王曉陽

在信息技術(shù)飛速發(fā)展的今天，信息共享、空間共享、創(chuàng)客空間等服務(wù)理念不斷涌入圖書館。圖書館一直肩負(fù)著文化傳承的使命，所以在豐富新時期高校圖書館多元服務(wù)的同時，進行文化服務(wù)設(shè)計，充分解讀師生讀者的物質(zhì)文化體驗和精神文化體驗，準(zhǔn)確把握讀者的心理需求，打造舒適的、人性化的文化育人服務(wù)環(huán)境顯得尤為必要。

一、高校圖書館服務(wù)設(shè)計

1. 服務(wù)設(shè)計概念

服務(wù)設(shè)計自20世紀(jì)90年代開始逐漸興起，與工業(yè)設(shè)計有著密切的關(guān)系。國際設(shè)計研究協(xié)會給出的服務(wù)設(shè)計概念為：服務(wù)設(shè)計是從客戶的角度來設(shè)置服務(wù)，其目的是確保服務(wù)界面。服務(wù)設(shè)計從用戶需求出發(fā)，運用設(shè)計學(xué)理論和方法，依托適宜的方式和方法實施服務(wù)，使服務(wù)變得高效且更具針對性，由此得到用戶良好的服務(wù)滿意度，不斷提升用戶體驗。在學(xué)生讀者為主要群體的大學(xué)校園，在讀者驅(qū)動力逐漸提高的今天，高校圖書館針對師生讀者的文化需求和體驗，主動探尋搜集服務(wù)信息才能提供良好的文化服務(wù)。不同專業(yè)背景的學(xué)生對文化的需求不盡相同，人性化的、分門別類的服務(wù)設(shè)計是必需的。服務(wù)設(shè)計強調(diào)在過程分析中提高用戶的參與度，這可以更好地實踐以人為本的圖書館服務(wù)理念。

2.高校圖書館文化服務(wù)實踐

近年來，高校圖書館不斷加強圖書館的文化服務(wù)功能。教育部高等學(xué)校圖書情報工作指導(dǎo)委員會服務(wù)創(chuàng)新工作組于2010年12月舉辦了以“文化支撐服務(wù)”為主題的“第三屆圖書館管理與服務(wù)創(chuàng)新論壇”活動。筆者在中國知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫中以“高校圖書館+文化服務(wù)”為關(guān)鍵字檢索篇名，共檢索論文149篇，研究較為集中在2011年以后。如上海交通大學(xué)圖書館從文化環(huán)境、閱讀、交大文庫介紹等方面建立文化設(shè)施模式；上海海事大學(xué)圖書館與校內(nèi)多部門的錯層聯(lián)合，打造了集“節(jié)慶”“海大人文講壇”“海大人文展覽”“海大人文書展”等為一體的文化超市；河北建筑工程學(xué)院圖書館提出了基于“互聯(lián)網(wǎng)+閱讀引導(dǎo)”的文化服務(wù)研究；浙江大學(xué)圖書館在文化建設(shè)方面采用了“聽講座、看展覽、讀者互動、主題閱讀”的文化服務(wù)設(shè)計等。

二、浙江大學(xué)圖書館文化服務(wù)設(shè)計

總結(jié)高校圖書館在文化服務(wù)方面的實踐案例，基于以人文為本的讀者服務(wù)導(dǎo)向，結(jié)合浙江大學(xué)圖書館在近年來文化服務(wù)經(jīng)驗，本文提出高校圖書館的文化服務(wù)設(shè)計模型——“文化+”模型?！?”有三層含義：其一，文化服務(wù)活動形式多樣性，如“文化展覽+文化講座+主題閱讀”；其二，文化服務(wù)活動與新媒介的交叉融合，如自助閱讀機，圖書館移動端等；其三，與校內(nèi)學(xué)科的交叉融合。

例如，浙江大學(xué)圖書館與本校生命科學(xué)學(xué)院策劃舉辦了“浙江大學(xué)植物標(biāo)本展”。舉辦的緣由是當(dāng)今社會和校園對自然教育的重視。圖書館主動嗅探到即時熱點，與浙江大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院謀劃文化活動，直擊讀者需求點?；顒右韵炄~標(biāo)本掛框、圖文介紹展板，陳設(shè)活體植物剪枝展柜等形式向讀者展出標(biāo)本。展覽同時邀請專家為師生帶來植物主題講座，圖書館方面制作了專家推薦書單和館藏植物主題書單。立體的服務(wù)設(shè)計讓師生讀者從視覺、聽覺、觸覺甚至嗅覺全方位感受植物的文化氣息，在輕松的氛圍中領(lǐng)略和學(xué)習(xí)植物學(xué)科知識。浙江大學(xué)圖書館大力發(fā)展學(xué)科服務(wù)，努力挖掘院系信息資源，根據(jù)資源特點量體裁衣、精細(xì)打磨，在圖書館以文化陳展的形式來宣傳學(xué)科，利用主題講座深入學(xué)科研究，同時結(jié)合館藏圖書資源定制專題書單，這種創(chuàng)新的文化服務(wù)設(shè)計模型經(jīng)過近幾年的不斷實踐，逐漸被認(rèn)可。

三、探索與總結(jié)

綜上所述，與公共圖書館不同，身處高校校園、以學(xué)生讀者為主的高校圖書館，在文化服務(wù)設(shè)計上要注重多方面因素。

圖書館在文化服務(wù)設(shè)計時應(yīng)加強與院系以及科研院所的聯(lián)動，借助文化服務(wù)活動主動發(fā)掘隱藏在院系內(nèi)的學(xué)術(shù)資源，在圖書館綻放、傳播，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣的同時也能提高學(xué)科熟識度，進而有效指導(dǎo)大類學(xué)生隨后的主修專業(yè)確認(rèn)。

服務(wù)設(shè)計過程中應(yīng)增加讀者互動的參與途徑。例如策劃一個有關(guān)地球科學(xué)系的礦物標(biāo)本展文化活動，調(diào)動地球科學(xué)系的學(xué)科團隊學(xué)生成員給予知識支持和智力支持，組織材料、撰寫文案，文博系的學(xué)生主盯現(xiàn)場，設(shè)計展線、布展陳展，傳媒學(xué)院的學(xué)生團隊做好文化活動的宣傳和推廣。圖書館作為統(tǒng)籌和膠合劑的角色，需要聯(lián)絡(luò)各方，做宏觀上的把控，大膽把場地交給學(xué)生籌備和實踐。相信源自學(xué)生角度的設(shè)計陳展思路將會吸引更多學(xué)生的關(guān)注。

文化服務(wù)設(shè)計的品牌化建立可以強化學(xué)生讀者對活動的辨識度。校園內(nèi)有紛繁多彩的社團活動、文體活動等，圖書館的文化活動品牌建立一方面能增強活動可持續(xù)性，另一方面能增加學(xué)生讀者黏度。

圖書館是高校學(xué)生提升文化素養(yǎng)的重要學(xué)習(xí)基地之一，中國傳統(tǒng)文化是內(nèi)容設(shè)計的一個重要方面，在文化服務(wù)設(shè)計時應(yīng)注重對中國傳統(tǒng)文化的認(rèn)同和發(fā)揚。

另外，參與文化服務(wù)設(shè)計館員的自身文化素養(yǎng)水平也需要注意。在服務(wù)設(shè)計時也應(yīng)該考慮圖書館的空間文化氛圍營造，如充滿學(xué)校文化氣息的圖書館能給師生帶來歸屬感。服務(wù)效果好壞需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)設(shè)計評價機制來衡量，只有對服務(wù)反饋不斷總結(jié)、改進，才能更好地為師生提供服務(wù)。

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