陸紅如，陳雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210046）

基于模式分析的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式研究*

陸紅如，陳雅

（南京大學(xué)信息管理學(xué)院，南京 210046）

在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷普及與應(yīng)用的環(huán)境下，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館提供信息咨詢服務(wù)呈現(xiàn)多樣化模式，并逐漸向數(shù)字化、智能化、遠(yuǎn)程化和集成化等方向發(fā)展，同時(shí)也面臨來(lái)自新技術(shù)和新觀念的沖擊、用戶需求的延伸等挑戰(zhàn)。本文從類型、專業(yè)化、平臺(tái)實(shí)施和技術(shù)層面對(duì)當(dāng)前圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息咨詢服務(wù)模式進(jìn)行分析，并總結(jié)當(dāng)前存在的問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，探討圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢模式的科學(xué)選擇策略，進(jìn)一步總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式的優(yōu)化策略。

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢；服務(wù)模式；選擇；優(yōu)化

1 引言

圖書(shū)館參考咨詢的概念源起于1876年《圖書(shū)館員與讀者的個(gè)人關(guān)系》中“幫助讀者利用圖書(shū)館服務(wù)”的提議；1891年,“參考工作”一詞正式出現(xiàn)在美國(guó)《圖書(shū)館雜志》索引,由此引發(fā)“參考咨詢”相關(guān)理論的進(jìn)一步研究；20世紀(jì)40年代,隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)的產(chǎn)生和發(fā)展,圖書(shū)館應(yīng)用計(jì)算機(jī)技術(shù)被引入?yún)⒖甲稍兎?wù)；20世紀(jì)60年代,參考咨詢開(kāi)始呈現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和自動(dòng)化趨勢(shì)[1]。經(jīng)過(guò)一百多年發(fā)展,圖書(shū)館參考咨詢已經(jīng)被賦予新的含義,圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的概念應(yīng)運(yùn)而生。對(duì)于網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的概念,圖書(shū)館界學(xué)者給予不同的定義,可大致總結(jié)為：參考咨詢專業(yè)人員為滿足用戶信息需求而借助網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行信息資源的搜集、組織、加工和開(kāi)發(fā),最終形成參考咨詢產(chǎn)品提供給用戶。

圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢包含咨詢用戶與需求、咨詢?nèi)藛T、咨詢信息資源與技術(shù)、設(shè)備與平臺(tái)四個(gè)要素。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,咨詢用戶多元化、用戶需求多樣化、信息資源爆炸式增長(zhǎng),網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)、設(shè)備與平臺(tái)的更新升級(jí)對(duì)咨詢?nèi)藛T的能力提出更高要求,同時(shí)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)也面臨更大挑戰(zhàn)。圖書(shū)館應(yīng)選擇與本館情況相匹配的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式,提供優(yōu)質(zhì)咨詢服務(wù)。

目前,對(duì)于網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn),國(guó)內(nèi)圖書(shū)館學(xué)界尚未形成對(duì)構(gòu)建要素的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。學(xué)者的觀點(diǎn)可以大致總結(jié)為：網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式的構(gòu)建一般需要考慮通信技術(shù)、通信網(wǎng)絡(luò)、移動(dòng)終端、資源整合、服務(wù)人員、用戶需求、資金成本。本文從用戶自助服務(wù)模式和互動(dòng)交流服務(wù)模式兩個(gè)層面對(duì)現(xiàn)階段圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式進(jìn)行分析,并總結(jié)當(dāng)前服務(wù)模式存在的問(wèn)題,在此基礎(chǔ)上探討網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式的科學(xué)選擇策略和優(yōu)化策略,以期為我國(guó)圖書(shū)館更好地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)提供參考。

2 現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式分析

圖書(shū)館為滿足日益增長(zhǎng)的用戶需求,需要采用合適的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式,以提供多層次、寬領(lǐng)域、個(gè)性化的用戶服務(wù),實(shí)現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式和服務(wù)范圍的進(jìn)一步突破?，F(xiàn)有的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式可分為用戶自助服務(wù)模式和互動(dòng)交流服務(wù)模式。

2.1 用戶自助服務(wù)模式

2.1.1 自助解答咨詢服務(wù)模式

由于圖書(shū)館用戶數(shù)量龐大且用戶需求復(fù)雜多樣,為圖書(shū)館咨詢館員帶來(lái)難以負(fù)荷的工作量。各類咨詢問(wèn)題不及時(shí)解答,會(huì)帶來(lái)拉長(zhǎng)服務(wù)周期等不良后果,有可能因信息延誤為用戶帶來(lái)不便或損失[2]。在數(shù)量龐大的用戶咨詢問(wèn)題和請(qǐng)求中,不乏相對(duì)簡(jiǎn)單和重復(fù)的低水平咨詢問(wèn)題,造成人力資源浪費(fèi)的同時(shí),也對(duì)咨詢館員及時(shí)解答高層次參考咨詢需求造成阻礙。圖書(shū)館可建立自助解答咨詢系統(tǒng)并嵌入人工解答平臺(tái),用于解答簡(jiǎn)單、重復(fù)的咨詢。用戶可自行在搜索框中輸入問(wèn)題,系統(tǒng)將自行匹配相關(guān)度最高的解答；若出現(xiàn)系統(tǒng)無(wú)法解答的問(wèn)題,用戶可進(jìn)入系統(tǒng)人工解答平臺(tái)求助館員或咨詢專家,館員和咨詢專家會(huì)階段性地將典型咨詢案例補(bǔ)充至咨詢系統(tǒng)。自助式咨詢系統(tǒng)雖然具有明顯的優(yōu)勢(shì),但系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)成本較高,不一定適合中小型圖書(shū)館使用。

2.1.2 信息篩選咨詢服務(wù)模式

在此服務(wù)模式下,用戶將其需求傳遞到圖書(shū)館參考咨詢部門(mén)后,將有專門(mén)的咨詢團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶需求進(jìn)行組織、篩選和管理。用戶需求整序完成后,將其遞交給參考咨詢部門(mén)進(jìn)行處理和解答。咨詢團(tuán)隊(duì)可以由專業(yè)館員組成,也可以吸納信息素養(yǎng)較高的志愿者（如大學(xué)生、教師等）[3]。將無(wú)序的參考咨詢需求整理加工后可以進(jìn)行分門(mén)別類的批量處理,極大地提高參考咨詢服務(wù)的工作效率。此類服務(wù)模式不需要投入高額成本,對(duì)我國(guó)圖書(shū)館具有普適性。

2.1.3 個(gè)性化定制咨詢服務(wù)模式

個(gè)性化定制咨詢服務(wù)模式是充分運(yùn)用RSS技術(shù),為用戶定制個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容的服務(wù)模式。RSS技術(shù)是一種內(nèi)容整合技術(shù),支持用戶通過(guò)RSS閱讀器對(duì)不同網(wǎng)站特定內(nèi)容進(jìn)行訂閱。用戶通過(guò)標(biāo)題和摘要的形式接收實(shí)時(shí)更新的網(wǎng)站內(nèi)容,當(dāng)用戶有進(jìn)一步需求時(shí),可自行選擇是否閱讀全文[4]。RSS閱讀器可實(shí)時(shí)更新用戶感興趣的內(nèi)容。個(gè)性化定制咨詢服務(wù)模式下,圖書(shū)館通過(guò)采集用戶信息和用戶自行勾選的方式為用戶推送匹配其參考咨詢需求的內(nèi)容,從而滿足多元化的用戶需求。

2.2 互動(dòng)交流服務(wù)模式

2.2.1 郵件咨詢服務(wù)模式

郵件咨詢服務(wù)模式指用戶通過(guò)郵件與館員溝通的方式,傳遞咨詢需求和咨詢解答。該服務(wù)模式具有成本低、不受地域和時(shí)間限制、實(shí)時(shí)傳遞等優(yōu)點(diǎn),同時(shí)存在效率較低、用戶咨詢問(wèn)題需要重復(fù)解決等缺陷。目前我國(guó)圖書(shū)館大量采用該網(wǎng)絡(luò)參考咨詢模式。郵件咨詢服務(wù)模式可與其他服務(wù)模式配套使用。例如,采用郵件咨詢服務(wù)模式與合作型參考咨詢服務(wù)模式配套使用的方式,用戶可向網(wǎng)絡(luò)參考咨詢合作方中任意圖書(shū)館的專業(yè)咨詢館員求助,各成員館間也可協(xié)作滿足用戶的咨詢需求。此服務(wù)模式對(duì)我國(guó)圖書(shū)館具有普適性。

2.2.2 圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)咨詢服務(wù)模式

圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)咨詢服務(wù)模式指圖書(shū)館在其官網(wǎng)上提供便捷的開(kāi)放式咨詢平臺(tái)供用戶提問(wèn),專業(yè)咨詢館員和普通用戶都可對(duì)咨詢問(wèn)題進(jìn)行解答。這種服務(wù)模式促進(jìn)用戶和館員的交流溝通,同時(shí)也增加用戶間的互動(dòng),提高用戶參與咨詢服務(wù)的積極性,對(duì)圖書(shū)館服務(wù)起到宣傳和推廣作用[5]。此服務(wù)模式對(duì)我國(guó)圖書(shū)館具有普適性。

2.2.3 博客咨詢服務(wù)模式

博客作為可以實(shí)時(shí)交流溝通的網(wǎng)絡(luò)信息載體形式,目前已在我國(guó)許多圖書(shū)館廣泛應(yīng)用。例如,通過(guò)博客發(fā)布館內(nèi)動(dòng)態(tài)消息、新館藏資源、讀者活動(dòng)消息等。圖書(shū)館將信息公布于博客后,用戶可針對(duì)感興趣或存在疑惑的內(nèi)容進(jìn)行留言和評(píng)論。圖書(shū)館可將博客用于開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù),開(kāi)辟參考咨詢部門(mén)的博客。博客內(nèi)容以用戶最關(guān)心且較典型的參考咨詢問(wèn)答和案例為主,借助對(duì)用戶評(píng)論和留言的內(nèi)容采集和整理采集案例。這種服務(wù)模式增加了對(duì)用戶需求的調(diào)研,提高了館員和用戶的親密度。同時(shí),實(shí)時(shí)更新博客的參考咨詢內(nèi)容也為用戶自助檢索問(wèn)題提供參考資料。此服務(wù)模式對(duì)我國(guó)圖書(shū)館具有普適性。

2.2.4 聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)模式

聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)模式與郵件咨詢服務(wù)模式具有一定的共同之處,都是借助電子郵件平臺(tái)提供參考咨詢服務(wù)。聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)模式優(yōu)于郵件咨詢服務(wù)模式是其具有實(shí)時(shí)對(duì)話功能。用戶和咨詢館員可隨時(shí)隨地進(jìn)行溝通交流,咨詢效率大幅提升。該服務(wù)模式在提高工作效率的同時(shí),也具有較明顯的缺陷,即館員必須實(shí)時(shí)在線,對(duì)館員以最快速度準(zhǔn)確解答用戶問(wèn)題的能力也提出要求,咨詢成本較高。此服務(wù)模式主要適用于配備聯(lián)機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)和檢索中心的圖書(shū)館。

2.2.5 遠(yuǎn)程同步咨詢服務(wù)模式

遠(yuǎn)程同步咨詢服務(wù)模式是類似企業(yè)視頻會(huì)議的一種服務(wù)模式,咨詢館員不僅能實(shí)時(shí)接收用戶咨詢需求,還能看到用戶的視頻圖像,對(duì)用戶反映的問(wèn)題有直觀感受。該模式對(duì)圖書(shū)館與用戶的計(jì)算機(jī)設(shè)備、軟件配置均有較高要求,因遠(yuǎn)程同步的實(shí)現(xiàn)需要借助高度清晰的錄像設(shè)備、音像處理設(shè)備和數(shù)據(jù)傳輸通道。同時(shí),遠(yuǎn)程同步咨詢服務(wù)需要用戶能較清晰地描述其咨詢需求,并有足夠的耐心等待咨詢館員完成相關(guān)資料的收集整理；咨詢館員需要依靠專業(yè)技能和職業(yè)信息素養(yǎng)實(shí)時(shí)解決用戶的咨詢問(wèn)題,此項(xiàng)服務(wù)對(duì)用戶和咨詢館員的整體要求都比較高[6]。美國(guó)和日本的部分大學(xué)圖書(shū)館逐漸采用該模式,我國(guó)圖書(shū)館鮮有采用。遠(yuǎn)程同步咨詢服務(wù)模式適用于配備硬件、軟件設(shè)備,且有用戶信息需求層次較高的圖書(shū)館使用。

2.2.6 虛擬VR咨詢臺(tái)服務(wù)模式

虛擬VR咨詢臺(tái)服務(wù)模式指運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù),模擬用戶親自來(lái)到圖書(shū)館與咨詢館員面對(duì)面交流的服務(wù)方式。該模式與自助式咨詢系統(tǒng)服務(wù)模式、圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)咨詢服務(wù)模式、郵件咨詢服務(wù)模式和合作型參考咨詢服務(wù)模式有一定的相同之處,差異在于圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)咨詢服務(wù)模式借助郵件平臺(tái),由虛擬咨詢臺(tái)的專業(yè)館員進(jìn)行問(wèn)題解答,或?qū)⒆稍兲釂?wèn)進(jìn)行分配和解答收集。網(wǎng)絡(luò)搜索器和Ask A Librarian網(wǎng)站組成該服務(wù)模式的核心平臺(tái)。此模式適用于基礎(chǔ)設(shè)施完備、先進(jìn)信息技術(shù)應(yīng)用廣泛的圖書(shū)館。

2.2.7 Wiki咨詢服務(wù)模式

Wiki作為支持多人寫(xiě)作的協(xié)同工具,可支持多人發(fā)表其觀點(diǎn)并基于同一論題進(jìn)行討論和研究。Wiki咨詢服務(wù)模式指參考咨詢部門(mén)借助Wiki,共享咨詢領(lǐng)域的各類信息資源,或針對(duì)某一難以解決的用戶咨詢問(wèn)題（如專業(yè)科研學(xué)術(shù)問(wèn)題）,使圖書(shū)館專業(yè)咨詢館員和咨詢專家在Wiki平臺(tái)共同解決[7]。Wiki平臺(tái)打破了圖書(shū)館間的限制,實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨館、跨平臺(tái)的協(xié)同合作。此服務(wù)模式適用于用戶咨詢要求普遍較高,咨詢館員難以獨(dú)立解決問(wèn)題的圖書(shū)館。

2.3 存在的問(wèn)題

現(xiàn)階段,我國(guó)圖書(shū)館普遍采用的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式是用戶將需求通過(guò)各種方式傳達(dá)給圖書(shū)館咨詢館員,館員接收到需求信息后通過(guò)信息的收集、篩選、組織和管理,再將有用信息傳遞給用戶,多采用延時(shí)信息溝通方式（如郵件、圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)咨詢平臺(tái)）,鮮有圖書(shū)館在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)配備支持用戶實(shí)時(shí)傳遞需求的軟硬件設(shè)施。與此同時(shí),根據(jù)對(duì)我國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟（包括我國(guó)各級(jí)公共圖書(shū)館和高校圖書(shū)館）的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研發(fā)現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式存在用戶需求處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、管理機(jī)制監(jiān)督和咨詢館員配備方面的難題。

2.3.1 用戶需求的處理

目前我國(guó)圖書(shū)館尚未實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶需求的深層分析和合理分層。隨著圖書(shū)館用戶大量增加,用戶在年齡、知識(shí)水平、文化素質(zhì)等方面存在明顯的差異,這直接導(dǎo)致用戶參考咨詢需求參差不齊。例如,在全國(guó)圖書(shū)館參考咨詢聯(lián)盟的網(wǎng)頁(yè)上,有的用戶提出開(kāi)館時(shí)間、借閱期限等低層次咨詢問(wèn)題,有的用戶提出“一帶一路”與亞投行的聯(lián)系、背對(duì)背信用證與可轉(zhuǎn)讓信用證的異同等專業(yè)性咨詢問(wèn)題,審閱和回答低層次咨詢問(wèn)題造成極大的人力資源浪費(fèi),擠壓了有高層次咨詢需求用戶的咨詢時(shí)間。因此,圖書(shū)館應(yīng)做到對(duì)高頻用戶咨詢問(wèn)題的清洗和篩選,制定相應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)和原則,將簡(jiǎn)單重復(fù)的用戶咨詢請(qǐng)求滯后處理或自動(dòng)分配給自助問(wèn)答系統(tǒng)。同時(shí),根據(jù)自身的服務(wù)性質(zhì)確定服務(wù)對(duì)象的傾向性。例如,高校圖書(shū)館針對(duì)本校師生將提供高質(zhì)量深層次的學(xué)科服務(wù),面向社會(huì)公眾則主要提供一般性的淺顯咨詢報(bào)告。

2.3.2 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施

我國(guó)圖書(shū)館界目前尚未形成統(tǒng)一的服務(wù)模式的構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)和網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,同時(shí)國(guó)家層面也缺少這方面的法律法規(guī)及政策。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的缺失造成圖書(shū)館在構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式時(shí)缺乏權(quán)威、明確的參考依據(jù),無(wú)法對(duì)咨詢服務(wù)工作的開(kāi)展提供指導(dǎo)。圖書(shū)館服務(wù)模式的構(gòu)建、選擇和運(yùn)營(yíng)由此呈現(xiàn)極大的隨意性,對(duì)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)和服務(wù)日常管理帶來(lái)阻礙。

2.3.3 管理機(jī)制的監(jiān)督

目前,我國(guó)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式缺乏相應(yīng)的管理機(jī)制。圖書(shū)館由于缺少管理機(jī)制,對(duì)其開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)缺乏監(jiān)督,導(dǎo)致館員的服務(wù)積極性不高,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提高不重視。同時(shí),咨詢館員與用戶的交流溝通平臺(tái)不夠完善,對(duì)用戶反饋的重視度不夠。用戶缺乏真正參與咨詢服務(wù)并評(píng)價(jià)咨詢效果的途徑和平臺(tái),因而圖書(shū)館無(wú)法接受來(lái)自用戶的監(jiān)督管理。

2.3.4 咨詢館員的配備

我國(guó)圖書(shū)館咨詢館員的配備缺乏合理性,普遍采用學(xué)科館員為主的咨詢館員隊(duì)伍建設(shè)。學(xué)科館員具備較高的知識(shí)水平和信息素養(yǎng),應(yīng)集中精力完成具有較高價(jià)值的咨詢請(qǐng)求,而不應(yīng)將大量時(shí)間耗費(fèi)在處理低層次請(qǐng)求上。所以,圖書(shū)館咨詢館員隊(duì)伍的建設(shè)缺少大量面向一般咨詢請(qǐng)求的咨詢?nèi)藛T。

3 網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式選擇及優(yōu)化策略

不同的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式具有各自鮮明的特征及適用情況,圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況進(jìn)行服務(wù)模式的科學(xué)選擇,從而為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)。與此同時(shí),根據(jù)網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式的具體運(yùn)營(yíng)情況和效果,圖書(shū)館應(yīng)從館藏?cái)?shù)字資源的建設(shè)、專業(yè)咨詢館員的培養(yǎng)、管理及反饋機(jī)制的構(gòu)建對(duì)服務(wù)模式進(jìn)行積極優(yōu)化。

3.1 選擇策略

3.1.1 用戶需求調(diào)研

最大程度地滿足用戶需求是圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的首要目的,所以在選擇服務(wù)模式時(shí),首要任務(wù)是進(jìn)行用戶需求調(diào)研。在調(diào)研用戶需求時(shí),除對(duì)圖書(shū)館現(xiàn)有咨詢用戶信息進(jìn)行收集、整理和類別細(xì)分外,還需要考慮圖書(shū)館潛在用戶和目標(biāo)用戶。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式不僅要滿足現(xiàn)有用戶的咨詢需求,還需要保持長(zhǎng)期的有效性,以服務(wù)日益復(fù)雜化、多元化的用戶需求。

3.1.2 館藏資源匹配

類型豐富、內(nèi)容全面、結(jié)構(gòu)合理的館藏?cái)?shù)字資源是圖書(shū)館順利開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的重要前提。圖書(shū)館館藏?cái)?shù)字資源應(yīng)與服務(wù)模式相匹配,以最大程度地發(fā)揮館藏?cái)?shù)字資源的效用,降低模式運(yùn)營(yíng)成本。另外,若服務(wù)模式中專業(yè)咨詢館員起到舉足輕重的作用,則服務(wù)模式也應(yīng)與圖書(shū)館人力資源相匹配,確保咨詢館員及咨詢專家順利開(kāi)展參考咨詢服務(wù)。

3.1.3 平臺(tái)系統(tǒng)兼容

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式的選擇要與圖書(shū)館已建成的資源庫(kù)、計(jì)算機(jī)設(shè)備等軟硬件設(shè)施配套使用并保證系統(tǒng)相互兼容,以確保系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性,降低維護(hù)成本,為用戶使用帶來(lái)便捷。圖書(shū)館無(wú)須刻意追求最先進(jìn)的信息科學(xué)技術(shù)和系統(tǒng),而應(yīng)根據(jù)圖書(shū)館實(shí)際情況選擇最適合的平臺(tái)系統(tǒng),并遵循統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范,保障不同服務(wù)平臺(tái)能夠無(wú)縫嵌入和互聯(lián)。

3.1.4 服務(wù)模式確定

基于用戶需求調(diào)研、館藏資源匹配和平臺(tái)系統(tǒng)兼容的綜合考慮,可基本確定網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式的運(yùn)營(yíng)應(yīng)達(dá)到拓展圖書(shū)館參考咨詢服務(wù)的服務(wù)范圍,豐富服務(wù)手段,縮短服務(wù)周期,增加服務(wù)對(duì)象的數(shù)量和類型,滿足用戶深層次參考咨詢需求的目的。

3.2 優(yōu)化策略

3.2.1 館藏?cái)?shù)字資源的建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)的開(kāi)展（特別是實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)）,對(duì)館藏?cái)?shù)字資源提出較高要求。數(shù)字資源須保證被有效整合并能提供便捷檢索,為參考咨詢提供完備的資料庫(kù)[8]。無(wú)論圖書(shū)館采用哪種服務(wù)模式,都必須重視館藏?cái)?shù)字資源建設(shè),只有充足的參考咨詢來(lái)源才能保證參考咨詢報(bào)告的準(zhǔn)確和完整。館藏?cái)?shù)字資源的建設(shè)不僅要注重虛擬館藏的購(gòu)置、建設(shè)、整合及組織開(kāi)發(fā),還要重視館藏實(shí)體資源的數(shù)字化建設(shè),從而進(jìn)行館藏資源的深層次開(kāi)發(fā)和利用。

高質(zhì)量的館藏?cái)?shù)字資源建設(shè)需要達(dá)到更新及時(shí)、學(xué)科范圍廣泛、資源類型豐富、文種結(jié)構(gòu)合理、與用戶需求契合等要求,并自建特色館藏資源以提供更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)。在此基礎(chǔ)上,圖書(shū)館應(yīng)對(duì)數(shù)字資源進(jìn)行深層次的組織和開(kāi)發(fā),實(shí)現(xiàn)各圖書(shū)館間資源的共建共享,以提高數(shù)字資源的利用價(jià)值。

3.2.2 專業(yè)咨詢館員的培養(yǎng)

（1）咨詢館員的組成。在當(dāng)今信息科學(xué)技術(shù)的發(fā)展尚未成熟到可以完全代替人力的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,專業(yè)的咨詢館員是圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的中堅(jiān)力量,完備的咨詢館員隊(duì)伍能保證用戶的各類咨詢問(wèn)題得到專業(yè)解答。圖書(shū)館咨詢館員的隊(duì)伍應(yīng)包括解決一般用戶需求的咨詢館員（專業(yè)特長(zhǎng)為專題資源庫(kù)導(dǎo)航服務(wù)、論文引征服務(wù)、各類工具書(shū)檢索及文獻(xiàn)傳遞服務(wù)）和解決深層次需求的學(xué)科館員（具有法學(xué)、醫(yī)學(xué)、信息科學(xué)、學(xué)術(shù)評(píng)價(jià)等專業(yè)知識(shí)背景）。

（2）咨詢館員專業(yè)能力。咨詢館員應(yīng)形成較完善的知識(shí)體系結(jié)構(gòu),具備準(zhǔn)確獲取、科學(xué)處理和綜合分析信息的能力,并能運(yùn)用不同的服務(wù)方式滿足用戶需求。例如,咨詢館員需要快速識(shí)別用戶需求、明確搜尋信息方向,在搜集到相關(guān)信息的同時(shí),對(duì)其進(jìn)行篩選和組織,最終以完整的報(bào)告形式呈現(xiàn)給用戶,節(jié)省用戶時(shí)間[9]。與此同時(shí),面對(duì)不斷延伸的用戶需求,咨詢館員只有掌握一定的計(jì)算機(jī)技術(shù)、外語(yǔ)知識(shí)及各類檢索語(yǔ)言,才能以較高的綜合信息素養(yǎng)和服務(wù)水平應(yīng)對(duì)來(lái)自技術(shù)、用戶等各方面的挑戰(zhàn)。當(dāng)用戶對(duì)使用圖書(shū)館服務(wù)、檢索信息資源等方面存在疑惑時(shí),咨詢館員需要承擔(dān)用戶培訓(xùn)的職責(zé),幫助用戶掌握各類技能。

（3）咨詢館員素質(zhì)能力。咨詢館員應(yīng)培養(yǎng)信息意識(shí)和職業(yè)精神,積極主動(dòng)地分析用戶需求并提供相應(yīng)服務(wù)；同時(shí),還應(yīng)時(shí)刻關(guān)注知識(shí)更新和學(xué)科發(fā)展,不斷提高自身信息素養(yǎng)和文化素養(yǎng)。另外,用戶的隱私權(quán)應(yīng)得到充分保護(hù),館員需要自覺(jué)提高法律意識(shí),保護(hù)用戶的合法權(quán)益,不泄露用戶的個(gè)人信息和需求內(nèi)容。

3.2.3 咨詢服務(wù)方式的創(chuàng)新

圖書(shū)館應(yīng)從服務(wù)范圍延伸、服務(wù)技術(shù)應(yīng)用和服務(wù)方向定位進(jìn)行咨詢服務(wù)方式創(chuàng)新,以達(dá)到主動(dòng)為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。

（1）服務(wù)范圍的延伸。目前圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的服務(wù)范圍多按照用戶的需求和委托提供服務(wù),此后圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的服務(wù)范圍可進(jìn)一步延伸,主動(dòng)就社會(huì)熱點(diǎn)問(wèn)題、社會(huì)公眾普遍關(guān)注問(wèn)題等進(jìn)行深入分析和探究,為用戶展示詳盡的問(wèn)題解決思路,供用戶參考的同時(shí)也能為用戶科學(xué)有效地自助解決問(wèn)題提供指導(dǎo)。

（2）服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用。圖書(shū)館應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)咨詢服務(wù)技術(shù)的應(yīng)用,以提高網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量。例如,智能機(jī)器人技術(shù)的應(yīng)用可以協(xié)助圖書(shū)館研究用戶需求并解答常規(guī)問(wèn)題,自動(dòng)分類技術(shù)的應(yīng)用可以實(shí)現(xiàn)用戶問(wèn)題的自動(dòng)分類和優(yōu)化檢索等。

（3）服務(wù)方向的定位。圖書(shū)館應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的服務(wù)方向定位為專業(yè)化、精品化和個(gè)性化?；诖朔?wù)方向的定位,將參考咨詢的人力資源和館藏資源進(jìn)行合理分配,形成自身的專業(yè)研究領(lǐng)域,為用戶提供專業(yè)化、精品化和個(gè)性化服務(wù)。

3.2.4 管理及反饋機(jī)制的構(gòu)建

網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)管理及反饋機(jī)制的構(gòu)建是保證網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵舉措。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式的管理及反饋機(jī)制包括咨詢館員管理、系統(tǒng)平臺(tái)管理和用戶反饋評(píng)價(jià)。

（1）咨詢館員管理。咨詢館員需要從年齡層次、計(jì)算機(jī)技能、語(yǔ)言能力、知識(shí)背景等方面進(jìn)行有效的安排、協(xié)作和管理,以保證同一時(shí)間內(nèi)有足夠的咨詢館員回答用戶不同專業(yè)、層次、類型、語(yǔ)種的問(wèn)題。當(dāng)用戶的參考咨詢需求呈現(xiàn)明顯的分層時(shí),圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)部門(mén)可以采取分層過(guò)濾技術(shù)或安排館員進(jìn)行咨詢需求的層次分類,讓具有不同專業(yè)能力的館員回答相應(yīng)層次的咨詢問(wèn)題。

（2）系統(tǒng)平臺(tái)管理。系統(tǒng)平臺(tái)管理一般包括用戶信息庫(kù)、用戶咨詢案例及資源庫(kù)、館員操作系統(tǒng)、用戶與館員溝通平臺(tái)的管理。用戶信息庫(kù)的管理應(yīng)集中對(duì)現(xiàn)有用戶信息的收集、分類、整理,以及對(duì)潛在用戶的服務(wù)宣傳,同時(shí)還應(yīng)重視對(duì)用戶需求的整理和分層。只有對(duì)用戶需求進(jìn)行合理的分層,才能保證人力資源和館藏資源發(fā)揮最大效用,避免資源浪費(fèi)。用戶咨詢案例及資源庫(kù)的管理應(yīng)注意典型案例和數(shù)字資源的及時(shí)更新。館員操作系統(tǒng)和用戶、館員的溝通平臺(tái)應(yīng)重視界面的人性化和簡(jiǎn)潔度設(shè)計(jì),使館員能流暢地處理用戶問(wèn)題且能與用戶方便快捷地溝通交流。

（3）用戶反饋評(píng)價(jià)。對(duì)用戶反饋和評(píng)價(jià)的及時(shí)處理是服務(wù)模式運(yùn)營(yíng)的重要環(huán)節(jié)之一,因?yàn)橛脩舻姆答伜驮u(píng)價(jià)不僅能對(duì)圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平和服務(wù)效果作出評(píng)價(jià),還能反映用戶信息需求。圖書(shū)館對(duì)用戶的反饋和評(píng)價(jià)進(jìn)行收集和處理能進(jìn)一步提高服務(wù)水平,優(yōu)化服務(wù)模式,提升用戶滿意度,深入貫徹“以人為本”的服務(wù)理念。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢的服務(wù)模式正不斷向多樣化、深層化發(fā)展,不同的圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)模式基于圖書(shū)館用戶、系統(tǒng)、技術(shù)、平臺(tái)等方面的實(shí)際情況進(jìn)行選擇,服務(wù)模式中具體的技術(shù)要求、數(shù)字資源、服務(wù)目標(biāo)、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式均有不同。

本文對(duì)圖書(shū)館開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的模式進(jìn)行探索,并提供了選擇與優(yōu)化的策略。這些咨詢模式并不是相互獨(dú)立、相互排斥的,而是相互補(bǔ)充、共同發(fā)展的。各圖書(shū)館可根據(jù)自身情況選擇合適的模式來(lái)組織網(wǎng)絡(luò)參考咨詢。隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展,已經(jīng)存在的網(wǎng)絡(luò)參考咨詢模式也將不斷發(fā)展,更多網(wǎng)絡(luò)參考咨詢模式還將不斷出現(xiàn),有待今后進(jìn)一步研究。

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陸紅如，女，1993年生，碩士研究生，研究方向：數(shù)字信息資源管理、服務(wù)評(píng)價(jià)，E-mail：15195887214@163.com。

陳雅，女，1965年生，博士，教授，研究方向：圖書(shū)館管理與服務(wù)，E-mail：yachen@nju.edu.cn。

Research on Service Mode of Network Reference Service Based on Mode Analysis

LU HongRu, CHEN Ya
(School of Information Management, Nanjing University, Nanjing 210046, China)

With continuous popularization and application of network technology, information consultation service of domestic library presents a variety of patterns.The service mode has developed to the direction of digital, intelligent, remote and integrated. It faces challenges from the impact of the new technology and new concepts, an extension of the user requirements, etc. The paper analyzes the current network information consulting service mode of library according to levels of type,specialization, platform implementation and technical and then summarizes the existing problems. On this basis, this paper discusses the scienti fi c selection strategy of library network information consultation mode, and further summarizes the optimization strategy of network information consultation service mode.

Network Reference Service; Service Mode; Selection; Optimization

G252.6

10.3772/j.issn.1673-2286.2017.10.009

* 本研究得到江蘇省社科規(guī)劃重點(diǎn)項(xiàng)目“圖書(shū)館大眾化發(fā)展戰(zhàn)略研究”（編號(hào)：13XWA001）資助。

2017-06-29）