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中小企業(yè)管理質(zhì)量指南之四服務(wù)質(zhì)量管理
——如何使你的服務(wù)現(xiàn)場“忙而不亂”

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所謂服務(wù)質(zhì)量管理是指通過各種措施對企業(yè)服務(wù)行為進(jìn)行策劃、實施、控制以提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、增加企業(yè)效益的過程，鑒于服務(wù)交易過程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量是發(fā)生在服務(wù)、生產(chǎn)和交易過程中的真實瞬間實現(xiàn)的，因此服務(wù)質(zhì)量也就是顧客感知的質(zhì)量。

對服務(wù)企業(yè)，在面對面服務(wù)過程中，顧客不僅會關(guān)心他們所得到的服務(wù)，而且還關(guān)心他們是怎樣獲得的這些服務(wù)，因此在服務(wù)過程中每一項與顧客接觸時，都將體現(xiàn)出服務(wù)人員、服務(wù)過程、服務(wù)設(shè)施等服務(wù)水平的高低，而其中服務(wù)人員的因素對于服務(wù)質(zhì)量的提高至關(guān)重要。

根據(jù)研究，在面對面服務(wù)過程中，顧客一旦對服務(wù)的某一方面不滿，可能會導(dǎo)致他們對整個企業(yè)的全盤否定，這就是服務(wù)企業(yè)經(jīng)營管理中著名的100-1=0效應(yīng)。

在服務(wù)現(xiàn)場，需要及時關(guān)注顧客對服務(wù)提供過程的感受和評價。為此，服務(wù)現(xiàn)場需要建立動態(tài)的服務(wù)資源調(diào)配機(jī)制，及時應(yīng)對客流變化、設(shè)備異常等所造成的服務(wù)能力不足問題。在服務(wù)實施時，需要重點關(guān)注服務(wù)現(xiàn)場的客戶細(xì)分和服務(wù)項目細(xì)分管理、排隊管理、設(shè)施管理、環(huán)境管理、5S和目視化管理及應(yīng)急管理，使服務(wù)現(xiàn)場“忙而不亂”。

1 服務(wù)現(xiàn)場的客戶和服務(wù)項目細(xì)分管理

為了更好地滿足顧客的需求，提供個性化服務(wù)，一些窗口服務(wù)單位，例如電信營業(yè)廳，根據(jù)企業(yè)的要求，從客戶屬性和價值貢獻(xiàn)度兩個維度進(jìn)行了客戶細(xì)分，分為三大客戶類型，即公眾客戶、政企客戶、VIP客戶。并對營業(yè)廳的核心服務(wù)和支持服務(wù)項目進(jìn)行了細(xì)分，其核心服務(wù)有業(yè)務(wù)受理（了解客戶需求、推薦合適業(yè)務(wù)、實施業(yè)務(wù)受理）、產(chǎn)品銷售（向客戶銷售各類CDMA手機(jī)、無線上網(wǎng)數(shù)據(jù)卡、電信卡、無線路由器等）、繳費、投訴處理（接待用戶來訪、處理各類用戶咨詢和投訴）；其支持服務(wù)有咨詢（針對客戶在使用、新辦業(yè)務(wù)對公司產(chǎn)品的介紹或是在使用過程的疑問、故障的簡短咨詢）、業(yè)務(wù)體驗（向公眾客戶展示電信產(chǎn)品，提供產(chǎn)品體驗）、客戶維系（承擔(dān)對客戶拆機(jī)申請的受理，了解客戶拆機(jī)的原因并進(jìn)行挽留），服務(wù)引導(dǎo)（通過引導(dǎo)區(qū)分用戶所需服務(wù)種類，以便快速、有效地提供服務(wù)）、自動服務(wù)（通過自助服務(wù)終端實現(xiàn)充值卡出售、賬單付費、電信業(yè)務(wù)查詢及打印的功能）等。然后根據(jù)客戶和服務(wù)項目細(xì)分信息的收集和分析、確定營業(yè)廳服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)，制定服務(wù)規(guī)范，使服務(wù)現(xiàn)場“忙而不亂”。

2 服務(wù)現(xiàn)場的排隊管理

在服務(wù)管理的術(shù)語中，所謂排隊就是等候消費服務(wù)的顧客在進(jìn)入點前排隊。排隊等待在服務(wù)中是普遍存在的，也是在服務(wù)接觸中常見的問題。事實上，排隊等待是每個人生活中的一部分，如每天上班需要排隊等車或乘地鐵、在餐館中需要等待餐位就餐，在超市中需要排隊結(jié)賬付款……出現(xiàn)排隊現(xiàn)象的原因是服務(wù)企業(yè)的能力不能滿足服務(wù)的需求，使得到達(dá)的顧客不能立即得到服務(wù)，或者由于顧客的到達(dá)規(guī)律和提供服務(wù)所需消耗的時間難以精確測定，所以完全消除排隊現(xiàn)象幾乎是不可能的。

為此，服務(wù)現(xiàn)場要遵循先到先服務(wù)原則、最短服務(wù)時間優(yōu)先原則、預(yù)訂優(yōu)先原則、緊急優(yōu)先原則、有限需求原則等進(jìn)行排隊管理，最常用的是在服務(wù)現(xiàn)場配置發(fā)號系統(tǒng)，既能使顧客感覺公平、公正，使等待容易接受，又能使顧客預(yù)見自己的等待時間，并且還要用各種積極的方式去填充顧客空虛的等待時間，最簡單的管理方案莫過于為等待的顧客提供一些舒適的座椅，在等待區(qū)域內(nèi)渲染一種活潑、振奮的氣氛（如色彩明麗的布景、新型產(chǎn)品的展示、輕快的背景音樂），播放一些娛樂節(jié)目或與服務(wù)相當(dāng)?shù)目破展?jié)目，以分散顧客注意力、平和顧客心態(tài)、促進(jìn)顧客間的交流。另外，還要讓排隊的顧客能看到工作人員都在緊張忙碌高效率地工作，而不是松松垮垮地低效率地工作，使他們對等候信心十足，確保服務(wù)現(xiàn)場“忙而不亂”。

3 服務(wù)現(xiàn)場的設(shè)施管理

設(shè)施是服務(wù)現(xiàn)場的重要資源，對設(shè)施的有效利用和系統(tǒng)管理，是服務(wù)高效高質(zhì)實現(xiàn)的重要基礎(chǔ)之一，其目的是不斷提高設(shè)備的利用效率、減少設(shè)備的故障，保證設(shè)備的穩(wěn)定性，使其處于服務(wù)接觸過程中良好的狀態(tài)。

服務(wù)現(xiàn)場的主要設(shè)施包括業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)、顧客自助服務(wù)設(shè)施和顧客自助體驗設(shè)施等。對于與業(yè)務(wù)辦理相關(guān)的設(shè)施和系統(tǒng)，在配置時，需要根據(jù)服務(wù)過程的要求，從設(shè)施的可靠性、系統(tǒng)的運行性能等方面進(jìn)行選擇。對于自助設(shè)施的配置，需要根據(jù)服務(wù)的策略，對種類和數(shù)量進(jìn)行選擇。現(xiàn)場的自助服務(wù)設(shè)施，應(yīng)該匹配簡潔、便利的操作界面。

前面已經(jīng)提到，根據(jù)服務(wù)接觸的定義，服務(wù)接觸的要素包括人員、設(shè)施、布局以及設(shè)計，這些要素都能給顧客帶來最深的印象，從而形成了對服務(wù)質(zhì)量好壞的評價，因此對服務(wù)現(xiàn)場的設(shè)施管理也顯得十分重要。

為此，服務(wù)現(xiàn)場的設(shè)施管理要達(dá)到以下基本要求：

（1）制定科學(xué)的分類原則，系統(tǒng)地對服務(wù)現(xiàn)場的設(shè)施進(jìn)行分類。

（2）制定系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)施日常維護(hù)流程，包括但不限于點檢流程、維護(hù)流程等。

（3）結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場和設(shè)備特點，制訂設(shè)施更新改善計劃和設(shè)施節(jié)能降耗改善方案。

（4）建立故障分析系統(tǒng)，采用科學(xué)的方法對設(shè)施故障進(jìn)行分析，采取措施、降低設(shè)施的故障率及故障時間。

（5）開展預(yù)防性防護(hù)，使用科學(xué)的方法識別設(shè)施的潛在風(fēng)險，并制定相應(yīng)的控制方案，依據(jù)設(shè)施的歷史數(shù)據(jù)，制訂合理的設(shè)備周期性維護(hù)計劃和備件庫存計劃。

（6）為顧客使用的自助服務(wù)設(shè)施提供簡單易懂的操作指南，根據(jù)顧客使用的反饋信息，不斷優(yōu)化自助服務(wù)設(shè)施的功能，提高設(shè)施的利用率。

做到了上述要求，就能從設(shè)施管理上保證服務(wù)現(xiàn)場的“忙而不亂”。

4 服務(wù)現(xiàn)場的5S和目視化管理

服務(wù)現(xiàn)場的5S和目視化管理是各項活動有效開展的基礎(chǔ)，服務(wù)企業(yè)應(yīng)結(jié)合服務(wù)現(xiàn)場的特點，將5S和目視化管理工作與各項管理活動有機(jī)地結(jié)合起來，為各項管理活動有序、規(guī)范、高效地開展奠定基礎(chǔ)。

（1）5S管理

5S管理起源于日本，是指在生產(chǎn)/服務(wù)現(xiàn)場對人員、設(shè)備、材料、方法等要素進(jìn)行有效管理的方法。5S是Seiri（整理）、Seition（整頓）、Seiso（清掃）、Seiketsu（清潔）、Shitsuke（素養(yǎng)）五項現(xiàn)場活動的統(tǒng)稱。

1）整理是指明確非必需物品的判斷標(biāo)準(zhǔn)，清除現(xiàn)場中的非必需物品。整理的目的是塑造清爽的工作場所。

2）整頓是指明確數(shù)量、有效標(biāo)識，將整理后的狀態(tài)可視化并使之易于維持。整頓的目的是創(chuàng)造整齊的服務(wù)環(huán)境，使服務(wù)場所一目了然。

3）清掃是指創(chuàng)建清潔的現(xiàn)場，創(chuàng)造清爽的心情。其目的是消除不利于服務(wù)質(zhì)量、工作環(huán)境的因素。

4）清潔是指切實遵守既定規(guī)則，保持清爽舒適的服務(wù)現(xiàn)場環(huán)境，是對整理、整頓、清掃的堅持和深化。其目的是為了保持服務(wù)現(xiàn)場潔凈的狀態(tài)。

5）素養(yǎng)是指將日常生活中能夠身體力行的事情持之以恒，逐漸變成習(xí)慣。素養(yǎng)是5S的核心，是整理、整頓、清掃、清潔得以持續(xù)、自覺、有序地開展下去的重要保證。

服務(wù)現(xiàn)場做到了5S管理就能提升服務(wù)企業(yè)形象，增強(qiáng)顧客對服務(wù)企業(yè)的信任感，同時也能給顧客和員工一個愉悅的服務(wù)環(huán)境，從而從軟、硬件上保證了服務(wù)現(xiàn)場的“忙而不亂”。

（2）目視化管理

所謂目視化管理，通俗地理解就是透過目視管理的工具，諸如圖表、看板、顏色、放置區(qū)域規(guī)劃等一看即知的管理，這類工作全訴諸于視覺，使人一目了然，看到現(xiàn)場服務(wù)中發(fā)生的問題點、異常等，以便迅速地采取措施、防止錯誤的發(fā)生。目視化管理主要包括的內(nèi)容有：規(guī)章制度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)公開化、與定量管理相結(jié)合，實現(xiàn)視覺顯示信息標(biāo)準(zhǔn)化、物品堆放和運送數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)現(xiàn)場人員著裝標(biāo)準(zhǔn)化、色彩管理的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)業(yè)績情況圖表化等。

實施目視化管理常用的工具與方法有定量管理、看板管理、顏色管理、識別管理等。

通過實施目視化管理可以快捷地傳遞信息、形象直觀地將潛在問題顯現(xiàn)出來，并通過對員工合理化建議的展示，對優(yōu)秀事跡和先進(jìn)的表彰、關(guān)懷溫情專欄等促進(jìn)企業(yè)文化的發(fā)展。

為此，服務(wù)現(xiàn)場的目視化管理要達(dá)到以下基本要求：

1）在現(xiàn)場將有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)流程、服務(wù)承諾等方面的信息，利用簡明便于理解的形式，清晰準(zhǔn)確地傳遞給顧客。

2）根據(jù)服務(wù)現(xiàn)場布局和環(huán)境的特點，系統(tǒng)地設(shè)計服務(wù)現(xiàn)場的各類標(biāo)識，便于顧客安全、及時、準(zhǔn)確地接受服務(wù)。

3）在員工工作區(qū)域，將服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量等方面信息進(jìn)行展示，便于員工和管理人員及時了解現(xiàn)場的績效和存在的問題，并使問題得到及時解決。

達(dá)到了5S和目視化的上述要求，就能為服務(wù)現(xiàn)場的“忙而不亂”營造一個安全、明朗、舒適的環(huán)境。

5 服務(wù)現(xiàn)場的應(yīng)急管理

由于內(nèi)、外環(huán)境的影響，對于服務(wù)現(xiàn)場可能出現(xiàn)潛在的突發(fā)事件、安全事件、公眾事件或者危機(jī)事件，服務(wù)企業(yè)必須建立應(yīng)急管理的機(jī)制，加強(qiáng)對應(yīng)急的管理，要達(dá)到以下基本要求：

（1）識別并分析服務(wù)現(xiàn)場潛在風(fēng)險事件，根據(jù)風(fēng)險的類別，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，降低風(fēng)險發(fā)生的可能性。

（2）針對服務(wù)現(xiàn)場存在的潛在危機(jī)事件，制定完善的應(yīng)急預(yù)案、明確相關(guān)負(fù)責(zé)人和處理流程，并定期在現(xiàn)場組織演練。

（3）建立完善的現(xiàn)場服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，對顧客利益造成損害的事件，進(jìn)行及時地補(bǔ)救，減少顧客的抱怨。

（4）建立異常處理程序，規(guī)定異常情況控制以及處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限，確保過程異常情況得到及時有效地控制和處理，以防止其非預(yù)期的發(fā)生。

達(dá)到了上述基本要求，服務(wù)現(xiàn)場一旦出現(xiàn)應(yīng)急情況，就能“忙而不亂”。

6 服務(wù)接觸過程中的后臺管理

服務(wù)接觸是顧客與服務(wù)提供者之間互動過程中的“真實瞬間”，是影響顧客服務(wù)感知的直接來源，服務(wù)質(zhì)量很大程度上取決于顧客感知，而顧客感知又以服務(wù)接觸能力為基礎(chǔ)。

根據(jù)服務(wù)藍(lán)圖的組成（詳見本段后面推薦工具“服務(wù)藍(lán)圖”的闡述），可把服務(wù)過程劃分為3個區(qū)域：一是服務(wù)接觸區(qū)域；二是內(nèi)部支持區(qū)域；三是內(nèi)部服務(wù)及其他支持性服務(wù)的協(xié)調(diào)區(qū)域（見圖1）。

圖1 服務(wù)接觸過程

其中，服務(wù)接觸區(qū)域主要是前臺服務(wù)員工的行為，它是顧客能夠看到的服務(wù)人員表現(xiàn)出的行為。例如：服務(wù)人員的服務(wù)水平，包括儀容儀表、服務(wù)態(tài)度和專業(yè)能力，包括業(yè)務(wù)辦理效率，包括排隊等候時間的長短、業(yè)務(wù)處理時間的長短和辦理成功率；還包括服務(wù)現(xiàn)場的環(huán)境與設(shè)施等，這些都是緊緊圍繞前臺員工與顧客的相互關(guān)系展開的。

而內(nèi)部支持區(qū)域主要是后臺服務(wù)員工行為，即那些發(fā)生在幕后、支持前臺行為的員工行為，它是緊緊圍繞前臺員工的活動展開的，例如：賓館、商場等服務(wù)企業(yè)的后臺服務(wù)員工包括設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和維修人員，他們與前臺緊密合作，完成派工、報修、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)等日常工作；又例如：通信運營商的后臺服務(wù)員工包括網(wǎng)絡(luò)、線路運行維護(hù)人員、設(shè)備安裝維修人員、賬務(wù)中心計費人員、監(jiān)控管理人員等，他們保證了通信業(yè)務(wù)的連續(xù)運行；再例如：保險公司的后臺服務(wù)員工有核保人員，他們主要負(fù)責(zé)對前臺人員錄入的投保單進(jìn)行審核，作出投保單退回前臺需要修改或核保通過的決定；還例如：地鐵運營的后臺服務(wù)員工有車輛調(diào)度人員、車輛檢修人員及觸網(wǎng)、鋼軌、信號、道岔等例行檢查人員、應(yīng)急管理人員等，由于后臺服務(wù)人員的密切配合，保證了地鐵安全、準(zhǔn)點、連續(xù)地運營。綜述以上例子，可清楚地看到，服務(wù)企業(yè)要提高服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度和忠誠度，后臺管理是前臺服務(wù)的保證，因此在服務(wù)接觸過程中，必須要“前呼后應(yīng)”，才能使服務(wù)現(xiàn)場“忙而不亂”。

【常用方法】服務(wù)藍(lán)圖

20世紀(jì)80年代，美國學(xué)者將工業(yè)設(shè)計、決策學(xué)、后勤學(xué)和計算機(jī)圖形學(xué)等學(xué)科的有關(guān)技術(shù)應(yīng)用到服務(wù)設(shè)計方面，為服務(wù)藍(lán)圖方法的發(fā)展作出了開創(chuàng)性的貢獻(xiàn)。

為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過程的性質(zhì)，有必要把這個過程的每個部分按步驟畫出，這就是服務(wù)藍(lán)圖，它是一種有效描述服務(wù)提供過程的可視技術(shù)。

1.服務(wù)藍(lán)圖的構(gòu)成

服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確地描述服務(wù)體系的工具（見圖2），它借助流程圖，將服務(wù)提供過程、員工和顧客的角色和服務(wù)的有形證據(jù)直觀地展示出來，經(jīng)過服務(wù)藍(lán)圖的描述，服務(wù)被合理地分解成服務(wù)提供的步驟、任務(wù)和方法，使服務(wù)提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理這些步驟任務(wù)和方法。更為重要的是,顧客同服務(wù)人員的接觸點在服務(wù)藍(lán)圖中被清晰地加以識別，從而達(dá)到控制和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的。

圖2 服務(wù)藍(lán)圖

如圖2所示，整個服務(wù)藍(lán)圖分成4個部分，分別是顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為及支持過程。圖中最上面的一個部分是顧客行為，這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務(wù)過程中所采用的技術(shù)和評價標(biāo)準(zhǔn)展開。第二部分是前臺員工行為，這部分則緊緊圍繞前臺員工與顧客的相互關(guān)系展開。第三部分是后臺員工行為，它圍繞支持前臺員工的活動展開。最后一部分是服務(wù)的支持過程，這一部分覆蓋了在傳遞服務(wù)過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務(wù)、步驟和各種相互作用。

隔開4個關(guān)鍵行為領(lǐng)域的是3條水平線，最上面的一條線是“外部相互作用線”，它代表顧客和服務(wù)企業(yè)之間的直接相互作用，一旦有垂直線和它相交叉，顧客和企業(yè)之間的直接接觸就發(fā)生了；中間的一條水平線是“可見性服務(wù)線”，通過分析發(fā)生在“可見性服務(wù)線”以上及以下的服務(wù)數(shù)量，一眼就可看到為顧客提供服務(wù)的情況，并區(qū)分哪些活動是前臺接觸員工行為，哪些活動是臺后接觸員工行為；第三條線是“內(nèi)部相互作用線”，它把接觸員工的活動同對它的服務(wù)支持活動分隔開來，是“內(nèi)部顧客”和“內(nèi)部服務(wù)人員”之間的相互作用線，如有垂直線和它交叉則意味著發(fā)生了內(nèi)部服務(wù)接觸。

1）行為

a. 顧客行為，步驟、選擇、行動、互動；

b. 前臺員工行為，可見服務(wù)人員；

c. 后臺員工行為，幕后、支持前臺服務(wù)人員；

d. 支持過程，內(nèi)部服務(wù)及其他支持性服務(wù)。

2）界線（3條）

a. 外部互動線；

b. 可視線；

c. 內(nèi)部互動線。

例：夜宿旅店的服務(wù)藍(lán)圖，如圖3所示。

圖3 夜宿旅店的服務(wù)藍(lán)圖

2.服務(wù)藍(lán)圖的作用

服務(wù)藍(lán)圖具有直觀性強(qiáng)、易于溝通、易于理解的優(yōu)點，主要表現(xiàn)為以下幾個方面：

1）促使企業(yè)全面、深入、準(zhǔn)確地了解所提供的服務(wù)，有針對性地設(shè)計服務(wù)過程，更好地滿足顧客的需要。

2）有助于企業(yè)建立完善的服務(wù)操作程序，明確服務(wù)職責(zé)，有針對性地開展員工培訓(xùn)工作。

3）有助于理解各部門的角色和作用，增進(jìn)提供服務(wù)過程中的協(xié)調(diào)性。

4）有利于企業(yè)有效地引導(dǎo)顧客參與服務(wù)過程并發(fā)揮積極作用，明確質(zhì)量控制活動的重點，使服務(wù)提供過程更合理。

5）有助于識別服務(wù)提供過程中的失敗點和薄弱環(huán)節(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3.服務(wù)藍(lán)圖的建立

服務(wù)企業(yè)多種多樣，同一服務(wù)企業(yè)也可能提供不同的服務(wù)，因此，不存在唯一的服務(wù)藍(lán)圖。盡管如此，建立服務(wù)藍(lán)圖還是有一些共性步驟可循的。

1）識別所要建立服務(wù)藍(lán)圖的服務(wù)過程，明確對象。對將要繪制服務(wù)藍(lán)圖的過程的識別取決于建立藍(lán)圖的潛在目的。

2）從顧客的角度用流程圖的形式來表示服務(wù)過程。首先要明確顧客是誰，他是如何體驗服務(wù)過程的，然后用圖形表達(dá)顧客的購買、消費和評價活動。

3）用圖形表達(dá)前、后臺服務(wù)員工的行為。首先畫外部互動線和可視線，然后畫具體的服務(wù)提供過程。繪制服務(wù)藍(lán)圖時，其繪制人員必須了解一線員工活動的內(nèi)容和性質(zhì)，要清楚哪些活動是完全暴露在顧客面前的，哪些活動是顧客所看不見的。

4）用圖形表達(dá)企業(yè)內(nèi)部支持活動。畫出內(nèi)部互動線，使內(nèi)部支持活動對顧客和一線員工的影響變得清晰易見。

5）在每一個顧客行為步驟中加入服務(wù)證據(jù)。即加入顧客在接受服務(wù)過程中所看到的或所接受到的服務(wù)的有形證據(jù)。

在建立服務(wù)藍(lán)圖時還應(yīng)注意以下幾個問題：

1）建立服務(wù)藍(lán)圖不是幾個人或某一個職能部門的事，一般需要建立一個開發(fā)小組，吸收各方代表的參與，尤其是一線服務(wù)人員的積極參與。

2）對已存在的服務(wù)過程，必須按照實際情況建立服務(wù)藍(lán)圖。

3）對于不同服務(wù)過程需要建立不同的服務(wù)藍(lán)圖。

4）在進(jìn)行服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計時，可借助計算機(jī)圖形技術(shù)。

321 Ready Go，威馳FS七城來約PA

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年輕就是無所畏，年輕就要更有趣。專為年輕人打造的全能駕趣先鋒，一汽豐田威馳FS將在七大城市的年輕人的聚集地——潮范兒十足的CLUB，開啟威馳FS的趣玩之旅。整場發(fā)布會將以年輕人熱愛的“house music”為主要元素，國內(nèi)頂級的DJ&VJ將到場助陣，現(xiàn)場除了將有熱情四溢的舞者與精彩刺激的運動挑戰(zhàn)之外，還將有夢幻炫酷、色彩繽紛的熒光彩妝秀和光影秀，屆時臺上臺下，場內(nèi)場外將成為一片盛滿激情與歡樂的海洋。

這個世界需要年輕的激情與澎湃。在人生這趟長長的旅途中，只有無畏的人才能肆意揮灑好奇心，只有無畏的人才敢去勇敢探索未知的世界。年輕沒有什么不可以，這輛令人期待的威馳FS將陪伴你一路敢想敢為！內(nèi)外兼修的威馳FS將憑借動感靚麗的外觀、靈活優(yōu)秀的操控性，讓你隨時隨地隨心駕馭，盡情釋放青春活力。

年輕應(yīng)該是一種朝氣蓬勃的狀態(tài)，更是充滿樂趣的生活方式，年輕人追求自我綻放，希望擁抱更精彩的人生。威馳FS將以其領(lǐng)先同級的燃油經(jīng)濟(jì)性與豐富全面的安全配置，助力他們?nèi)ヌ剿鞲腥さ睦硐胧澜纾屇贻p人生中的每一次出發(fā)，都成為有威馳FS陪伴的趣味旅程。

為了讓年輕用戶提前感受威馳FS的全能魅力，一汽豐田將從3月9日起正式開啟預(yù)售，預(yù)售價格為：1.5L MT車型77 800元，1.5L S-CVT車型87 800元。從3月1日至26日，針對威馳FS現(xiàn)已開啟“一客千金 ‘放肆’傾心”活動，凡于3月26日前訂車的用戶，可獲得首批客戶答謝紅包1000元。

年輕屬于我們每一個人。3月21日，一汽豐田威馳FS“無所畏，更有趣”七城趣玩之夜，我們不見不散！

“技術(shù)奇瑞”筑實力瑞虎7搭載CVT摘得“中國十佳”

2017中國十佳變速器評選頒獎典禮在京舉行，奇瑞瑞虎7搭載的萬里揚CVT19無級變速器榮獲“2016中國十佳變速器”獎項。瑞虎7也同時榮膺十佳變速器搭載測試車型，彰顯了“自主領(lǐng)先，比肩合資”的出色性能。

瑞虎7搭載的這款萬里揚CVT變速器，融合了奇瑞十多年自主開發(fā)的心血，是國內(nèi)完全自主研發(fā)并大批量投產(chǎn)的無級變速器。它能模擬7個擋位，日常駕駛時換擋動作輕微，并能維持較低的發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速。急加速時深踩油門，變速器能在較短時間內(nèi)打高發(fā)動機(jī)轉(zhuǎn)速，使車輛迅速獲得加速力。而且在120公里/小時巡航時轉(zhuǎn)速僅為2000轉(zhuǎn)/分，燃油經(jīng)濟(jì)性得到有力保證。在CVT研發(fā)過程中，奇瑞在產(chǎn)品設(shè)計、加工工藝、裝配工藝、試驗等關(guān)鍵環(huán)節(jié)共申報并獲得授權(quán)專利41項，打破跨國公司對高端自動變速器技術(shù)的壟斷。它的研發(fā)成功不僅填補(bǔ)了國內(nèi)自動變速器的空白，更作出中國汽車產(chǎn)業(yè)在核心部件領(lǐng)域的又一次重大突破，并榮獲“中國汽車工業(yè)科學(xué)技術(shù)獎”一等獎。

目前，摘得“中國十佳”的萬里揚CVT19無級變速器已全面搭載奇瑞艾瑞澤和瑞虎兩大系列產(chǎn)品。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型2.0一代產(chǎn)品艾瑞澤5和瑞虎7等，基本實現(xiàn)了車型全覆蓋，以良好的動力匹配性、穩(wěn)定性、可靠性和經(jīng)濟(jì)性，獲得了國內(nèi)外消費者的認(rèn)可和好評。瑞虎7除了搭載自主開發(fā)的CVT無級變速器外，還裝配了奇瑞自主開發(fā)的Cloudrive 2.0智云娛樂行車系統(tǒng)，在產(chǎn)品設(shè)計、智能互聯(lián)、安全、動力、操控以及工藝等方面都擁有超越同級產(chǎn)品的實力。自2016年9月上市以來，瑞虎7月銷量已連續(xù)突破萬輛，累計銷量近50000輛，深受消費者歡迎。