□廖琪 田宇

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建設(shè)現(xiàn)狀及對策研究

□廖琪 田宇

網(wǎng)絡(luò)輿情日益成為社會信息傳播的主體內(nèi)容，高校也越來越重視對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測和管理。目前，部分學(xué)校已建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系并已系統(tǒng)運作，但應(yīng)對體系的建設(shè)剛步入初級階段，還存在體系建設(shè)不健全、處置方式被動、響應(yīng)回復(fù)緩慢和負(fù)責(zé)人員專業(yè)度不高等問題，需要領(lǐng)導(dǎo)提高對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，加大對輿情監(jiān)管人員的培訓(xùn)力度，改善體系處置方式以及培養(yǎng)師生網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)。

高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對體系；對策研究

隨著全媒體時代的到來，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為大眾發(fā)布、獲取、交換、反饋信息的重要平臺，是社會輿情輿論及文化信息的聚散地?！案咝＞W(wǎng)絡(luò)輿情特指以大學(xué)生為主的群體通過網(wǎng)絡(luò)來表達對校園中的某些現(xiàn)象、學(xué)校管理以及他們所關(guān)注的某些社會現(xiàn)象、社會問題而傳播的各種不同觀點、意見、態(tài)度和情緒的集合。”①作為社會輿情的重要組成部分，高校網(wǎng)絡(luò)輿情在輿情的主體、內(nèi)容、載體等方面都具有鮮明的獨特性，成為網(wǎng)絡(luò)輿情又一重要的研究課題。

由于大學(xué)生思想活躍且敏感，社會閱歷淺，心理承受能力弱，辨別是非的能力不強，極易受他人影響而接受輿論觀點，從而引起校園熱議，所以網(wǎng)絡(luò)輿情在高校的傳播有著更加廣泛和深入的影響。

高校網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的不斷推進，在給大學(xué)生帶來便利的同時，也給高校的管理特別是網(wǎng)絡(luò)輿情建設(shè)提出了一些新的課題和挑戰(zhàn)。目前，各大高校開始建設(shè)起高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系，以期對高校輿情進行監(jiān)測和管理。

一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建設(shè)存在的問題

近幾年，隨著新媒體的發(fā)展，微博、微信的普及，許多高校開始利用新媒體平臺與學(xué)生和社會進行積極的互動，有些學(xué)校也已初步建設(shè)起高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系，以對網(wǎng)絡(luò)上的突發(fā)事件、管理和維護進行系統(tǒng)的檢測。但由于高校對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度正在逐步提高，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建設(shè)也處于初期階段，因此存在一些問題和不足，值得我們進一步深入研究探討。

（一）已建設(shè)的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系不健全

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系應(yīng)包括網(wǎng)絡(luò)口碑資源建設(shè)、公關(guān)傳播建設(shè)、媒體合作關(guān)系管理、組織管理、危機管理與監(jiān)控流程和高校品牌網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測管理這六大體系。盡管許多高校已經(jīng)注意到網(wǎng)絡(luò)輿情在高校傳播的影響，建立起本校的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系，但是應(yīng)對體系內(nèi)容不健全。

目前建立的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系大多只針對某一子體系進行監(jiān)測或管理，多為網(wǎng)絡(luò)口碑資源建設(shè)和危機管理與監(jiān)控流程。網(wǎng)絡(luò)口碑資源建設(shè)包括高校官方微博、微信的信息輸出以及與粉絲的互動交流，這是大多數(shù)高校都已建立的宣傳方式。危機管理與監(jiān)控流程則是對突發(fā)事件進行處理的方法和途徑。建立了危機管理與監(jiān)控流程的高校大多經(jīng)歷過突發(fā)事件，在有一定經(jīng)驗的基礎(chǔ)上才懂得危機管理與監(jiān)控流程的重要性。這部分高校畢竟是少數(shù)，所以建立危機管理與監(jiān)控流程的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系則更是少之又少。

缺少任一環(huán)節(jié)，都會導(dǎo)致高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系不能正常運行，影響其發(fā)揮應(yīng)有的監(jiān)測預(yù)防作用。

（二）高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系處置方式被動，響應(yīng)回復(fù)緩慢

在已建設(shè)的各大高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系中，高校依然堅持原有的處理方式：“通常采取回避、封堵或‘冷處理’的辦法，試圖淡化處理高校網(wǎng)絡(luò)輿情，避免其擴散后增添工作麻煩，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系扮演的是‘控制者’角色，而不是‘引導(dǎo)者’角色?！雹诹硗?，絕大部分高校的網(wǎng)絡(luò)輿情管理都是自上而下的管理方法，傳播渠道單一，方法不靈活，對問題的處理和回應(yīng)遲緩。

對于日常的信息管理與監(jiān)控，此應(yīng)對體系還能發(fā)揮一定作用，但當(dāng)處理突發(fā)事件時就會出現(xiàn)手忙腳亂的局面，突發(fā)事態(tài)的局面將難以在短時間內(nèi)得到控制。高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建立的目的在于及時處理突發(fā)事件，關(guān)鍵要做到反應(yīng)及時，回復(fù)得當(dāng)，迅速聯(lián)系相關(guān)部門，以最快的速度遏制事態(tài)的進一步發(fā)展，從而最終引導(dǎo)輿論的導(dǎo)向，維護高校的形象。但有些高校不愿改變思路，固守老一套層層上報的處理方法，使自己處于被動局面；另外，上層的硬性指令較多，思路較死板，無法依據(jù)應(yīng)對體系開展及時的危機預(yù)警與處理，這樣高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系的建設(shè)與預(yù)期的效果將會背道而馳，無法發(fā)揮出應(yīng)對體系真正的價值與作用。

（三）高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系專職負(fù)責(zé)人員少，專業(yè)度不高

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系的負(fù)責(zé)人員對應(yīng)對體系的運行監(jiān)管起著關(guān)鍵作用?！柏?fù)責(zé)人員應(yīng)該掌握多方面的綜合知識，例如計算機技術(shù)、心理學(xué)、教育學(xué)、管理學(xué)等學(xué)科知識，更應(yīng)有及時處理危機的能力和對輿情監(jiān)管的敏感性和洞察力，能夠預(yù)測突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情事件的出現(xiàn)?！雹?/p>

然而在已建立起的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系中，大部分體系只空有框架，多數(shù)學(xué)校只是新增添一個部門，并從其他行政部門配備幾名老師負(fù)責(zé)。這幾位老師的工作可能在原有教學(xué)工作或行政工作的基礎(chǔ)上又增添一項輿情監(jiān)管工作。先不考慮老師的專業(yè)水平，其它的行政工作或教學(xué)工作已經(jīng)占據(jù)老師的大部分時間，無法再投入更多的精力去監(jiān)管應(yīng)對體系。建立高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系的初衷是監(jiān)測學(xué)校信息，對危機事件進行及時處理，而缺少專職負(fù)責(zé)的技術(shù)人員的專業(yè)監(jiān)測與管理，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系恐怕也無法正常發(fā)揮其應(yīng)有的作用。

二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建設(shè)問題成因

隨著信息化時代的到來和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的高校已經(jīng)逐步認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測管理的重要性。但目前大部分高校對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測還處于懵懂狀態(tài)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建設(shè)還不夠健全，存在著一些問題。究其原因，主要還應(yīng)該歸因于高校領(lǐng)導(dǎo)的不重視。

首先，網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建設(shè)不受高校領(lǐng)導(dǎo)重視。高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系之所以能夠得以建立，離不開學(xué)校的硬性指令。大多數(shù)高校的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系是在學(xué)校或上級部門的指令規(guī)定下建立的，只是為了應(yīng)付上級命令，建設(shè)好的應(yīng)對體系卻少有人問津。實際上，有些高校領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)意識到加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)管的重要性，卻因種種原因沒有推進開展。因為領(lǐng)導(dǎo)不重視，宣傳力度小，校園內(nèi)的師生關(guān)注度自然不高，有些師生知道但不了解，有些師生甚至不知道應(yīng)對體系的存在。在這種情況下，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建設(shè)必然存在些許問題。

其次，高校領(lǐng)導(dǎo)“防患于未然”的意識不強。高校能夠建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系，除了來自于上級的強制性要求，更多的是經(jīng)歷過突發(fā)事件或輿情事件后才有意識地去建立一個體系來進行應(yīng)對，用科學(xué)系統(tǒng)的方法加快事件的解決。反之，如果沒有經(jīng)歷過類似事件以積累經(jīng)驗，高校領(lǐng)導(dǎo)一般也不會把建設(shè)網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系放在發(fā)展計劃之中。

最后，各大高校的“十三五”發(fā)展規(guī)劃，涉及學(xué)科建設(shè)、教學(xué)規(guī)劃、科研能力、師資隊伍、黨建工作、體制改革等，多是對高校教學(xué)和管理方面的規(guī)劃，卻少有提及網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對問題，更缺少建設(shè)高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系這一內(nèi)容。這也印證了高校領(lǐng)導(dǎo)的輿情意識不強，沒有把網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對放到學(xué)校發(fā)展建設(shè)規(guī)劃之中。

三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建設(shè)對策

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系的建設(shè)需要學(xué)校方方面面部門人員的協(xié)調(diào)配合，共同推進應(yīng)對體系的建設(shè)和運作。目前，各大高校的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系或多或少存在一些問題，我們需要提高對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系的重視程度，加大投入力度，加強對輿情的監(jiān)測與管理，建設(shè)完善的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系。

（一）提高領(lǐng)導(dǎo)的重視程度，加大經(jīng)費投入

領(lǐng)導(dǎo)的重視程度是高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系建設(shè)的關(guān)鍵因素。在已完成建設(shè)的高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系中都有上級領(lǐng)導(dǎo)的指令傳達和多方關(guān)注。只有領(lǐng)導(dǎo)提高對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的重視程度，才能在技術(shù)人員培訓(xùn)、經(jīng)費投入、體系運行和日常維護方面加大投入力度和監(jiān)管力度，使應(yīng)對體系得到良好的運作和管理。

另外，高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系的建立需要軟硬件的配合，不僅需要專業(yè)的輿情監(jiān)測技術(shù)人員進行監(jiān)測和管理，也需要借助先進的硬件設(shè)備進行數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計。硬件設(shè)備的更新?lián)Q代需要學(xué)校一次性投入大筆資金購買設(shè)備，并對技術(shù)人員和負(fù)責(zé)的老師進行專業(yè)的培訓(xùn)和講座，這都需要領(lǐng)導(dǎo)重視，加大對網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系的經(jīng)費投入。

（二）加大對輿情監(jiān)管技術(shù)人員的培訓(xùn)力度

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系不僅需要部門負(fù)責(zé)老師的即時監(jiān)管，更需要專業(yè)的輿情監(jiān)管技術(shù)人員來進行操作。政府應(yīng)該與高校合作，利用高校良好的平臺，充分發(fā)揮高?，F(xiàn)有資源的優(yōu)勢力量，統(tǒng)一對輿情監(jiān)管技術(shù)人員進行培訓(xùn)，以網(wǎng)絡(luò)輿情分析、應(yīng)對、預(yù)測為主要培訓(xùn)內(nèi)容，培養(yǎng)技術(shù)人員的輿情監(jiān)測操作技術(shù)，提高技術(shù)人員對輿情的敏感度和洞察力，從而增強輿情意識。

輿情監(jiān)管技術(shù)人員的專業(yè)操作不僅可以維護應(yīng)對系統(tǒng)的日常運作，實時監(jiān)測輿情信息，也可有效預(yù)防突發(fā)危機事件的發(fā)生。此外，高?？梢匝垖I(yè)的輿情監(jiān)管技術(shù)人員為高校師生進行輿情講座，讓廣大師生對輿情有基本的認(rèn)識。

（三）改善高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系的處置方式

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系不應(yīng)死守老一套的上傳下達、層層上報的處置方式，危機事件在幾小時甚至幾分鐘內(nèi)就能迅速傳播開來，上報領(lǐng)導(dǎo)等候處理意見時，危機事件早已錯過最佳處置時期。因此，快速高效的處置方式是應(yīng)對體系的必備要素。

高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系應(yīng)根據(jù)輿情傳播的特點制定實時監(jiān)測、及時上報、快速反應(yīng)的運行機制。重視應(yīng)對體系的組織管理環(huán)節(jié)，充分發(fā)揮組織內(nèi)管理和組織外管理的優(yōu)勢，加強與其他相關(guān)部門和各院系負(fù)責(zé)人的聯(lián)系，與宣傳部老師進行實時溝通，做到信息互通、資源共享，危機事件發(fā)生時能夠第一時間合作處理，控制危機事件的進一步發(fā)展，盡量減少對高校產(chǎn)生的不良影響。

（四）培養(yǎng)師生網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)，提高輿情意識

網(wǎng)絡(luò)越來越成為高校學(xué)生獲取知識、進行思想交流的重要渠道和平臺?！案咝Ｖ芯W(wǎng)絡(luò)的使用者主要是大學(xué)生，因為大學(xué)生相對而言媒介素養(yǎng)較高，參與欲望強烈，敢于表達自己的態(tài)度，從而逐漸成為高校網(wǎng)絡(luò)輿情事件的中堅力量?！雹艿谴髮W(xué)生有時缺乏理性思考和獨立判斷能力，容易隨波逐流，一味地相信網(wǎng)絡(luò)上的信息而不去辨別真?zhèn)危@將把高校網(wǎng)絡(luò)輿情推向一個不可知的深淵。

因此，高?？蛇m當(dāng)對學(xué)生開展輿情事件講座，讓學(xué)生對輿情有基本的認(rèn)識和判斷，培養(yǎng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)輿情素養(yǎng)。另外，對學(xué)校老師及行政人員的輿情培訓(xùn)也應(yīng)同時進行，讓高校師生對輿情事件的發(fā)生、傳播和處理有簡單了解，從而真正做到人人有輿情意識，使廣大師生自覺加入到維護學(xué)校形象的隊伍中來。

四、結(jié)語

身處全媒體時代的大背景下，高校擁有更加開放的公共網(wǎng)絡(luò)輿論平臺，高校網(wǎng)絡(luò)輿情也越來越受到社會各界的重視和關(guān)注。建設(shè)高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系是有效引導(dǎo)和管理高校網(wǎng)絡(luò)輿情的有效途徑。目前，各大高校建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系還存有許多不足和亟待完善的地方，筆者真誠希望各高校能夠加大對網(wǎng)絡(luò)輿情的重視，加快完善建設(shè)高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系，為高校營造良好的輿論環(huán)境，塑造更完美的高校形象。

注釋：

①丁義浩.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點與工作應(yīng)對[J].中國高等教育,2014(Z3).

②曾潤喜.高校網(wǎng)絡(luò)輿情的控制與引導(dǎo)[J].情報理論與實踐,2009（11）.

③賈孝敏,楊克本.貴州省高校網(wǎng)絡(luò)輿情現(xiàn)狀及對策研究[J].科教文匯（中旬刊）,2016（1）.

④曾長秋,楊靜敏.大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情存在的問題及正確引導(dǎo)[J].井岡山大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版）,2016（1）.

（作者廖琪系廣西大學(xué)新聞傳播學(xué)院研究生，田宇系沈陽工業(yè)大學(xué)文法學(xué)院講師）

2016年度遼寧省教育廳科學(xué)研究項目“遼寧高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對體系構(gòu)建研究”階段性成果（項目編號：WGD2016013）。