倪頤

[摘要]情商的概念和意義，越來越被職場人士看重。文章通過剖析汽車銷售和服務顧問崗位的工作內容和工作性質等，論述了情商對于其工作的重要性，對汽車銷售和服務顧問的發(fā)展和培訓具有重要指導性意義。

[關鍵詞]情商；汽車銷售顧問；服務顧問；重要性

[DOI]1013939/jcnkizgsc201704088

當前，我國市場經(jīng)濟和汽車產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展對汽車行業(yè)的服務人才也提出了更高要求。汽車銷售和售后服務領域兩大核心崗位——汽車銷售和服務顧問不但需要具備專業(yè)知識和技能，更應具有較高的情商水平。

1情商

情商（情緒商數(shù)）（Emotional Quotient，EQ），人們對其概念早有模糊的認知，在第一次世界大戰(zhàn)期間，美國著名心理學家維克斯勒在對新入伍士兵進行測試，發(fā)現(xiàn)新兵在其所從事工作上的表現(xiàn)與智商無關，他認為應該與個性的其他部分有關。后續(xù)也有很多學者研究，提出非智力因素的概念。而“情感智商”的概念，首次于1990年由兩位美國心理學家提出，但并沒有引起全球范圍內的關注，直至1995年，由美國時任《紐約時報》的科學記者、哈佛大學教授丹尼爾·戈爾曼出版了《情商：為什么情商比智商更重要》一書，才引起全球性的EQ研究與討論，此書于1997年被引入中國大陸，國內學者開始廣泛關注和深入研究。2005年，“情商”一詞已被正式列入《現(xiàn)代漢語詞典》第五版。

11情商的概念

情商EQ，又稱情感智商、情緒智商或情緒商數(shù)，是相對智商（IQ）而提出的心理學新概念，主要是指人在情緒、情感、意志、主動性、同理心、耐受挫折、人際關系處理等方面的品質。眾多學者在研究過程中，對情商的定義進行了論述：[1]

美國新罕布什爾大學J梅爾和耶魯大學P塞拉維研究認為，情商指的是察知情緒，接近、激發(fā)情緒，并通過情緒理解情緒及情緒性知識，反思地控制情緒，帶動情緒和智力發(fā)展的能力。被譽為“情商之父”的戈爾曼教授定義，情商指的是辨別自己和他人情緒、激勵自己、恰當管理自身情緒和人際關系中情緒的能力。

目前學術界尚未統(tǒng)一意見，但心理學家們已經(jīng)充分肯定情商的概念和意義，普遍認為情商屬于非智力因素的范疇，是影響成就事業(yè)的關鍵性因素。

12情商的內容

情商可以稱之為控制情緒的能力，通常表現(xiàn)對工作、學習、生活保持一定程度的熱情，并能夠保持穩(wěn)定的責任心、主動性、協(xié)作能力、組織管理能力、人際交往能力、解決問題的能力以及面對困難承受挫折的能力等[2]，其涵蓋的內容非常多元化，心理學家們較為認同的是情商包含五個方面的內容：

（1）自我意識：了解自我的情緒，能夠察覺情緒的變化，觀察和審視自己的內心體驗；

（2）自我管理：能妥善管理自己的情緒，調控自己的情緒，使之適時適度地表現(xiàn)出來；

（3）自我激勵：能夠依據(jù)活動的某種目標，調動、指揮情緒的能力，它能夠使人走出生命中的低谷，重新出發(fā)；

（4）認知他人：能夠通過細微的社會信號、敏感地感受到他人的需求與欲望，識別他人的情緒，這是與他人正常交往、實現(xiàn)順利溝通的基礎；

（5）處理相互關系：調控自己與他人的情緒反應的技巧。[3]

2汽車銷售與服務顧問的崗位分析

隨著我國市場經(jīng)濟和汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，汽車的銷售領域和售后服務市場也隨之迅速發(fā)展并不斷完善，1999年廣州本田公司建立了全國第一家汽車4S店，一種全新的營銷模式引起當時汽車市場的極大震動，隨后這種模式如雨后春筍般地蓬勃發(fā)展。汽車廠家為了規(guī)范4S店的業(yè)務，給客戶提供專業(yè)、優(yōu)質、高效的服務，在汽車4S店內專門針對銷售和服務的核心功能設立了汽車銷售顧問（Sales Consultant，SC）和汽車售后服務顧問（Service Assistant，SA）兩大核心崗位，并制定了詳盡的業(yè)務流程來保障服務規(guī)范性。

汽車銷售顧問主要從事汽車銷售工作，其工作的立足點是以客戶的需求和利益為出發(fā)點，向客戶提供符合客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務；售后服務顧問是已購車客戶來店維修保養(yǎng)的第一接觸人，主要負責為客戶提供專業(yè)、完整、可靠的售后服務，按照標準作業(yè)流程進行內外協(xié)調溝通，發(fā)揮著貫穿售后服務流程中間環(huán)節(jié)的橋梁和紐帶功能。

兩者的工作內容雖有區(qū)別，但從工作性質來看有很大共性。汽車銷售和服務顧問的主要工作就是接待來汽車4S店購車咨詢或者維修保養(yǎng)的客戶，直接與客戶溝通，都是通過與客戶溝通完成生產(chǎn)性服務，而且SA在服務過程中適時地推介相關的售后服務產(chǎn)品，在某種程度上也擔任著銷售的角色。總而言之，SC和SA是客戶與汽車服務企業(yè)的溝通橋梁，是汽車4S店的關鍵服務性崗位，他們與客戶的溝通直接影響汽車4S店的業(yè)績。

3情商對于汽車銷售和服務顧問的重要性

關于情商的重要性，心理學家和成功學領域有一個通俗的說法：一個人的成功，20%取決于智商，80%取決于情商。[3]在當今這個資訊日益發(fā)達、機會日益均等、競爭日益激烈的時代，情商的高低已經(jīng)成為事業(yè)和生活成敗的關鍵。[4]可見，情商在一定程度上決定了工作業(yè)績的好壞，更何況是每天與客戶打交道的汽車銷售和服務顧問。

汽車銷售和服務顧問的業(yè)務水平直接影響經(jīng)銷店的盈利和客戶的滿意度，以往汽車廠家會對每一位SC和SA進行專業(yè)的培訓和考核，尤其是相應的產(chǎn)品知識和技術流程方面。但事實上，互聯(lián)網(wǎng)的普及讓產(chǎn)品知識成為一種商品，過去老套的“特色優(yōu)勢受益”銷售模式已經(jīng)無法滿足今天那些接受過良好教育、視野開闊的顧客的需求了。[5]從客戶的角度試想一下，有沒有經(jīng)歷過一些銷售或服務人員，他們的專業(yè)知識很好，很聰明，但就是讓人覺得不舒服，不喜歡與之進行深入洽談，想盡快結束談話，這就是情商重要性的直接體現(xiàn)?？梢哉f，SC和SA的業(yè)務表現(xiàn)不僅取決于他們的專業(yè)知識和工作能力，更取決于他們的情商。

31SC和SA應具備自我情緒的認知和調節(jié)能力

日常工作中，汽車銷售和服務顧問每天面對不同的人，經(jīng)歷各種事，會產(chǎn)生不同的情緒，高興、生氣、悲傷、煩躁等，這些積極和消極的情緒在不同場合、不同背景下，不同的人物以不同的方式表達出來。其中就是情商在發(fā)揮作用，情商高的人往往能夠認知到自己的各種情緒并進行調節(jié)，而不是為情緒所控制，他們不會強迫自己的情緒，而是能夠找到一個自己和別人都可以接受的方式來表達自己的情緒；而情商低的人就會受情緒左右，將正面或負面的情緒毫無顧忌地表達給身邊的人，可能會造成不必要的傷害。例如，一位情商較高的SC 或者SA無論什么情況下都可以正常地完成工作，做到始終微笑面對客戶，在和諧的狀態(tài)下幫助客戶解決問題，而情商較低的顧問受情緒影響，郁悶時對客戶說話心不在焉、冷冷淡淡，嚴重的可能造成沖突。其實這就靠一個人控制情緒狀態(tài)的能力，不同的情緒狀態(tài)表現(xiàn)對人際關系、對工作的影響是非常不一樣的。已有研究結果證明，大多數(shù)中國人受傳統(tǒng)文化的影響，一般不會明顯地直接表達出自己的情緒，而是將情緒滲透在處理工作的過程中，通過在與他人交往而間接地表現(xiàn)出來。因此，情商對工作本身和工作中的人際關系的影響就變得特別突出和直接，汽車銷售和服務顧問更加應該具備自我情緒的認知和調節(jié)能力，不被情緒影響，能夠駕馭自己的情緒面對形形色色的客戶和工作任務。

32SC和SA應具備識別他人情緒的能力

汽車銷售和服務顧問在與客戶接觸的過程中，應當能夠通過對客戶的年齡背景、穿著打扮、肢體語言、面部表情、語言音調等隱含的信號正確地識別客戶的類型及其情緒狀態(tài)，并以恰當?shù)姆绞綄Ｓ行╀N售和服務顧問常常忽略這個方面，在不知不覺中以不適宜的言語或者行為得罪了客戶，事實上就是在接待客戶過程中沒有觀察到客戶的反應，沒有照顧到客戶的感受而造成的。

SC和SA每天面對各種類型的客戶，性格、背景、年齡等個性化的個體。識別他人情緒的能力意味著在接待過程中要及時感知到客戶的情緒變化，更能夠接納其正面或者負面的情緒，當然這并不意味著一定贊同其情緒，重點在于允許別人有產(chǎn)生情緒的權力。接納他人的情緒不僅有利于從他人的角度去體會他的感受，更好地理解客戶，也就是在顧問培訓中經(jīng)常提到的“同理心”，另外還可以換個角度看問題，才能夠更有效地調節(jié)和客戶之間的關系，促進工作的順利開展。

33SC和SA應具備自我激勵的能力

隨著汽車市場的發(fā)展，汽車品牌、同級車型眾多，行業(yè)競爭加劇，汽車銷售和服務顧問大都工作壓力很大。由于服務類別的工作性質，長年一周工作六天，法定節(jié)假日也只能輪休，每天與形形色色的客戶不停地電話溝通、面談，還要面對來自方方面面的各項業(yè)績指標的考核，各種壓力也造成了崗位的流動性較大、流失率較高。行業(yè)內公認流動性最大、流失率最高的崗位就是汽車銷售顧問，尤其是新入職的SC面臨的問題與壓力就更多。這種高壓之下，就需要SC和SA具備自我激勵的能力。

所謂自我激勵，就是通過激發(fā)人的行為動機的心理，使人處于一種興奮狀態(tài)。這種狀態(tài)不僅能夠使營銷人員充滿激情地面對工作、迎接挑戰(zhàn)，而且可以讓營銷人員在平凡的工作中做出不平凡的業(yè)績來，因為成功總是屬于不懈努力和不斷自我激勵的人。[6]自我激勵的能力才是汽車銷售和服務顧問不斷進取的本源。

綜上所述，汽車銷售和服務顧問崗位的工作性質、工作內容、特點屬性等方面都體現(xiàn)出情商在其工作中的重要性?？梢?，專業(yè)知識和能力已經(jīng)不再是問題之根本，情商發(fā)揮了重要作用。同時，情商并不是與生俱來的，是在后天的環(huán)境與學習中逐漸發(fā)展和提高的。因此，汽車銷售和服務顧問的情商發(fā)展與培訓成為新的研究課題。

參考文獻：

[1][美]丹尼爾·戈爾曼情感智商[M].上海：上?？茖W出版社，1997

[2] 辛格我用情商征服你[M].胡筱穎，閻佳，譯北京：機械工業(yè)出版社，2008（15）.

[3] 董宇艷德育視閾下大學生情商培育研究[D].哈爾濱：哈爾濱工程大學，2011

[4] 黃玄清哈佛情商[M].北京：中國婦女出版社，2006

[5] 科林·斯坦利銷售就是要玩轉情商[M].武漢：武漢出版社，2015

[6] 許慧，楊方東淺析營銷人員的性格差異與情商素質[J].中國市場，2007（8）.

[7] 張玲導游職業(yè)的情商因素分析[J].沈陽大學學報，2008（12）.

[8] 張興云論情商教育在營銷教學中的必要性[J].遼寧教育行政學院學報，2008（10）.

[9] 姜洪軍情商：駕馭消極情緒[J].中國計算機用戶，2005（44）.