□陳軍

（鹽城市煙草公司濱海分公司江蘇鹽城224500）

加強(qiáng)煙草商業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的思考

□陳軍

（鹽城市煙草公司濱海分公司江蘇鹽城224500）

煙草商業(yè)在我國商業(yè)中占有重要地位，煙草稅是我國稅收中最多的，可見其商業(yè)的影響力,但我國煙草行業(yè)在發(fā)展過程中也存在一定問題，加強(qiáng)服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)發(fā)展需要，也是社會發(fā)展對煙草行業(yè)提出新的要求。本論文主要從服務(wù)品牌一體化的內(nèi)涵及特征、加強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的重要意義、對加強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的設(shè)想進(jìn)行闡述煙草商業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，希望為研究煙草商業(yè)服務(wù)品牌的專家與學(xué)者提供理論參考。

煙草商業(yè)；服務(wù)品牌；一體化建設(shè)

煙草商業(yè)是我國重要的經(jīng)濟(jì)支柱，各個省煙草企業(yè)都在研究本省的煙草商業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，江蘇省鹽城市煙草公司也同樣致力于此問題的探討和研究，這對提高煙草企業(yè)的品牌形象以及煙草企業(yè)的管理水平有一定的促進(jìn)作用，符合現(xiàn)代煙草企業(yè)的發(fā)展要求，也是社會發(fā)展對煙草企業(yè)提出的新要求。

1 服務(wù)品牌一體化的內(nèi)涵及特征

1.1 服務(wù)品牌一體化的內(nèi)涵

在經(jīng)濟(jì)活動的過程中，企業(yè)通過商品的消費(fèi)形式讓顧客形成一種滿意度，提高對商品的信譽(yù)，擴(kuò)大商品的影響力，提高企業(yè)品牌效應(yīng)。煙草商業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)以卷煙零售戶與消費(fèi)者為服務(wù)主體，以為客戶滿意為服務(wù)準(zhǔn)則，煙草商業(yè)企業(yè)在流通過程中提升形成的具有個性風(fēng)格的特殊服務(wù)方式、特別服務(wù)內(nèi)容和特有服務(wù)技能等一系列品牌服務(wù)內(nèi)容。煙草行業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)提高了煙草行業(yè)的品牌效應(yīng)，符合現(xiàn)代煙草行業(yè)發(fā)展的趨勢，提高其實際的應(yīng)用效果，具有一定的應(yīng)用與研究價值。

1.2 服務(wù)品牌一體化的特征

1.2.1 無形特征。服務(wù)品牌一體化建設(shè)是一種無形的，其作用是隱性的，在一定時期呈現(xiàn)凸顯特征，品牌效應(yīng)具有一定的影響力，能提高其影響力，在煙草企業(yè)的發(fā)展過程中，其品牌價值高于有形的資產(chǎn)價值，對企業(yè)的發(fā)展起到促進(jìn)作用，一旦品牌效應(yīng)形成，在社會上得到一定的認(rèn)可度，這是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的根本保障。

1.2.2 滿意特征。提高消費(fèi)者的滿意度，這是煙草企業(yè)服務(wù)體系的成果重要表現(xiàn)，消費(fèi)者的滿意程度決定企業(yè)的發(fā)展高度，江蘇鹽城煙草業(yè)堅持中式卷煙的發(fā)展方向，加強(qiáng)低焦油卷煙品牌培育工作，秉承“低焦油、低危害、高香氣、高品質(zhì)”這一特點(diǎn)，符合鹽城市場消費(fèi)者吸食口味的卷煙產(chǎn)品，大大提高了消費(fèi)者滿意度。只有消費(fèi)者滿意度在提升，才能使企業(yè)在激烈競爭中處于領(lǐng)先位置。

1.2.3 承諾特征。煙草企業(yè)服務(wù)一體化建設(shè)的標(biāo)志就是有承諾特征，企業(yè)的承諾必須履行諾言，保持企業(yè)的良好信譽(yù)，讓消費(fèi)者滿意，提高企業(yè)的信譽(yù)度，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展，發(fā)揮服務(wù)品牌一體化建設(shè)的要求，具有一定的應(yīng)用價值。

1.2.4 認(rèn)同特征。服務(wù)體系一體化建設(shè)的認(rèn)同特征需要一個過程，煙草企業(yè)在發(fā)展過程中，信譽(yù)度越來越高，越來越被消費(fèi)者認(rèn)可，消費(fèi)者滿意度不斷提升，在無形中企業(yè)的認(rèn)同度提高，逐步被外界認(rèn)可，提高企業(yè)的品牌效益。

2 加強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的重要意義

2.1 服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)新一輪發(fā)展的需要

中國的經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，煙草商業(yè)是我國主要經(jīng)濟(jì)支柱，煙草企業(yè)的快速發(fā)展，人們對煙草企業(yè)的要求越來越高，建立服務(wù)品牌一體化建設(shè)煙草企業(yè)發(fā)展需要，也是社會發(fā)展對煙草企業(yè)提出的新要求。煙草商業(yè)服務(wù)一體化建設(shè)對提高企業(yè)的品牌效應(yīng)起到積極作用，現(xiàn)在需要加強(qiáng)煙草企業(yè)的宣傳力度，提高企業(yè)的品牌效應(yīng)，促使煙草企業(yè)更快發(fā)展，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出貢獻(xiàn)，提高煙草企業(yè)發(fā)展的空間，為我國的煙草行業(yè)發(fā)展指明方向，符合現(xiàn)代煙草行業(yè)發(fā)展需要。

2.2 服務(wù)品牌一體化建設(shè)是煙草商業(yè)企業(yè)踐行“兩個至上”價值觀的重要途徑

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的核心是以人為本，出發(fā)點(diǎn)是為全省客戶創(chuàng)造價值。煙草商業(yè)企業(yè)可以通過服務(wù)品牌一體化建設(shè)，促使行業(yè)員工增強(qiáng)為社會、為工業(yè)企業(yè)、為卷煙零售客戶和廣大消費(fèi)者的服務(wù)意識，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量和水平，真正踐行“兩個至上”行業(yè)共同價值觀融于服務(wù)品牌建設(shè)過程中。服務(wù)品牌一體化建設(shè)在發(fā)展過程中，主要目標(biāo)是讓消費(fèi)者滿意，提高消費(fèi)者的滿意度，讓其更加認(rèn)識其品牌，提高品牌效益，為煙草企業(yè)的發(fā)展指明了方向，符合現(xiàn)代煙草行業(yè)的發(fā)展需要。

2.3 企業(yè)完善市場營銷的重要抓手

服務(wù)品牌一體化建設(shè)需要加強(qiáng)產(chǎn)品的宣傳手段，在電商產(chǎn)業(yè)快速的發(fā)展過程中，需要依靠網(wǎng)絡(luò)平臺拓展銷售渠道，在互聯(lián)網(wǎng)+時代，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行煙草品牌宣傳，在此方面江蘇省早在2009年就開通了網(wǎng)上訂貨平臺，在全國起步較早。整個平臺包含網(wǎng)上訂貨、品牌推薦、經(jīng)營指導(dǎo)與信息交流四個模塊，整個平臺內(nèi)容豐富、功能全面，考慮到了客戶各方面的需求，其不僅是一個訂貨平臺，也是一個培育品牌、指導(dǎo)客戶的平臺，更是一個公司與客戶交流的平臺。這一舉措不但提高了產(chǎn)品的銷售能力，更提高了服務(wù)職能，完善了服務(wù)能力。

3 對加強(qiáng)煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的設(shè)想

3.1 構(gòu)建各省煙草商業(yè)企業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)品牌一體化評價考核體系

煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)需要建立一個科學(xué)的評價考核體系，服務(wù)一體化品牌標(biāo)準(zhǔn)在發(fā)展過程中不斷發(fā)展變化，根據(jù)社會發(fā)展需要，其考核評價體系需要動態(tài)發(fā)展，有的指標(biāo)不適合現(xiàn)代發(fā)展需要，要及時去掉，增加新的適合煙草企業(yè)發(fā)展評價指標(biāo)，科學(xué)評價體系建立是保持煙草商業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的基本保障。

3.2 鼓勵打造各省煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)的個體服務(wù)品牌

在服務(wù)品牌一體化建設(shè)的過程中，要抓住重點(diǎn)，建立個體服務(wù)品牌，要突出特色，保障煙草企業(yè)的核心競爭力，提高其品牌效益。煙草商業(yè)企業(yè)要緊緊圍繞行業(yè)“卷煙上水平”的基本方針和戰(zhàn)略任務(wù)，以服務(wù)品牌建設(shè)為重點(diǎn)，明確職能定位，堅持省級公司規(guī)劃、管理、指導(dǎo)，地市級公司打造、推進(jìn)、提升的原則，逐步實現(xiàn)從經(jīng)銷產(chǎn)品到經(jīng)營服務(wù)一體化的轉(zhuǎn)變。相關(guān)部門要做好“三件事”，即主動配合、全員參與、培養(yǎng)典型。煙草企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)是一個復(fù)雜過程，需要多個部門協(xié)調(diào)配合，全員參與，在建設(shè)過程中一定需要政府的政策支持，一定要突出特色，培養(yǎng)出典型煙草企業(yè)，讓其介紹發(fā)展經(jīng)驗，讓煙草企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)可持續(xù)發(fā)展。

3.3 加大煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)宣傳力度

服務(wù)品牌一體化建設(shè)宣傳是非常重要的，一種通過宣傳讓更多人認(rèn)識其品牌，有助于形成品牌效益。另一種情況通過宣傳，體現(xiàn)品牌一體化建設(shè)的重要性，促使更多人參與煙草商業(yè)企業(yè)服務(wù)品牌一體化建設(shè)，提高其品牌效應(yīng)。服務(wù)品牌建設(shè)和產(chǎn)品品牌一樣，其形成和發(fā)展既要靠自身努力也離不開有計劃的包裝和宣傳。各省煙草商業(yè)企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)、宣傳媒體、服務(wù)品牌示范店等載體，宣傳各省各具特色服務(wù)品牌的建設(shè)理念、先進(jìn)故事與具體行為，擴(kuò)大“徽映”服務(wù)品牌效應(yīng)，提升“徽映”服務(wù)品牌知名度與美譽(yù)度。

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1004-7026（2017）04-0043-02

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10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2017.04.029