王廣亮 姜子驥 盧 明 樊 輝

醫(yī)院“一站式”維修平臺(tái)的實(shí)施效果評(píng)價(jià)

王廣亮①姜子驥①盧 明①樊 輝②*

目的：評(píng)價(jià)醫(yī)院“一站式”維修平臺(tái)的實(shí)施效果，提升醫(yī)院后勤工作效率和服務(wù)滿意度。方法：使用SPSS19.0統(tǒng)計(jì)分析軟件對(duì)醫(yī)院“一站式”維修平臺(tái)后勤維修服務(wù)實(shí)施前后的維修工作量、維修效率、派工時(shí)長(zhǎng)、維修時(shí)長(zhǎng)以及維修滿意度相關(guān)維修指標(biāo)進(jìn)行比較分析。結(jié)果：“一站式”維修平臺(tái)實(shí)施后：維修人員減少3人，日均工作量較實(shí)施前增加了5.1次，日均工作效率增加了0.8次，維修派工時(shí)長(zhǎng)和維修時(shí)長(zhǎng)低于實(shí)施前(Z=-24.628，Z=-19.747；P＜0.001)；維修質(zhì)量和維修服務(wù)滿意度評(píng)分較實(shí)施前提高(Z=-37.516，Z=-59.970；P＜0.001)；除病床類維修外其他維修類別的派工時(shí)長(zhǎng)較實(shí)施前有所減少，維修類別的維修時(shí)長(zhǎng)縮短、質(zhì)量滿意度及服務(wù)滿意度有所提高。結(jié)論：“一站式”維修平臺(tái)有助于提高維修效率和服務(wù)響應(yīng)率，推動(dòng)醫(yī)院精細(xì)化管理，提高服務(wù)滿意度和后勤管理信息化，可將“一站式”維修平臺(tái)推廣至醫(yī)院全后勤服務(wù)體系。[關(guān)鍵詞] 后勤；一站式維修；效果評(píng)價(jià)；維修平臺(tái)

王廣亮,男,(1974- ),碩士。大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院總務(wù)部，從事醫(yī)院后勤管理工作。

醫(yī)院后勤涉及知識(shí)面廣、工種多、業(yè)務(wù)面大、專業(yè)化程度高、管理難度大，其質(zhì)量直接關(guān)系到醫(yī)療、教學(xué)、科研等工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和健康發(fā)展[1]。后勤部門擔(dān)負(fù)著整個(gè)醫(yī)院的供電、供水、供氣、供暖、設(shè)備維修、房屋修建、食堂、車輛運(yùn)輸、電話、后勤物資供應(yīng)等各項(xiàng)醫(yī)院后勤保障工作，已成為醫(yī)院最大的一個(gè)服務(wù)管理體系[2]。后勤管理作為醫(yī)院工作正常開(kāi)展的基礎(chǔ)保障，始終貫穿于醫(yī)院各項(xiàng)工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，工作的好壞是制約醫(yī)院發(fā)展的重要因素，是醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)保障之一[3-4]。傳統(tǒng)后勤服務(wù)模式觀念落后、效率低下，不能滿足日益增長(zhǎng)的患者和臨床部門的需要。當(dāng)醫(yī)院設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，找誰(shuí)維修，如何督促維修進(jìn)程，看似是小問(wèn)題，其實(shí)也不簡(jiǎn)單[5]。傳統(tǒng)維修管理主要存在：維修流程不規(guī)范、不嚴(yán)謹(jǐn)；缺少工作日志，各類運(yùn)維信息未記錄或記錄不全；缺少維修數(shù)據(jù)，不利于維修費(fèi)用核算和成本控制等問(wèn)題[6]。而后勤維修的信息化建設(shè)可以加強(qiáng)對(duì)維修工作的監(jiān)管，極大提高醫(yī)院后勤維修的效率，優(yōu)化后勤服務(wù)流程，對(duì)于保障醫(yī)院正常工作的開(kāi)展有著重要意義[7]。

醫(yī)院通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)搭建了一站式維修平臺(tái)(簡(jiǎn)稱“一站式”)，主要承擔(dān)后勤維修接報(bào)、派工、跟蹤、完工、評(píng)價(jià)、設(shè)備臺(tái)賬、工作量統(tǒng)計(jì)、工時(shí)統(tǒng)計(jì)等功能。文章通過(guò)對(duì)其實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，望為提升維修效率、提供更優(yōu)質(zhì)和便捷的維修服務(wù)提供可供參考的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

表1 “一站式”實(shí)施前后維修工作量比較

1 資料來(lái)源與方法

選取醫(yī)院自2016年9-12月，實(shí)施“一站式”維修平臺(tái)后的數(shù)據(jù)資料，運(yùn)用SPSS 19.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。注重資料可比性，數(shù)據(jù)選擇2016年同時(shí)期手工記錄的維修工單。2016年9月至今無(wú)新增維修服務(wù)消耗項(xiàng)目。

2 結(jié)果

2.1 維修基本情況

醫(yī)院后勤維修包括六類，即木工類、電工類、水暖類、病床類、供氧類以及空調(diào)類。對(duì)“一站式”實(shí)施前后各類維修的日均工作量、月工作總量和工作效率進(jìn)行比較可知，實(shí)施后日均工作量及月工作總量分別增加了5.3次和636次，工作效率平均每日每人增加0.8次，見(jiàn)表1。

2.2 “一站式”實(shí)施前后維修情況比較

2.2.1 時(shí)間消耗比較

采用非參數(shù)檢驗(yàn)對(duì)“一站式”實(shí)施前后的派工時(shí)長(zhǎng)和維修時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)施后派工時(shí)長(zhǎng)和維修時(shí)長(zhǎng)較實(shí)施前縮短，其統(tǒng)計(jì)量見(jiàn)表2。

表2 維修消耗時(shí)間比較(min)

2.2.2 維修滿意度比較

滿意度分為5個(gè)等級(jí)對(duì)應(yīng)不同分值：①非常滿意，5分；②滿意，4分；③一般，3分；④不滿意，2分；⑤非常不滿意，1分。對(duì)滿意度評(píng)分的數(shù)據(jù)為非正態(tài)分布，采用非參數(shù)檢驗(yàn)，即實(shí)施后維修質(zhì)量和維修服務(wù)滿意度較高，其統(tǒng)計(jì)量見(jiàn)表3。

2.3 各維修類別比較

2.3.1 時(shí)間消耗比較

分別對(duì)“一站式”實(shí)施前后各班組派工時(shí)長(zhǎng)、維修時(shí)長(zhǎng)進(jìn)行非參數(shù)檢驗(yàn)，可知：實(shí)施前后的病床維修班派工時(shí)長(zhǎng)差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；木工班、電工班、水暖班、供氧中心以及中央空調(diào)班組的派工時(shí)長(zhǎng)、維修時(shí)長(zhǎng)及病床維修班的維修時(shí)長(zhǎng)差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，根據(jù)秩均值可知，“一站式”實(shí)施后較實(shí)施前的派工時(shí)長(zhǎng)和維修時(shí)長(zhǎng)縮短。

表3 “一站式”實(shí)施前后滿意度比較分析結(jié)果

2.3.2 滿意度比較

分別對(duì)醫(yī)院后勤的6個(gè)班組在“一站式”實(shí)施前后的維修質(zhì)量滿意度、維修服務(wù)滿意度進(jìn)行非參數(shù)檢驗(yàn)，根據(jù)秩均值比較可知，“一站式”實(shí)施后維修質(zhì)量滿意度、維修服務(wù)滿意度均高于“一站式”實(shí)施前。

3 討論

3.1 醫(yī)院后勤維修服務(wù)總體情況

調(diào)查結(jié)果顯示，“一站式”實(shí)施后的后勤總體維修服務(wù)的日均工作量及月工作量均有所增加，同時(shí)伴隨“一站式”實(shí)施后維修人員減少，工作量呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，可見(jiàn)，“一站式”實(shí)施后維修服務(wù)時(shí)長(zhǎng)縮短，維修效率提高。

3.2 不同班組維修服務(wù)情況

“一站式”實(shí)施后除病床維修班派工時(shí)長(zhǎng)無(wú)變化外，其余5個(gè)班組派工時(shí)長(zhǎng)和維修時(shí)長(zhǎng)及病床維修班維修時(shí)長(zhǎng)均較“一站式”實(shí)施前短。派工時(shí)長(zhǎng)及維修時(shí)長(zhǎng)的縮短提高了維修工作效率。由此可見(jiàn)，“一站式”實(shí)施后，醫(yī)院木工班、電工班、水暖班、供氧中心以及中央空調(diào)班組工作效率得到提高。

3.3 維修服務(wù)滿意度情況

調(diào)查顯示：“一站式”實(shí)施后維修質(zhì)量和維修服務(wù)滿意度較實(shí)施前高，不同班組間也顯示出“一站式”實(shí)施前后的滿意度差異，即維修各班組在“一站式”實(shí)施后維修質(zhì)量及維修服務(wù)滿意度均有提高。

4 結(jié)論

4.1 合理報(bào)修監(jiān)管提高維修效率

“一站式”實(shí)施前，報(bào)修途徑多樣，責(zé)任界定不清，導(dǎo)致服務(wù)不及時(shí)，工作效率較低?！耙徽臼健碧峁┯?jì)算機(jī)和手機(jī)APP的臨床自主報(bào)修模式，系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別報(bào)修科室、報(bào)修人員工號(hào)和報(bào)修電話，簡(jiǎn)化和規(guī)范報(bào)修流程，有效避免由于報(bào)修途徑混亂造成的漏報(bào)、重報(bào)等現(xiàn)象。計(jì)算機(jī)、手機(jī)APP可以上傳待維修物品的照片，為攜帶維修工具種類提供參考?！耙徽臼健睂⒐沃苯优傻絺€(gè)人，維修進(jìn)度和效果實(shí)時(shí)反映至“一站式”，明確劃分責(zé)任，提高了工作效率。

4.2 資源整合提高維修服務(wù)響應(yīng)率

“一站式服務(wù)”原為歐美國(guó)家的商業(yè)概念，即商家使得消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)不必再東奔西跑，即可買到全部所需[8]。也就是說(shuō)“一站式”的提出是為了資源整合，提高服務(wù)響應(yīng)率。調(diào)查顯示，“一站式”實(shí)施后醫(yī)院維修服務(wù)的派工時(shí)長(zhǎng)極大縮短是由于“一站式”取消了6個(gè)維修班組6名電話員，統(tǒng)一報(bào)修調(diào)度，通過(guò)資源整合，將手動(dòng)化轉(zhuǎn)為自動(dòng)化?！耙徽臼健笨梢苑治鼍S修人員的工作量，將工作量、滿意度及維修人員的績(jī)效工資掛鉤，極大調(diào)動(dòng)維修人員的工作積極性[9]。而“一站式”管理人員還可以定期對(duì)維修申請(qǐng)、受理、執(zhí)行、催單、投訴等環(huán)節(jié)的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析、跟蹤及質(zhì)量控制[10]?？梢?jiàn)，“一站式”的實(shí)施提高了維修服務(wù)響應(yīng)率。

4.3 “一站式”有助于推動(dòng)醫(yī)院精細(xì)化管理

后勤精細(xì)化管理的實(shí)施是以資源節(jié)約為核心的[11]。“一站式”對(duì)維修耗材進(jìn)行了詳細(xì)準(zhǔn)確的記錄，并在維修方、報(bào)修方和“一站式”三方知情時(shí)生成維修單并納入科室成本核算，為控制耗材費(fèi)用、科室成本核算及建設(shè)節(jié)約型醫(yī)院提供保障。

4.4 提高維修服務(wù)滿意度

隨著后勤社會(huì)化的逐步提高，醫(yī)院維修工作量與績(jī)效掛鉤，院內(nèi)職工和外包人員工作量的準(zhǔn)確記錄和計(jì)算是維護(hù)二者工作積極性的重要保障。同時(shí)“一站式”進(jìn)行工單宏觀配置和合理調(diào)控，滿足了績(jī)效工資分配多勞多得、公平公正的原則，提高維修人員積極性從而提高維修服務(wù)滿意度。

4.5 提高醫(yī)院后勤管理信息化

“一站式”是建立在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的以集中式服務(wù)窗口為基礎(chǔ)的新型后勤服務(wù)體系。這種大后勤的服務(wù)模式既明確了分工，又增強(qiáng)了后勤各部門的合作能力，提高了后勤服務(wù)整體保障水平[12]?！耙徽臼健睂?duì)原有分散、不規(guī)范的操作流程進(jìn)行系統(tǒng)性優(yōu)化，用標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的形式進(jìn)行處理，保證服務(wù)事件有記錄、有回復(fù)，從而為管理決策提供了科學(xué)的參考數(shù)據(jù)的同時(shí)，極大提高了后勤管理信息化水平[13-15]?！耙徽臼健本S修的成功實(shí)踐表明，可以逐漸擴(kuò)展服務(wù)功能范圍，如設(shè)備臺(tái)賬、移動(dòng)巡檢及移動(dòng)保養(yǎng)等?！耙徽臼健笨梢詫⒎?wù)受理流程標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)化到每一步，并制定具體工作流程、回訪流程、工作職責(zé)及管理制度[16]。因此，未來(lái)的醫(yī)院后勤管理應(yīng)從醫(yī)院后勤服務(wù)的實(shí)際需求出發(fā)，為全院提供更加全面、更加溫馨和更加人性化的一站式后勤服務(wù)[17]。

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The evaluation on the implementation effect of the hospital "One-stop" hospital logistic service system

WANG Guang-liang, JIANG Zi-ji, LU Ming, et al//
China Medical Equipment,2017,14(4):146-148.

Objective: To evaluate the implementation effect of the “one-stop hospital logistic service system ” and improve satisfaction degree and efficiency of hospital logistic service. Methods: Used historical control to compare and analyze the maintenance load, efficiency, time of arranging and maintaining, and the satisfaction degree for rear services before and after "one-stop service" was implemented. And all of data were analyzed by SPSS statistical analysis software. Results: After "one-stop service" was implemented, three number of maintenance workers were reduced, while the daily workload and daily work efficiency has increased, and the average daily workload increased 5.1 times, and the average daily work efficiency increased 0.8 times. At the same time, time of arranging and maintaining were significantly shortened (Z=-24.628, P<0.001, Z=-19.747, P<0.001), and the quality of maintaining and satisfaction were higher than that before it was implemented (Z=-37.516, P<0.001; Z=-59.970, P<0.001). And the time of arranging also were shortened in other kinds of repair except clinical repair. The time of maintaining has been shorten in all of repairs, and the satisfaction for quality and rear service has been increased than that before it was implemented. Conclusion: The "one-stop" service contributes to increase the work efficiency and service response rate, promote fine management of hospital, improve the service satisfaction and provide support for the informationization of rear services management; and it is worthy to be popularized in whole rear services system of hospital.

Rear service; One-stop service; Effect assessment; Maintenance platform

10.3969/J.ISSN.1672-8270.2017.04.040

1672-8270(2017)04-0146-03

R197.39

A

2016-11-14

①大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院總務(wù)部 遼寧 大連 116027

②大連醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院 遼寧 大連 116027

*通訊作者：15542610111@163.com

[First-author’s address] General Affairs Department, The Second Hospital of Dalian Medical University, Dalian 116027, China.