信——所作所為均應(yīng)為正當(dāng)、合理之事。

（6）尊重——處理其他人的事像處理自己的一樣，并通過微笑創(chuàng)造一個(gè)溫馨、熱情的氣氛共創(chuàng)和諧有禮的合作環(huán)境。

（7）專業(yè)——確信你的技能、能力、以及持有的許可證為現(xiàn)行工作職責(zé)之所必需；而在執(zhí)業(yè)過程中追求展現(xiàn)出最高水平。

（8）職責(zé)——成為負(fù)責(zé)的和盡力于完成期望或行為要求；保證需求什么就能做什么，完成什么。

在山谷中心所做的各項(xiàng)工作中，員工參與和承諾實(shí)現(xiàn)服務(wù)卓越，并且重視顧客（病人和家屬）的反饋。

2.堅(jiān)定、穩(wěn)健地走向波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)旅程的光輝點(diǎn)

羅馬非一日建成，山谷中心追求服務(wù)卓越始于世紀(jì)之初。其一步一個(gè)足印地踏上征程，以承諾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為起點(diǎn)，通過十多年的努力，經(jīng)過持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)和績效提高，達(dá)到了2015-2016版波多里奇中卓越績效準(zhǔn)則的要求，并榮獲2016年度波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)。其主要?dú)v程如下：

（1）銅獎(jiǎng)——恪守質(zhì)量承諾獎(jiǎng)

2005年獲得了國家認(rèn)可的名為美國醫(yī)療衛(wèi)生協(xié)會(huì)（AHCA）/生命救助國家中心（NCAL）卓越質(zhì)量獎(jiǎng)銅獎(jiǎng)的得主。AHCA/NCAL質(zhì)量獎(jiǎng)是仿效源自波多里奇卓越績效程序的準(zhǔn)則，是經(jīng)國家承認(rèn)的第一質(zhì)量成就獎(jiǎng)。

銅獎(jiǎng)旨在表彰山谷中心已做出持續(xù)質(zhì)量和績效改進(jìn)承諾；這對該護(hù)理療養(yǎng)院來說，象征著賦予顧客和員工的滿意度上起到了非凡的影響。

AHCA/NCAL頒發(fā)的此項(xiàng)榮譽(yù)承認(rèn)了該療養(yǎng)院類組織達(dá)到滿意度最佳級別的水平，如同證明根據(jù)顧客或員工滿意得分屬于“行業(yè)內(nèi)部觀察的數(shù)據(jù)庫”——表明排名列入了美國最大的特殊療養(yǎng)院數(shù)據(jù)庫中前百分之十的機(jī)構(gòu)。

（2）銀獎(jiǎng)——質(zhì)量成就獎(jiǎng)

2007年獲得AHCA/NCAL質(zhì)量獎(jiǎng)銀質(zhì)獎(jiǎng)。銀獎(jiǎng)獲得者的成就證明其已致力于績效測量、可持續(xù)發(fā)展組織和過程效果、以及持續(xù)質(zhì)量和績效改進(jìn)。

（3）金獎(jiǎng)——卓越質(zhì)量獎(jiǎng)

2013年山谷中心榮獲AHCA/ NCAL質(zhì)量獎(jiǎng)的金質(zhì)獎(jiǎng)。

金獎(jiǎng)的獲得，證明其有效的體系化方法已得到恰當(dāng)?shù)牟渴?，體系的評價(jià)和改進(jìn)過程沿著組織的學(xué)習(xí)、包括創(chuàng)新以及方法與中心的使命和愿景相一致。這是醫(yī)療行業(yè)中最高級別質(zhì)量獎(jiǎng)的得主，表明距離波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)只差一步之遙。

經(jīng)過三年的努力，山谷中心終于取得了波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)這個(gè)最高總統(tǒng)級榮譽(yù)，成為2016年度獲得美國波獎(jiǎng)的四個(gè)杰出組織之一。

此外，山谷中心還在2009—2016年間先后取得了榮獲了L.琴斯庫諾弗關(guān)愛卓越——金獎(jiǎng)（6次）；組織文化獎(jiǎng)；美國新聞和世界報(bào)告年度表彰的美國最佳療養(yǎng)院中護(hù)理康復(fù)中心之一（2013）；美國醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療救助中心（CMS）的五星級稱號，以及母公司連續(xù)八年（2009—2016）財(cái)富雜志最欽佩公司的獎(jiǎng)項(xiàng)、資格或榮譽(yù)。

三、基于追求卓越績效過程的成效

山谷中心在母公司的推動(dòng)下，在追求卓越績效方面取得了重大成就，其主要過程所獲得的成果體現(xiàn)在以下五方面：

1.山區(qū)公認(rèn)的極佳護(hù)理

（1）連續(xù)七年獲得五星級優(yōu)質(zhì)等級評定，這是來自醫(yī)療和醫(yī)療救助中心可能獲得的最高評定等級；等級旨在幫助潛在的住院醫(yī)生、家庭照料人員和護(hù)理人員同療養(yǎng)院作比較所得的結(jié)論。在現(xiàn)階段全美15600家特護(hù)療養(yǎng)院中能夠被評為五星級康復(fù)護(hù)理中心的可能性不到百分之一。

（2）山谷中心在2016年被美國新聞和世界報(bào)道為美國“最佳療養(yǎng)院”之一。山谷中心獲得五星級分?jǐn)?shù)——最高等級取決于是否能獲所有三種類別上的等級評定成績：健康檢查、護(hù)理人員配置和質(zhì)量措施的等級評定均取得高分。

（3）2016年，山谷中心接受了來自愛達(dá)荷州的諸如安全、護(hù)理質(zhì)量、病人權(quán)益、飲食服務(wù)、護(hù)理及行政管理方面的全面“零缺陷調(diào)查”檢查和評價(jià)。

（4）山谷中心贏得由AHCA/ NCAL授予的2011年質(zhì)量卓越獎(jiǎng)金獎(jiǎng)。這個(gè)國家榮譽(yù)是基于波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)所編制的醫(yī)療行業(yè)中全國性獎(jiǎng)項(xiàng)。

2.員工盡心盡力投資于奉獻(xiàn)使命

（1）山谷中心的員工留任率維持在90%上，比國家行業(yè)平均數(shù)高出20%以上。

（2）山谷中心護(hù)理人員的流動(dòng)率是22%，與典型的全國性療養(yǎng)院的50%相比較，流動(dòng)性要更穩(wěn)定得多了。

（3）幾乎100%的職工表達(dá)了樂意執(zhí)行為山谷中心進(jìn)行作業(yè)過程的改進(jìn)途徑，也有相同數(shù)據(jù)表達(dá)了他們已接受專門的培訓(xùn)來做好質(zhì)量工作。

（4）山谷中心通過網(wǎng)上日程安排，跨部門培訓(xùn)、持續(xù)教育、以及職業(yè)生涯提升來提高其勞動(dòng)力的才能和能力。其強(qiáng)勁的、忠誠的、直系工作人員工作時(shí)間優(yōu)勢始終高于州、國家和競爭對手的成效。

3.顧客滿意是一帖良藥

（1）基于中心對醫(yī)療保險(xiǎn)和醫(yī)療救助數(shù)據(jù)同療養(yǎng)院對比的分析，山谷中心論證了幾個(gè)長期和短期的住院醫(yī)生對“最佳的合適成績”的輸出效果。例如，自2014年以來，山谷中心的長期住院醫(yī)生已在止痛治療管理上達(dá)到了最佳的合適績效，做得比州和國家的長期或短期住院醫(yī)生的標(biāo)桿水平高出一到二成。

（2）自2013年以來，山谷中心的住院醫(yī)生和病人家屬成員的滿意度綜合調(diào)查表明100%滿意，評價(jià)不是“很滿意”就是“極度的滿意”；這要比住院醫(yī)生和家屬的國家的行業(yè)平均值分別高出20%和10%以上。

（3）根據(jù)由知名商業(yè)機(jī)構(gòu)的社會(huì)媒體評級列名，在線的供應(yīng)商信譽(yù)管理技術(shù)和服務(wù)，山谷中心的得分明顯地超過由其雙親、親屬健康護(hù)理目標(biāo)所設(shè)定的等級，即高于家長或親屬預(yù)定的期望值。在美國，護(hù)理和康復(fù)一般來說是急癥醫(yī)療及護(hù)理后的最大醫(yī)療保健服務(wù)提供者。

（4）山谷中心勝過愛達(dá)荷州的標(biāo)桿，顧客調(diào)查不滿意事件和目前被作為案例引用的次數(shù)均為零。

4.所有涉及到利益相關(guān)者推動(dòng)的卓越

（1）山谷中心將一些方法合并起來，包括高層領(lǐng)導(dǎo)走訪（也被稱作為“親近”）住院醫(yī)生、定期關(guān)心計(jì)劃編制會(huì)議、病人出院后電話跟蹤、來自居住地委員會(huì)的投入、中心服務(wù)卓越和公開程序、以及定期“站立”會(huì)議（5—10分鐘所有人站立的天天更新研討內(nèi)容重點(diǎn)突出的短會(huì)）結(jié)合起來，以確保最佳的顧客服務(wù)。

（2）山谷中心致力于將服務(wù)卓越程序措施轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平提供給其所有的顧客。程序均包含著自豪、同情、歡樂、團(tuán)隊(duì)、誠信、尊重、專業(yè)、職責(zé)8個(gè)成功的要素。

5.合理的管理取得興旺的財(cái)源

（1）山谷中心的入住率達(dá)89—90%，自2010—2016年間已超過了國家和州的標(biāo)桿水平。

（2）與來自其母公司的國家的數(shù)據(jù)相比較，中心證實(shí)了標(biāo)志其在財(cái)務(wù)執(zhí)行和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)四個(gè)方面的有利水準(zhǔn)和趨勢：平均工資水平、凈收入總額、醫(yī)療救助收入、以及醫(yī)療保險(xiǎn)B部分收入。

（3）山谷中心符合其財(cái)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)要求，其應(yīng)收款賬目天數(shù)為28.2天。這明顯地低于戰(zhàn)略目標(biāo)所規(guī)定40天的目標(biāo)要求。

四、亮點(diǎn)及有益的啟示

波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)評審委員會(huì)對山谷中心作出的評價(jià)中，指出了四個(gè)亮點(diǎn)，涉及優(yōu)質(zhì)等級、百分之百顧客滿意度、保持高度的員工留任率及病人住院率。這些亮點(diǎn)反映了該行業(yè)的一些特征和卓越績效的難度，值得同行業(yè)的關(guān)注和借鑒。

1.七年來保持最高評定等級

山谷中心已連續(xù)七年獲得五星級優(yōu)質(zhì)等級評定，這是來自醫(yī)療和醫(yī)療救助中心的可能獲得的最高評定等級。在當(dāng)前階段全美的15600家特護(hù)療養(yǎng)院中能夠評為五星級的不到百分之一。

說明獲得五星級等級是標(biāo)志著百里挑一的篩選結(jié)果，此譽(yù)來之不易，何況連續(xù)七年保持這一評定等級；更體現(xiàn)出山谷中心的卓越水平。

2.100 %顧客滿意度

自2013年以來，山谷中心的住院醫(yī)生、病人及病人家屬成員的滿意度綜合調(diào)查表明100%滿意，并且都回答的不是“很滿意”就是“極度的滿意”；這要比住院醫(yī)生和家屬的國家的行業(yè)平均值分別高出20%和10%。

能夠取得100%滿意的結(jié)果已很不容易，而且調(diào)查中均為“很滿意”或“極度的滿意”（即為極對滿意更不容易）則更是極為罕見，充分顯示出住院醫(yī)生和病人及家屬成員對山谷中心的信誠和在復(fù)康的過程中所建立的深厚感情。

3.以員工滿意來留住人才

山谷中心的員工留任率保持在90%水平，要比行業(yè)的平均水平高20%。

這主要取決于山谷中心“以人為本”的指導(dǎo)思想和組織文化的扎實(shí)基礎(chǔ)，有利于改善上下級的關(guān)系和提高管理人員之間溝通效果，這為更好地滿足病人的期望和住院醫(yī)生的需求創(chuàng)造了條件；當(dāng)然適宜的工作環(huán)境也是留住人才和顧客的重要因素。

山谷中心特別關(guān)注于住院醫(yī)生的滿意度，對于處于繼續(xù)培訓(xùn)階段的住院醫(yī)生，他們24小時(shí)不離開中心，吃住在處于山區(qū)的護(hù)理康復(fù)中心里，擔(dān)負(fù)起隨時(shí)處理康復(fù)病人的病情的變化的責(zé)任，這不僅是培養(yǎng)一個(gè)真正能獨(dú)立看病的醫(yī)生的必須途徑，也是一個(gè)物色人才和保證及提高護(hù)理康復(fù)質(zhì)量的重大舉措。取得他們的滿意才能最有效地留住潛在的優(yōu)秀醫(yī)師和信誠、具有獻(xiàn)身精神醫(yī)師之道，也是確保中心后繼有人的良策。

4.高于標(biāo)桿水平的住院率

山谷中心的住院率在89—90%之間，已超過了2010至2016年的國家和州的標(biāo)桿水準(zhǔn)。

源于病人推薦和贊揚(yáng)、宣傳，山谷中心連續(xù)7年超過國家和州的住院率的標(biāo)桿水平，使病床的利用率高于90%，這不僅反映了中心受到需要護(hù)理和康復(fù)病人的歡迎，而且為中心創(chuàng)造了豐厚的財(cái)源。這從68張床位的年?duì)I業(yè)額達(dá)640萬美元和其應(yīng)收款賬目能在28.2天就能到位中反映出來。