劉 斌， 周少雄

(武漢地鐵運(yùn)營有限公司， 武漢 430035)

武漢軌道交通運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量評估及提升對策

劉 斌， 周少雄

(武漢地鐵運(yùn)營有限公司， 武漢 430035)

以武漢軌道交通2015年運(yùn)營情況為例，根據(jù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)特點(diǎn)制訂乘客滿意度調(diào)查問卷，通過建立結(jié)構(gòu)模型計(jì)算乘客滿意率和乘客滿意度指數(shù)，得出乘客滿意率為95.85%，滿意度指數(shù)為67.07。數(shù)據(jù)證明：武漢軌道交通2015年的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量處于較高水平，但與世界一流的交通行業(yè)相比還有一定差距。測評結(jié)果顯示，武漢軌道交通的安全性、設(shè)備設(shè)施、乘車信息等方面有待完善，針對這些問題提出改善對策：以確保安全管理為前提，通過完善服務(wù)管理制度，形成閉環(huán)的監(jiān)管體系，結(jié)合各項(xiàng)具體措施，提高服務(wù)可靠度、乘車便捷度和乘客舒適度，以期進(jìn)一步提升武漢軌道交通的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。

城市軌道交通； 運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量； 乘客滿意度； 測評指標(biāo)

2015年武漢市榮獲第四屆全國文明城市稱號，為使城市軌道交通服務(wù)窗口與“文明城市”的稱號更匹配，武漢地鐵運(yùn)營有限公司提出了開展“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建工作的新策略?！拔⑿Ψ?wù)”品牌創(chuàng)建工作不單局限于提升站務(wù)人員的服務(wù)技巧，還包括提高準(zhǔn)點(diǎn)率、設(shè)備設(shè)施服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量等，旨在提升武 漢軌道交通的整體運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)。

本文為評估2015年武漢軌道交通“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建工作成效，基于乘客滿意度對2015年武漢軌道交通的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了總體測評，并根據(jù)測評結(jié)果提出了改善措施，以期為城市軌道交通運(yùn)營管理服務(wù)品質(zhì)提升工作提供參考建議。

1 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)

1.1 軌道交通服務(wù)涵義

城市軌道交通運(yùn)輸乘客的一般流程為：進(jìn)站—(購票)—安檢—檢票—站臺—上車—運(yùn)行—下車—(換乘—上車—運(yùn)行—下車)—出站[1]。客運(yùn)服務(wù)便是在此過程中為最大限度滿足乘客出行需求而提供的安全、準(zhǔn)時(shí)、快捷、舒適的勞務(wù)活動，實(shí)現(xiàn)從始發(fā)地到目的地位移轉(zhuǎn)移的全程服務(wù)。

1.2 軌道交通服務(wù)內(nèi)容

乘客對軌道交通客運(yùn)服務(wù)的需求主要包括[2]：1) 乘車前，各類信息咨詢渠道暢通度、購票時(shí)間、進(jìn)站便捷度、乘車導(dǎo)向標(biāo)志明確度、候車舒適度等； 2) 列車運(yùn)行過程中，列車運(yùn)行平穩(wěn)度、車廂環(huán)境舒適度、列車運(yùn)行速度等； 3) 到站后，出站、換乘導(dǎo)向指引標(biāo)志明確度、出站便捷度、與其他交通方式的銜接等。

按照屬性分類，乘客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量主要有3種[3]：1) 安全質(zhì)量，是確保軌道交通正常運(yùn)營的前提；2) 感知質(zhì)量，指服務(wù)過程的質(zhì)量，與乘客消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生，主要包括環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、投訴響應(yīng)等；3) 技術(shù)質(zhì)量，指服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，即服務(wù)本身的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)設(shè)備等是否適應(yīng)和方便乘客的需要，主要包括列車服務(wù)可靠度、設(shè)備設(shè)施完好度等。

1.3 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評方法的確定

根據(jù)城市軌道交通的服務(wù)特點(diǎn)，采用基于乘客滿意度調(diào)查的方法，對武漢軌道交通2015年的運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評，測評流程為：確定指標(biāo)—制作問卷—調(diào)查實(shí)施—建模分析—得出結(jié)論[4]。

2 武漢軌道交通2015年客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量測評

2.1 測評指標(biāo)的確定

測評指標(biāo)體系是乘客滿意度理論在軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理中的具體應(yīng)用，根據(jù)全面性、一致性、針對性、獨(dú)立性、可操作性等原則[5]，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)確定測評指標(biāo)，劃分為三級指標(biāo)，其中只有第三等級的指標(biāo)能夠直接測量，可以作為滿意度調(diào)查問卷中的問題，用來獲取乘客滿意度信息。第三級指標(biāo)能否充分體現(xiàn)上一級指標(biāo)的內(nèi)涵，將對測評體系能否準(zhǔn)確反映乘客真實(shí)滿意程度產(chǎn)生至關(guān)重要的影響。最終建立的軌道交通乘客滿意度評價(jià)指標(biāo)體系見表1。

2.2 制作問卷及調(diào)查實(shí)施

依據(jù)調(diào)查問卷的通用制定原則，結(jié)合測評指標(biāo)表，咨詢有關(guān)專家，最終確定了14個(gè)乘客感知質(zhì)量調(diào)查指標(biāo)，以及7個(gè)乘客期望和感知價(jià)值相關(guān)的調(diào)查指標(biāo)。抽樣方法采用分層隨機(jī)抽樣，同時(shí)根據(jù)調(diào)查樣本量的確定方法對樣本量進(jìn)行了初步的估算。以估計(jì)總體平均數(shù)為目的的樣本量確定

表1 測評指標(biāo)

式中：n——所需要樣本量；σ——總體的標(biāo)準(zhǔn)差；E——置信區(qū)間的1/2(在實(shí)際應(yīng)用中就是容許的最大抽樣誤差)；Zα/2——置信水平的Z統(tǒng)計(jì)量。

根據(jù)往年武漢市軌道交通乘客滿意度調(diào)查結(jié)果，結(jié)合2015實(shí)際客運(yùn)量，計(jì)算樣本量，擬發(fā)布問卷數(shù)量為14 000份，其中軌道交通1號線3 500份，2號線6 500份，4號線4 000份。

為確保調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性和客觀性，武漢市交委邀請第三方機(jī)構(gòu)開展了10次900人次的調(diào)查工作，每次調(diào)查時(shí)間為3 h。最終共發(fā)放問卷15 500份，回收有效調(diào)查問卷14 356份，有效率約為92.62%。1號線3 558份，2號線6 611份，4號線4 187份，符合理論調(diào)查樣本量要求。

2.3 乘客滿意度計(jì)算

2.3.1 乘客滿意率

為分析各指標(biāo)因素對乘客滿意度的影響程度，采用結(jié)構(gòu)方程模型的方法進(jìn)行標(biāo)定，AMOS軟件可以直接利用路徑圖的模型設(shè)定進(jìn)行分析，并將分析結(jié)果直接標(biāo)在圖中，進(jìn)而對各指標(biāo)的重要性進(jìn)行分析，模型結(jié)構(gòu)如圖1所示。

圖1 軌道交通乘客滿意度結(jié)構(gòu)方程式模型Fig.1 Structural equation model for passenger satisfaction in rail transit

結(jié)構(gòu)方程模型計(jì)算結(jié)果的擬合度是檢驗(yàn)研究模型是否與原始數(shù)據(jù)吻合的重要指標(biāo)。按照國際上的慣例(Marsh，2005)，采用χ2/df(卡方統(tǒng)計(jì)量與自由度之比)，GFI(擬合優(yōu)度指數(shù))，RMSEA(近似誤差的平方根)，AGFI(修正的擬合優(yōu)度指數(shù))，NFI(本特勒-波內(nèi)特規(guī)范指數(shù))，IFI(增量擬合指數(shù))和CFI(比較擬合指數(shù))等7個(gè)指標(biāo)來評價(jià)研究模型，其擬合指標(biāo)見表2。

表2 SEM模型的擬合指標(biāo)

表2顯示，7個(gè)模型擬合指標(biāo)中除χ2/df以外，其他指標(biāo)均滿足判別標(biāo)準(zhǔn)，對于χ2/df，根據(jù)研究表明，當(dāng)樣本量足夠大時(shí)，將引起其數(shù)值的增大，數(shù)據(jù)擬合程度可認(rèn)為適用。各項(xiàng)擬合指標(biāo)的判別說明模型和觀測數(shù)據(jù)擬合程度良好，所以結(jié)構(gòu)方程式各檢驗(yàn)指標(biāo)通過，模型標(biāo)定良好。

根據(jù)結(jié)構(gòu)方程式標(biāo)定的路徑系數(shù)，確定各觀測變量(問卷中對應(yīng)問題)對乘客滿意度的效應(yīng)系數(shù)及歸一化權(quán)重如表3所示。

表3 結(jié)構(gòu)方程式效應(yīng)系數(shù)及歸一化權(quán)重

續(xù)表

滿意率模型適用于單項(xiàng)簡單指標(biāo)的乘客滿意測量，反映的是一定數(shù)量的目標(biāo)乘客中表示滿意的乘客占比，根據(jù)末級單項(xiàng)指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果，計(jì)算單項(xiàng)指標(biāo)滿意率，計(jì)算公式如下：

式中：xij為某指標(biāo)滿意率，c為目標(biāo)乘客數(shù)，sij為在目標(biāo)乘客群體中對xij指標(biāo)表示滿意的乘客數(shù)。

由末級指標(biāo)逐級向上合成高一級指標(biāo)滿意率，最后合成城市軌道交通乘客滿意率。計(jì)算公式如下：

式中：T為城市軌道交通乘客滿意率，αij為某指標(biāo)權(quán)重，由結(jié)構(gòu)方程式模型獲得。

通過計(jì)算，最終武漢市2015年乘客總體滿意率為95.85%，其中1號線滿意率為96.05%， 2號線為95.18%，4號線為96.55%。

2.3.2 乘客滿意度指數(shù)

乘客滿意度指數(shù)(Customer Satisfaction Index，CSI)是一個(gè)綜合的指標(biāo)，度量了一個(gè)受多因素影響的復(fù)雜總體的滿意程度[6]。主要有以下一些特點(diǎn)：一是綜合復(fù)雜現(xiàn)象總體變量上的變動狀態(tài)，以相對數(shù)的形式，表明乘客滿意程度的綜合變動和趨勢；二是分析總體變動中受各因素變動影響的程度；三是利用連續(xù)測評的指數(shù)數(shù)列對復(fù)雜現(xiàn)象在較長期間內(nèi)發(fā)展變化的趨勢進(jìn)行分析；四是通過一系列數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法對用同一指標(biāo)表示不同類別的問題進(jìn)行比較。

上一章節(jié)中軌道交通總體結(jié)構(gòu)方程式得到的各指標(biāo)對總體滿意度的綜合影響程度和各指標(biāo)對應(yīng)的乘客評價(jià)如表4所示。根據(jù)計(jì)算，得出乘客滿意度指數(shù)為67.07。

2.4 結(jié)論分析

從上述計(jì)算數(shù)據(jù)得知，武漢軌道交通2015年乘客總體滿意率為95.85%，乘客滿意度指數(shù)為67.07。美國西南航空公司一直以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量在航空業(yè)著稱，2004年的乘客滿意度指數(shù)為74[7]。說明自開展“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建工作以來，武漢軌道交通2015年整體服務(wù)水平有了顯著提升，但離世界一流的交通行業(yè)服務(wù)水平還有一定差距。

表4 滿意度指數(shù)變量值

3 武漢軌道交通服務(wù)品質(zhì)提升對策

為進(jìn)一步提升武漢軌道交通運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)，針對滿意度評價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合武漢軌道交通運(yùn)營管理的實(shí)際情況，研究了相應(yīng)整改措施。未來武漢軌道交通的運(yùn)營服務(wù)工作要基于“安全運(yùn)營”的前提，以完善管理機(jī)制和培訓(xùn)體系為主導(dǎo)措施，通過提升技術(shù)水平、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行、推進(jìn)信息化建設(shè)等多種手段，實(shí)現(xiàn)武漢軌道交通服務(wù)水平的可靠度、便捷度、舒適度全方位提升。

3.1 確保安全運(yùn)營

1) 乘客安全管理。加強(qiáng)車站大客流擁擠時(shí)的安全疏導(dǎo)力度[8]，對重點(diǎn)車站采取修建導(dǎo)流槽、增設(shè)欄桿等優(yōu)化措施，降低踩踏風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，做好防電梯摔傷工作，加大對電梯、無障礙設(shè)施等關(guān)鍵部位的巡視和監(jiān)控力度，分析總結(jié)客傷發(fā)生規(guī)律，對客傷易發(fā)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)防護(hù)。

2) 行車安全管理。嚴(yán)格按照規(guī)章制度對行車作業(yè)進(jìn)行監(jiān)督和檢查，一方面加強(qiáng)行車設(shè)備設(shè)施日常維護(hù)和保養(yǎng)的檢查，加大隱患排查治理工作力度，另一方面加強(qiáng)行調(diào)、司機(jī)等關(guān)鍵崗位作業(yè)的監(jiān)督檢查。

3) 開展專項(xiàng)治理。定期開展隱患排查、消防專項(xiàng)檢查、電梯專項(xiàng)檢查等工作，全面改善安全生產(chǎn)環(huán)境，促進(jìn)安全生產(chǎn)形勢的持續(xù)穩(wěn)定。

4) 加強(qiáng)安全宣傳。利用廣播、LED屏、乘客信息系統(tǒng)(PIS)等宣傳安全消防知識；利用官方微博實(shí)時(shí)發(fā)布安全生產(chǎn)信息，解答公眾的咨詢與提問等，全面提高員工安全生產(chǎn)意識和乘客安全出行意識。

3.2 完善管理機(jī)制和培訓(xùn)體系

1) 完善管理機(jī)制。完善考核獎(jiǎng)懲制度，定期開展客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量檢查并通報(bào)相關(guān)問題，定期開展例會督辦整改，定期統(tǒng)計(jì)整改情況，按章考核，形成閉環(huán)監(jiān)管機(jī)制。

2) 完善培訓(xùn)體系。圍繞提升服務(wù)品質(zhì)的主題完善培訓(xùn)教材，在公司內(nèi)部選拔優(yōu)秀講師建立優(yōu)質(zhì)的內(nèi)訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)對新進(jìn)員工的培訓(xùn)工作。同時(shí)為了繼續(xù)推進(jìn)“微笑服務(wù)”品牌創(chuàng)建工作，邀請國內(nèi)知名服務(wù)禮儀培訓(xùn)師為站務(wù)人員開展禮儀培訓(xùn)，提升站務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。

3.3 提升乘客感知滿意度

1) 提升服務(wù)可靠度。完善設(shè)備設(shè)施管理規(guī)定，制定故障報(bào)修響應(yīng)時(shí)間、維修期限、施工打圍標(biāo)準(zhǔn)；通過提升行車設(shè)備保養(yǎng)水平，降低列車延誤；定期分析客流情況，定期開展技術(shù)交流會，提升公司整體技術(shù)水平；及時(shí)修訂運(yùn)行圖，提高運(yùn)力，滿足乘客出行需求。

2) 提升乘車便捷度。完善車站客流組織方案，合理規(guī)劃客流流線(換乘站重點(diǎn)研究換乘流線的規(guī)劃)；完善服務(wù)設(shè)施、導(dǎo)向標(biāo)志，縮短乘客購票時(shí)間[9]。

3) 提升乘客舒適度。規(guī)范車站各崗位員工作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度，做到“微笑服務(wù)”；加強(qiáng)清潔頻率，改善環(huán)境衛(wèi)生，同時(shí)從空調(diào)系統(tǒng)、土建技術(shù)等角度，提高列車、地下車站的空氣質(zhì)量和氣溫舒適度；增加乘客意見反饋和投訴渠道，完善客服熱線處理流程。

4 結(jié)論與展望

筆者基于乘客滿意度調(diào)查，通過數(shù)據(jù)分析和比較對武漢軌道交通2015年的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了總體評估，并根據(jù)測評結(jié)果提出了相應(yīng)對策，以期在“十三五”的起始年為武漢軌道交通的運(yùn)營服務(wù)品質(zhì)提升工作奠定一個(gè)良好的開端。

測評工作方面，乘客滿意度測評指標(biāo)體系是動態(tài)變化的，雖然本文的測評體系已通過驗(yàn)證，但仍需不斷完善，使評價(jià)結(jié)果更加真實(shí)、客觀[10]。從乘客調(diào)查的角度出發(fā)，乘客自身的主觀判斷成為影響測評結(jié)果的一個(gè)重要因素，如何消除主觀因素的影響有待進(jìn)一步研究，期待未來能有更準(zhǔn)確的測評方法。

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(編輯：曹雪明)

Evaluation and Improvement of Service Quality of Wuhan Rail Transit

LIU Bin, ZHOU Shaoxiong

(Wuhan Metro Operation Co., Ltd., Wuhan 430035)

A passenger satisfaction questionnaire is designed in line with the characteristics of the urban rail transit passenger service system and the operation situation of Wuhan rail transit in 2015. The passenger satisfaction rate and passenger satisfaction index were calculated by building a structural model. According to the result of the questionnaire survey, the satisfaction rate is 95.85% and the satisfaction index is 67.07. Evaluation results show that the service quality of Wuhan rail transport in 2015 is already at a high level, but compared with world-class transportation industry, it has to be improved in safety, equipment and travel information. To solve these problems, safety management will be ensured ahead of other solutions. By improving the service management system, forming closed-loop regulatory system and taking specific measures, it is expected to be able to improve service reliability, convenience and travel comfort, so as to further enhance the service quality of Wuhan rail transit systems.

urban rail transit; transit service quality; passenger satisfaction; evaluation index

10.3969/j.issn.1672-6073.2017.01.024

2016-03-14

2016-04-05

劉斌，男，碩士，副總經(jīng)理，高級工程師，從事軌道交通運(yùn)營管理工作，liub@whrt.gov.cn

F530.7

A

1672-6073(2017)01-0114-05