◆肖立英 劉星沙

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基于ITIL的數(shù)字校園IT服務(wù)管理模型的研究與應(yīng)用

◆肖立英 劉星沙

（中南大學(xué)信息與網(wǎng)絡(luò)中心 湖南 410075）

隨著數(shù)字校園在高校的廣泛應(yīng)用，高校信息化發(fā)展面臨著巨大挑戰(zhàn)。目前國(guó)內(nèi)高校IT服務(wù)管理正處于不斷探索和完善的過(guò)程中，而ITIL的標(biāo)準(zhǔn)方法正趨于成熟，研究構(gòu)建一個(gè)基于ITIL的數(shù)字校園IT服務(wù)管理模型，對(duì)于高校信息化建設(shè)發(fā)展有著重大的現(xiàn)實(shí)意義和應(yīng)用價(jià)值。

ITIL；數(shù)字校園；IT服務(wù)管理

0 引言

隨著教育信息化的飛速發(fā)展，數(shù)字校園已經(jīng)廣泛應(yīng)用于高校中，而高校信息化正面臨著從應(yīng)用整合到IT服務(wù)管理的巨大挑戰(zhàn)中。高校對(duì)于數(shù)字校園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、各個(gè)信息系統(tǒng)的依賴(lài)越來(lái)越強(qiáng)，而隨著數(shù)字化規(guī)模的擴(kuò)大，系統(tǒng)和設(shè)備數(shù)量不斷增加，統(tǒng)一平臺(tái)所涉及的不同部門(mén)不同業(yè)務(wù)也越來(lái)越多。必須有效地提高IT服務(wù)管理水平和質(zhì)量，才能提升高校網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際價(jià)值，真正提升數(shù)字校園的信息化水平，本文研究的基于ITIL的數(shù)字校園IT服務(wù)管理模型，就是將過(guò)去低效被動(dòng)的維護(hù)管理，轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝У?、?yōu)化的、主動(dòng)的、面向業(yè)務(wù)和服務(wù)的、集成式的運(yùn)維管理。

1 ITIL和IT服務(wù)管理

ITIL（IT Infrastructure Library，IT基礎(chǔ)架構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)）是20世紀(jì)80年代末期，英國(guó)商務(wù)部（OGC，Office GovernmentCommerce）開(kāi)發(fā)的一套面向IT服務(wù)管理的方法論，它已經(jīng)成為了國(guó)際上所公認(rèn)的IT 服務(wù)管理的“標(biāo)準(zhǔn)”。現(xiàn)行的ITIL版本為ITIL v3版本，是面向IT服務(wù)生命周期的方法論，并與時(shí)俱進(jìn)地融入了IT服務(wù)管理領(lǐng)域相關(guān)的最佳實(shí)踐。服務(wù)生命周期是一種用于IT服務(wù)管理（ITSM）的方法，它強(qiáng)調(diào)了不同職能、流程和系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)/控制，以有效管理 IT 服務(wù)的整個(gè)生命周期。

ITIL V3，其將IT服務(wù)劃分為5個(gè)生命周期階段。

（1）服務(wù)戰(zhàn)略：提供了關(guān)于如何設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施服務(wù)管理的指南。主要目的是把服務(wù)管理作為組織的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)來(lái)進(jìn)行對(duì)待。

（2）服務(wù)設(shè)計(jì)：提供了關(guān)于服務(wù)和服務(wù)管理流程的設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)指南。把服務(wù)戰(zhàn)略的各種要求考慮到設(shè)計(jì)過(guò)程中，并最終使之在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)中得以實(shí)現(xiàn)，并且控制失敗風(fēng)險(xiǎn)，或避免導(dǎo)致破壞現(xiàn)有服務(wù)。包括對(duì)流程、體系和職能進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，以便于將一項(xiàng)新的 IT 服務(wù)或一個(gè)新發(fā)布進(jìn)行封裝、構(gòu)建和測(cè)試，并部署到生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下。

（3）服務(wù)轉(zhuǎn)換：用于開(kāi)發(fā)和改善組織的能力，從而將新服務(wù)和變更服務(wù)轉(zhuǎn)換到生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)條件下。最有可能對(duì)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境造成破壞的因素來(lái)源于服務(wù)轉(zhuǎn)換階段的管理流程：變更管理、發(fā)布和部署管理。在信息技術(shù)領(lǐng)域，我們可以把服務(wù)和相關(guān)的組件構(gòu)建得非常好，但當(dāng)我們需要在生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)環(huán)境下實(shí)施變更的時(shí)候，挑戰(zhàn)就產(chǎn)生了，因?yàn)樽兏赡軙?huì)引起故障，從而導(dǎo)致業(yè)務(wù)中斷。

（4）服務(wù)運(yùn)營(yíng)：通過(guò)協(xié)調(diào)并執(zhí)行各種活動(dòng)和流程，以交付并管理規(guī)定級(jí)別的服務(wù)，從而滿足用戶和客戶的需求。確保為客戶帶來(lái)價(jià)值。通過(guò)故障管理、請(qǐng)求履行、訪問(wèn)管理等流程，客戶主動(dòng)參與到服務(wù)管理過(guò)程中來(lái)了，同時(shí)通過(guò)有效執(zhí)行問(wèn)題管理和事件管理，可以讓客戶提高服務(wù)管理的效率和透明性。

（5）持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)識(shí)別并實(shí)施對(duì) IT 服務(wù)的改進(jìn)活動(dòng)，以支持業(yè)務(wù)流程，從而把 IT 服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行重新匹配。包含了來(lái)自于質(zhì)量管理、變更管理和能力改進(jìn)的原則、實(shí)踐和方法，尋找各種方法，以改善流程的有效性、效率和成本效益。

根據(jù) IT 運(yùn)維管理的成熟度級(jí)別不同，Garther IT信息化管理過(guò)程成熟度模型將IT 運(yùn)維體系劃分為以下幾個(gè)階段：混亂階段、被動(dòng)管理階段、主動(dòng)管理階段、服務(wù)管理階段和價(jià)值管理階段。混亂階段沒(méi)有文檔，不可預(yù)測(cè)，存在多個(gè)幫助臺(tái)，缺少網(wǎng)管工具與手段，沒(méi)有用戶通知機(jī)制。被動(dòng)管理階段是救火式管理，建立了庫(kù)存管理、告警和事件管理，有可用的監(jiān)控。主動(dòng)管理階段可以監(jiān)控性能、分析趨勢(shì)、設(shè)置閾值、預(yù)測(cè)問(wèn)題，IT管理趨于自動(dòng)化。服務(wù)管理階段能夠定義服務(wù)、理解成本、設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)、承諾服務(wù)級(jí)別、監(jiān)控和報(bào)告服務(wù)，并且有容量規(guī)劃、能力計(jì)劃、可持續(xù)管理。而價(jià)值管理階段則能將IT和業(yè)務(wù)指標(biāo)關(guān)聯(lián)起來(lái)，以業(yè)務(wù)為衡量標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字校園IT服務(wù)管理，必須實(shí)現(xiàn)從混亂到被動(dòng)管理到主動(dòng)式管理的演變，并最終朝著服務(wù)管理和價(jià)值管理的目標(biāo)前進(jìn)。

2 基于ITIL的數(shù)字校園IT服務(wù)管理模型

2.1 體系結(jié)構(gòu)構(gòu)建

數(shù)字校園的核心是資源整合及協(xié)調(diào)服務(wù)的管理，因?yàn)楦咝Ｐ畔⒒皇悄骋粋€(gè)部門(mén)的事情，而是整個(gè)學(xué)校乃至IT服務(wù)公司在內(nèi)的一個(gè)有機(jī)整體。

基于ITIL的數(shù)字校園IT服務(wù)管理模型的設(shè)計(jì)，從體系結(jié)構(gòu)上綜合考慮業(yè)務(wù)與IT之間的關(guān)系，將網(wǎng)絡(luò)/主機(jī)/桌面/應(yīng)用等諸多因素考慮在內(nèi)，實(shí)現(xiàn) IT 與業(yè)務(wù)之間的匹配及融合，并綜合考慮運(yùn)維流程、運(yùn)維技術(shù)及運(yùn)維組織對(duì)于整個(gè) IT 運(yùn)維體系的作用，并通過(guò)各類(lèi) IT 項(xiàng)目的實(shí)施，構(gòu)建起有效的 IT 服務(wù)管理體系。

圖1 基于ITIL的數(shù)字校園IT服務(wù)管理模型的體系結(jié)構(gòu)圖

從體系結(jié)構(gòu)總體分為三個(gè)邏輯層次：業(yè)務(wù)層、運(yùn)營(yíng)層和基礎(chǔ)層。業(yè)務(wù)層面向最終業(yè)務(wù)部門(mén)及IT用戶，將各類(lèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，打包封裝成一個(gè)個(gè)服務(wù)組件，為業(yè)務(wù)部門(mén)提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和各種定制化服務(wù)；運(yùn)營(yíng)層根據(jù)業(yè)務(wù)部門(mén)及IT用戶的服務(wù)需求和企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，編制IT服務(wù)規(guī)劃，包括服務(wù)需求、服務(wù)組合、服務(wù)預(yù)算等。根據(jù)IT服務(wù)目標(biāo)，設(shè)置IT服務(wù)級(jí)別，編制IT服務(wù)目錄，計(jì)算能力需求，邀請(qǐng)服務(wù)提供商，制定服務(wù)運(yùn)維流程，為業(yè)務(wù)層提供各種最佳服務(wù)；基礎(chǔ)層面向具體基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)維技術(shù)，是運(yùn)維的具體對(duì)象和具體操作，是一切IT運(yùn)維的基礎(chǔ)，運(yùn)營(yíng)層通過(guò)各種運(yùn)維規(guī)范將這些基礎(chǔ)設(shè)施和運(yùn)維技術(shù)進(jìn)行完美結(jié)合，保證這些基礎(chǔ)設(shè)施穩(wěn)定運(yùn)行、快速及時(shí)的解決各類(lèi)事件問(wèn)題、將隱患消除在萌芽。

2.2 平臺(tái)和流程設(shè)計(jì)

基于ITIL的數(shù)字校園IT服務(wù)管理模型包括監(jiān)控平臺(tái)和服務(wù)平臺(tái)兩部分，監(jiān)控平臺(tái)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備監(jiān)控、機(jī)房環(huán)境監(jiān)控、應(yīng)用系統(tǒng)監(jiān)控和監(jiān)控預(yù)警等。主要是監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行情況，如cpu、內(nèi)存、數(shù)據(jù)傳輸?shù)?，監(jiān)控機(jī)房環(huán)境情況，如溫度、濕度等，監(jiān)控應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行情況，如訪問(wèn)量、效應(yīng)情況等。服務(wù)平臺(tái)主要是對(duì)監(jiān)控平臺(tái)發(fā)現(xiàn)的異常報(bào)警、服務(wù)臺(tái)接收到服務(wù)受理和客戶直接服務(wù)請(qǐng)求等進(jìn)行服務(wù)過(guò)程的跟蹤，包括事件記錄、事件分析、事件分派、事件接收、事件完成、事件回訪和事件關(guān)閉等環(huán)節(jié)，主要功能包括自助服務(wù)臺(tái)、熱線服務(wù)臺(tái)、技術(shù)支持臺(tái)、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、供應(yīng)商管理、配置管理、知識(shí)庫(kù)管理、事件管理、問(wèn)題管理和報(bào)表管理等。

圖2 基于ITIL的數(shù)字校園IT服務(wù)管理模型的系統(tǒng)流程圖

2.2.1 建立呼叫中心服務(wù)臺(tái)

服務(wù)臺(tái)是全校師生與運(yùn)維人員的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)和報(bào)修臺(tái)。通過(guò)建立一些指標(biāo)可以定期評(píng)估服務(wù)臺(tái)和整個(gè)平臺(tái)的健康度、成熟度、效率和效力等，例如一線解決率、解決和升級(jí)突發(fā)事件的平均時(shí)間、一段時(shí)間花費(fèi)的成本、每天或者每周各段時(shí)間的平均呼叫數(shù)目等。

2.2.2 事件管理流程

事件管理是IT服務(wù)管理的核心，一個(gè)事件可以定義為任何可檢測(cè)或可察覺(jué)的、對(duì)IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理或IT服務(wù)造成影響和背離的重要現(xiàn)象。事件由IT服務(wù)和監(jiān)控系統(tǒng)產(chǎn)生。突然事件和服務(wù)請(qǐng)求都報(bào)告給服務(wù)臺(tái)，但事件管理流程包括了對(duì)服務(wù)引起中斷或者可能中斷的突發(fā)事件的管理，通過(guò)與可用性管理、能力管理等流程集成，能有效提高效率。事件可以根據(jù)影響程度和緊迫程度來(lái)定義優(yōu)先級(jí)，并且可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行事件升級(jí)。

2.2.3 問(wèn)題管理流程

問(wèn)題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問(wèn)題和突發(fā)事件的再次發(fā)生，并將未能解決的突發(fā)事件的影響降低到最小。與突發(fā)事件管理強(qiáng)調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問(wèn)題管理強(qiáng)調(diào)的是找出事件產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。

2.2.4 配置管理

配置管理將IT環(huán)境中所有配置項(xiàng)（硬件、軟件等）信息以及配置項(xiàng)之間的關(guān)系記錄到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，這些詳細(xì)配置信息，為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理以及發(fā)布管理提供了依據(jù)。

2.2.5 知識(shí)庫(kù)管理

事件管理、問(wèn)題管理都可以與知識(shí)庫(kù)管理相關(guān)聯(lián)，直接導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)。知識(shí)庫(kù)中記錄著IT服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)或處理方法，成為具有參考價(jià)值的知識(shí)，共享給所有IT服務(wù)技術(shù)支持人員。這樣能有效地提高整體服務(wù)體系的能力和效率，提高核心技術(shù)儲(chǔ)備，降低因人員變動(dòng)造成的風(fēng)險(xiǎn)和單點(diǎn)故障的風(fēng)險(xiǎn)。

3 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)把基于ITIL的數(shù)字校園IT服務(wù)管理模型部署實(shí)施在高校中，實(shí)踐證明能有效提高校園IT服務(wù)水平和效率，提高滿意度，并有利于高校信息化的整體發(fā)展。繼續(xù)完善和成熟這一模型，必將取得更多的成效。

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