譯/李思藝 張晨旭/中國人民大學信息資源管理學院

1 引言

記錄機構的活動并與利益相關者分享是機構活動不可分割的一部分。對于機構來說，要建立健全機構信息管理制度，就有必要對系統(tǒng)工作的開展和其連續(xù)性，以及構成記錄管理工作領域記錄的產生、歸類、移交、使用、存儲和分類采取措施[1]。為滿足此目的，許多公共機構和大學目前集中使用電子記錄管理系統(tǒng)（EDMS）。土耳其TSE標準13298中提及土耳其電子媒體的記錄管理實踐，記錄被定義為：為履行任何個人或組織職能而生成或使用的被記錄下的信息，并構成職能專屬的證據，包括內容、關系和格式[2]。EDMS具有的特性不僅僅受限于軟件的性能、安全性和功能性，還要求從生成到銷毀的預期時間段內能夠有效和高效地使用文檔，因此要求EDMS具備強大的可用性，而不具備可用性的系統(tǒng)可能會降低組織運營效率，最終被用戶放棄使用。本研究的目的是通過對EDMS的啟發(fā)式分析和服務器日志分析獲得的可用性數據，提出影響HU-EDMS可用性的因素，并提出建議來糾正非正常的接口設計元素。

2 文獻綜述

可用性是指定用戶在量化環(huán)境中使用軟件實現量化目標時所具有的有效性、效率和滿意度的程度。Bayram、Ozdemirci和Güvercin分析了Turksat于2012年在三個不同機構中開發(fā)的EDMS的可用性，并確定EDMS軟件應該具有的最重要的功能之一，是其是否具有易于適應和滿足不同業(yè)務、管理、組織結構和不同信息基礎設施需求的靈活性[3]。

為了消除由不同組織結構引起的互操作問題，需要建立一些標準，其中之一的標準是TSE 13298，該標準基于EDMS標準參考模型（EBYSKRM）制定，它規(guī)定了EDMS應具有的功能、基礎設施和安全標準，然而作為與互操作性一樣重要的可用性標準，其質量和效率參數在該標準中并沒有提及。題為“EDMS的好處和機構內EDMS結構路線圖”的研究發(fā)現，機構內EDMS發(fā)展過程中可能遇到的主要問題如下：人員抵制（人員多年基于紙張開展業(yè)務活動而養(yǎng)成的習慣）；計算機素養(yǎng)低，對計算機恐懼；缺乏高層管理的全面支持（高層管理人員不愿意使用EDMS有多種原因，在紙張環(huán)境操作中會要求例外）；未指定和/或非標準化文檔管理的業(yè)務流程；角色沖突（角色職責在EDMS結構化過程中沒有明確定義）；應用軟件問題（EDMS運行不夠快、不可互操作、缺乏用戶友好性）；增加工作量（繼續(xù)使用電子媒體在物理環(huán)境中執(zhí)行文件操作）；缺乏經驗（機構人員和公司人員缺乏使用EDMS的經驗）[4]。

2013年，一項對在安卡拉和伊斯坦布爾技術開發(fā)區(qū)工作的256名軟件開發(fā)人員的調查[5]和對171個土耳其大學軟件程序開發(fā)部門的調查顯示，需要增加針對工作人員的培訓。目前，TüBYTAKBYLGEM軟件技術研究所在發(fā)展部的支持下積極籌備土耳其公共互聯(lián)網站點指南（KAMIS）。該指南旨在通過詳細信息和示例，幫助相關工作人員了解國際標準中有關可用性（TS EN ISO 9241-151）和可訪問性（WCAG和ISO/IEC 40500：2012）的內容和范圍。該指南想要為所有公共服務提供商以及公共互聯(lián)網站點提供指導，使其互聯(lián)網站點符合標準。公共互聯(lián)網網站目錄由“網站可用性”“一般功能”“可視化設計和用戶界面功能”“可訪問性”“可用性測試與應用”5個基本部分組成[6]。

TSEK 194標準近期在土耳其正式生效，雖然它尚未強制規(guī)定與互聯(lián)網站的205項可用性檢查表保持一致，但它仍然可以被視為提高可用性認識的良好起點[7]。

3 研究

3.1 啟發(fā)式評估

本研究采用啟發(fā)式方法對HU-EDMS的可用性進行評估。啟發(fā)式評估（HE）是可用性測試中快速、低成本和有效的方法，被歸類為“專家分析式評估”，由于沒有實際用戶的參與，因此與“用戶參與評估”不同。在整個過程中，幾位專家評估員在特定可用性指南[8][9][10][11]的指導下應用其預定義的代表性任務，與此同時研究人員使用HE測試軟件在諸多領域的可用性，例如測試在一些教育網站上的可用性，并建議將現場專家和可用性以及人機交互專家都納入均衡性評估團隊，由此形成“雙專家”這一術語，這一術語指在領域知識和可用性兩個方面都有一定了解的專家評估員[12]。HE最終會形成系統(tǒng)可用性問題列表，根據使用的啟發(fā)式方法或評估者定義的其他項目來確定[13]。為了確定問題的嚴重性，有必要按照Likert量表3或5的重要程度將它們進行分類，筆者在本研究中使用Likert量表3。學者尼爾森指出，直覺評估包括以下幾個階段：確定評估標準、選擇并通知評估者、評估、報告問題。

3.2 啟發(fā)式評估的可用性檢查表開發(fā)

筆者對在參考文獻中引用最多的指南、列表和原則中的可用性標準進行了匯編，為啟發(fā)式評估創(chuàng)建了一個清單，包括尼爾森可用性原則、Shneiderman設計原則、唐納德·諾曼設計規(guī)則、威肯原則、Hick's＆Fitt定律、費特定律。合并可用性指南、原則和法律中的所有標準，形成標準列表如下：

表1：啟發(fā)式評估標準列表

4 啟發(fā)式演練

土耳其哈西德佩大學EDMS系統(tǒng)通過4種不同用戶類型的啟發(fā)式演練（教師秘書、教師院長、部門主管和部門秘書）進行分析。所有頁面根據其功能進行分類，因為每個角色具有不同的權限和職責，如定義參數、創(chuàng)建、簽名、共享和歸檔，因此根據業(yè)務規(guī)則對用戶進行更改。通過啟發(fā)式演練對30頁進行了分析，并分別為每個頁面填寫了可用性清單，結果在可用性檢查表的excel文件中記錄下來。在啟發(fā)式演練評估結束時，系統(tǒng)中最常見的可用性錯誤如下表所示。

表2：可用性問題清單

5 服務器日志分析

本項研究分析和處理了在29天內收集的1600萬條服務器訪問日志和8064行服務器錯誤日志。日志數據由哈西德佩大學計算機中心管理部門提供，數據總量為12 GB。服務器日志分析和數據處理由5個階段組成，即分析日志文件；在SQL 服務器中設計和創(chuàng)建數據表；在.NET平臺中開發(fā)日志文件傳輸程序讀取日志文件，根據數據類型清理和解析每行數據，并將每個數據字段寫入數據庫；將日志數據移至數據庫；通過數據庫的數據查詢功能處理有意義的數據。筆者通過SQL查詢過濾后獲取的信息如下所示：使用EDMS單獨的IP數量為3416；日志文件中EDMS請求數量為13904802；移動客戶端請求數量為960051。

演練和評估發(fā)現，最常用的瀏覽器是Internet Explorer，占58.7%；不同時間段的用戶密度不同，10：00－12：00、15：00－17：00這兩個時間段的密度最高；根據服務器日志，大多數被訪問頁面是用戶創(chuàng)建的文檔，其次是關于文檔的傳入內容和通知文檔，其三是用戶創(chuàng)建文檔作為傳入文檔的回復；最常用的幫助頁面是描述“傳入內容和通知”頁面，訪問量排名第二和第三的幫助頁面分別是幫助菜單和索引頁面；根據服務器訪問日志，文檔管理系統(tǒng)大多數用戶一天內的輸入次數少于6次；錯誤日志文件中的大多數錯誤是404未找到的錯誤，其次是500內部服務器錯誤。

6 結論

啟發(fā)式評估的主要目的是識別與用戶界面設計相關的任何問題。在進行啟發(fā)式評估之后，筆者發(fā)現了哈西德佩大學HU-EDMS的一些弱點和需要改進的地方。根據評估，筆者建議采取以下措施提高HU-EDMS的可用性：通常的頁面元素應與用戶記住的用法相似；根據用戶角色，不需要的頁面元素不用可視化；現行和非現行頁面設計元素應該不同；應使不明確的按鈕標題更容易理解；應將警告和信息消息添加到所需的頁面；應安排頁面中的元素以引導用戶；圖標上的圖像應改為能夠表示功能含義的圖像；自定義錯誤頁面應用于未處理的例外情況。

此外，服務器日志分析過程為筆者提供了一些統(tǒng)計數據，如系統(tǒng)使用頻率、不同時間的用戶密度、幫助頁面使用情況、錯誤類型和消息、瀏覽器偏好設置、設備偏好等，這些信息非常有用。例如，如果移動用戶數量過多，移動用戶界面的提供將在EDMS的可用性方面產生很大不同；根據用戶密度，如果EDMS中存在性能問題則可以在繁忙的時間內使用一些額外的服務器，并且可以在最短的時間內限制網站維護；EDMS在Internet Explorer中運行良好，但大約一半的用戶使用其他瀏覽器，所以應盡快解決瀏覽器相關的問題以提高可用性；有關幫助的統(tǒng)計數據顯示了最常用的幫助頁面，而這也是用戶遇到困難最多的頁面，所以應該關注和改進這些頁面；錯誤日志分析發(fā)現了經常發(fā)生的異常情況和錯誤，所以開發(fā)人員看到這些問題應立即處理。

本研究將服務器日志分析與啟發(fā)式評估相結合進行分析，其結論不僅可以使數據之間能夠相互驗證，而且可以勾勒出比單獨使用其中任何一種方法都要好的用戶行為圖像。

注釋與參考文獻：

[1]TS ISO 15489-2,2007.信息和記錄——記錄管理部門指南TSE：安卡拉.

[2]Külcü, ?.“文件管理研究與變化中的國際實踐”,“土耳其互聯(lián)網”會議11月8日至10日,安卡拉, 2007:57-81.

[3]Bayram?,?zdemirciF.,GüvercinM. T.電子記錄管理軟件開發(fā)應用與管理機構差異：比較研究,第二屆國際綜合信息會議, IC-ININFO. 8月30日—2012年9月3日,匈牙利布達佩斯.

[4]?na?an,M.B.K.,Medeni,T.D.和?zkanly,?. 電子記錄管理系統(tǒng)（EDMS）的優(yōu)點和組織內EDMS配置的路線圖.會計科目雜志,2012:1-26.

[5]KoyuncuTun?,S.,HCI知識和意識在土耳其IT行業(yè)— HCI教育充足性.土耳其安塔利亞第五屆不斷變化的世界信息管理國際研討會,2014.11.24-2014.11.26.

[6][7]Kamis.gov.tr, KAM?S公共網站（KAM?S）指南項目[在線]獲取:http://kamis.gov.tr/ [訪問于2017年5月4日].

[8]Blandford,A.,Keith,S.,Connell,I. and Edwards,H. 數字圖書館可用性分析評估：案例研究.第四屆ACM / IEEE-CS數字圖書館聯(lián)席會議論文集. 2004:27-36,圖森:ACM出版社.

[9]Gray,W.D.andSalzman,M.C.已損壞的商品？比較可用性評估方法的實驗回顧. 人機互動,1998,13(3): 203-261.

[10]Nielsen和R.L.Mack.可用性檢測方法,1994,紐約:John Wiley & Sons出版社.

[11]Preece,J.A可用性指南：計算中的人為因素.開放大學:Addison-Wesley,1993.

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