文/匡萃冶 王汀 方焱 張景翔

紐約市警察局公共關(guān)系實(shí)踐

文/匡萃冶 王汀 方焱 張景翔

社交媒體在警察公共關(guān)系中的運(yùn)用是公共管理民主化、信息化的重要體現(xiàn)。紐約市警察局對(duì)于社交媒體的運(yùn)用具有信息發(fā)布主動(dòng)、信息內(nèi)容多樣、注重溝通合作、服務(wù)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)等特點(diǎn)。該警察局公共關(guān)系實(shí)踐在美國(guó)警察機(jī)構(gòu)中具有典型性，其社交媒體應(yīng)用的人本化、專(zhuān)業(yè)化趨勢(shì)值得我國(guó)公安機(jī)關(guān)借鑒。

紐約市警察局應(yīng)用社交媒體概況

根據(jù)Globalwebindex 2016年第三季度的數(shù)據(jù)，全球范圍內(nèi)使用社交媒體的人中有84%注冊(cè)了臉譜網(wǎng)賬戶(hù)。臉譜網(wǎng)是注冊(cè)量第一的社交媒體，而Youtube的瀏覽量在所有的社交媒體中排第一，推特的注冊(cè)量排第三位，Instagram、Snapchat則更受16至24歲的年輕人歡迎。紐約市警察局在公共關(guān)系中結(jié)合客觀(guān)實(shí)際，廣泛地運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)社交媒體管理自身形象、與公眾溝通，不僅重視官方網(wǎng)站及政府網(wǎng)站的建設(shè)，而且在臉譜網(wǎng)、推特、Instagram、Snapchat、Youtube等社交網(wǎng)站中擁有大量的粉絲。

紐約市警察局使命和價(jià)值觀(guān)的重要傳播載體便是肩章、標(biāo)識(shí)。警察局標(biāo)識(shí)在警服、警車(chē)、警察局及其所屬機(jī)構(gòu)的辦公場(chǎng)所都得以展示。警察局在所有社交媒體中均采用其臂章作為頭像，具有很高的統(tǒng)一性和識(shí)別度。

NYPD臉譜網(wǎng)頁(yè)面

紐約市警察局對(duì)臉譜網(wǎng)的應(yīng)用非常充分，發(fā)布信息的頻率維持在一天一條，有重大事件發(fā)生時(shí)則會(huì)更新二至三條。發(fā)布的內(nèi)容以視頻、直播（是臉譜網(wǎng)相對(duì)于其他社交媒體的特有功能）和圖片為主，附帶100字以?xún)?nèi)文字說(shuō)明，大多宣傳其強(qiáng)大的警力及敬業(yè)精神，贊揚(yáng)警員多才多藝，感謝負(fù)傷或殉職人員，公布警局工作進(jìn)展。每張圖片的點(diǎn)贊人數(shù)維持在1200至1.5萬(wàn)左右，多的時(shí)候能達(dá)六萬(wàn)人次，評(píng)論約200至800條，有時(shí)能多達(dá)3000條。視頻瀏覽人數(shù)維持在6萬(wàn)至16萬(wàn)左右，點(diǎn)贊維持在4000人次。

NYPD推特頁(yè)面

NYPD Instagram頁(yè)面

警察局的YouTube賬號(hào)注冊(cè)于2007年11月1日，截至2016年10月12日，共發(fā)布視頻745個(gè)，有9451位訂閱者，所有視頻的播放次數(shù)達(dá)四百多萬(wàn)次。這些視頻信息的內(nèi)容多數(shù)為曼哈頓、布魯克林、布魯克斯、皇后四個(gè)轄區(qū)的警務(wù)活動(dòng)，也有關(guān)于前任局長(zhǎng)布拉頓、消防隊(duì)、銘記烈士、警務(wù)指揮、新警招錄的視頻專(zhuān)題。

紐約市警察局的推特賬號(hào)注冊(cè)于2008年11月，截至2016年10月12日，共有推文1.27萬(wàn)，關(guān)注者25.3萬(wàn)，發(fā)布了6173個(gè)照片和視頻。根據(jù)Pew研究中心的研究成果，有三分之二的美國(guó)成人通過(guò)推特獲取新聞，尤其是突發(fā)新聞。這是由于推特實(shí)時(shí)更新的速度極快，是其他社交媒體無(wú)法企及的。且推特推廣科學(xué)團(tuán)隊(duì)的研究，它可以有力、高效地促進(jìn)內(nèi)容的傳播。因此NYPD將推特作為宣傳與溝通的主陣地，主要用于發(fā)布事件的細(xì)節(jié)信息，同時(shí)，還設(shè)置了臉譜網(wǎng)的同步直播鏈接。一般一天穩(wěn)定在12條，有事件的時(shí)候更推非常頻繁，可達(dá)30條。

Instagram是一款允許用戶(hù)在任何時(shí)候分享抓拍下照片的軟件。紐約市警察局沒(méi)有放棄這一新興的陣地，截至2016年10月10 日，紐約市警察局Instagram官方平臺(tái)的發(fā)帖量達(dá)到890次，關(guān)注人數(shù)達(dá)到12.6萬(wàn)。更新頻率維持在一周二至五次。就影響力而言，每張圖片的瀏覽量為2000至5000次，高的時(shí)候達(dá)16000次，視頻瀏覽量為10000至35000次 ，甚至多達(dá)十萬(wàn)次，傳播力度非同小可。

近年來(lái)，Snapchat的用戶(hù)基數(shù)增長(zhǎng)迅速，據(jù)globalwebindex的調(diào)查數(shù)據(jù)，有半數(shù)16歲至24歲的美國(guó)青少年是Snapchat用戶(hù)。NYPD也將目光轉(zhuǎn)向了這個(gè)滿(mǎn)足單點(diǎn)需求的社交APP，通過(guò)在該平臺(tái)上發(fā)布視頻，推特同步snapchat視頻鏈接，吸引更多青少年的關(guān)注，精準(zhǔn)抓住垂直的年輕化用戶(hù)。

NYPD警官在街頭巡邏

紐約市警察局應(yīng)用社交媒體的特征

紐約市警察局應(yīng)用社交媒體的實(shí)踐具有信息發(fā)布主動(dòng)、信息內(nèi)容多樣、注重溝通合作、服務(wù)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)，呈現(xiàn)出明顯的特征。

（一）新設(shè)專(zhuān)職部門(mén)，推動(dòng)警民溝通

2016年9月，歐尼爾接任紐約市警察局局長(zhǎng)一職后，試圖推行一系列的警務(wù)改革，增設(shè)了運(yùn)行社交媒體平臺(tái)的戰(zhàn)略溝通辦公室（Strategic Communications ofce），并指派一名紐約市警察局的副局長(zhǎng)直接負(fù)責(zé)。該戰(zhàn)略溝通辦公室負(fù)責(zé)運(yùn)行紐約市警察局政府網(wǎng)站www.NYPDnews.com以及警察局名下的超過(guò)100個(gè)的推特賬戶(hù)，這一舉措“試圖使警察和市民認(rèn)清：他們是天然的聯(lián)盟（natural allies），都希望城市安全、美好”。警察局還在《5T取得的成效》一文中表示：“警察局致力于觀(guān)察和傾聽(tīng)其服務(wù)的公民，尋找與他們溝通方式的步伐不會(huì)停止，雙向溝通是拉近警民距離的最好的方式?！睂?zhuān)職部門(mén)的設(shè)立，無(wú)疑能夠使警察局的公共關(guān)系更加有效地順應(yīng)科技的發(fā)展，適應(yīng)社交方式的變化，足見(jiàn)警察局已經(jīng)對(duì)社交媒體的重要性有了較為充分的認(rèn)識(shí)。

NYPD警官警戒

（二）主動(dòng)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論走向

主動(dòng)發(fā)布信息是紐約市警察局利用社交媒體的一大特點(diǎn)。

紐約市警察局在網(wǎng)絡(luò)輿情中扮演著信息發(fā)布者的角色，引導(dǎo)著輿情的走向，從而避免了涉警事件被社會(huì)、媒體曝光后進(jìn)行被動(dòng)解釋。2016年9月17日晚上8點(diǎn)30分，紐約市曼哈頓Chelsea地區(qū)發(fā)生了爆炸，警察局快速反應(yīng)，封鎖街區(qū)并疏散人群排除潛在隱患，案件造成29人受傷。在該案的處理中，警察局的推特官方賬號(hào)在爆炸1小時(shí)15分鐘后發(fā)聲，更新情況非常及時(shí)，讓公眾清楚地知道當(dāng)前情況以及警方已采取的措施，保障公眾知情權(quán)，避免陷入公眾的質(zhì)疑。在案件發(fā)生2小時(shí)48分后，警察局負(fù)責(zé)人在案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)言，并進(jìn)行臉譜網(wǎng)同步直播。

之后，警察局對(duì)每一步的工作及時(shí)進(jìn)行更新，不僅有對(duì)案件本身處理情況的快速報(bào)道，還有對(duì)周邊群眾的安撫（遠(yuǎn)離窗戶(hù)，凌晨2點(diǎn)排查發(fā)推特告知安全）、對(duì)受傷群眾情況的報(bào)道，以及對(duì)紐約出行的交通影響提前通知；同時(shí)還考慮西班牙語(yǔ)的推文，擴(kuò)大受眾。在嫌犯被逮捕的九天后，社交媒體推特對(duì)該案件還有持續(xù)報(bào)道，包括對(duì)潛在犯罪分子的規(guī)勸，對(duì)警察工作的肯定以及對(duì)警隊(duì)高科技設(shè)備的宣傳等。這大大提升了市民的安全感與對(duì)NYPD的好感度，推特點(diǎn)贊量由最初的100次變?yōu)?56次。案件的處理有條不紊，表現(xiàn)出極高的公關(guān)意識(shí)和公關(guān)技巧。

9月18日部分紐約市警察局推特信息截圖

（三）塑造良好形象，獲得公眾理解

在塑造形象方面，紐約市警察局不僅特別注重價(jià)值觀(guān)的輸出，在官方網(wǎng)站、社交媒體明確其價(jià)值觀(guān)和使命，而且還注重以易于接受的方式拉近與市民的距離，獲得市民的理解。

紐約市警察局前任局長(zhǎng)布拉頓在其任職期間，采取了有效措施，以降低紐約市犯罪率，獲得市民的支持和尊重，在世界警界也有很大知名度。為了使新局長(zhǎng)歐尼爾獲得支持，2016年10月11日，警察局官方臉譜網(wǎng)發(fā)布了關(guān)于新局長(zhǎng)的視頻，以溫情的方式描述了五個(gè)關(guān)于新局長(zhǎng)的細(xì)節(jié)，并從歐尼爾的家庭到他留小胡子的生活細(xì)節(jié)，再到母親對(duì)他“成為一個(gè)體面而品行端正的人”的忠告，塑造出的是一個(gè)鮮活的普通人的形象，而不是高高在上手握強(qiáng)權(quán)的警察局長(zhǎng)，拉近了新局長(zhǎng)與普通民眾之間的距離。在警察局長(zhǎng)更換之際，紐約市警察局在官網(wǎng)及社交媒體發(fā)布了可下載的PDF版本的工作報(bào)告《5T 取得的成效》，舉例介紹紐約市警察局在增進(jìn)市民信任（Trust）、培訓(xùn)（Training）、實(shí)現(xiàn)科技強(qiáng)警（Technology）、重點(diǎn)打擊恐怖活動(dòng)（Terrorism）、處理犯罪案件（Tackling crime）五個(gè)方面取得的成效和下一階段的新計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)新舊工作的銜接。

（四）推動(dòng)社會(huì)參與，加強(qiáng)警民溝通

有效的溝通和互動(dòng)是紐約市警察局應(yīng)用社交媒體的另一個(gè)特點(diǎn)，通過(guò)線(xiàn)上的互動(dòng)，加深線(xiàn)下的聯(lián)系和合作。

美國(guó)是一個(gè)多民族國(guó)家，文化多元，民族成分復(fù)雜，社會(huì)團(tuán)體多樣。紐約市警察局在了解公眾需求的基礎(chǔ)上，建立了廣泛的伙伴關(guān)系，積極推動(dòng)公民的公共參與，增進(jìn)互信與理解，實(shí)現(xiàn)雙贏互利。近來(lái)，警察局新推出鄰里警務(wù)計(jì)劃（Neighborhood Policing Plan），通過(guò)在同一警區(qū)安排相同的警員處警，使警察成為保衛(wèi)某一社區(qū)的專(zhuān)門(mén)衛(wèi)士；又提出合作警務(wù)的概念（Collaborative Policing）,致力于加強(qiáng)警察局和其他組織的聯(lián)系。

除了以上所述的線(xiàn)下互動(dòng)合作，警察局還充分利用社交媒體積極開(kāi)展輕松、愉快的線(xiàn)上互動(dòng)，不僅增強(qiáng)與合作伙伴之間的聯(lián)系，更塑造出一種親和的形象，拉近與網(wǎng)民的心理距離。如，紐約市警察局同美國(guó)反自殺組織（American Foundation for Suicide Prevention，AFSP）合作，支持其演講并積極宣傳“與我聊天（talk to me）”項(xiàng)目,在活動(dòng)結(jié)束后，利用社交媒體中的互動(dòng)來(lái)擴(kuò)大活動(dòng)的影響力，加深與合作組織間相互的認(rèn)同感。

“與我聊天”活動(dòng)截屏

（五）提供情報(bào)信息，服務(wù)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)

雖然扎克伯格曾公開(kāi)表示臉譜網(wǎng)只在法律允許的情況下向政府提供數(shù)據(jù)，谷歌也表示他們非常重視數(shù)據(jù)的安全性，但社交媒體在客觀(guān)上為警察提供了情報(bào)來(lái)源。紐約市警察局運(yùn)用社交媒體進(jìn)行信息研判，跟蹤具有威脅的目標(biāo)，破獲了一些大案，真正實(shí)現(xiàn)技術(shù)革新和警務(wù)實(shí)戰(zhàn)的結(jié)合。例如，早在2012年，紐約市警察局就利用精確的面部識(shí)別軟件，通過(guò)比對(duì)犯罪嫌疑人在臉譜網(wǎng)上的照片和數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息，將犯罪嫌疑人抓獲。此案中的犯罪嫌疑人能夠在作案后一天內(nèi)被抓獲，正是得益于紐約市警察局敏銳的情報(bào)意識(shí)、先進(jìn)的人臉識(shí)別系統(tǒng)和完善的人員基本信息數(shù)據(jù)庫(kù)。警察形象輸出的首要任務(wù)就是“做到”。可見(jiàn)，社交媒體不僅在警察公共關(guān)系中的“說(shuō)到”方面具有不可忽視的作用，在服務(wù)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)，尤其在打擊潛在的暴力恐怖犯罪方面同樣具有很大的開(kāi)發(fā)應(yīng)用空間。

綜上所述，紐約市警察局充分應(yīng)用社交媒體進(jìn)行公共關(guān)系建設(shè)，不僅新設(shè)專(zhuān)門(mén)部門(mén)運(yùn)行社交媒體以推動(dòng)警民溝通，而且利用社交媒體主動(dòng)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論走向，塑造良好形象，服務(wù)警務(wù)實(shí)戰(zhàn)。研究和借鑒這些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，有利于我國(guó)公安機(jī)關(guān)推進(jìn)警察公共關(guān)系建設(shè)、改進(jìn)社會(huì)治理方式，推進(jìn)職能優(yōu)化，提升社會(huì)治理的層次和水平?！?/p>