吳俊杰++曹元++劉啟孟++邊晶梅

摘 要：通過在沈陽市五大銀行辦理業(yè)務的客戶進行了有關銀行的排隊服務系統現狀的問卷調查以及對調查結果的統計分析，總結了當下銀行排隊服務系統的現狀，探討了以叫號機為主的現存缺陷及改進方向。在此基礎上探索積極有效的解決途徑，最后提出了對策建議和有效措施。本文提供的數據真實可靠，為改進銀行的排隊服務系統，提高服務質量提供真實可靠的第一手調研資料，有助于提高其針對性和有效性。

關鍵詞：銀行排隊服務系統；叫號機；調研；統計分析；建議

中圖分類號：F224；F832.2 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2017）05-0269-02

隨著生活節(jié)奏的不斷加快以及人們時間觀念意識的提高，人們對于在銀行辦理業(yè)務需要花費很長的時間越來越難以接受，以致出現了銀行儲戶對于銀行排隊服務的日益不滿，相關專家、學者、行業(yè)從業(yè)者也對此提出各種方案及建議，但這些方案及建議并不能很好的解決現實中排隊等待時間長及公眾對排隊服務問題的不滿問題，不是很具有實際可操作性。對此，為了得到改進銀行的排隊服務系統意見和建議的第一手資料，我們調查小組在當前銀行叫號排隊服務系統的基礎上，以沈陽市五大銀行為對象進行了調研。

一、調查研究的背景

自從2002年我國成立銀聯以來，叫號機的應用便得到了迅速的發(fā)展，叫號機在銀行交易渠道中已占據越來越重要的地位。隨著信息化、網絡化的普及，以叫號機為代表的自助交易已經逐步取代銀行網點交易，成為商業(yè)銀行為客戶服務的主流渠道。排隊叫號系統是為了改善辦事大廳傳統管理所存在的一些混亂、擁擠、無序等弊端而開發(fā)的。該系統能很好地解決客戶在服務中所遇到的各種排隊、等候、擁擠和混亂等問題，為客戶辦事及職員操作帶來莫大的方便和愉悅，做到人人平等，合理公正，秩序井然，同時也能對客戶情況及職員的工作狀況做出各種統計，為管理層進一步決策提供依據。叫號機的迅速普及在帶來巨大的社會和經濟效益的同時，我們也發(fā)現了叫號機在使用過程中仍然存在很多問題，需要進一步改進和完善。我們的調研正是在上述背景下展開的。

二、研究方法

本次調研采用問卷調查方式，針對沈陽市內各大銀行，調查對象是各大銀行的客戶。采取團隊調研和分散調研相結合的方式，各個年齡段的人群都兼顧，覆蓋面較廣，具有較強的代表性。共發(fā)放問卷1000份，回收有效問卷678份，樣本分布情況見表1.問卷共包含30道題，15道單選題，14道多選題。

表1. 樣本分布情況

二、調查結果的數據分析

（一）銀行客戶對銀行總體排隊服務質量的看法

1.關于客戶選擇銀行辦理業(yè)務的因素。在參與調查的客戶當中，46.1%的客戶根據銀行品牌效應及經營實力來選擇；50.0%的客戶是根據銀行的質量和服務態(tài)度來選擇；7.7%的客戶是依據銀行的產品是否滿足自己的需求來選擇；30.8%的客戶是根據無跨行取款異地取款等額外收費來選擇；3.8%的客戶根據營業(yè)網點多使用便利來選擇銀行。總體來說銀行的服務質量和態(tài)度具有極大影響。

2.關于銀行服務中亟待解決的問題。65.4%的客戶認為營業(yè)網點少，存取款不方便；46.1%的客戶認為人多排隊長，服務窗口少，19.3%的人認為業(yè)務不熟練和服務不到位；對于ATM機故障、跨行提現轉賬、柜面業(yè)務不熟練等問題都在問卷填寫中有提出但所占比例不大。這說明除營業(yè)網點問題，排隊服務系統是急需解決的關鍵問題。

3.關于銀行客戶對銀行排隊系統存在不足的總體認知情況。在參與調查的銀行客戶中，69.2%的客戶注意過但是沒有影響他們辦理業(yè)務；19.3%的客戶不關心沒有注意過這類問題；11.5%的客戶已經有所總結，但沒有平臺去表達他們的想法。調查表明大部分客戶還是較為關心銀行排隊服務系統這一問題，認知情況比較好。

4.關于客戶可接受的最長等待時間。3.8%的客戶等待時間為0；57.7%的客戶可接受等待15分鐘以內；30.8%的客戶可接受的等待時間是半個小時以內；3.8%的客戶可接受一個小時之內的等待時間；3.8%的客戶不在乎等待多長時間?？梢姶蠖鄶悼蛻裟芙邮艿牡却龝r間并不是很長，說明銀行還是應該減少客戶排隊等待時間。如圖1所示。

圖1 銀行客戶能夠接受的最長等待時間

5.關于銀行叫號機的專題問題。被調查的客戶中67.8%的客戶在使用叫號機的過程中出現過不習慣，40.3%的客戶在辦理業(yè)務的過程中出現過反復取號的現象，與此同時，還有一大部分客戶在排隊取號時出現了不會使用以及排長隊取號的現象，50.5%的客戶期待新的叫號機產品出現。

（二）調查對象的具體情況

受訪客戶的年齡、職業(yè)、月收入、每月去銀行辦理業(yè)務的頻率等是銀行排隊服務系統的外在因素，問卷從這幾個方面進行了調查，以求窺一斑而見全豹。

1.客戶的年齡范圍

在問卷調查中0-18歲的客戶占了7.7%；18-25歲的客戶占了3.8%；26-35歲和36-45的客服的客戶分別占了34.6：%、30.8%；46-60歲的人群占了19.3%；60歲以上的客戶占3.8%；由此可見，我們的調查對象涵蓋各個年齡段人群，覆蓋面廣，從數據中看出辦理業(yè)務的人群在26-45歲占據主體，銀行在對客戶提供服務是面對的服務主體也應以他們的要求為中心。見圖2所示。

圖2.被調查客戶年齡比例

2.客戶去銀行辦理業(yè)務的頻率

受訪客戶中，每個月去銀行辦理業(yè)務的頻率在0-1次占23.1%，頻率在2-5次的占38.4%，頻率在5次以上的占38.5%。由此可見，客戶每月去銀行辦理業(yè)務的頻率還是很高的，所以銀行有必要為客戶提供更好的服務環(huán)境，重點對排隊問題進行改善提高。

（三）銀行排隊服務系統的改善意見和方向

調查問卷最后提出了有效解決銀行排隊問題的方法：65.4%的客戶認為可以通過建立網點業(yè)務辦理綜合性建設，可能會緩解現在銀行排隊服務的情況；還有一部分客戶認為可以加強大堂指導與服務、保證營業(yè)時間盡可能的開放更多的服務窗口，讓客戶更加熟悉業(yè)務流程，辦理業(yè)務效率更高，間接地減少其他客戶的排隊等待時間。

（四）銀行排隊服務叫號機改進意見及方向

通過問卷調查，我們感覺到客戶在對叫號機的使用還有不順手、不滿意的地方，還有些地方有待改善和提高。比如，怎么使小票的利用效率更高，節(jié)能環(huán)保，朝著智能電子方向發(fā)展。同時，叫號機系統最好能夠實時更新動態(tài)排名，使等待中的客戶清楚地知道前面究竟還有多少人在排隊等候辦理業(yè)務，從而正確估計等候時間，合理安排自己的事務?？蛻魝兤诖庐a品的出現為銀行辦理業(yè)務提供更多的便捷。

三、調查結果引發(fā)的思考與啟示

（一）銀行排隊服務系統中存在的問題

第一，銀行營業(yè)網點少，存取款不方便，服務窗口也少，造成了人多排長隊現象。

第二，銀行排隊服務系統中叫號機的使用問題，不能實時更新先有排隊的人的真實人數，不能給客戶提供準確的信息。

第三，銀行使用排隊機服務確實現了“一對一”，沒有旁人無形的催促，于是，一些客戶事無巨細都要問，對這個業(yè)務的辦事效率造成了影響，影響其他客戶辦理業(yè)務。

（二）改進建議或措施

1.對銀行排隊服務系統使用的叫號機進行技術上的提升，盡可能做到能夠實時更新最新排名動態(tài)，讓客戶能夠知道前面實際排隊人數，更好地安排自己的等待時間。

2.在大堂指導服務，采取一些微電影小視頻的方式，展示各種業(yè)務辦理的流程，讓客戶更加熟悉業(yè)務辦理流程，同時，提高銀行工作人員的業(yè)務熟悉度，提高“一對一”服務是的辦事效率，從而減少之后辦理業(yè)務的客戶的等待時間，從而減輕排隊現象。

3.為客戶提供更好的排隊等待環(huán)境，如增加一些像按摩椅等放松設備，在等待時能提供一些服務，減輕客戶等待時的單一，枯燥感。

4.對銀行的服務窗口開放，選取不定時間段調整，使窗口安排的數量更具靈活性，如在工作日中午等辦理業(yè)務的高峰期，可以選擇適當增加服務窗口，而在業(yè)務辦理較為閑時的時間段可適當關閉一些窗口。

四、結語

本項調研的目的在于為了改進銀行的排隊服務系統，解決這一“牛皮癬”的問題，提出合理的意見，于此同時，通過這次調研活動也給客戶提供了一次對銀行服務的評價及意見提出自己看法的機會，同時，這次調研也說明了當前使用的叫號機排隊系統仍然存在一些缺陷和不足，仍須朝著更為人性化的方向去改進，探索更新的服務設備。

參考文獻：

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