隨著2012年中國企業(yè)社會責任進入到管理發(fā)展新階段1，企業(yè)社會責任管理越來越被企業(yè)廣泛地認知和實踐。在國際上，隨著ISO 26000已經(jīng)被82個國家轉(zhuǎn)化為相應的國家標準，同時基于ISO 26000的一系列新的ISO管理標準的發(fā)布，如ISO 20121活動可持續(xù)性管理體系標準的發(fā)布，以及ISO 26000 PPO （標準推動組織） 正在制定新的ISO 26000融入到企業(yè)管理體系之中……國際企業(yè)社會責任已進入到企業(yè)社會責任管理體系的新階段。那么，究竟什么是企業(yè)社會責任管理？其都有哪些特征呢？本文試做一闡釋。

什么是企業(yè)社會責任管理

“企業(yè)社會責任管理”可以從管理的一般屬性和自身的獨特屬性兩個方面來理解。企業(yè)社會責任管理的一般屬性是符合企業(yè)管理PDCA循環(huán)理論，它是一種有目標、有計劃、有執(zhí)行、有評估、有改進，系統(tǒng)性地展開對企業(yè)社會責任實踐活動進行管理的過程。企業(yè)社會責任的本質(zhì)屬性是企業(yè)有效管理其決策和活動所帶來的經(jīng)濟、環(huán)境和社會影響，是一個提升責任競爭力，最大化地為利益相關(guān)方創(chuàng)造經(jīng)濟、環(huán)境和社會綜合價值的過程，是對企業(yè)管理理念、管理目標、管理對象和管理方法等進行重新塑造。

從一般屬性來看，企業(yè)社會責任管理主要是解決企業(yè)社會責任管理和企業(yè)社會責任實踐的區(qū)別。正如我們所知道的，企業(yè)社會責任實踐是大量存在于企業(yè)日常經(jīng)營運營中的，然而企業(yè)有沒有對實踐開展管理呢？我們可以用PDCA循環(huán)理論對其進行初步的認識和判別，如果社會責任實踐缺少這個循環(huán)的過程，可能更多的屬于企業(yè)社會責任實踐的范疇；如果有這個循環(huán)過程，就可以列入到企業(yè)社會責任管理的范疇了。這些更多的屬于企業(yè)社會責任管理的外延部分，而對于企業(yè)社會責任管理的內(nèi)涵來講，則需要從企業(yè)社會責任管理的本質(zhì)屬性來理解。

從本質(zhì)屬性來看，企業(yè)社會責任管理是不同于現(xiàn)有的各種管理的。比如企業(yè)社會責任管理不是質(zhì)量管理，不是環(huán)境管理，不是人力資源管理，不是財務管理，不是戰(zhàn)略管理等等。那它是一種什么樣的管理呢？

首先，它是一種對企業(yè)決策和活動所帶來的影響的管理，特別是關(guān)注這種影響的實質(zhì)性，這種實質(zhì)性從根本上來講是對社會的可持續(xù)發(fā)展的實質(zhì)性影響。比如企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量管理，關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量成本交貨期以及客戶滿意度。這些雖然也是一種實質(zhì)性影響，但社會責任管理不僅關(guān)心這些，更要關(guān)注產(chǎn)品從開發(fā)到消費的全過程對客戶的影響，對其他利益相關(guān)方的影響（比如在關(guān)注客戶成本期望的同時，也要考量供應商的期望），是從社會可持續(xù)發(fā)展的角度來與客戶探討更加可持續(xù)的消費過程和消費方式。這就包括在產(chǎn)品開發(fā)過程中，不僅要滿足客戶需要，而且要符合社會可持續(xù)發(fā)展的方向，不僅要滿足大眾客戶的需要，還要盡量考慮弱勢群體的訴求，不僅要滿足客戶的效用要求，有時還要引導客戶的責任消費和可持續(xù)消費，并將其落實在產(chǎn)品設(shè)計、產(chǎn)品生產(chǎn)、產(chǎn)品的營銷和銷售、產(chǎn)品的售后服務的各個環(huán)節(jié)中。這種管理可以理解為企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)決策和生產(chǎn)營銷活動的社會責任管理。

第二，是提升企業(yè)責任競爭力這種新的企業(yè)核心競爭力的管理。責任競爭力是我們多年來倡導的履行社會責任理念2。其實，它不僅僅是一種理念，也是社會發(fā)展的趨勢，是社會進步的更高更新更多的要求，是社會可持續(xù)發(fā)展的必然。這種趨勢和必然不是在空中樓閣之中，也不是在遙遠的未來，它存在于企業(yè)參與全球經(jīng)濟的市場競爭現(xiàn)實中。據(jù)不完全統(tǒng)計，從聯(lián)合國層面的商業(yè)人權(quán)原則、聯(lián)合國全球契約、聯(lián)合國責任投資原則等，到多利益相關(guān)方層面的ISO 26000社會責任國際標準、全球可持續(xù)性報告倡議G4等，再到全球眾多行業(yè)層面的社會責任行為守則、倡議、指南指引等，一直到大型企業(yè)層面的供應商社會責任守則等等，各類社會責任規(guī)則達300多個。單從全球貿(mào)易和采購的市場估計，這些規(guī)則影響的市場交易和競爭行為就是一個以萬億美元為單位計算的規(guī)模。這也使得全球市場中，競爭規(guī)則從價廉物美、到對環(huán)境負責的價廉物美、再到對利益相關(guān)方負責的價廉物美階段，企業(yè)核心競爭力中心從質(zhì)量競爭力、環(huán)境競爭力逐步轉(zhuǎn)移到責任競爭力。因而，企業(yè)社會責任管理不是簡單的責任履行的管理，而是要實現(xiàn)對各個利益相關(guān)方責任履行和市場競爭力的統(tǒng)一，這能夠使企業(yè)提升企業(yè)競爭力，而企業(yè)的責任競爭力提升又是以對相關(guān)方負責為前提。另外，我們還可以從國際標準化組織一系列的社會責任領(lǐng)域的次生標準制定，比如以ISO 26000為基礎(chǔ)的ISO 20121活動可持續(xù)性管理體系標準、ISO 37001反腐敗管理體系標準、ISO 20400可持續(xù)采購指南等等可以看出，社會責任課題逐步進入到管理階段。并且也會越來越強化社會責任對市場競爭規(guī)則和企業(yè)競爭力的影響。

第三，是綜合價值創(chuàng)造的管理。2007年12月，國家電網(wǎng)公司將企業(yè)社會責任定義為追求經(jīng)濟、社會和環(huán)境的綜合價值最大化的行為3，之后綜合價值創(chuàng)造成為國有企業(yè)履行社會責任的重要理念。2011年，在中央企業(yè)十二五和諧發(fā)展戰(zhàn)略綱要中4，明確提出把經(jīng)濟、社會和環(huán)境綜合價值創(chuàng)造能力明顯增強作為中央企業(yè)履行社會責任促進和諧戰(zhàn)略實施的三大目標之一。2016年，關(guān)于國有企業(yè)更好履行社會責任指導意見中，綜合價值創(chuàng)造仍然是國有企業(yè)社會責任的重要目標。事實上，從國際層面來看，企業(yè)管理經(jīng)濟、社會和環(huán)境影響的重要目的也是要創(chuàng)造經(jīng)濟、社會和環(huán)境綜合價值。這也是企業(yè)社會責任理念所帶來的企業(yè)價值的重新認識，企業(yè)的價值不僅是為股東創(chuàng)造利潤和為社會創(chuàng)造經(jīng)濟價值，企業(yè)不僅能減少對環(huán)境的負面影響，還能是環(huán)境正面價值的創(chuàng)造者，企業(yè)還能通過培養(yǎng)員工、繳納稅收、公益慈善等等行為創(chuàng)造更多社會價值。通過社會責任管理，使企業(yè)成為優(yōu)秀的綜合價值創(chuàng)造者。

第四，是適應和引領(lǐng)以共享經(jīng)濟為特征的可持續(xù)發(fā)展經(jīng)濟時代方向的管理。管理學大師德魯克在其《管理的實踐》一書中認為，管理的根本任務是創(chuàng)造顧客，實質(zhì)是創(chuàng)造一種新的事業(yè)。那么企業(yè)社會責任管理是要創(chuàng)造什么樣的事業(yè)呢？應該是創(chuàng)造一種可持續(xù)的商業(yè)，來最大程度地促進并貢獻于全社會的可持續(xù)發(fā)展。以Airbnb、Zipcar、JustPark、滴滴、ofo共享商業(yè)模式為代表的共享經(jīng)濟也是一種社會責任經(jīng)濟。就拿解決大家出行問題的優(yōu)步和滴滴來講，一是解決大家出行難的問題，提高出行需與求的匹配度；二是解決閑置資源的問題，這種方式充分利用了社會資源，既解決動用更多社會資源去增加出行工具，同時發(fā)揮閑置車輛的功能；三是還能解決更多的社會人員參與問題，以及分享收入問題。企業(yè)社會責任管理的任務不僅僅是創(chuàng)造出更多這種解決方案，當然還要管理好這些解決方案所帶來的經(jīng)濟、社會和環(huán)境的影響，使這種共享的商業(yè)模式在發(fā)揮共享經(jīng)濟效用的同時，把負面影響降到最低。

企業(yè)社會責任管理四大特征

在企業(yè)日常經(jīng)營過程中，存在企業(yè)社會責任管理嗎？答案是肯定的。但是如何發(fā)現(xiàn)日常工作中的良好社會責任管理，并有意識地用社會責任管理的理念和方法繼續(xù)服務企業(yè)社會責任實踐呢？我們認為，典型的企業(yè)社會責任管理具有四大特征： 管理目標多元同等化、管理對象相關(guān)擴展化、管理過程多方參與化和管理成果過程分享化。

特征之一：管理目標多元同等化

早在30多年前，英國學者約翰·埃爾金頓便提出了“三重底線”理論，認為企業(yè)社會責任追求經(jīng)濟、社會、環(huán)境的單方面底線之上的目標綜合平衡，不僅要考慮經(jīng)濟價值最大化，還應當同時考慮社會和環(huán)境價值最大化，最終實現(xiàn)經(jīng)濟、社會、環(huán)境綜合價值最大化的目標。這就要求企業(yè)注重管理目標的多元同等化，即將經(jīng)濟、環(huán)境和社會效益目標放到同等地位綜合考慮，并在圍繞企業(yè)發(fā)展目標的基礎(chǔ)上，積極回應和綜合吸納來自社會的需求、環(huán)境的目標等多元利益訴求，服務企業(yè)和社會的共同可持續(xù)發(fā)展。

什么是多元呢？過去，企業(yè)只追求經(jīng)濟效益最大化的一元發(fā)展模式，現(xiàn)在企業(yè)進行社會責任管理強調(diào)經(jīng)濟、社會、環(huán)境三方面價值的綜合考量，實現(xiàn)共同發(fā)展。

什么是多元同等化？多元同等化則更強調(diào)將經(jīng)濟、環(huán)境和社會效益目標放到同等地位考慮，這個概念強調(diào)的是把經(jīng)濟、社會、環(huán)境放在“同等地位”考慮，社會、環(huán)境效益不是約束企業(yè)經(jīng)濟效益的限制因素，而是相互促進的，社會、環(huán)境效益提升了，能夠促進經(jīng)濟效益的提升，反過來經(jīng)濟效益的提升，也能促進社會、經(jīng)濟效益的實現(xiàn)。

一些先進企業(yè)已經(jīng)開始探索并實施對經(jīng)濟、社會和環(huán)境的同等化管理。如下圖，中國移動的可持續(xù)發(fā)展框架基于經(jīng)濟可持續(xù)、社會可持續(xù)、環(huán)境可持續(xù)，將企業(yè)自身發(fā)展與利益相關(guān)方需求統(tǒng)籌考慮，追求實現(xiàn)企業(yè)自身可持續(xù)發(fā)展的同時，推動社會、環(huán)境整體可持續(xù)發(fā)展。

特征之二：管理對象相關(guān)擴展化

特征之二：管理對象相關(guān)擴展化

這個特征的含義直白地講，就是企業(yè)的利益相關(guān)方變多了，要管理的對象擴大了。傳統(tǒng)企業(yè)只關(guān)心價值鏈上的核心利益相關(guān)方，比如股東、客戶、供應商、合作伙伴、員工的訴求和利益；現(xiàn)在的企業(yè)除了關(guān)注核心利益相關(guān)方之外，還關(guān)心與競爭對手的關(guān)系，如管理不好和競爭對手的關(guān)系，可能會出現(xiàn)不公平競爭的問題。此外，企業(yè)還關(guān)注子孫后代的利益，企業(yè)的運營過程是否會對子孫后代造成影響？如何預防和彌補這些影響？這也是現(xiàn)代負責任的企業(yè)正在關(guān)注的議題。

我們從招商局集團《2014年社會責任報告》6中披露的利益相關(guān)方名錄中可以看到，從社會責任的角度披露出來的企業(yè)利益相關(guān)方，與企業(yè)財報中披露的利益相關(guān)方在范圍上有著本質(zhì)差別，企業(yè)社會責任報告中披露的利益相關(guān)方包括政府、客戶、員工、股東和其他投資者、社團、社區(qū)、媒體、合作伙伴八個，明顯多于企業(yè)財報。其次，我們也可以看到對利益相關(guān)方的需求，企業(yè)回應的范圍和內(nèi)容也明顯有擴展。財報中，企業(yè)可能只回應股東/投資人的需求，也就是企業(yè)是否贏利問題。而社會責任報告中，企業(yè)要回應來自社團、社區(qū)、媒體、合作伙伴等方面的需求。

“擴展化”的本質(zhì)是要管理好與利益相關(guān)方的關(guān)系。這種關(guān)系的本質(zhì)是企業(yè)決策和活動所帶來的對利益相關(guān)方的影響，更多利益相關(guān)方的關(guān)系進入到企業(yè)的管理范圍，成為企業(yè)的管理對象。這種關(guān)系處理好了，會表現(xiàn)在情感關(guān)系認同、利益關(guān)系認同、價值關(guān)系認同三個維度上。其中，情感關(guān)系是相關(guān)方對公司行為的情感反應；利益關(guān)系則是相關(guān)方對公司利益分配的意見；價值理念關(guān)系則是相關(guān)方對公司價值理念的態(tài)度。對情感關(guān)系、利益關(guān)系、價值關(guān)系的管理，可以通過責任來界定管理的內(nèi)容；通過責任實踐過程來達成關(guān)系管理的目的，通過是否認同來最終評價利益相關(guān)方管理的好壞和管理水平的高低。以國家電網(wǎng)為例，在全面社會責任管理試點中，國家電網(wǎng)提出通過試點工作要達到“情感認同，利益認同和價值認同”的工作要求。

特征之三：管理過程多方參與化

管理過程多方參與化是指企業(yè)通過不斷加強對利益相關(guān)方的溝通及其關(guān)系管理，創(chuàng)造更多的形式讓更多的利益相關(guān)方參與到公司的重大決策和企業(yè)生產(chǎn)運營的各個環(huán)節(jié)。

下面我們以眾籌拍電影為例。2013年3月，籌資人Rob（投資人到籌資人）利用Kickstarter網(wǎng)站，發(fā)起眾籌拍攝電影《Veronica Mars》（中文翻譯：美眉校探）的項目，4小時打破Kickstarter籌資過百萬的速度記錄，10個小時就達到了拍攝電影所需要的目標基金。利益相關(guān)方只需要通過Kickstarter網(wǎng)站，出資不同的額度，就可以參與到電影《Veronica Mars》的拍攝過程中來。具體參與如下表：

首先，我們看這個眾籌電影中，利益相關(guān)方范圍更廣了。傳統(tǒng)電影拍攝涉及的利益相關(guān)方包括投資人、編劇、演員，而眾籌模式里，電影拍攝除了傳統(tǒng)的利益相關(guān)方外，還需要有總籌劃者，像Rob的角色一樣。另外，還有一大批社會公開招募的，對電影或演員感興趣的人，他們也作為利益相關(guān)方，根據(jù)自己的訴求，參與到電影籌劃和拍攝中。

再次，電影的目標擴展了。這種眾籌的范式也改變了原來拍電影的運營方式，使電影的目標擴展了，籌資人為了吸引更多人參與，把這些利益相關(guān)方的訴求細化，再把這些訴求設(shè)計成不同的參與方式，變成電影的目標，利益相關(guān)方的訴求實現(xiàn)了，電影目標也就實現(xiàn)了。

所以，“管理過程多方參與化”的含義與傳統(tǒng)的以內(nèi)部利益相關(guān)方為中心，追求利潤最大化不同。企業(yè)社會責任管理通過不斷加強對利益相關(guān)方的溝通及其關(guān)系管理，創(chuàng)造更多的形式讓更多的利益相關(guān)方參與到公司的重大決策和企業(yè)生產(chǎn)運營的各個環(huán)節(jié)，來共同完成企業(yè)籌資、生產(chǎn)經(jīng)營過程。

特征之四：管理成果過程分享化

電影《Veronica Mars》的拍攝過程和銷售成果都與所有投資人分享。在這里，“分享”包括過程分享和成果分享兩個含義。上面的電影眾籌案例，有些投資人已經(jīng)在電影拍攝過程中分享了成果，比如想看劇本的人、追星者和想當群眾演員的人，他們都是在電影拍攝前期和拍攝過程中得到了期望的滿足，這就是“過程分享”。然而，還有一些投資人，比如電影角色冠名的人、投資電影制作的人，他們都是等到電影上映、獲得票房之后，再給投資人分紅，這個就是“成果分享”。所以說，管理成果過程分享化就是指企業(yè)與利益相關(guān)方既要在企業(yè)運營過程中實現(xiàn)成果過程分享，還要在管理結(jié)果上實現(xiàn)均衡共享。

首先，為什么要分享？分享一方面能夠降低風險，降低企業(yè)運營難度。另一方面，分享可以整合資源，降低整體的經(jīng)濟、環(huán)境、社會成本，完成資本積累，進而增加聚合力和吸引力，滿足多方需求，最終保障企業(yè)可持續(xù)運營和發(fā)展。

其次，和誰分享？企業(yè)和組織分享的對象大致可以分為兩類：內(nèi)部利益相關(guān)方和外部利益相關(guān)方。內(nèi)部利益相關(guān)方主要指員工，外部利益相關(guān)方包括政府、股東、客戶、供應商、分銷商、同行、社區(qū)、媒體、社會組織以及環(huán)境。和越多的群體分享，企業(yè)和組織也就獲得了更多發(fā)展的動力。

第三，分享什么？企業(yè)社會責任管理的成果可以從經(jīng)濟、社會、環(huán)境三個方面來看。經(jīng)濟方面，利益相關(guān)方可以分享市場價值，比如，企業(yè)提高了產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平，對消費者和客戶來說就是提升了性價比；而由此帶來的口碑和品牌效應會幫助擴大市場，從而與供應商分享生產(chǎn)規(guī)模的增加，與經(jīng)銷商分享銷售份額的上升，與股東分享經(jīng)營利潤的增長。社會方面，利益相關(guān)方可以分享公共效益，比如，企業(yè)在物資、技術(shù)、人才、教育等方面的援助和支持可以改善社會公平，地區(qū)也能夠從企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展中獲得更多就業(yè)機會和公共稅收。環(huán)境方面，利益相關(guān)方可以分享到更宜居的環(huán)境，比如，企業(yè)減少污染氣體的排放可以有效減少霧霾天氣的發(fā)生，有助于整個社區(qū)、乃至世界的長期健康發(fā)展。

最后，如何分享？企業(yè)和組織分享社會責任管理成果對利益相關(guān)方來說，是多方參與、享受整個成果的形成過程。首先，企業(yè)和組織要把各個相關(guān)群體短期和長期的不同訴求納入到自己的目標中；其次，企業(yè)要通過與利益相關(guān)方不斷互動，對管理的方式方法進行調(diào)整和融合，將各利益相關(guān)方的訴求融入到公司的綜合目標，強調(diào)外部利益相關(guān)方與綜合目標實現(xiàn)的過程；最后，企業(yè)要根據(jù)自身情況和特點，制定適合企業(yè)管理成果過程分享化的方案，才能真正實現(xiàn)管理成果過程分享的目標。

編輯|第五昭婷 zhaoting.diwu@wtoguide.net

1 殷格非，《中國企業(yè)社會責任管理元年》，《WTO經(jīng)濟導刊》2012年第7期。

2 陸心媛、殷格非，企業(yè)責任競爭力：理論深化和量化評價探索，《WTO經(jīng)濟導刊》2017年第1、第2期合刊。

3 《國家電網(wǎng)公司履行社會責任指南》，中國電力出版社2007年12月版。

4 關(guān)于印發(fā)《中央企業(yè)“十二五”和諧發(fā)展戰(zhàn)略實施綱要》的通知，http：//www.sasac.gov.cn/n1180/n1566/n259760/n264836/14197866.html

5 《中國移動通信集團2012年可持續(xù)發(fā)展報告》http：//10086.cn/download/csrreport/cmcc_2012_csr_report_003_001.pdf

6 《招商局集團2014年社會責任報告》http：//wwwen.cmhk.com/uploadfiles/201603/20160307172259593.pdf