文/張馨文

高校圖書館自助服務(wù)表現(xiàn)出“高技術(shù)、低接觸”的特性。對(duì)圖書館而言，減少了淺層次的人力支出，增加了高層次信息咨詢工作的比重；對(duì)讀者而言，節(jié)約其時(shí)間成本，使其擁有服務(wù)控制權(quán)，能體驗(yàn)新技術(shù)帶來的愉悅[1]。自助服務(wù)提升了高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量和效率，是迎合時(shí)代進(jìn)步和讀者需求變化的必然發(fā)展。

一、我館自助服務(wù)的現(xiàn)有模式

(一)開架式自助閱覽

讀者在書庫(kù)或閱覽室自選文獻(xiàn)資源，并可根據(jù)自己的閱讀需要將不同部門、不同類別的圖書和期刊，自由攜帶到館內(nèi)任意開放服務(wù)區(qū)域。開架式自助閱覽以方便讀者為重，讓其充分感受到我館透明化服務(wù)的舒適和自由。

(二)自助借還機(jī)

我館自助借還機(jī)采用紅外線掃碼技術(shù)。讀者觸屏點(diǎn)擊所需業(yè)務(wù)，將校園一卡通放入讀卡區(qū)后，按照系統(tǒng)語音、文字及圖像提示操作，紅外線掃描圖書條碼即可完成自助借還書。自助借還既保護(hù)了讀者的借閱隱私，也避免了高峰期的排隊(duì)等待。

(三)自助報(bào)刊機(jī)及電子書閱讀機(jī)

我館自助報(bào)刊機(jī)涵蓋60余種電子報(bào)和132種電子期刊，電子書閱讀機(jī)實(shí)時(shí)存儲(chǔ)有700余本圖書。讀者可選擇在線閱讀，也可安裝手機(jī)移動(dòng)客戶端，掃描期刊或圖書二維碼下載后進(jìn)行全文離線閱讀。這些自助閱讀設(shè)備存儲(chǔ)量大，界面使用靈活，但電子報(bào)和電子書的更新速度滯后于紙質(zhì)刊物。

(四)自助打印復(fù)印掃描機(jī)

讀者將校園一卡通放在讀卡區(qū)后，可按需選擇打印、復(fù)印或掃描功能，完成所需操作后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣除一卡通中相應(yīng)的業(yè)務(wù)費(fèi)。自助打印需先下載自助打印客戶端，將所需打印的電子版資料上傳提交至個(gè)人賬號(hào)，之后讀者再到我館自助打印機(jī)上操作即可。

(五)自助檢索及查詢系統(tǒng)

我館各樓層都配備有自助公共檢索機(jī)，讀者通過輸入書名、責(zé)任者等任一內(nèi)容就能進(jìn)行書刊檢索；電子閱覽室也提供了自助上機(jī)瀏覽及下載網(wǎng)絡(luò)數(shù)字資源的條件。此外，使用移動(dòng)終端的讀者，在校園局域網(wǎng)內(nèi)可隨時(shí)訪問我館主頁檢索下載所需資料；申請(qǐng)到VPN的讀者，更可不受地點(diǎn)限制隨時(shí)訪問我館數(shù)據(jù)庫(kù)。另外，讀者可通過我館官方微信公眾號(hào)查詢個(gè)人借閱情況，并直接對(duì)圖書進(jìn)行預(yù)約、續(xù)借等操作。

(六)自助座位管理系統(tǒng)

讀者可通過自助排位機(jī)或圖書館官方微信公眾號(hào)選取或預(yù)約當(dāng)日及次日的各樓層閱覽座位。我館在自助座位預(yù)約系統(tǒng)內(nèi)明確設(shè)置了座位使用規(guī)則，讀者若有違規(guī)，其座位預(yù)約使用權(quán)在一段時(shí)間內(nèi)將會(huì)被系統(tǒng)自動(dòng)限制，以此約束及警示部分讀者不當(dāng)?shù)淖皇褂眯袨椤?/p>

二、高校圖書館自助服務(wù)的完善方式

(一)及時(shí)維護(hù)及調(diào)試自助設(shè)備

我館自助服務(wù)設(shè)備的穩(wěn)定性仍存在一定問題。條碼識(shí)別和充消磁系統(tǒng)的敏感度降低、紅外線掃描區(qū)域的局限性、圖書條碼磨損或粘貼位置不當(dāng)都會(huì)影響正常的自助借還，甚至出現(xiàn)識(shí)別錯(cuò)誤或數(shù)據(jù)丟失情況。高校圖書館員平時(shí)需做好設(shè)備保養(yǎng)及系統(tǒng)優(yōu)化工作，及時(shí)處理磁條和條碼不合規(guī)范的圖書，保障自助服務(wù)順利進(jìn)行。

(二)搭建虛擬服務(wù)器環(huán)境

自助服務(wù)的快速發(fā)展對(duì)服務(wù)器有著新的要求。一套自助服務(wù)平臺(tái)僅占少量的服務(wù)器硬件資源，一臺(tái)服務(wù)器上只安裝一套平臺(tái)太過浪費(fèi)，但多套平臺(tái)同時(shí)安裝在一臺(tái)服務(wù)器上，又容易導(dǎo)致不兼容[2]。為了盡量避免這種情況的發(fā)生，就需要將一臺(tái)服務(wù)器虛擬為多臺(tái)服務(wù)器，將多套不同自助服務(wù)平臺(tái)安裝在虛擬服務(wù)器上。這樣不僅能使服務(wù)器硬件資源得到充分利用，還能實(shí)現(xiàn)服務(wù)器故障時(shí)的快速恢復(fù)。

(三)盡快普及RFID技術(shù)

RFID技術(shù)是一種先進(jìn)的無線射頻識(shí)別技術(shù)，識(shí)別速度比傳統(tǒng)條碼快得多。自助借還采用紅外線掃碼單次僅限識(shí)別一本圖書，而RFID技術(shù)單次可同時(shí)識(shí)別幾本圖書，極大提高了借還效率。另外，在書刊內(nèi)粘貼RFID電子標(biāo)簽，利用RFID智能文獻(xiàn)管理系統(tǒng)及3D智能架位導(dǎo)航系統(tǒng)，讀者就能快速定位文獻(xiàn)位置，并通過3D導(dǎo)航圖指引找到所需書刊。既方便了讀者自助閱覽，也能輕松實(shí)現(xiàn)圖書亂架管理。

(四)融入人性化服務(wù)

高校圖書館應(yīng)定期開展讀者需求調(diào)查工作，緊密貼合其需求，完成對(duì)自助服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)容和性能的更新及提升，提高讀者對(duì)自助服務(wù)整體功能的滿意度[3]。同時(shí)，可預(yù)先在館內(nèi)醒目位置張貼溫馨提示，針對(duì)讀者自助服務(wù)中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤和疑惑，告知其相應(yīng)解決方法及注意事項(xiàng)，以此降低讀者自助服務(wù)的失誤率和挫敗感。另外，可設(shè)立自助服務(wù)咨詢臺(tái)，由館員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)及幫助讀者完成所需自助服務(wù)，并解答自助服務(wù)的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)咨詢。

(五)加強(qiáng)高校館際合作

各高校圖書館自身的數(shù)字資源有很大局限性，應(yīng)將各地域的圖書館聯(lián)合起來形成一個(gè)大的虛擬數(shù)字圖書館?？衫孟冗M(jìn)的信息手段，建立館際聯(lián)合目錄體系，開展聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)多學(xué)科、多專業(yè)相融合的多元文獻(xiàn)信息保障體系，不斷擴(kuò)大自助服務(wù)所能獲取的信息資源范圍[4]。只有努力豐富信息資源的內(nèi)容及表現(xiàn)形式，才能使讀者獲得良好的自助服務(wù)體驗(yàn)，有效發(fā)揮遠(yuǎn)程自助服務(wù)的便捷性。

三、高校圖書館自助服務(wù)的創(chuàng)新形式

(一)館外分館自助服務(wù)

高校圖書館應(yīng)將自助服務(wù)的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)范圍由館內(nèi)擴(kuò)展向館外，建立具有專業(yè)區(qū)域性的分館式自助服務(wù)模式。不同的教學(xué)生活區(qū)聚集著不同專業(yè)的師生，有著不同的借閱需求。圖書館可在各教學(xué)生活區(qū)的分館中分別設(shè)置自助服務(wù)設(shè)施，并提前統(tǒng)計(jì)出不同專業(yè)讀者的常借圖書數(shù)據(jù)，根據(jù)此數(shù)據(jù)給各區(qū)分館配備相應(yīng)專業(yè)、一定數(shù)量的讀者常用圖書，以便讀者就近借閱及辦理自助業(yè)務(wù)。分館式自助服務(wù)在極大程度上推進(jìn)了以讀者為中心的人性化、“零距離”自助服務(wù)發(fā)展。

(二)訂制式自助打印服務(wù)

高校圖書館可在已有的自助打印模式中，增加讀者個(gè)性化訂制服務(wù)功能。當(dāng)圖書館電子資源無法滿足讀者需求時(shí)，讀者可在訂制服務(wù)版塊中公開發(fā)布所需的資源信息。若有其他讀者持有此資源并愿意分享，可直接通過訂制平臺(tái)回復(fù)訂制人或聯(lián)系圖書館相關(guān)部門，及時(shí)上傳分享此訂制資料。

(三)適當(dāng)實(shí)行有償自助服務(wù)

高校圖書館自助服務(wù)建設(shè)不能僅依靠學(xué)校資助，應(yīng)大膽突破，將純公益性單位改造為公益性為主、經(jīng)營(yíng)性為輔的單位[5]?？筛鶕?jù)本館具體情況，將部分高層次的特殊自助服務(wù)適當(dāng)收取服務(wù)費(fèi)。比如：訂制式自助打印服務(wù)就可借鑒百度問答的方式。訂制人自己設(shè)置所需資源價(jià)格，資源分享者可獲得相應(yīng)感謝費(fèi)，而圖書館作為中介平臺(tái)可從中獲取少量服務(wù)費(fèi)。這樣既能促進(jìn)分享者的參與積極性，也能提高訂制人解決問題的效率，還能使圖書館慢慢積累自助服務(wù)的發(fā)展資金，一舉多得。

四、結(jié)語

高校圖書館自助服務(wù)只有充分考慮讀者體驗(yàn)因素，才能不斷提升自身服務(wù)價(jià)值，確保自助服務(wù)的可持續(xù)性發(fā)展。各高校圖書館應(yīng)借鑒國(guó)內(nèi)外其它圖書館的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，努力改進(jìn)、創(chuàng)新本館的自助服務(wù)模式，力求為讀者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的自助服務(wù)。

[1]翟文忠.圖書館自助服務(wù)模式研究——以中國(guó)人民大學(xué)圖書館自助服務(wù)為例[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015(14).

[2]楊燕梅，關(guān)慶娟，李慶華.服務(wù)器虛擬化環(huán)境下的高校圖書館自助服務(wù)探討[J].福建電腦，2015(10).

[3]盧卿銳.高職院校圖書館自助服務(wù)創(chuàng)新策略探討[J].辦公室業(yè)務(wù)，2015(06).

[4]邢燕麗，寧璐.高校圖書館自助服務(wù)探析[J].農(nóng)業(yè)圖書情報(bào)學(xué)刊，2015(01).

[5]徐穎慧.高校圖書館自助服務(wù)模式創(chuàng)新研究[J].蘭臺(tái)世界，2015(01).