鄧勁豐

（湖南財政經(jīng)濟學院圖書館 湖南長沙 410205）

高校圖書館微信公眾平臺的建設與發(fā)展研究

鄧勁豐

（湖南財政經(jīng)濟學院圖書館 湖南長沙 410205）

我國高校大都開通了微信公眾號，但在應用上還處于初級探索階段。高校圖書館微信公眾平臺在注冊、設計、服務和管理等方面都存在有待優(yōu)化、提升的空間。未來應規(guī)范微信公眾號賬號注冊，提高設計水平；更新服務模式，拓展服務功能；創(chuàng)新經(jīng)營策略，優(yōu)化內(nèi)容管理。通過對“賬號申請、平臺設計、服務功能、維護管理”全過程的改善，提升高校圖書館微信公眾平臺應用水平。

高校圖書館；微信公眾平臺；功能服務；管理優(yōu)化

微信是一款融合了圖文、語音、視頻多種功能的即時社交公共平臺。自2011年推出，短短幾年，微信的注冊用戶已超過9億，月活躍用戶數(shù)量破8億，發(fā)展速度驚人。近年來，高校圖書館為尋求新的發(fā)展，將現(xiàn)代科技引入圖書管理，紛紛開設微信公眾平臺，以期為用戶提供個性化優(yōu)質(zhì)服務。然而，因各高校圖書館重視度不同，在實際應用中存在很多問題，導致微信公眾平臺的優(yōu)勢無法體現(xiàn)，不能與圖書館管理完美融合。因此尋求有效方法提升高校圖書館微信平臺應用水平，具有一定的現(xiàn)實意義。

一、高校圖書館微信公眾平臺的發(fā)展現(xiàn)狀

國內(nèi)高校大都開通了微信公眾號，在微信搜索界面輸入“大學圖書館”，可拉出一長串公眾號名單。本研究選取30個高校圖書館公眾號作為研究對象（主要為北京大學、清華大學、復旦大學、上海交通大學、南開大學、南京大學、中山大學、西安交通大學、武漢大學、湖南大學等985、211高校的圖書館），通過對這些高校圖書館微信公眾號平臺的建設與發(fā)展情況的整理發(fā)現(xiàn)：

（一）高校圖書館微信公眾號名稱多為“校名全稱或簡稱＋圖書館”，比如清華大學圖書館、廈大圖書館。30所高校圖書館微信公眾號頭像多采用?；?、館徽或館舍，少數(shù)使用的是藝術字。

（二）點擊關注后，大都會顯示一條歡迎信息，如江南大學圖書館的“感謝您關注我們的微信公眾號，祝您使用愉快”。

（三）30所高校圖書館微信公眾平臺的服務內(nèi)容主要有“查詢、推送、業(yè)務”三大類。在功能上，服務咨詢、圖書館資源、動態(tài)信息是設置最多的一級菜單，服務咨詢主要包括公眾號介紹、常見問題和新生入館須知等內(nèi)容。圖書館資源包括館藏查詢、本人借閱、證件綁定等內(nèi)容。動態(tài)信息則涉及一些展覽報告、學術活動、資源動態(tài)、好書推薦等。雖然具體的名稱和功能上稍有差異，但作為微信公眾號的基本功能都較為齊全。

（四）在更新頻率上，吉林大學圖書館、西安交通大學圖書館等更新較為頻繁，武漢大學、上海交大、北大圖書館等更新頻率稍低。

二、高校圖書館微信公眾平臺建設存在的問題

通過對30個高校圖書館公眾號建設與發(fā)展情況分析可發(fā)現(xiàn)，各高校圖書館對公眾號的重視度不同，實際應用問題也不同，很多微信公眾號不能與現(xiàn)代高校圖書館管理完美融合，其主要表現(xiàn)為：

（一）賬號注冊問題。

第一，目前，微信用戶可以申請多個公眾號，而且公眾號名字可以重復（認證除外），一方面，極易出現(xiàn)名稱重復難以辨別的問題；另一方面，部分大學擁有多個平臺，在一定程度上可提高被關注率，但服務能力卻可能被削弱，一館多號分散管理，往往令學生無從選擇。大學生面對一館多號，如果同時關注，每天上網(wǎng)的時間會增加，可能會影響學習和生活。如果只關注一個賬號，又不知哪個提供的信息重要。

第二，在國內(nèi)一些二三線城市，也有個別大學圖書館沒有開通官方公眾號，其公眾號被個人用戶注冊，因為沒有官方認證，學生無從辨別真?zhèn)?。這些圖書館公眾號可能會推送與圖書、學習無關的內(nèi)容，給學生造成困擾。

第三，高校機構部門眾多，大多會開通微信公眾號，學生關注的微信公眾號也很多，圖書館只是其中一個，如果管理不當，很容易被其他公眾號淹沒。

（二）平臺設計問題。微信有手機版和網(wǎng)頁版，手機版使用方便，大多數(shù)用戶都是通過手機使用微信。在小小的屏幕中，如何吸引用戶并令其長期關注，值得思考。界面是給人的第一印象，應本著簡潔、實用的原則進行設計。

1.我國高校數(shù)量眾多，個別校名極為相似，如果使用簡稱，極易影響到用戶判斷。微信號名稱是用戶區(qū)別不同公眾號的關鍵，為方便更多用戶添加，應設置容易記憶的公眾號名稱，可按照“某某大學圖書館”的首字母來設置，切忌微信號太復雜、太隨意。

2.頭像相當于人的臉面，是一個大學的標志，使用校徽、圖書館印章等作為頭像很容易辨認。部分高校圖書館頭像設置太過隨意，使用本館圖片或其他事物，美觀效果可能很好，但卻忽視了實用性，不能突顯本校本館的性質(zhì)。也有少數(shù)圖書館公眾號沒有頭像，可見對微信平臺不夠重視。

3.在功能服務方面存在功能介紹簡單、服務較少等問題，不能滿足學生的個性化需求。進入公眾號，菜單功能相當于圖書館的索引，可指導用戶根據(jù)個人需求進行訪問。然而，部分高校圖書館雖然開通了公眾號，但疏于管理，沒有設置菜單，以至于用戶不能進行全面的了解。此類公眾號通常定期發(fā)送信息，基本屬于單方推薦，面對學生的提問沒有回復，缺乏交流溝通，吸引力弱。目前90%以上的大學生每天都會登錄微信。大學生關注的公眾號較多，一旦圖書館消息更新較少，很容易被其他公眾號淹沒，或用戶無法得到所需信息，則可能取消關注。

（三）運營管理問題。相比于網(wǎng)絡知名公眾號，高校圖書館的關注人數(shù)偏少，學生群體可能更傾向于活躍的文化娛樂、生活情感領域。當然，高校圖書館宣傳力度不足，經(jīng)營管理粗糙，無法吸引更多受眾也是重要原因。1.當前很多高校圖書館對微信公眾平臺研究不夠深入，不能準確地把握學生心理，直接影響到了其日常的運營管理與維護。2.有些圖書館僅僅將微信公眾號作為一個發(fā)送消息的平臺，更新頻率低，推送內(nèi)容匱乏，推送時間不當，都可能易令用戶失去對其關注。3.發(fā)布的信息內(nèi)容，多以講座活動、圖書信息為主，語言缺少親和度，很多學生通常只是一掃而過，因為沒吸引力而不會進去閱讀?？梢钥隙ǖ氖?，微信平臺管理并非易事，管理較為復雜，涉及到人員、技術、財力諸多方面，目前高校圖書館在微信平臺管理上容易顧此失彼，不能全部兼顧，整體管理水平還有較大提升空間。

三、高校圖書館微信公眾平臺的發(fā)展思路

要促進高校圖書館微信公眾平臺的不斷發(fā)展，就必須對微信公眾平臺的全過程進行改善：從賬號申請到設計，再到服務開展和維護管理，都應進行優(yōu)化。

（一）規(guī)范賬號注冊，維護自身形象。高校圖書館微信公眾號作為一個為師生服務的公眾平臺，應該把重點放在信息質(zhì)量與信息價值上，須規(guī)范申請、限制賬號數(shù)量，集中精力做好一個平臺，提高公眾號的權威性。

圖書館是大學教育資源庫，地位重要，一言一行都代表著學校，應維護自身形象，所以必須由學校圖書管理部門申請，并得到官方認證。由于圖書館的特殊性，如果發(fā)現(xiàn)非學校人員利用本校圖書館名稱注冊個體公眾號，應通過合法渠道予以勸阻。比如，與騰訊服務商聯(lián)系，注銷該賬戶，以免個人通過非官方賬號發(fā)布無價值、不相關的信息，破壞圖書館形象。當然，高校圖書館也應積極注冊公眾號，并予以認證，以免被他人注冊。騰訊管理方也應完善規(guī)章制度，在此方面作出明確聲明[1]。

（二）加強平臺研究，提高設計水平。進入信息時代，移動通信工具使用方便，操作簡單，通過網(wǎng)絡可隨時隨地與人聯(lián)系、獲取信息。微信正是看準了這一趨勢，根據(jù)用戶習慣，提供相對應的服務，才得以迅速發(fā)展。將微信引進圖書館管理也是必然之舉，圖書館想要充分發(fā)揮價值，取得新的發(fā)展，也應該接受新事物，改善服務模式。圖書館和微信的結合，包括很多內(nèi)容，如微信平臺的設計、營銷、維護、管理，圖書館員的培訓、學習、考核等。因此，高校圖書館應加強相關領域的研究，將其作為一個項目，并根據(jù)自身實力，投入適當?shù)娜肆?、財力和技術，逐步建立起一個功能適用的公眾平臺。

平臺作為載體，直觀呈現(xiàn)在用戶面前，關系到用戶的使用體驗。應明確設計目的：向用戶推廣和提供圖書館資源及相關信息服務時，需以便利、簡潔實用為服務宗旨。廣大用戶關注圖書館微信公眾號，主要也是為了查詢獲取所需信息。所以，名稱、頭像和功能服務要給用戶留下良好的印象，令其主動關注，甚至愿意把微信號介紹給身邊的人，設計水平高、便于記憶的微信號，無疑更能加分。

（三）更新服務模式，拓展服務功能。“自動回復”是目前很多圖書館微信公眾號都有的服務，用戶根據(jù)提示輸入相關內(nèi)容，便可獲取相應的信息。為了提供個性化服務，高校圖書館微信公眾號還應增加人工回復功能，與自動回復相配合。人工回復的優(yōu)勢在于能夠深入了解用戶所需，提高親和度，拉近與用戶的距離。考慮到人工回復任務較重，圖書館應結合自身實際情況適度使用[2]。此外，還應加強微信平臺和圖書館的聯(lián)系，拓展服務功能。高校圖書館微信公眾號服務功能可分為資源、動態(tài)、互動三大類，可依次設置三個一級菜單（一級菜單不宜過多，過多會影響到界面的簡潔美觀）。在一級菜單中，根據(jù)具體服務內(nèi)容設置二級菜單。比如資源菜單內(nèi)可設置書目檢索、書刊借閱、賬號綁定、個人圖書館等；動態(tài)菜單可設置新書推薦、熱門圖書、講座活動、最新通知等；互動菜單內(nèi)容涉及面相對較廣，除了進館須知、問題解疑、咨詢臺等基礎服務外，還可增加交流小屋、趣味閱讀、歷史文章等服務，以滿足不同需求的用戶[3]。

（四）改變經(jīng)營策略，優(yōu)化內(nèi)容管理。微信平臺可提高圖書館信息化管理水平，為讀者提供更多方便，也能推動圖書館信息化發(fā)展。

（1）在吸引受眾方面，可借助網(wǎng)絡、海報等形式進行大力宣傳，使更多的學生關注微信公眾號。如將二維碼貼于圖書館網(wǎng)站首頁、圖書館大門以及各個圖書室門口，學生只需打開微信掃描即可。也可以利用講座海報進行宣傳或者推出一些抽獎活動，如關注官微即可參與抽獎，中獎者可獲得紙質(zhì)圖書或其他禮品。

（2）內(nèi)容需精心篩選，提高質(zhì)量。群發(fā)的資訊要以圖文信息為主，要原創(chuàng)，標題要吸引人，內(nèi)容不宜太長；要策劃有吸引力的話題，激發(fā)用戶的興趣，提升參與度、關注度；要利用好信息技術的統(tǒng)計分析功能，掌握用戶的關注情況、互動情況，對推送主題及時作出調(diào)整。

（3）推送頻率方面，最好每天都推送，以增強平臺熱度，增加關注者與平臺之間的熟悉度。信息推送時間可以根據(jù)具體情況來定，原則上以工作時間為宜，但由于用戶對推送信息的關注、互動主要出現(xiàn)在夜間，因此，為滿足用戶互動和溝通需要，圖書館微信平臺的管理者在必要時可調(diào)整管理時間，以打造有特色的圖書館公眾號，線上線下同時運營[4]。

四、結語

高校圖書館微信公眾平臺是一個新事物。高校圖書館想要充分發(fā)揮價值，取得新的發(fā)展，就應該接受新事物，不斷優(yōu)化其服務模式。雖然當前高校圖書館微信公眾平臺在注冊、設計、服務、管理等方面存在諸多問題，但只要不斷對其全過程予以改善與優(yōu)化，就必定能夠提升高校圖書館微信公眾平臺應用水平，為讀者提供更全面、更及時的信息服務，進而推動高校圖書館的創(chuàng)新發(fā)展。

[1]史梅，翟曉娟.高校圖書館官方微信經(jīng)營策略研究——以南京大學圖書館為例[J].大學圖書館學報，2014，32（5）：79-85.

[2]白明鳳，匡惠華.高校圖書館移動信息服務中輕應用模式的應用及其借鑒——基于高校圖書館微信公眾號的分析[J].情報資料工作，2014，20（4）：165-169.

[3]吉翠芳，周志峰.“211工程”高校圖書館微信公眾平臺應用問題及對策[J].圖書館學研究，2014，38（17）：38-41.

[4]馬大艷，李學靜.高校圖書館微信服務現(xiàn)狀分析及發(fā)展對策——基于“985工程”大學圖書館的調(diào)研[J].圖書館工作與研究，2015，1（3）：33-37.

[責任編輯 鄭麗娟]

G250.7

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2095-0438（2017）09-0134-03

2017-04-11

鄧勁豐（1980-），男，湖南益陽人，湖南財政經(jīng)濟學院助理館員，研究方向：圖書管理信息化。