馮臻+衣鵓+俞琴棋

214121）

基金項目：2014年教育部人文社會科學(xué)研究規(guī)劃基金（14YJA630010）；

2016年江蘇省高校哲學(xué)社會科學(xué)研究項目（2016SJD630067）；2016

年江蘇省高?！扒嗨{(lán)工程”項目

中圖分類號：F713 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

內(nèi)容摘要：互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展以及社交媒體工具的出現(xiàn)，為零售企業(yè)改善顧客體驗需求，提升顧客滿意度地帶來新的契機。由此構(gòu)建基于社交媒體的中小連鎖零售企業(yè)顧客體驗管理的整合模型，實證研究分析發(fā)現(xiàn)：使用社交媒體工具能提升消費者對商品信息、門店設(shè)施等因素的評價，以此積極影響其顧客體驗感；消費者使用社交媒體后，連鎖門店員工服務(wù)質(zhì)量對其顧客體驗感的影響程度將有所降低。根據(jù)研究結(jié)論，文章為中小型連鎖零售企業(yè)提出加強社交媒體應(yīng)用、改善傳統(tǒng)員工服務(wù)內(nèi)容，以及整合線上線下顧客體驗管理等建議。

關(guān)鍵詞：社交媒體 顧客體驗 中小型連鎖零售門店

問題的提出

以往傳統(tǒng)商業(yè)時代，消費者大多采用一站式購買，普遍更關(guān)注商品質(zhì)量、價格、功能等因素。隨著商品供應(yīng)量極大豐富，零售業(yè)態(tài)的競爭日趨激烈；人們消費觀念也在不斷變化，消費者在購物過程中，更加注重個性化需求和購物體驗。因此，研究顧客體驗的內(nèi)涵和應(yīng)用，對于零售企業(yè)提升顧客滿意度和綜合競爭力顯得尤其重要。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，以互聯(lián)網(wǎng)等為代表的新興信息化、網(wǎng)絡(luò)化技術(shù)，在時空位置選擇等方面對傳統(tǒng)零售業(yè)產(chǎn)生了極大的沖擊影響，引發(fā)了零售業(yè)重要的產(chǎn)業(yè)變革。國家商務(wù)部2015年推出《互聯(lián)網(wǎng)+流通行動計劃》中提到：支持實體零售等企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開展相關(guān)業(yè)務(wù)，從而提高資源配置效率，激發(fā)線上線下消費潛力。同時在互聯(lián)網(wǎng)時代，信息技術(shù)的發(fā)展改變了消費者的購物習(xí)慣，移動互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的應(yīng)用，更為顧客消費帶來全新的購物體驗。對于零售企業(yè)來說，研究如何利用社交媒體工具等增強顧客消費體驗感，進(jìn)而提升顧客滿意度成為重要的課題。

理論基礎(chǔ)

（一）顧客體驗的研究

顧客體驗的研究最早可以追溯到Norris（1941）的研究，他指出顧客在購買產(chǎn)品或服務(wù)時，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價值相對次要，最重要是消費體驗的過程。Toffler&Shock在70年代《未來的沖擊》一書中也提出了消費體驗的重要性，認(rèn)為體驗業(yè)將成為未來經(jīng)濟(jì)發(fā)展的支柱。但是直到在美國學(xué)者PineII&Gilmore提出體驗經(jīng)濟(jì)具有獨特價值之后，學(xué)者們才逐漸開始關(guān)注顧客體驗問題的研究。

顧客體驗既是一個對事物的接觸過程，也是顧客在一段時間內(nèi)對商家的產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的總的感知情況及個人的感覺體驗（Gale，1994），也是人們用本質(zhì)上很個性化的方式參與行動的事件，是其自身心智狀態(tài)與策劃事件之間互動作用的結(jié)果（PineII&Gilmore，1998），或是消費者的一種感受Schmitt（1999）。顧客體驗產(chǎn)生于顧客與服務(wù)或產(chǎn)品之間包含目的性和主觀性的相互活動，也是顧客內(nèi)心活動與其體驗過程互動的結(jié)果。

國內(nèi)汪濤、崔國華（2003），溫韜（2006）等學(xué)者也從不同視角分析并提出關(guān)于顧客體驗、顧客體驗消費等研究概念及其內(nèi)涵。由于顧客體驗主要涉及到消費者在購物過程中的心理感受，例如Meyer et.al（2007）的研究就認(rèn)為顧客體驗是客戶從與公司直接或間接的接觸中產(chǎn)生的內(nèi)部和個人的反應(yīng)，其中直接接觸包括購買的過程、使用的過程以及服務(wù)的過程，因此其內(nèi)涵較為豐富復(fù)雜。為了便于研究，學(xué)者們一般通過構(gòu)建顧客體驗維度對其進(jìn)行詳細(xì)研究。

（二）互聯(lián)網(wǎng)時代的顧客體驗研究

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)大大改變了人們的溝通方式，也為企業(yè)進(jìn)行顧客體驗管理，以及開展體驗式營銷提供了新的平臺。零售企業(yè)是否能夠滿足顧客網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費體驗的能力成為制約此類企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵因素。史達(dá)（2009）在其對網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下顧客體驗的研究中認(rèn)為，消費者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中購物的體驗，具體還是表現(xiàn)在顧客和產(chǎn)品或者服務(wù)提供商之間的一種互動過程中，顧客體驗會顯著影響消費者對購物網(wǎng)站的品牌情感和品牌信任，并通過品牌信任的中介作用顯著影響消費者對網(wǎng)站品牌的忠誠感（賀愛忠、龔?fù)耔。?011）；消費者在網(wǎng)購時的在線體驗感越充實，他們再次購買的意愿就越強烈（史烽等，2105）。張茜（2014）研究認(rèn)為，基于互聯(lián)網(wǎng)的O2O商務(wù)模式是將線上線下優(yōu)勢資源有效整合的新型商務(wù)模式，這種“互聯(lián)網(wǎng)+零售”的組合，無疑能夠提升顧客對于體驗消費的需求，使企業(yè)形成較高的獲利能力，并促使顧客網(wǎng)絡(luò)消費體驗時代的到來。

研究模型及假設(shè)

（一）社交媒體與顧客體驗

顧客體驗被廣泛地應(yīng)用于包括零售業(yè)、旅游業(yè)、金融業(yè)等領(lǐng)域的顧客消費行為研究，其中零售業(yè)由于與百姓生活息息相關(guān)，又對經(jīng)濟(jì)發(fā)展有較大推動作用，因此該行業(yè)的顧客體驗研究頗受重視。零售業(yè)業(yè)態(tài)較多，以往零售業(yè)中顧客體驗研究主要集中于大中型百貨商場（溫韜、侯鐵珊，2006）、購物中心（Ibrahim， 2002）、超級市場（賈裴超，2009）等，運用實證方法（特別在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下）對中小型連鎖零售門店等顧客體驗的研究尚不多見。鑒于此，本文在以往研究基礎(chǔ)上，選取這類零售業(yè)態(tài)為對象，研究其顧客體驗問題。

由于顧客傳統(tǒng)購物過程中消費動機不同，進(jìn)行消費購物時，除了對所購商品本身質(zhì)量、豐富度等產(chǎn)生體驗評價外，還對周圍環(huán)境、服務(wù)感知等情況進(jìn)行評價，進(jìn)而影響整個消費過程中的體驗效果；商品店鋪設(shè)施優(yōu)化也能為顧客帶來更好的購物體驗；購物中心周邊交通因素對顧客消費體驗有重要作用。通過對以往研究總結(jié)發(fā)現(xiàn)，大中型零售業(yè)態(tài)日益趨向購物、休閑、娛樂等綜合消費模式。因此，消費者在上述場所的顧客體驗不僅包括購物過程中對所購商品功能、情感等體驗，還包括社會交往等體驗（張惠等，2015）。中小型連鎖零售門店由于業(yè)務(wù)范圍和功能的限制，消費者購物過程中社會交往、娛樂休閑等方面顧客體驗感則并不明顯?；诖?，本文認(rèn)為中小型連鎖零售門店的顧客體驗主要包括功能性和情感性體驗等內(nèi)容，并據(jù)此提出以下假設(shè)：

假設(shè)H1：對商品信息的評價影響消費者在中小型連鎖零售門店中的顧客體驗。

假設(shè)H2：對員工服務(wù)的評價影響消費者在中小型連鎖零售門店中的顧客體驗。

假設(shè)H3：對門店設(shè)施的評價影響消費者在中小型連鎖零售門店中的顧客體驗。

Baker（2012）認(rèn)為不管消費者在線下或線上進(jìn)行購物，其消費體驗的預(yù)期都會包含功利和享樂利益。Yang（2010）研究發(fā)現(xiàn)，使用社交媒體可以使消費者的購物行為變得很容易，例如，消費者可以利用社交媒體及時了解零售商家所銷售商品的品種類型、質(zhì)量價格等基本信息，以及優(yōu)惠打折及相關(guān)服務(wù)等衍生信息。以往有研究認(rèn)為，社交媒體用戶更容易被這種新穎的線上營銷方式所吸引，從而增強他們對產(chǎn)品或服務(wù)信息的評價興趣和感知價值（張建輝，2015）。使用社交媒體也能夠使消費者在進(jìn)入實體門店購物之前，就產(chǎn)生以往傳統(tǒng)方式在實體店購物才有的對商品品種、類型等豐富度的評價體驗感。

消費者在購物過程中還能利用社交媒體基于地理位置服務(wù)（LBS）的功能，有選擇地及時查閱到附近零售企業(yè)所投放或推送的產(chǎn)品或服務(wù)信息、地理位置或交通情況，并且就這些信息與零售企業(yè)進(jìn)行及時互動溝通，得到更全面的信息反饋（韓永麗，2014）[10]。此外，消費者使用社交媒體還能在購物后更加方便地與零售企業(yè)進(jìn)行互動，將使用產(chǎn)品或服務(wù)過程中的問題或質(zhì)疑向后者告知，并且得到零售企業(yè)及時的客戶服務(wù)反饋。因此，使用社交媒體工具，將大大延展消費者傳統(tǒng)的購物過程及范圍，并且提升他們的顧客體驗感?；谝陨险J(rèn)識，提出以下顧客體驗影響因素假設(shè)：

假設(shè)H4：消費者應(yīng)用社交媒體影響他們在中小型連鎖零售門店的顧客體驗。

假設(shè)H5：消費者應(yīng)用社交媒體影響他們對中小型連鎖零售門店商品信息的評價。

假設(shè)H6：消費者應(yīng)用社交媒體影響他們對中小型連鎖零售門店員工服務(wù)的評價。

假設(shè)H7：消費者應(yīng)用社交媒體影響他們對中小型連鎖零售門店設(shè)施狀況的評價。

（二）顧客體驗與滿意度

顧客體驗概念提出后，較多地被應(yīng)用在與顧客滿意度的相關(guān)研究中。Wang&Lin（2010）認(rèn)為滿意度是體驗營銷效果的一個重要衡量指標(biāo)。因為消費者一般會將顧客體驗結(jié)果與購買行為前的體驗期望進(jìn)行對比，如果超出或達(dá)到期望會感到滿意，否則就感到不滿意（易正偉，2010）。李明輝（2103）、陳勇（2014）等學(xué)者分別以旅游產(chǎn)品、智能手機的體驗營銷為例進(jìn)行研究，證實了消費者體驗價值能夠顯著正向影響顧客滿意度?；谝陨希岢鋈缦录僭O(shè)：

假設(shè)H8：消費者在中小型連鎖零售門店顧客體驗影響他們的購物滿意度。

此外，消費者購物滿意度還受到性別、年齡、受教育程度、收入等因素影響，考慮研究需要及完整性，本文將上述因素作為控制變量加入研究中。因此，研究模型如圖1所示。

實證研究

（一）研究變量

本文研究中大部分的研究變量測量項目來源于現(xiàn)有相關(guān)研究文獻(xiàn)中的成熟量表。對于本文提出的社交媒體應(yīng)用的研究變量，由于沒有現(xiàn)成的測量項，所以將根據(jù)本文研究目標(biāo)，結(jié)合實踐情況自行開發(fā)。為此專門邀請了相關(guān)企業(yè)專家、研究人員、博士研究生等進(jìn)行開放式討論，檢驗問卷的表述問題、項目代表性及問卷的各方面質(zhì)量。

此外在正式確定問卷前，本研究于2016年3月在屈臣氏無錫博大假日廣場店進(jìn)行預(yù)調(diào)研，總共向消費者發(fā)放問卷100份，有效回收70份，有效率70%。通過前期預(yù)調(diào)研對于對問卷調(diào)查內(nèi)容的可讀性進(jìn)行評鑒，并且對部分測項進(jìn)行了調(diào)整。最終測量量表如表1所示。

（二）研究樣本

考慮到本文主要研究中小型連鎖零售門店，因此發(fā)放區(qū)域選在限定類型的零售門店。這類零售業(yè)態(tài)的特點包括：門店經(jīng)營以中小規(guī)模為主，單體門店面積一般不超過1000平米，經(jīng)營業(yè)態(tài)較為單一，主要以商品銷售為主，一般不包括其他經(jīng)營業(yè)態(tài)形式；區(qū)域范圍內(nèi)存在多家連鎖門店，采用統(tǒng)一的經(jīng)營方式。

問卷發(fā)放時間為2016年3月中旬，地點在江蘇省無錫市，主要選擇采用隨機攔截形式，在無錫元祖長江北路店等4家門店、無錫屈臣氏濱湖萬達(dá)店等6家門店、無印良品無錫茂業(yè)店等2家門店等中小型連鎖零售門店向消費者進(jìn)行發(fā)放?？偣舶l(fā)放問卷1000份，其中有效問卷871份，有效率87.1%。樣本的描述性統(tǒng)計如表2所示。

根據(jù)問卷調(diào)查分析可知：受訪者的男女性比例大體相當(dāng)（51%：49%），年齡在18-29歲之間（占比70%），受教育程度在大專以上學(xué)歷（占比90%以上），主要以中等收入為主。因此，可以基本推斷出，上述類型的受訪者是目前無錫市中小型連鎖零售門店主要的消費群體。

（三）研究過程

1.探索性因子分析。本研究對隨機抽取400個有效樣本進(jìn)行探索性因子分析。檢驗用于分析的樣本KMO值為0.926（一般建議值>0.6）；Bartlett球體檢驗的χ2值為11650.438（自由度為351），顯著度（P<001）達(dá)到非常顯著水平，表明研究樣本適合進(jìn)行因素分析。

其次設(shè)定刪除旋轉(zhuǎn)后的因子載荷小于0.5，以及同時在兩個因子上負(fù)載大于0.4的因子，采用最大方差法正交旋轉(zhuǎn)，萃取特征值大于1的條件進(jìn)行因子提取。

經(jīng)過處理后，刪除TY1、SS4和MY3等3個測項，提取了6個結(jié)構(gòu)清晰的因子，分別是社交媒體應(yīng)用（SJ1，SJ2，SJ3，SJ4，SJ5）、商品信息評價（SP1，SP2，SP3，SP4）、員工服務(wù)評價（YG1，YG2，YG3，YG4）、設(shè)備設(shè)施評價（SS1，SS2，SS3）、顧客體驗（TY2，TY3，TY4，TY5，TY6），以及顧客滿意度（MY2，MY3，MY4）（見表3）.

2.研究變量效度檢驗。對各變量的測量模型修正確定后，需要分別對研究變量測量模型的信度和效度進(jìn)行檢驗。Haier（1998）建議可以通過判斷測量項目的信度、潛在變項的組成信度（composite reliability： CR），以及潛在變項的平均變異抽取量（average variance extracted：AVE）三個指標(biāo)對研究變量測量效度進(jìn)行檢驗。其中，各研究變量因子載荷均大于0.5，符合Hair（1992）研究建議要求。其次，F(xiàn)ornell&Larcker（1981）建議潛在變項組成信度CR值應(yīng)>0.6，平均變異抽取量AVE值應(yīng)>0.5。CR及AVE越高，表示測量量表有比較好的聚合效度。

通過計算各研究變量的相關(guān)系數(shù)、CR及AVE值（見表4），可以看出各研究變量之間的相關(guān)系數(shù)均小于其對應(yīng)變量的AVE平方根，這說明各個變量之間具有良好的區(qū)分效度。

3.結(jié)構(gòu)模型檢驗。確定研究變量的測量模型符合要求后，運用基于偏最小二乘法（Partial Least Square，PLS）的結(jié)構(gòu)方程模型對各研究變量之間的結(jié)構(gòu)關(guān)系進(jìn)行檢驗。通過SmartPLS3.0軟件計算，得到表5所示研究結(jié)果。

由表5可知，在中小型連鎖零售門店的消費者進(jìn)行購物時，使用社交媒體能夠直接正向影響顧客消費購物的體驗感（H4），并且對消費者對于門店銷售商品的評價（H5）、門店員工服務(wù)評價（H6）、門店設(shè)施設(shè)備的評價（H7）等產(chǎn)生積極影響。同時，消費者對于門店銷售商品評價（H1）、門店設(shè)施設(shè)備的評價（H3）等因素，也能積極地影響他們的消費購物體驗，但是消費者對于門店員工服務(wù)的評價（H2），并未對他們的購物消費體驗產(chǎn)生影響。此外，消費者在中小型連鎖零售門店的購物消費體驗（H8），能夠?qū)λ麄兊馁徫餄M意度產(chǎn)生積極影響。

結(jié)論與啟示

互聯(lián)網(wǎng)的興起和普及，帶來了網(wǎng)絡(luò)營銷、網(wǎng)上購物等與信息技術(shù)相聯(lián)系的零售新業(yè)態(tài)的興起，既為傳統(tǒng)連鎖實體零售店帶來了嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)，也為其日常運營中的顧客體驗管理帶來新的機遇。在此背景下，本文以中小型連鎖零售門店為研究對象，構(gòu)建了社交媒體視角下顧客體驗影響因素模型。通過實證研究得到以下結(jié)論與啟示：

（一）綜合利用顧客體驗影響因素完善管理內(nèi)容

本文初步的研究結(jié)論顯示，中小型連鎖零售門店顧客體驗?zāi)軌蛘蚍e極影響顧客的購物滿意度。就其影響因素來說，則區(qū)別于超級市場、購物中心、百貨公司等大中型零售業(yè)態(tài)，消費者對門店商品信息、設(shè)施設(shè)備的評價，及社交媒體工具應(yīng)用是影響這類零售業(yè)態(tài)顧客體驗的主要因素，傳統(tǒng)員工服務(wù)評價因素對中小連鎖零售門店顧客體驗的影響力在下降。

作為傳統(tǒng)零售業(yè)態(tài)之一，中小型連鎖零售門店大多經(jīng)營與老百姓生活息息相關(guān)的商品，例如食品、服裝、百貨等。消費者在購買這類商品時，商品的品種、價格、質(zhì)量等評價仍是影響其顧客體驗的重要因素。連鎖零售實體門店可以通過實際產(chǎn)品的展示，增強消費者對產(chǎn)品評價的信息；同時借助于使用社交媒體電子優(yōu)惠券的便利性，抵消實體門店相對于網(wǎng)絡(luò)銷售商品的價格劣勢；其次門店地址選擇、店內(nèi)設(shè)施設(shè)備的設(shè)置應(yīng)考慮互聯(lián)網(wǎng)時代消費者購物的習(xí)慣，通過為顧客提供免費網(wǎng)絡(luò)、提供手機支付等更好體現(xiàn)門店舒適而周到的購物體驗感。

在以往的實證研究中，對員工服務(wù)的評價一直是影響顧客體驗的關(guān)鍵因素，本文的研究卻反映出其對顧客體驗影響力在下降。進(jìn)一步分析推斷可知，一方面互聯(lián)網(wǎng)時代下連鎖零售門店員工部分服務(wù)功能正逐漸被所取代。例如消費者可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索、社交媒體咨詢等方式，獲取以往只能通過員工咨詢才能得到的商品類型、促銷等信息。另一方面，傳統(tǒng)門店員工服務(wù)內(nèi)容也在改變。良好的服務(wù)態(tài)度、儀表禮儀、豐富的產(chǎn)品知識已經(jīng)不能提升當(dāng)今消費者的顧客體驗感，因此需要創(chuàng)新員工服務(wù)模式和內(nèi)容。例如培訓(xùn)員工使用微信、支付寶、APP等新社交媒體工具，更好地為顧客服務(wù)，從而提高他們的購物體驗感。

（二）應(yīng)用社交媒體積極提升顧客體驗

此外本文結(jié)論還顯示，消費者在購物過程中使用社交媒體工具，不僅能夠直接正向增強他們的門店消費購物體驗感，還能通過影響他們購物時對商品信息、門店設(shè)施等評價，進(jìn)一步增強他們的購物體驗感。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，特別隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，以微信、APP、支付寶等為代表社交媒體已迅速滲入到社會生活、工作等各個方面，改變了消費者傳統(tǒng)購物習(xí)慣和購買行為。如今消費者在購物過程中越來越傾向于通過手機終端，利用社交媒體工具來進(jìn)行商品評價、價格比對、優(yōu)惠信息等查詢。因此對于連鎖零售門店來說，應(yīng)審時度勢，及時適應(yīng)顧客消費習(xí)慣的變化，創(chuàng)新顧客體驗管理模式。例如通過社交媒體平臺，利用大數(shù)據(jù)采集技術(shù)，將客戶的基本信息、行為特征等快速有效收集，借助于數(shù)據(jù)分析技術(shù)研究客戶消費行為的異質(zhì)性特征，準(zhǔn)確地找到顧客潛在需求和偏好，有針對性地制定消費者感興趣的營銷策略；同時保持與他們的及時互動，從而為消費者提供個性化、精準(zhǔn)化的營銷服務(wù)。此外，連鎖零售門店還可以根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)時代消費者購物行為特征，通過社交媒體延展原有消費購物過程中顧客體驗的服務(wù)范圍，增強消費者購物全程的顧客體驗感，以及提升他們的購物滿意度。

（三）線上線下顧客體驗管理相結(jié)合

盡管互聯(lián)網(wǎng)的普及為傳統(tǒng)零售業(yè)顧客體驗管理帶來了新的變化，但是對于中小連鎖零售門店來說，更應(yīng)該將傳統(tǒng)顧客體驗管理的方式與互聯(lián)網(wǎng)平臺相結(jié)合，進(jìn)一步創(chuàng)新線上線下相融合的顧客體驗管理方式。例如以往傳統(tǒng)的零售門店客戶管理中，比較重視通過會員制等方式來維護(hù)已有的顧客群。中小型連鎖零售門店一般會通過登記會員卡、積分卡等形式，為會員顧客購物提供優(yōu)惠或特殊服務(wù)，通過這種方式提高他們的顧客體驗感。這樣做既能增強老顧客的重購意愿，又能通過他們的口碑傳播帶來新的潛在顧客，從而擴大門店的銷售。在如今大多數(shù)消費者都會使用微信等社交媒體的情況下，中小型連鎖零售門店則可以利用微信平臺，將原有會員顧客的微信與會員號進(jìn)行綁定，通過社交媒體平臺為這些已有的會員顧客提供包括平臺商品選購、訂單支付和貨物配送等更加便利的服務(wù)，減少他們原來使用會員卡或積分卡的不便性，從而提高原有顧客的體驗價值。

本文初步的研究結(jié)論，為互聯(lián)網(wǎng)時代中小型連鎖零售門店在顧客體驗管理創(chuàng)新提供了一定的借鑒和參考。受到條件限制，本研究尚存在一些的不足。首先在于研究地點的選擇方面，本研究僅集中在無錫市的中小型連鎖零售門店來進(jìn)行，因此研究結(jié)論的廣泛性受到制約；其次，研究過程中沒有區(qū)分連鎖零售門店類型，事實上由于連鎖門店經(jīng)營的商品類型不同，因此消費者在購物過程中使用社交媒體的情況也會有所差異，這也會影響到他們后續(xù)的購物體驗感；最后，由于樣本調(diào)研選取的是某時點的截面數(shù)據(jù)，因此沒有對消費者使用社交媒體工具前后顧客體驗感的變化進(jìn)行縱向比較分析。上述內(nèi)容都將是未來進(jìn)一步研究的方向。

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