劉世偉+韋茂源+呂景楠

【摘 要】為解決當(dāng)前電信運(yùn)營商前后臺分離工作效率較低等問題，分析當(dāng)前電信運(yùn)營商前后臺分離方案的優(yōu)點(diǎn)和存在的問題，研究大數(shù)據(jù)內(nèi)嵌接口和數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)，提出基于大數(shù)據(jù)的新一代前后臺分離方案，并通過試點(diǎn)驗(yàn)證了該方案自適應(yīng)的有效性，旨在積極推動(dòng)運(yùn)營商落地執(zhí)行大連接戰(zhàn)略。

【關(guān)鍵詞】前后臺分離機(jī)制 數(shù)據(jù)內(nèi)嵌 數(shù)據(jù)監(jiān)控 數(shù)據(jù)可視 泛連接

[Abstract]In order to solve the current problem of front-desk and back-desk，this paper based on the perspective of big data， on the one hand， the analysis of the current operators to explore the current advantages and existing problems， on the other hand， through the analysis of the current mechanism of data flow， big data embedded interface and data flow is studied， based on the data of a new generation of， it is proved the effectiveness of the reception and backstage supporter proposed scheme adaptive pilot， and found that the scheme can effectively promote communication operators ground connection strategy execution.

[Key words]separation mechanism the embedded data data monitoring data visualization connection

1 引言

隨著金融行業(yè)前后臺分離效果漸顯，近年通信運(yùn)營商也開始逐步探索前后臺分離。通信運(yùn)營商與金融行業(yè)的前后臺分離方案有兩方面的共同點(diǎn)：一是服務(wù)前置，系統(tǒng)后移，通過精簡前臺服務(wù)，將業(yè)務(wù)辦理移歸后臺，提升客戶感知；二是計(jì)費(fèi)校驗(yàn)、扣費(fèi)平臺大集中，提高了效率，強(qiáng)化了流程，以此來確保前后臺的暢順溝通。所不同的是，電信運(yùn)營商產(chǎn)品種類、系統(tǒng)較多，產(chǎn)品背后的營銷方案相對復(fù)雜，前后臺的定位在此前非常模糊，人員分散、系統(tǒng)壁壘多、方案復(fù)雜，這是通信運(yùn)營商開展前后臺分離工作的典型阻力[1]。

隨著大數(shù)據(jù)對外變現(xiàn)方面探索的深入，電信運(yùn)營商在信用評估、人臉識別、客流熱力等應(yīng)用上積累了大量的大數(shù)據(jù)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，這些經(jīng)驗(yàn)為其在前后臺分離工作中的信息采集、前后臺交互以及后續(xù)的人員集中化管理、產(chǎn)品統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化管理、數(shù)據(jù)應(yīng)用支撐效率提升等提供了助力。如何應(yīng)用大數(shù)據(jù)手段，為通信運(yùn)營商的前后臺分離機(jī)制找到較好的克服阻力、提升效率的方案，是本文探索的核心內(nèi)容。

2 現(xiàn)狀分析

2.1 目前電信運(yùn)營商前后臺分離方案中的兩個(gè)階段

從當(dāng)前試點(diǎn)情況看，部分電信運(yùn)營商正在根據(jù)業(yè)務(wù)類型來開展不同程度的前后臺分離運(yùn)營。這種運(yùn)營的目標(biāo)出發(fā)點(diǎn)均是為了集中資源、精簡業(yè)務(wù)、服務(wù)產(chǎn)品、優(yōu)化體驗(yàn)。比如中國移動(dòng)，按照一體兩翼的部署，將個(gè)人業(yè)務(wù)、政企業(yè)務(wù)和家庭業(yè)務(wù)對應(yīng)的渠道進(jìn)行前后臺分離，一線精簡營銷人員，后臺支撐大集中。

這種前后臺分離運(yùn)營最為典型的轉(zhuǎn)變發(fā)生在服務(wù)廳上面，從前服務(wù)廳的客戶需要到柜臺方可辦理業(yè)務(wù)，并且需要忍受較長的等候時(shí)間。如今服務(wù)分流、前后臺分離后，對于常規(guī)型業(yè)務(wù)客戶可以在電子前臺辦理，個(gè)性化業(yè)務(wù)客戶可通過在各店廳銷售人員的幫助下進(jìn)行快速辦理，整個(gè)服務(wù)廳圍繞客戶體驗(yàn)而設(shè)計(jì)，側(cè)重業(yè)務(wù)體驗(yàn)，取消柜臺，一切辦理的過程都交給后臺，客戶到廳的原因由從前的不得不來轉(zhuǎn)而為為享受業(yè)務(wù)體驗(yàn)、享受新鮮而來。

（1）前后臺分離第一階段

根據(jù)前臺的集成效率筆者粗糙地將前后臺分離運(yùn)營分為2個(gè)階段。第一個(gè)階段實(shí)現(xiàn)前臺僅負(fù)責(zé)營銷服務(wù)、后臺僅負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)支撐的分離，它的典型特征是后臺的高度集中，前臺的探索性精簡。在這個(gè)階段，通信運(yùn)營商將大量的精力放在了如何集中化運(yùn)作大后臺上，相比之下，前臺的營銷能力釋放則相對粗糙，模式如圖1所示[2-3]。

通信運(yùn)營商第一階段的前后臺分離側(cè)重人的集中和分配，以及分配后的職能二次摸索，此階段的運(yùn)營形式具有積極的意義，但尚未完善。

（2）前后臺分離第二階段

隨著時(shí)間的推移、經(jīng)驗(yàn)的累積，通信運(yùn)營商逐步對前臺、后臺人員進(jìn)行了量化薪酬的設(shè)計(jì)，一方面積極鼓勵(lì)前臺拓展業(yè)務(wù)、后臺強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程；另一方面意圖通過數(shù)據(jù)流來管理整個(gè)前后臺分離運(yùn)營。

與此同時(shí)，傳統(tǒng)實(shí)體店由于職能的后移，更多的業(yè)務(wù)辦理通道演變?yōu)殡娮忧芭_，呈現(xiàn)出如APP、視頻營業(yè)廳的形式。而后臺集中化人員開始區(qū)分不同的職能定位，后臺不僅兼顧了強(qiáng)大的業(yè)務(wù)辦理支持，還逐步具備了為前臺提供營銷觸點(diǎn)的管理能力。

通信運(yùn)營商第二階段前后臺分離流程的典型特點(diǎn)是“前臺演變?yōu)殡娮踊?，原前臺服務(wù)人員退居后臺，與更強(qiáng)大的系統(tǒng)形成更集中的后臺”。當(dāng)前，部分較為先進(jìn)的電信運(yùn)營商已經(jīng)進(jìn)入到這種模式的探索中。運(yùn)營商第二階段前后臺分離模式如圖2所示：

2.2 前后臺分離的人員流轉(zhuǎn)

未開展前后臺分離之前，電信運(yùn)營商的人員分布在自建、政企、家寬商寬、后臺等不同線條，一線人員往往需兼顧業(yè)務(wù)銷售和業(yè)務(wù)辦理等職能，任務(wù)繁重，拓展效率低下，部分一線人員還兼顧了后臺人員的職能。加之人員分散，造成了整體的業(yè)務(wù)辦理效率較低。

前后臺分離運(yùn)營后，各類渠道的一線人員大幅精簡，所精簡的人員回歸大后臺集中化辦公，通過集中的方式，高效支撐一線，釋放一線強(qiáng)大的營銷拓展能力，從而實(shí)現(xiàn)效率的提升。人員分流后二次集中是通信運(yùn)營商前后臺分離中的人員特征。

2.3 前后臺分離中的系統(tǒng)集中集成

過去通信運(yùn)營商的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)與各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)系統(tǒng)相互獨(dú)立，各類業(yè)務(wù)種類繁多，存在互惠、互斥、捆綁等多種關(guān)系，導(dǎo)致運(yùn)營商的營銷方案異常復(fù)雜，辦理流程需多次流轉(zhuǎn)不同系統(tǒng)，進(jìn)行頻繁的系統(tǒng)交互、校驗(yàn)放通，不僅耗時(shí)耗力，還容易丟包，導(dǎo)致業(yè)務(wù)系統(tǒng)長時(shí)間無法響應(yīng)，從而影響客戶的辦理感知[4]。

得益于后臺集中化，一方面業(yè)務(wù)得到了進(jìn)一步標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精簡化，減少了相互關(guān)聯(lián)、捆綁，減少了各類狀態(tài)的寫入；另一方面，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的能力得到完善，可承載各類標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，確保了業(yè)務(wù)的暢順辦理，效率提升，從而帶來了良好的客戶辦理感知和使用體驗(yàn)。

2.4 現(xiàn)階段的前后臺分離機(jī)制優(yōu)劣

前后臺分離機(jī)制進(jìn)一步釋放和提升了一線人員的銷售能力，強(qiáng)化了后臺人員高度集中的支撐能力，并推動(dòng)系統(tǒng)進(jìn)一步優(yōu)化，真正實(shí)現(xiàn)集中化下的資源重新分配、流程效能提升的效果。

但當(dāng)前前后臺分離的各個(gè)環(huán)節(jié)之間缺乏自適應(yīng)機(jī)制，過度依賴滯后的數(shù)據(jù)分析，決策者僅能從滯后的營銷效果來判斷各個(gè)環(huán)節(jié)的效能情況，無法實(shí)時(shí)高效地調(diào)整策略。而前后臺機(jī)制的逐漸演變，卻對高效的集中化提出了更高的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)可視的要求，這種矛盾將推動(dòng)電信運(yùn)營商前后臺分離運(yùn)營的發(fā)展。

3 前后臺分離中的大數(shù)據(jù)機(jī)制探討

在當(dāng)前電信運(yùn)營商前后臺分離的兩個(gè)階段中，鮮有引入大數(shù)據(jù)機(jī)制來提速提效。隨著前后臺運(yùn)營的不斷深化，對數(shù)據(jù)的依賴將日益加劇，尤其是精準(zhǔn)營銷、預(yù)測營銷、人員量化績效、系統(tǒng)效能評估等方面，下面將來探討如何在運(yùn)營商當(dāng)前的前后臺分離模式中融入大數(shù)據(jù)機(jī)制[5]。

3.1 大數(shù)據(jù)流的構(gòu)建

前臺、系統(tǒng)、后臺，這是當(dāng)前前后臺分離最重要的三個(gè)元素。客戶在前臺傳輸業(yè)務(wù)需求數(shù)據(jù)，經(jīng)過系統(tǒng)向后臺下達(dá)業(yè)務(wù)辦理指令，后臺辦理成功后，向前臺傳遞成功信息，這種傳統(tǒng)信息流轉(zhuǎn)的模式是通過系統(tǒng)來承載前后臺，使用日志來記錄業(yè)務(wù)辦理情況。

為了使傳統(tǒng)的信息流轉(zhuǎn)模式能夠結(jié)合大數(shù)據(jù)，從而提升流程效率，在除了前臺、系統(tǒng)、后臺三個(gè)模塊之外，建立了大數(shù)據(jù)監(jiān)控處理中心。通過大數(shù)據(jù)處理的方式，為前臺提供客戶信息預(yù)判，呈現(xiàn)在系統(tǒng)上，同時(shí)對系統(tǒng)辦理訂單進(jìn)行監(jiān)控，數(shù)據(jù)返回到大數(shù)據(jù)處理中心，而后臺的響應(yīng)效率、人員運(yùn)作，以及后續(xù)的投訴應(yīng)對解決數(shù)據(jù)，也都將及時(shí)地回傳到大數(shù)據(jù)中心[6]。

這個(gè)機(jī)制的核心是：分離出純粹的業(yè)務(wù)辦理和純粹的大數(shù)據(jù)服務(wù)，既不影響原有的生產(chǎn)流程，又新增了大數(shù)據(jù)服務(wù)，為運(yùn)營商內(nèi)外大數(shù)據(jù)變現(xiàn)提效提供了實(shí)踐空間。運(yùn)營商現(xiàn)階段大數(shù)據(jù)前后臺分離機(jī)制如圖3所示：

3.2 前臺的大數(shù)據(jù)流內(nèi)嵌

前臺的大數(shù)據(jù)流具有雙向的作用。一方面，由來自運(yùn)營商信令平臺的通信行為數(shù)據(jù)，通過大數(shù)據(jù)分析模型，形成客戶的業(yè)務(wù)傾向，并以便攜系統(tǒng)的可視方式，隨時(shí)候命。當(dāng)客戶進(jìn)入前臺范圍時(shí)，服務(wù)人員即可獲得客戶的業(yè)務(wù)傾向報(bào)告，并在后續(xù)的體驗(yàn)溝通咨詢中，不斷反饋更新客戶信息，動(dòng)態(tài)修正大數(shù)據(jù)報(bào)告。

另一方面，大數(shù)據(jù)中心連同系統(tǒng)的內(nèi)嵌，能根據(jù)營銷嗅探，在客戶能接觸到的電子渠道充當(dāng)“聰明的服務(wù)者”角色，為客戶推薦經(jīng)過大數(shù)據(jù)模型甄選出來的業(yè)務(wù)，吸引客戶辦理。

可以說，電信運(yùn)營商豐富而完善的大數(shù)據(jù)存儲、優(yōu)秀的模型快速輸出能力，能夠?qū)?dāng)前前后臺分離的觸點(diǎn)都管理起來，賦予大數(shù)據(jù)接口，完成大數(shù)據(jù)級的客戶洞悉、預(yù)測、方案匹配、方案推薦等工作。前臺大數(shù)據(jù)交互功能內(nèi)嵌舉例如表1所示：

3.3 后臺的大數(shù)據(jù)流內(nèi)嵌

在當(dāng)前前后臺分離階段，后臺第一要?jiǎng)?wù)是完成訂單的快速處理，包括客戶信息的快速采集校對、客戶狀態(tài)的快速確認(rèn)以及業(yè)務(wù)辦理。如今，客戶的相關(guān)信息都存儲在大數(shù)據(jù)處理中心，后臺接收指令的同時(shí)，大數(shù)據(jù)中心快速同步進(jìn)行客戶信息、狀態(tài)的稽核，將業(yè)務(wù)系統(tǒng)還原為專一的業(yè)務(wù)辦理通道。與此同時(shí)，大數(shù)據(jù)中心還將單獨(dú)存儲復(fù)雜的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)、約束、互斥邏輯，通過快速運(yùn)算為后臺提供明確的是否級的指令[7]。

此外，后臺工作還包括了客戶投訴的應(yīng)對，尤其是對升級投訴的應(yīng)對。大數(shù)據(jù)處理中心結(jié)合客戶的用戶行為、歷史投訴情況、投訴實(shí)時(shí)文本分析，以及客戶的其他互聯(lián)網(wǎng)共享數(shù)據(jù)分析，及時(shí)預(yù)判客戶是否升級，客戶的訴求點(diǎn)在哪里，以便快速為后臺提供準(zhǔn)確的機(jī)器人級的解決方案[8-9]。

后臺大數(shù)據(jù)中心的嵌入將主要完成復(fù)雜的客戶校驗(yàn)獨(dú)立運(yùn)算、扣費(fèi)、贈費(fèi)的邏輯快速科學(xué)組合、升級投訴的預(yù)判等，當(dāng)后臺完成一個(gè)工單，大數(shù)據(jù)中心即可得到當(dāng)前的效率以及客戶后續(xù)可能投訴的幾率等數(shù)據(jù)。

3.4 前后臺大數(shù)據(jù)流的監(jiān)控

在傳統(tǒng)的前后臺分離方案中，前臺后臺之間的系統(tǒng)僅僅為簡單的指令傳輸。比如前臺確定要辦理的業(yè)務(wù)，后臺接收到指令后開啟業(yè)務(wù)辦理。而在大數(shù)據(jù)機(jī)制介入后，將可實(shí)現(xiàn)幾個(gè)方面的功能：

（1）大數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)修正

當(dāng)客戶進(jìn)入前臺范圍，大數(shù)據(jù)處理中心即為前臺提供了業(yè)務(wù)行為傾向報(bào)告以及相關(guān)的歷史行為參考，前臺在溝通過程中，大數(shù)據(jù)中心將動(dòng)態(tài)錄入新信息，如根據(jù)客戶的談吐更新客戶的標(biāo)簽畫像，根據(jù)服務(wù)人員的反饋更新業(yè)務(wù)傾向等，從而不斷演變、不斷優(yōu)化，直至接近人工智能。

（2）大數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

當(dāng)后臺的邏輯校驗(yàn)、業(yè)務(wù)辦理過程開啟時(shí)，大數(shù)據(jù)中心同步錄入后臺的數(shù)據(jù)信息，及時(shí)生成流程報(bào)告，并就整個(gè)流程每個(gè)節(jié)點(diǎn)時(shí)間進(jìn)行可視化，當(dāng)業(yè)務(wù)最終辦理成功時(shí)，大數(shù)據(jù)中心給出本次業(yè)務(wù)的辦理質(zhì)量以及后續(xù)問題的預(yù)測，供服務(wù)前臺提前掌控客戶的投訴傾向，降低使用期望。

（3）大數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)可視和分析

處于整個(gè)前后臺分離工作中的各類數(shù)據(jù)流都將被大數(shù)據(jù)可視化，決策者可以從這種監(jiān)控中獲得每類數(shù)據(jù)流的開展和效率情況，并及時(shí)依據(jù)此展開量化績效、目標(biāo)訂立等工作。

前后臺鏈接載體的大數(shù)據(jù)中心，將真正實(shí)現(xiàn)辦理數(shù)據(jù)量化、渠道效能量化，業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、數(shù)據(jù)可視等功能。

3.5 前后臺大數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)的閉環(huán)

大數(shù)據(jù)機(jī)制在前后臺分離工作中起到“內(nèi)嵌每個(gè)環(huán)節(jié)，推動(dòng)整個(gè)閉環(huán)”的效果。大數(shù)據(jù)前置，為前臺提供支撐，優(yōu)化前臺流程，提升前臺效率，同時(shí)可評估前臺效能；大數(shù)據(jù)后延，則為后臺系統(tǒng)提供海量處理能力，快速完成業(yè)務(wù)辦理，評估后臺效能；同時(shí)可依據(jù)不斷實(shí)時(shí)更新的效能評估，定期對人員優(yōu)化、系統(tǒng)優(yōu)化作出建議，供決策者采納。

3.6 大數(shù)據(jù)機(jī)制涉及的模型和技術(shù)

基于傳統(tǒng)的大數(shù)據(jù)框架，結(jié)合快速可視的網(wǎng)頁技術(shù)，電信運(yùn)營商前后臺分離的大數(shù)據(jù)監(jiān)控中心一方面需要海量的存儲服務(wù)，這些存儲與對外變現(xiàn)的大數(shù)據(jù)存儲類似；另一方面將通過建立核心模型實(shí)現(xiàn)可視化服務(wù)，如客戶消費(fèi)行為評估模型、系統(tǒng)業(yè)務(wù)辦理評估模型、業(yè)務(wù)質(zhì)量健康度模型、人員量酬運(yùn)算模型等，模型部署在大數(shù)據(jù)平臺上，經(jīng)過快速可視的網(wǎng)頁技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多種載體的可視，從而服務(wù)不同群體。

4 基于大數(shù)據(jù)前后臺分離機(jī)制的驗(yàn)證

廣東某地市移動(dòng)運(yùn)營商自2013年開始探索大數(shù)據(jù)前后臺分離機(jī)制。當(dāng)前，該市以監(jiān)控大數(shù)據(jù)中心為總數(shù)據(jù)樞紐的集中化方案已初見成效。一方面，大數(shù)據(jù)機(jī)制全面支持一線人員的走動(dòng)營銷，在前臺側(cè)，銷售人員不僅可預(yù)測客戶的業(yè)務(wù)辦理傾向，還可通過走動(dòng)營銷系統(tǒng)為客戶展示業(yè)務(wù)，供客戶體驗(yàn)并進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。另一方面，監(jiān)控大數(shù)據(jù)中心可輸出多達(dá)200多項(xiàng)的數(shù)據(jù)監(jiān)控和可視化，完整支持人員考核量酬、人員狀態(tài)監(jiān)控、系統(tǒng)效能優(yōu)化、營銷方案部署上架等方案數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)分離機(jī)制部署后，平均辦理業(yè)務(wù)時(shí)長從過去的8分鐘縮短至3分鐘；客戶滿意度提升超過26%；單體店廳總價(jià)值工單提升超過30%；基于大數(shù)據(jù)分析機(jī)制，系統(tǒng)不斷更新迭代超過3期，人、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)趨向于自適應(yīng)，人的考評來自數(shù)據(jù)，系統(tǒng)的優(yōu)化迭代來自數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)的來源由人和系統(tǒng)產(chǎn)生，這種自適應(yīng)的機(jī)制不斷縮短了方案上架辦理時(shí)長，提升了電信運(yùn)營商的前后臺分離運(yùn)營效率。

5 結(jié)束語

本文從運(yùn)營商前后臺分離現(xiàn)狀出發(fā)，對當(dāng)前的發(fā)展階段進(jìn)行了客觀的分析和評估，并據(jù)此結(jié)合運(yùn)營商所擁有的大數(shù)據(jù)，研究建立新一代前后臺大數(shù)據(jù)分離機(jī)制，旨在進(jìn)一步提升前后臺分離效能，推動(dòng)運(yùn)營商變革。

本文所提及的前后臺分離大數(shù)據(jù)機(jī)制立足于當(dāng)前運(yùn)營商現(xiàn)狀，是結(jié)合運(yùn)營商觸手可及的數(shù)據(jù)流進(jìn)行整合的方案。一方面將推動(dòng)運(yùn)營商管理的集中化，因?yàn)樗粌H僅為運(yùn)營商提供了前后臺的數(shù)據(jù)流，更為其搭配了不同環(huán)節(jié)的人財(cái)物資源分布，同時(shí)以高效的方式閉環(huán)運(yùn)作，不斷自我適應(yīng)，將更多的優(yōu)質(zhì)人力釋放出來，聚焦?fàn)I銷產(chǎn)品的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和合理化，聚焦流程的暢順、產(chǎn)品質(zhì)量的提升，從而將運(yùn)營商傳統(tǒng)的粗放型經(jīng)營，真正推動(dòng)至精細(xì)化運(yùn)作的產(chǎn)品為王年代[10]。另一方面，前后臺分離得益于大數(shù)據(jù)開放型接口，在遵守國家信息安全規(guī)范的基礎(chǔ)上，將進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)與外界大數(shù)據(jù)的互動(dòng)，通過這種互動(dòng)，前臺的電子化繼續(xù)前伸，與廣大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、家庭業(yè)務(wù)企業(yè)、政企業(yè)務(wù)企業(yè)等進(jìn)行聯(lián)合，形成泛前臺。如淘寶也同步具備通信客戶行為的大數(shù)據(jù)預(yù)測嗅探，能有針對性地銷售通信產(chǎn)品。同理，后臺可以后延到各類需要信息核對、復(fù)雜校驗(yàn)的業(yè)務(wù)辦理，成為泛后臺。處于后臺中的所有業(yè)務(wù)都能被單一的扣費(fèi)系統(tǒng)處理，如運(yùn)營商的終端捆綁方案，可以通過微信錢包完成一鍵校驗(yàn)辦理等。

可以說，大數(shù)據(jù)前后臺分離方案是運(yùn)營商不斷強(qiáng)化自我適應(yīng)能力的同時(shí)，逐步融入社會、融入互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)真正意義大連接的手段。

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