張漪婷

（阜新高等?？茖W校，遼寧阜新123000）

論飯店金鑰匙服務與標準化服務

張漪婷

（阜新高等?？茖W校，遼寧阜新123000）

以對飯店金鑰匙服務與標準化服務關系的分析為主題，列舉金鑰匙服務與標準化服務的起源、發(fā)展、內(nèi)涵和理念，分析了二者的區(qū)別與聯(lián)系，提出正確處理飯店金鑰匙服務與標準化服務關系的基本原則：一方面以標準化服務為前提，完善金鑰匙服務；另一方面，把握好金鑰匙服務與標準化服務之間的辯證關系，吸收標準化服務的優(yōu)點。適時使金鑰匙服務標準化，以提高飯店的經(jīng)濟效益和社會效益，最終使其在競爭中立于不敗之地。

金鑰匙服務；標準化服務；飯店服務

Abstract:Taking the analyses of relationship between hotel golden key service and standardized service as the theme,the paper lists the origin,development,connotation and concept of golden key service and standardized service.At same time,this paper also analyzes the differences and relations between them,then comes up with the basic principle of the relationship treatment between golden key service and standardized service.On one hand,hotels should regard the standardized service as the prerequisite and perfect their golden key service;On the other hand,hotels should grasp the dialectical relationship between hotel golden key service and standardized service,absorb the advantages of standardized services,and timely standardize the golden key service,which aims at improving the economic benefits and social benefits of hotel,and ultimately making it in an invincible position in the competition.

Key words:golden key service;standardized service;service of hotel industry

0 前言

在飯店行業(yè)激烈的競爭中，隨著賓客對飯店服務的要求越來越高，飯店如何提供更優(yōu)質(zhì)的服務已成為重中之重。然而傳統(tǒng)的標準化服務已經(jīng)不能滿足競爭的需要，我國于1995年正式引進了國際化的“金鑰匙”服務。如何把握好金鑰匙服務與標準化服務的關系，更好地將它們應用到市場競爭中來提高飯店自身競爭力已成為當務之急。飯店生存與發(fā)展主要以飯店服務為基礎，飯店競爭的本質(zhì)是服務的競爭，所以要做好飯店服務，就必須把握好金鑰匙服務與標準化服務之間的關系。

1 金鑰匙服務

1.1 金鑰匙含義

金鑰匙有五種含義：第一，它指國際飯店金鑰匙組織；第二，它代表著飯店頂級的專業(yè)化服務——金鑰匙服務；第三，它還是對飯店中專門為顧客提供金鑰匙服務的個人或群體的稱謂；第四，它也可指以共同價值觀為導向的共享型服務信息網(wǎng)絡；第五，它是兩把金鑰匙交叉的標志，即金鑰匙組織的徽章。

1.2 金鑰匙服務內(nèi)涵

金鑰匙服務象征著用能開啟困難之門的金鑰匙，來為客人解決一切難題。金鑰匙服務包括旅游咨詢服務、行李打包服務、代訂客房、沖印照片、訂花、訂餐、快遞等諸多服務項目。由于金鑰匙服務均以客人委托，服務人員代辦的形式來完成，且已超過了一般酒店所提供的范圍，所以，這種一條龍式的金鑰匙服務也叫“委托代辦”服務。

1.3 金鑰匙服務理念

在國際飯店金鑰匙組織中，金鑰匙服務的理念是：在不違反當?shù)胤煞ㄒ?guī)和道德觀的前提下，自始至終都給客人全心全意、無微不至的關懷和照料。被尊稱為國際“金鑰匙之父”的斐迪南·吉列先生說：“無論在世界的哪個角落，金鑰匙們都將傾盡全力，延續(xù)我們肩負的使命，真誠服務于我們的職業(yè)，我們的飯店乃至整個旅游業(yè)”，概括了金鑰匙服務的基本工作準則。與之相比，中國飯店金鑰匙組織則有著更深刻的服務理念：先利人，后利己；用心極致，滿意加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。

2 標準化服務

2.1 標準化服務的含義

標準化服務是指按照飯店服務標準，以有序的服務來滿足顧客各種常規(guī)的需要，即飯店向顧客提供的服務項目和服務程序按國際標準、國家標準或行業(yè)標準進行，使服務規(guī)范化、標準化。例如，服務人員微笑時露出8顆牙，送餐時說“Room Service”等，就是行業(yè)的統(tǒng)一要求。通過對服務標準進行制訂和實施，運用標準化原則和方法，以達到服務方法規(guī)范化，服務過程程序化，服務質(zhì)量目標化，從而獲得優(yōu)質(zhì)的服務。

2.2 標準化服務的理念

服務的無形性要求飯店管理者為服務制訂一系列標準，來方便員工的操作和顧客的評估。標準化服務的理念是：追求設施統(tǒng)一、管理統(tǒng)一、服務統(tǒng)一、結(jié)算統(tǒng)一、印象統(tǒng)一，以達到標準化服務的規(guī)范。標準化服務將所有顧客看作具有相同需求的消費群體，提供相同的餐飲、客房、娛樂等服務產(chǎn)品，以相同的價格、相同的銷售手段和銷售渠道，將飯店的產(chǎn)品和服務銷售給所有的顧客。標準化服務是一種規(guī)范化、程序化的服務，它還具有高效、可靠的特點，能讓顧客更容易接受，減少他們的風險心理，使服務標準和服務效果統(tǒng)一化，更好地滿足客人的共同需求。

3 飯店金鑰匙服務與標準化服務的關系分析

標準化服務滿足的是客人的共性需求，但要使顧客高興而來，滿意而歸，僅憑標準化服務是遠遠不夠的，還要做好金鑰匙服務，這就需要認清金鑰匙服務與標準化服務之間的關系。

3.1 金鑰匙服務與標準化服務的區(qū)別

3.1.1 服務性質(zhì)不同

金鑰匙服務是一種“委托代辦”式的服務，即按客人的委托，來代辦滿足他們要求的事項?？腿思扔兄型庵郑钟心媳敝畡e。每個人的性格和習慣是不同的，所以每個人都有自己的個性化需要，因而每個人委托代辦的事情都大相徑庭，所以這種“委托代辦服務”是客人個性化服務需求的表現(xiàn)，它可以因人而異、因時而異、因地制宜。而標準化服務是固定的，標準化服務需要服務人員按照事先制定好的固定標準來執(zhí)行每一項服務，滿足客人的共性需要，所以金鑰匙服務與標準化服務的服務性質(zhì)是不同的。

3.1.2 服務的理念不同

金鑰匙服務的理念是先利人、后利己，用心極致，以做好客人委托代辦的事和給客人滿意加驚喜的服務為主，而標準化服務的理念是以達到制定的標準為主，可理解為：有什么樣的服務標準，就按什么樣的標準為客人服務。金鑰匙服務的理念是從顧客的角度出發(fā)，不但要為客人提供100%的滿意，還為客人準備了n%的額外驚喜。由此可見金鑰匙服務是更高層次的服務，所以它們的服務理念是不同的。

3.1.3 服務范圍不同

金鑰匙服務的范圍極為廣泛，它涵蓋了賓客需要的所有方面，如吃、住、行、游、購、等，凡是不違背法律和社會道德的服務，都是金鑰匙服務的范疇。而標準化服務的范圍只固定在前廳、客房、餐飲、康樂、宴會等幾個部門事先規(guī)定好的服務范圍中。這說明金鑰匙服務的范圍很廣泛，超過了標準化服務的范疇，而標準化服務的范圍是固定不變的，所以金鑰匙服務與標準化服務的范圍不同。

3.1.4 服務部門不同

金鑰匙服務是由各個飯店前臺部或禮賓部的金鑰匙服務人員提供的，他們永遠彬彬有禮，身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的“金鑰匙”徽號，代表著他們都是國際金鑰匙組織的成員。一項標準化服務的流程，可能需要幾個部門的共同協(xié)作才能完成，整個飯店的各個部門都可以有標準化服務，金鑰匙服務只存在于飯店的前臺部和禮賓部，所以二者的服務部門不同。

3.1.5 服務側(cè)重點不同

金鑰匙服務側(cè)重于強調(diào)服務的靈活性和針對性；標準化服務注重的是規(guī)范和效率。金鑰匙服務不僅側(cè)重于滿足客人的要求，還會為客人準備一些意想不到的服務。標準化服務側(cè)重于按照一定的順序和標準來提供服務，使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，故金鑰匙服務與標準化服務的側(cè)重點不同。

3.2 金鑰匙服務與標準化服務的聯(lián)系

3.2.1 服務目的相同

金鑰匙服務旨在為客人解決一切困難，其本質(zhì)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務。標準化服務的本質(zhì)也是提供優(yōu)質(zhì)服務，更好地滿足客戶需要。飯店服務的根本目的是為了吸引更多客源，增加自身的競爭力，使飯店利潤最大化，所以金鑰匙服務與標準化服務的服務目的是相同的。

3.2.2 兩種服務都具有無形性

服務是一種在購買之前看不見、摸不著、嘗不到的行為活動，因而具有無形性的特征。無論是標準化服務還是金鑰匙服務，都是無形的、抽象的。當飯店服務提供的使用價值被顧客使用以后，其服務形態(tài)便消失了，僅給客人留下不同的印象、感受和滿足程度。例如，標準化服務中，餐廳服務員有針對性地為顧客介紹菜肴和飲料；金鑰匙服務中，前臺禮賓部的金鑰匙服務人員圓滿地回答客人關于飯店附近旅游景點信息的咨詢，這些服務過程中包含的服務態(tài)度、服務技能、服務效率、服務水平、服務職業(yè)道德、服務禮儀等，都是無形的，所以金鑰匙服務和標準化服務都具有無形性。

3.2.3 兩種服務都具有不可分離性

服務的不可分離性是指服務接受者與服務提供者之間不能分離，無論是金鑰匙服務還是標準化服務都具有不可分離性。因為服務人員是提供服務的主體，金鑰匙服務和標準化服務都離不開服務人員。同時，在金鑰匙服務和標準化服務中，服務人員提供的服務與顧客是不可分離的。從馬克思主義經(jīng)濟學角度來看，消費者參與服務產(chǎn)品的生產(chǎn)，服務的價值在生產(chǎn)者與消費者的接觸中產(chǎn)生，即顧客進入飯店與服務人員接觸的同時，飯店為顧客提供的服務也一起開始，當顧客離開飯店時，飯店提供的服務也同時結(jié)束。因此金鑰匙服務與標準化服務都具有不可分離性。

3.2.4 兩種服務都具有不可儲存性

標準化服務和金鑰匙服務均具有不可儲存性。一方面，兩種服務的生產(chǎn)和消費是同時發(fā)生的，生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費的起始和結(jié)束，不存在生產(chǎn)結(jié)束與消費起始之間的儲存期；另一方面，標準化服務和金鑰匙服務不能通過倉儲方式儲存或在銷售現(xiàn)場保值留置，金鑰匙服務產(chǎn)品的生產(chǎn)更是需要客人的委托，因此飯店就不可能事先進行大量生產(chǎn)，只能是以銷定產(chǎn)，現(xiàn)產(chǎn)現(xiàn)銷，所以金鑰匙服務和標準化服務都具有不可儲存性。

因此，金鑰匙服務與標準化服務是辯證統(tǒng)一的。他們既相互區(qū)別，又相互依賴。它們雖然都屬于服務的范疇，但標準化服務是金鑰匙服務的基礎，金鑰匙服務是標準化服務的提升，金鑰匙服務源于標準化，高于標準化。

4 正確處理金鑰匙服務與標準化服務關系的具體措施

隨著社會的進步和發(fā)展，人們對飯店服務不斷提出新的要求。標準化服務流程化的生產(chǎn)、運作存在一定的局限性，它的產(chǎn)品附加值較低，不易賺取更多的利潤，不能靈活地滿足顧客的多樣化的需求；金鑰匙服務雖可滿足顧客多樣化需求，彌補標準化服務部分不足，但金鑰匙服務工作紛繁龐雜無標準可依，增加了服務的難度和風險，也更耗費飯店成本。由于金鑰匙服務一邊要絞盡腦汁為客人解決困難，一邊還要完成飯店安排的任務，大大降低了辦事效率，而且一旦沒有達到顧客期望，會造成顧客對金鑰匙服務不滿，甚至增加投訴，使飯店的整體印象大打折扣，增加了金鑰匙服務的壓力和風險。因此，處理好金鑰匙服務與標準化服務的關系是十分必要的。

4.1 夯實標準化服務基礎，完善金鑰匙服務

4.1.1 做好標準化服務，為金鑰匙服務奠定基礎

飯店要想在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，保持長期的經(jīng)濟效益和經(jīng)久不衰的競爭力，就必須做好標準化服務，尤其是低星級飯店更應注重基礎的、規(guī)范的標準化服務，以為更高要求的服務奠定基礎。標準化服務具有科學的服務流程和嚴謹規(guī)范的服務標準，它是飯店提供優(yōu)質(zhì)服務的前提和保證。標準化服務要按照崗位規(guī)范和程序運作，從客人預定房間、機場迎接，到來店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務，直至客人離店，在每個環(huán)節(jié)，都要使客人感受到規(guī)范、連貫的標準化服務。在做好標準化服務的基礎上，最大限度地滿足顧客的個性需求，特事特辦，做好金鑰匙服務。標準化服務是金鑰匙服務的基礎，金鑰匙服務必須以標準化服務為前提和依托。如果沒有標準化服務，金鑰匙服務就是空中樓閣，所以要先做好標準化服務，為金鑰匙服務奠定基礎。

4.1.2 在標準化服務的基礎上，完善金鑰匙服務

標準化服務是金鑰匙服務的基礎，金鑰匙服務是標準化服務的提升。要順應市場趨勢，在標準化服務的基礎上不斷完善金鑰匙服務，豐富金鑰匙服務的信息量，盡其所能為客人解決一切困難，使飯店“一條龍”服務進行得更為順暢，進而帶動整個飯店的服務質(zhì)量的順利提升，形成良性發(fā)展。

4.2 找到金鑰匙服務的“標準化”

由于金鑰匙服務具有無形性，容易受服務人員的服務能力、性格、閱歷、情緒等多方面不穩(wěn)定因素的影響，所以在具體服務中，不同的服務人員在同一服務項目中服務質(zhì)量不同，同一服務人員在不同服務項目中的服務質(zhì)量也會有所不同。為減少不穩(wěn)定因素對金鑰匙服務質(zhì)量的影響，提高服務效率，使金鑰匙服務穩(wěn)定可靠，金鑰匙服務應適時制訂一些科學的標準化規(guī)范，形成金鑰匙服務的“標準化”。首先，根據(jù)飯店自身積累的數(shù)據(jù)資料和在日常金鑰匙服務中積累的經(jīng)驗，把客人經(jīng)常委托金鑰匙代辦的事情分類歸納，并形成一目了然的工作表。在此基礎上合理規(guī)劃工作，明確職責分工，既可減輕工作的繁復龐雜程度，又能提高效率，節(jié)約客人等候時間。其次，在金鑰匙服務中要注意總結(jié)典型事例，將工作中形成的寶貴經(jīng)驗記錄下來，對于一些有規(guī)律的、經(jīng)常被委托代辦的金鑰匙服務，適時建立適應金鑰匙服務操作的標準流程和規(guī)范，找到金鑰匙服務的“標準化”，使金鑰匙服務有章可循，避免服務質(zhì)量良莠不齊。在服務中，可以根據(jù)總結(jié)好的服務標準和重要經(jīng)驗，找到高效率服務的捷徑，為日常服務提供指導，給客人提供清晰、有條理的金鑰匙服務，保證服務質(zhì)量。最后，在實踐中，要不斷修改、補充和完善制定的金鑰匙服務流程標準，形成系統(tǒng)化、規(guī)范化、標準化的金鑰匙服務。

4.3 標準化服務要吸收金鑰匙服務經(jīng)驗

金鑰匙服務與標準化服務之間是存在著互補關系的。一些金鑰匙服務能反映出標準化服務在某方面的缺陷，對標準化服務起補充作用，所以在服務中要及時總結(jié)金鑰匙服務的經(jīng)驗。另外，還要注意金鑰匙服務中出現(xiàn)的一些相似性較高的服務，它們不僅能反映出飯店的服務在哪些地方有欠缺，還能襯托出這部分客人的共性需求，所以對一些重復性較高的、有規(guī)律的金鑰匙服務，應進行科學的分析和規(guī)范，如果對飯店有利，必要時可納入飯店的標準化服務。因此要在做好標準化服務的基礎上，充分吸收金鑰匙服務的優(yōu)點和精華，不斷發(fā)掘創(chuàng)新，豐富標準化服務內(nèi)涵，與時俱進，形成特色鮮明的、有個性的創(chuàng)新型標準化服務，來吸引更多顧客，獲得更多收益，乃至贏得飯店的長期生存和發(fā)展。

5 結(jié)語

飯店服務是飯店生存與發(fā)展的基礎，飯店之間的競爭，本質(zhì)上是飯店服務的競爭，所以要做好飯店服務，就要認清標準化服務與金鑰匙服務之間的區(qū)別和聯(lián)系，正確處理好金鑰匙服務與標準化服務之間的辯證關系，一方面，要以標準化服務為前提，在做好標準化服務的基礎上，完善金鑰匙服務；另一方面，要吸收標準化服務的優(yōu)點，適時使金鑰匙服務標準化。飯店服務正面臨著巨大挑戰(zhàn)，只有在競爭中拓寬思路，不斷完善標準化服務，豐富標準化服務的內(nèi)涵，才能獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益，才能最終在競爭中立于不敗之地。

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［責任編輯：宋艷華］

Discuss on Hotel Golden Key Service and Standardized Service

ZHANG Yiting
(Fuxin Higher Training College,Fuxin 123000,China)

F719

A

2095-5928（2017）04-72-05

10.16850/j.cnki.21-1590/g4.2017.04.019

2017-04-11

張漪婷（1991-），女，遼寧彰武人，助教，學士，研究方向：旅游與酒店管理。