喬凱凱

2016年6月，我隨同事到英國出差，順便去看望在倫敦讀大學(xué)的表弟。為此，表弟特意請了假帶我出去閑逛。我們買了維珍火車公司的車票，火車票是7點半的，但直到8點，火車還沒來。

“又晚點了?！北淼軣o奈地攤開雙手說。這時，候車大廳的屏幕重復(fù)播放著一行字幕：“對不起，我們晚點了，因為駕駛員的眉毛壞了。是的，他的眉毛‘扭傷了。”我一邊好奇地念，一邊笑個不停，“這是什么鬼理由呀？”看到我樂不可支的樣子，表弟也情不自禁地跟著笑了。表弟說：“時間久了你就會知道，火車站的奇葩理由多的是?！?/p>

表弟告訴我，在英國，因為各種原因，火車晚點是很常見的事情。每次，列車公司都會給乘客解釋晚點原因。比如，列車廁所水箱加水、乘客行為、車軌滑粘附力弱、通訊信號問題等等。但是，這些專業(yè)的“學(xué)術(shù)詞語”，讓顧客難以接受，大家都表示看不懂，甚至覺得是列車公司在敷衍。于是，列車公司接到的投訴也越來越多。

后來，列車公司便想到了一個新方法：用冷笑話的方式來解釋晚點原因?；疖囃睃c既成事實，再怎么解釋原因都于事無補(bǔ)，不如來幾句調(diào)侃，緩解乘客的焦躁情緒。于是，各種各樣的奇葩理由便涌現(xiàn)了出來。“火車晚點了，一個巨型小丑擋在了路上”“海鷗襲擊了駕駛員的頭部”“車軌太熱了”“克魯郡的羊跑到車軌上了”……事實上，這些奇葩理由出現(xiàn)后，乘客們不滿的情緒確實得到了一定緩解。

“可是，僅僅這樣乘客們就原諒火車晚點了嗎？”我有點懷疑地問。表弟笑了笑說：“當(dāng)然不是，最關(guān)鍵的東西在后面。在英國火車晚點乘客是可以申請補(bǔ)償?shù)?，無論晚點的理由是什么，只要火車延誤超過30分鐘，列車公司都會對所有車票種類進(jìn)行賠償。30～59分鐘，可獲得50%賠償；一個小時以上，全價賠償。”

聽完表弟的話，我這才恍然大悟，不得不佩服英國列車公司的幽默、努力和負(fù)責(zé)。用各種奇葩的晚點理由緩解乘客情緒，然后再進(jìn)行延誤賠償，精神和物質(zhì)層面都能周到處理，如此怎會不讓乘客滿意呢？

（解敏薦自《戀愛婚姻家庭·青春》2016年第12期）