宋 敏 橋

(商丘師范學(xué)院 人文學(xué)院，河南 商丘476000)

2017-07-16

宋敏橋(1966—)，男，河南虞城人，副教授，主要從事飯店管理研究。

對(duì)從戰(zhàn)略層面打造飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力問(wèn)題的思考

宋 敏 橋

(商丘師范學(xué)院 人文學(xué)院，河南 商丘476000)

飯店戰(zhàn)略是影響飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的主要因素之一。從戰(zhàn)略層面來(lái)打造飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力，需要做好以下幾個(gè)方面的工作：一是通過(guò)調(diào)查研究和對(duì)市場(chǎng)及社會(huì)環(huán)境的分析來(lái)制訂企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；二是加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，營(yíng)造企業(yè)品牌，實(shí)施多元化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略；三是走集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)之路；四是培育忠誠(chéng)顧客。

飯店企業(yè)；戰(zhàn)略目標(biāo)；創(chuàng)新；集團(tuán)化；忠誠(chéng)顧客

戰(zhàn)略是企業(yè)對(duì)未來(lái)和發(fā)展進(jìn)行的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和重大安排[1]53。飯店企業(yè)戰(zhàn)略是在立足于飯店企業(yè)的現(xiàn)實(shí)和對(duì)飯店現(xiàn)有資源和未來(lái)外部環(huán)境預(yù)測(cè)的基礎(chǔ)上，對(duì)飯店企業(yè)未來(lái)發(fā)展所作的遠(yuǎn)景規(guī)劃，力爭(zhēng)以合適的形式重新配置資源從而達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。飯店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力又指的是什么呢？龍祖坤、李雙清將其概括為四個(gè)方面，分別是：組織能力、學(xué)習(xí)能力、執(zhí)行能力和創(chuàng)新能力[1]42；吳本則將其定位為以下四點(diǎn)：差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略、定制化服務(wù)、戰(zhàn)略伙伴戰(zhàn)略和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任[2]12-16。飯店成長(zhǎng)戰(zhàn)略的選擇一定要立足于自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)要準(zhǔn)確地把握市場(chǎng)變化的規(guī)律，并在此基礎(chǔ)上作出正確的判斷，然后通過(guò)提供獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)機(jī)制來(lái)達(dá)到自己的最終目標(biāo)。在戰(zhàn)略的選擇上，飯店經(jīng)營(yíng)者要盡量依據(jù)現(xiàn)有的分析方法，如波士頓矩陣、戰(zhàn)略選擇矩陣、SWOT分析等，找出適合自己的發(fā)展戰(zhàn)略。

一、通過(guò)調(diào)查研究和對(duì)市場(chǎng)及社會(huì)環(huán)境的分析來(lái)制訂企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)

飯店經(jīng)營(yíng)者必須充分進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，理性地分析消費(fèi)者的需求、自身產(chǎn)品的特點(diǎn)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)狀況，在此基礎(chǔ)上，逐步形成自己獨(dú)特的可以滿足消費(fèi)者特殊需要的產(chǎn)品和服務(wù)。在塑造自己企業(yè)特色的時(shí)候，一定要結(jié)合和遵從政府的行業(yè)引導(dǎo)以及相關(guān)的法規(guī)、政策。中國(guó)政府近年來(lái)大力倡導(dǎo)綠色發(fā)展，這也為飯店業(yè)的發(fā)展指明了方向，傳統(tǒng)飯店日益向綠色、文化、主題、特色發(fā)展靠攏，綠色飯店、連鎖飯店、文化主題飯店、客棧民宿、公寓等越來(lái)越受到消費(fèi)者的青睞，住宿業(yè)邁進(jìn)了特色化發(fā)展時(shí)代。在這一大的背景下，各個(gè)飯店要主動(dòng)選擇適合自己發(fā)展的特色之路，“重點(diǎn)發(fā)展幾個(gè)適合企業(yè)本身內(nèi)部資源和外部環(huán)境的業(yè)務(wù)，在通過(guò)整合資源、培育核心競(jìng)爭(zhēng)力的同時(shí)進(jìn)行戰(zhàn)略定位和規(guī)劃，這是企業(yè)成長(zhǎng)的前提”[1]45-46。全面的市場(chǎng)細(xì)分使得過(guò)去大規(guī)模的營(yíng)銷逐漸被“一對(duì)一”的營(yíng)銷所取代，隨著消費(fèi)市場(chǎng)細(xì)分的日益強(qiáng)化，“精品飯店得以大行其道……非標(biāo)住宿以極高的性價(jià)比和特色滿足那些追求安全、衛(wèi)生、低價(jià)、個(gè)性化服務(wù)的消費(fèi)者的需求，目前正以星火燎原之勢(shì)蓬勃發(fā)展”[3]4。

另外，在選擇飯店戰(zhàn)略定位的時(shí)候，切不可忽略這樣一個(gè)基本事實(shí)，那就是盡管中國(guó)已進(jìn)入了大眾化旅游時(shí)代，但由于中國(guó)還是發(fā)展中的大國(guó)，國(guó)內(nèi)旅游者人均年消費(fèi)還不足千元，低端消費(fèi)仍然占據(jù)中國(guó)市場(chǎng)的主流。面對(duì)這一基本事實(shí)，我們的飯店經(jīng)營(yíng)者尤其是資本實(shí)力還不夠強(qiáng)大的經(jīng)營(yíng)者，就不能盲目去發(fā)展高端飯店，要盡量發(fā)展?jié)M足低端市場(chǎng)需要的經(jīng)濟(jì)型飯店。最近幾年，我國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖飯店的迅速發(fā)展就適應(yīng)了這一市場(chǎng)需求。在自己的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)確立之后，飯店經(jīng)營(yíng)者要及時(shí)讓員工了解飯店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，讓他們對(duì)飯店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出有針對(duì)性的意見、建議，這樣就可以讓員工知道該做什么，如何去做，這不僅可以樹立員工的主人翁意識(shí)，也有利于他們提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足顧客的需要，從而最終有利于飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

二、加強(qiáng)創(chuàng)新，打造品牌，經(jīng)營(yíng)方式多元化

加強(qiáng)飯店產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新，是打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。創(chuàng)新不僅是當(dāng)代飯店業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)趨勢(shì)，更是符合國(guó)家產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策的、為老百姓福祉帶來(lái)積極效應(yīng)的飯店業(yè)走內(nèi)涵式發(fā)展道路的必要條件[4]5。創(chuàng)新可以視為企業(yè)的靈魂，一家飯店要提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須進(jìn)行連續(xù)不斷的全方位創(chuàng)新，包括組織創(chuàng)新、價(jià)值創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和技術(shù)創(chuàng)新。進(jìn)入21世紀(jì)之后，全球經(jīng)濟(jì)的形態(tài)已轉(zhuǎn)變成為以創(chuàng)新為主的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。對(duì)企業(yè)而言，創(chuàng)新是獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的主要源泉?！皩?duì)于酒店行業(yè)來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新的服務(wù)是其獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵，而酒店服務(wù)創(chuàng)新來(lái)源則是酒店的員工?！盵5]緒論員工在服務(wù)過(guò)程中，由于能密切接觸顧客，所以就有機(jī)會(huì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求，而這些顧客需求在很大程度上有可能是一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新的誘因；資質(zhì)較高的員工還可以根據(jù)自己的工作經(jīng)驗(yàn)和才智提供有價(jià)值的創(chuàng)新思想[4]19。員工服務(wù)創(chuàng)新行為作為企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)，能夠?yàn)檎麄€(gè)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新提供扎實(shí)的行為基礎(chǔ)和強(qiáng)勁的動(dòng)力，對(duì)于企業(yè)、個(gè)人都具有重要的實(shí)踐價(jià)值和意義[6]。 可以說(shuō)，“唯有服務(wù)創(chuàng)新才是酒店永恒的追求”[5]11。為此，飯店應(yīng)從制度層面來(lái)規(guī)定和保障員工的創(chuàng)新績(jī)效，把創(chuàng)新行為納入員工績(jī)效考核體系，對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程中涌現(xiàn)的好點(diǎn)子、好技巧要整理、總結(jié)和歸檔，對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新中出現(xiàn)的失敗也要給予理解和支持，對(duì)于合理化建議被采納的員工要及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)，充分利用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、職務(wù)升遷以及知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)等激勵(lì)措施來(lái)刺激員工知識(shí)共享行為的形成，從而在飯店內(nèi)部形成良好的學(xué)習(xí)與創(chuàng)新氛圍，最大限度地發(fā)揮每位員工的知識(shí)水平與創(chuàng)造性[5]121-122。在飯店創(chuàng)新活動(dòng)中，飯店經(jīng)營(yíng)者和主要管理人員起著重要的作用，那些有知識(shí)有文化又有一定工作經(jīng)驗(yàn)的飯店經(jīng)營(yíng)者更傾向于支持飯店創(chuàng)新，從而能為飯店創(chuàng)新營(yíng)造出良好的氛圍。良好的創(chuàng)新氛圍可以激發(fā)員工的創(chuàng)新動(dòng)機(jī)，產(chǎn)生凝聚力，形成整體思考；可以互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造力，形成新的思想；差的文化環(huán)境則會(huì)抑制創(chuàng)新的產(chǎn)生，壓抑具有創(chuàng)造個(gè)性人才的積極性[5]120。

此外，供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者、顧客及高校、行業(yè)協(xié)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等也會(huì)在創(chuàng)新中扮演重要角色，這中間顧客的作用尤為重要，顧客導(dǎo)向在服務(wù)創(chuàng)新中有時(shí)候起著根本性的作用，飯店可以在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中獲得創(chuàng)新思想和創(chuàng)新概念來(lái)源。

飯店創(chuàng)新有賴于對(duì)內(nèi)部和外部?jī)煞N資源的綜合利用。飯店內(nèi)部資源是指飯店企業(yè)所擁有的企業(yè)內(nèi)部的可控制和可利用因素的存量，不僅包括客房等有形資源，還包括人力資源和組織結(jié)構(gòu)等無(wú)形資源。飯店外部知識(shí)源是為飯店企業(yè)創(chuàng)新提供知識(shí)和信息的主體，包括飯店企業(yè)上游供應(yīng)商或下游經(jīng)銷商及用戶、飯店產(chǎn)品或服務(wù)的互補(bǔ)品制造商、橫向競(jìng)爭(zhēng)者、科研院所、高等院校、政府機(jī)構(gòu)以及其他相關(guān)的信息來(lái)源主體[4]7-8。

總之，擁有高素質(zhì)人力資本的飯店能更好地進(jìn)行創(chuàng)新活動(dòng)，并通過(guò)不斷地創(chuàng)新來(lái)靈活地適應(yīng)不斷變化著的市場(chǎng)需求。飯店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，關(guān)鍵是要將創(chuàng)新作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策中的一個(gè)重要內(nèi)容加以重視、研究和運(yùn)用。

飯店創(chuàng)新是飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力中的核心，而創(chuàng)新又是一個(gè)飯店企業(yè)品牌的靈魂[7]250-251。隨著國(guó)外飯店集團(tuán)巨頭紛紛登錄中國(guó)大陸，品牌的巨大影響力給中國(guó)飯店業(yè)留下了極其深刻的印象?！案鞣N統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在平均房?jī)r(jià)、出租率、營(yíng)業(yè)收入、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率等指標(biāo)方面，本土飯店與外管飯店之間存在著‘全方位差距’，而其中最大的差距又在于飯店品牌?！盵2]155“為了能使消費(fèi)者識(shí)別自身產(chǎn)品，飯店應(yīng)著力打造區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的飯店品牌……只有當(dāng)一個(gè)名稱與飯店品牌特定的內(nèi)涵建立聯(lián)系，并通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)使消費(fèi)者對(duì)品牌產(chǎn)生認(rèn)同時(shí)，該名稱對(duì)飯店品牌才有速記作用，才成其為一個(gè)品牌?！盵2]150飯店品牌樹立的前提就是品牌定位，品牌定位的基礎(chǔ)就是產(chǎn)品和服務(wù)的差異化。通過(guò)研究目標(biāo)顧客和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，選擇其中的某一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，開發(fā)設(shè)計(jì)出差異化的飯店產(chǎn)品，并將這種差異性賦予特殊的聯(lián)想與價(jià)值，根植于消費(fèi)者心中，這個(gè)過(guò)程就是品牌定位。[2]155凡是好的品牌都有明確的市場(chǎng)定位，針對(duì)目標(biāo)群設(shè)計(jì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)讓這類顧客產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同和歸屬感，很容易成為該品牌的忠誠(chéng)顧客。

品牌效應(yīng)可以為企業(yè)在市場(chǎng)份額占領(lǐng)、品牌溢價(jià)、開發(fā)新產(chǎn)品等諸多方面帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。在開發(fā)新產(chǎn)品時(shí)，使用成熟品牌能大幅度減少失敗的風(fēng)險(xiǎn)，并帶來(lái)可觀效益[8]。根據(jù)聯(lián)合國(guó)工業(yè)計(jì)劃署的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果，“名牌在所有產(chǎn)品品牌中所占數(shù)量不足3%，其占有的市場(chǎng)份額卻達(dá)到40%以上，銷售額占50%以上”[9]3。有關(guān)統(tǒng)計(jì)資料顯示，2001年全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)率僅為3.4%，而世界排行前25位的品牌企業(yè)收入增長(zhǎng)29%；營(yíng)業(yè)利潤(rùn)全球增長(zhǎng)率為2.4%，前25個(gè)品牌企業(yè)的增長(zhǎng)率為24%[9]3。當(dāng)前，中國(guó)飯店業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段逐漸進(jìn)入了品牌競(jìng)爭(zhēng)階段，品牌的重要性及品牌蘊(yùn)含的價(jià)值已被越來(lái)越多的飯店經(jīng)營(yíng)者所認(rèn)同?！捌放剖菦Q定市場(chǎng)商戰(zhàn)勝負(fù)的關(guān)鍵因素，品牌是企業(yè)的無(wú)價(jià)資產(chǎn)……強(qiáng)大的品牌可以為企業(yè)帶來(lái)巨大的利潤(rùn)，還可使企業(yè)更好地把握戰(zhàn)略性發(fā)展的機(jī)會(huì)?！盵10]14通過(guò)不斷創(chuàng)新，提升飯店品牌價(jià)值，成為飯店服務(wù)業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵手段之一。飯店要以飯店品牌的創(chuàng)建和發(fā)展為核心，綜合運(yùn)用企業(yè)資源，通過(guò)品牌創(chuàng)建、品牌推廣、品牌維護(hù)和品牌延伸等來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的品牌戰(zhàn)略目標(biāo)。飯店企業(yè)要重視員工在飯店品牌資產(chǎn)建設(shè)中的重要性，將員工真正視為一種戰(zhàn)略性資源[11]。品牌的經(jīng)營(yíng)管理將是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、復(fù)雜的、難度極高的工作，需要飯店經(jīng)營(yíng)者為此做出不懈的努力。

一旦品牌的知名度達(dá)到一定高度，這家飯店就可以考慮多元化的品牌延伸，當(dāng)新產(chǎn)品出來(lái)之后，反過(guò)來(lái)又會(huì)給品牌注入新的元素和活力。多元化經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為世界飯店業(yè)的共識(shí)。國(guó)際知名飯店品牌大多是在品牌形象確立后便快速進(jìn)入品牌擴(kuò)張期，“一方面利用品牌的增值功能大獲其利，另一方面利用品牌的知名度、美譽(yù)度，通過(guò)輸出管理、特許經(jīng)營(yíng)、參股、控股等形式進(jìn)行規(guī)模擴(kuò)張，迅速發(fā)展成為國(guó)際知名的跨國(guó)公司”[2]165。

鑒于目前中國(guó)房?jī)r(jià)高居不下，中國(guó)飯店業(yè)也必須走上多元化之路，一些著名飯店已經(jīng)在這方面進(jìn)行了大膽的探索，并取得了不俗的成績(jī)。多元化還體現(xiàn)在飯店的高、中、低檔次的搭配，細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)。即便是世界上最著名的飯店如希爾頓、洲際、萬(wàn)豪等，在注重高端市場(chǎng)的同時(shí)，也沒有放棄中低端目標(biāo)人群。所以，中國(guó)的一些飯店經(jīng)營(yíng)者不能盲目追求高大上，真正的大市場(chǎng)還是中低端人群。

三、走集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)之路，增強(qiáng)飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力

集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)是企業(yè)得以長(zhǎng)期生存和發(fā)展的必由之路，也是各個(gè)飯店企業(yè)不懈追求的目標(biāo)。依據(jù)企業(yè)的邊界理論，集團(tuán)化運(yùn)作實(shí)現(xiàn)了資源共享，節(jié)省了成本和費(fèi)用；依據(jù)協(xié)同效益理論，集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)可以做到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而提升了企業(yè)的運(yùn)作和管理效率；依據(jù)規(guī)模效益理論，集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)必然會(huì)提高集團(tuán)企業(yè)的創(chuàng)新能力和綜合競(jìng)爭(zhēng)能力。

首先，飯店可以通過(guò)兼并重組獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。兼并重組是飯店迅速擴(kuò)大規(guī)模，做大做強(qiáng)，主動(dòng)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一種有效途徑。通過(guò)兼并，飯店企業(yè)可以重新整合自己的內(nèi)部資源，構(gòu)建新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)格局，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，營(yíng)造新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)機(jī)制，從而達(dá)到優(yōu)化資源配置，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。目前全球頂級(jí)飯店基本上都利用這一模式來(lái)發(fā)展壯大自己。

其次，飯店之間可以通過(guò)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟來(lái)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力。戰(zhàn)略聯(lián)盟“是一種新的擴(kuò)張模式”[12]4，它可以以較少的投入獲得更多的利益。因此，越來(lái)越多的飯店與供應(yīng)商、旅行社、航空公司、消費(fèi)團(tuán)體、飯店同行等結(jié)成戰(zhàn)略伙伴，以便迅速在全球范圍內(nèi)獲得多個(gè)著名品牌的優(yōu)勢(shì)[2]14。

事實(shí)一再證明，跨國(guó)飯店通過(guò)戰(zhàn)略聯(lián)盟會(huì)帶來(lái)巨大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，無(wú)論是特許經(jīng)營(yíng)模式，還是與當(dāng)?shù)毓境闪⒑腺Y飯店的模式，都會(huì)收到雙贏的效果。此外，還出現(xiàn)了一些新的戰(zhàn)略聯(lián)盟形式：如合同安排、供應(yīng)商之間的聯(lián)盟、供應(yīng)商與提供者之間的聯(lián)盟、市場(chǎng)營(yíng)銷聯(lián)盟、技術(shù)聯(lián)盟、競(jìng)爭(zhēng)者聯(lián)盟等[13]26-27。如今，飯店的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入了競(jìng)爭(zhēng)與合作相結(jié)合的競(jìng)合階段，“國(guó)際酒店的商業(yè)模式多是輕資產(chǎn)運(yùn)作，所到之處不會(huì)帶去大量投資。而且它們的進(jìn)入是以地方的公共投資和商業(yè)投資存量為前提的”[3]序言。它們主要的擴(kuò)展形式不是以對(duì)外直接投資為代表的股權(quán)擴(kuò)張形式，而是以管理合同和特許經(jīng)營(yíng)形式為代表的非股權(quán)控制形式[13]39。這樣，它們就“可以最大限度地利用積累的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，達(dá)到規(guī)模擴(kuò)張的目的”[7]181。

鑒于中國(guó)飯店集團(tuán)知名度和品牌認(rèn)同度對(duì)外國(guó)人來(lái)講都還不是很高，所以很難在外國(guó)運(yùn)用特許經(jīng)營(yíng)和管理合同飯店的形式進(jìn)行跨國(guó)經(jīng)營(yíng)。目前可行的方式還多是采取直接投資，但直接投資需要大量的資金，且風(fēng)險(xiǎn)極大。另外，由于中國(guó)絕大多數(shù)飯店是以單體飯店形式為主，因此飯店之間，尤其是不同地區(qū)的飯店之間可以通過(guò)建立飯店聯(lián)盟的方式，實(shí)行強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，使飯店獲得核心競(jìng)爭(zhēng)力。最近幾年，我國(guó)旅游企業(yè)以資本運(yùn)作為手段的并購(gòu)、聯(lián)合、整合、重組已經(jīng)成為創(chuàng)新發(fā)展的一個(gè)戰(zhàn)略手段。依靠這種非常規(guī)手段，來(lái)實(shí)現(xiàn)旅游集團(tuán)的規(guī)模擴(kuò)張、優(yōu)勢(shì)整合和區(qū)域布局，盡快形成內(nèi)部的整合效益和空間上的戰(zhàn)略布局[14]75。飯店業(yè)作為旅游業(yè)的一個(gè)重要組成部分，自然也成為資本運(yùn)作的對(duì)象，這方面的例子不勝枚舉。

四、培育忠誠(chéng)顧客，提高飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力

飯店業(yè)是典型的服務(wù)性行業(yè)，“服務(wù)企業(yè)只有贏得顧客的忠誠(chéng)，才能獲得豐厚的市場(chǎng)回報(bào)，只有不斷提升和改進(jìn)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，才能獲得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”[7]17。 據(jù)飯店業(yè)專家推算，吸引回頭客的成本只有一次性顧客的1/7，回頭客增加5%，利潤(rùn)率上升30-80%[2]151-152?！耙患绎埖曜龅贸晒εc否，主要看這家飯店有多少忠誠(chéng)的顧客，有多少回頭客。”[15]39所以，飯店企業(yè)既要不斷開發(fā)新顧客，開辟新市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，又要努力保持現(xiàn)有顧客，培養(yǎng)長(zhǎng)期忠誠(chéng)的顧客，穩(wěn)定市場(chǎng)占有率。如今的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)就是顧客競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取和保持顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的使命。通過(guò)贏得顧客滿意進(jìn)而贏得顧客忠誠(chéng)來(lái)培養(yǎng)長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客群，從而使企業(yè)在新一輪的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。顧客忠誠(chéng)度是企業(yè)巨大的財(cái)富源泉。盡管有一些學(xué)者認(rèn)為，顧客忠誠(chéng)是多種因素共同作用的結(jié)果[16][17]。但無(wú)論如何，飯店經(jīng)營(yíng)者都應(yīng)該從戰(zhàn)略上高度重視飯店忠誠(chéng)顧客的培育，切實(shí)采取各種有效措施，著力提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客滿意，增強(qiáng)顧客對(duì)飯店的信任，“把爭(zhēng)取顧客信任作為企業(yè)培育忠誠(chéng)顧客的重要戰(zhàn)略之一”[18]153。顧客的信任和良好的口碑是贏得回頭客的重要因素。

五、結(jié)語(yǔ)

以上僅僅從目標(biāo)制訂、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)、忠誠(chéng)顧客培育等幾個(gè)方面略微談?wù)摿艘幌氯绾螐膽?zhàn)略層面來(lái)鑄造飯店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但實(shí)際上影響飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的因素還有很多，而且飯店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也不是一成不變的，隨著時(shí)代的進(jìn)步、環(huán)境的變化，飯店企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力也必然是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。飯店要想法設(shè)法防止本企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的下降，要不斷地使之得到改進(jìn)和提高，要經(jīng)常地與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較，不斷進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略分析，要揚(yáng)長(zhǎng)避短，持之以恒地促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。目前，中國(guó)飯店企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)環(huán)境不容樂觀，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)國(guó)內(nèi)化、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)國(guó)際化的這種前所未有的競(jìng)爭(zhēng)格局給中國(guó)飯店企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。要想在激烈的市場(chǎng)中生存和發(fā)展，中國(guó)相關(guān)企業(yè)就“必須提高對(duì)飯店核心競(jìng)爭(zhēng)力的認(rèn)識(shí)，抓緊時(shí)機(jī)，集中有限的資源，培育和提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力”[7]14。

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