陳婷

【摘要】在酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，人性化管理成為酒店管理工作中的重點(diǎn)。對(duì)于顧客而言，酒店人性化的管理可以為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；對(duì)于員工而言，酒店人性化的管理可以滿足員工的需求，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。

【關(guān)鍵詞】酒店管理 人性化

雖然，服務(wù)行業(yè)應(yīng)該樹立“顧客是上帝”的服務(wù)理念，但是，員工的地位同樣不容忽視，少了員工的支持，酒店就無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)，因此，在酒店管理中，人性化的管理應(yīng)該重視員工的地位和價(jià)值。

一、酒店人性化管理理念的基本內(nèi)容

（1）進(jìn)行情感管理。員工的情緒影響著員工的服務(wù)質(zhì)量，酒店管理中應(yīng)該注重員工的情感。尊重員工的價(jià)值，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感，可以讓員工保持積極向上的心情，提高員工工作的熱情；另外，管理者應(yīng)該采用寬容的態(tài)度對(duì)待員工，善于聽取員工的合理意見和建議，滿足員工的合理要求。

（2）實(shí)行自主管理。通過自主管理，員工可以根據(jù)工作需要，自主制定工作計(jì)劃、步驟等，從而更好地完成工作任務(wù)。這種管理方式可以讓員工根據(jù)自己的實(shí)際情況，合理安排私事，在工作中保持良好的工作狀態(tài)，從而提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。

（3）加強(qiáng)文化管理。酒店的企業(yè)理念、企業(yè)精神等企業(yè)文化是酒店的精神支撐。加強(qiáng)對(duì)員工的文化管理，可以使員工了解企業(yè)文化，在價(jià)值觀和行為規(guī)范上，能夠與酒店的要求達(dá)到一致，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感。

二、酒店管理人性化趨勢(shì)的積極作用

（1）激發(fā)員工工作熱情，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。員工工作的積極性嚴(yán)重影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)行人性化管理，可以讓員工感受到被尊重、被需要，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感，激發(fā)員工工作的熱情，促使員工不斷地改進(jìn)工作，為顧客提供更好的服務(wù)。

（2）提高管理水平，協(xié)調(diào)內(nèi)部矛盾。員工之間的內(nèi)部關(guān)系不僅給員工自身造成影響還會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生一定的作用。酒店具有一定的規(guī)模，復(fù)雜的組織結(jié)構(gòu)和眾多的員工，支撐著酒店的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。實(shí)行人性化的管理，提高管理水平，可以及時(shí)的解決內(nèi)部問題，提高員工的工作效率和工作積極性。

（3）增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。人性化管理的目的是充分發(fā)揮員工的作用，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)酒店的價(jià)值，促進(jìn)酒店的發(fā)展。隨著顧客對(duì)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和需求不斷提高，酒店的管理方式也需要改進(jìn)和創(chuàng)新。人性化的管理方式，可以讓員工認(rèn)識(shí)到自己的作用和價(jià)值，自覺地遵守酒店的規(guī)章制度，提高工作水平，維護(hù)酒店的良好形象，從而增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)能力。

三、酒店實(shí)行人性化管理的具體措施

（1）樹立正確的管理理念。員工是酒店的形象代言人，其所提供的服務(wù)影響著顧客對(duì)酒店的觀點(diǎn)和態(tài)度。酒店想要提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)給顧客，就應(yīng)該重視員工的情感，充分考慮員工的意向和需求，促使員工能夠開心快樂的投入到工作中，真心為顧客提供高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。員工是酒店可持續(xù)發(fā)展中必不可少的人力資源和人力保障，尊重員工就是酒店生存發(fā)展的前提。酒店管理者應(yīng)該樹立正確的管理理念，堅(jiān)持“以人為本，以員工為核心”的原則，加強(qiáng)與員工之間的溝通交流，關(guān)心和愛護(hù)員工，聽取員工的合理意見和建議，滿足員工的需求。大力實(shí)行人性化管理，使每一位管理者都具有“員工第一”的理念，讓員工積極快樂的投入到服務(wù)工作中來。

（2）制定合理的管理制度。酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)離不開規(guī)章制度的約束與控制，實(shí)行人性化管理也需要有相應(yīng)的規(guī)章制度做保障。如果沒有管理制度，酒店就會(huì)出現(xiàn)無組織、無紀(jì)律、無規(guī)范的局面，不能體現(xiàn)公正、公平以及合理的原則，嚴(yán)重挫傷員工工作的積極性和主動(dòng)性。另外，缺乏規(guī)范的制度約束和限制，員工的一些不良行為習(xí)慣就逐漸的暴露，給酒店帶來負(fù)面影響。因此，制定科學(xué)合理的管理制度是提高酒店管理水平的重要保障。以往管理者和員工的關(guān)系是上下級(jí)關(guān)系，作為被管理者，員工沒有發(fā)言權(quán)，而目前，管理者與員工之間的關(guān)系發(fā)生了很大的變化，員工可以適當(dāng)?shù)奶岢龊侠淼囊庖姾徒ㄗh，具有一定的發(fā)言權(quán)。實(shí)行人性化管理，制定合理的管理制度，加強(qiáng)對(duì)員工的情感管理，可以幫助員工消除不良情緒，促使員工進(jìn)入最佳的工作狀態(tài)。而且，通過與員工之間的溝通和交流，管理者能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理工作中存在的缺陷，有效的解決問題，從而提高管理水平。

（3）重視培養(yǎng)員工的水平和素質(zhì)。員工的工作水平和工作能力決定了員工的服務(wù)質(zhì)量。酒店應(yīng)該加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，為員工提供良好的工作環(huán)境，大力倡導(dǎo)酒店的企業(yè)理念、企業(yè)精神，激發(fā)員工的認(rèn)同感，增強(qiáng)酒店的凝聚力；重視對(duì)員工的培訓(xùn)，促使員工樹立正確的服務(wù)意識(shí)，大力挖掘員工的潛能，不斷提高員工的工作水平和服務(wù)能力；提高員工的工作待遇，建立競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，制定公平合理的考核制度，明確工作目標(biāo)和評(píng)估方式，科學(xué)公正的考核和評(píng)估員工的工作，激勵(lì)員工不斷地進(jìn)步和發(fā)展；積極開展培訓(xùn)活動(dòng)，提高員工的工作水平和工作能力，建立強(qiáng)大的員工隊(duì)伍，通過員工優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。

四、總結(jié)

總而言之，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展，酒店行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來越激烈。為了酒店的生存和發(fā)展，酒店管理者應(yīng)該積極轉(zhuǎn)變思想，樹立正確的管理理念，實(shí)行人性化的管理方式，尊重員工的地位和價(jià)值，加強(qiáng)與員工之間的溝通和交流，及時(shí)解決內(nèi)部矛盾，滿足員工的合理要求，增強(qiáng)員工對(duì)酒店的歸屬感和認(rèn)同感，凝聚力量，推動(dòng)酒店的發(fā)展。